Anggap saja seperti kencan pertama dengan klien baru – Anda ingin membuat kesan yang baik, menunjukkan kepada mereka siapa Anda, dan menyiapkan landasan untuk hubungan yang panjang dan bahagia.
Inilah yang orientasi pelanggan adalah semua tentang.
Sebelum terburu-buru untuk memberikan kesan, bacalah artikel ini terlebih dahulu untuk mengetahui terlebih dahulu apa yang diinginkan klien, bukan apa yang menurut Anda mereka butuhkan.
Daftar Isi
Kiat Untuk Keterlibatan yang Lebih Baik
Mencari cara interaktif untuk memperkenalkan karyawan Anda?
Dapatkan templat dan kuis gratis untuk dimainkan di rapat Anda berikutnya. Daftar gratis dan ambil apa yang Anda inginkan dari AhaSlides!
🚀 Ambil Akun Gratis
Apa itu Orientasi Pelanggan?
Orientasi pelanggan adalah proses menyiapkan klien baru dan siap bekerja dengan bisnis atau organisasi Anda.
Hal ini melibatkan pengumpulan informasi pelanggan dan memverifikasi identitas mereka, menjelaskan kebijakan dan ekspektasi Anda, menyiapkan akun dan akses yang diperlukan, menyediakan materi orientasi, menguji layanan untuk menyelesaikan masalah apa pun, dan bersedia menjawab pertanyaan awal untuk mendapatkan dukungan.
Mengapa Orientasi Pelanggan Penting?
Saat pelanggan membeli sesuatu, ini bukan hanya tentang mendapatkan barang dan menyelesaikannya. Anda juga ingin memastikan bahwa mereka senang dengan keseluruhan pengalaman.
Dan kenapa begitu? Cari tahu di bawah ini👇
• Menentukan suasana hubungan – Cara Anda menerima pelanggan baru menentukan keseluruhan hubungan Anda dengan mereka. Pengalaman orientasi yang lancar dan lancar memberikan kesan pertama yang positif kepada pelanggan😊
• Mengelola ekspektasi – Orientasi memungkinkan Anda menjelaskan produk atau layanan Anda dengan benar, menetapkan ekspektasi, dan mengelola harapan pelanggan di awal. Hal ini dapat membantu mencegah kekecewaan di kemudian hari dan bahkan mengurangi kemungkinan kehilangan pelanggan.
• Mengurangi churn – Pelanggan yang memiliki pengalaman orientasi yang baik akan lebih puas dan setia dalam jangka panjang. Ketika pelanggan Anda memulai dengan langkah yang benar, mereka akan cenderung bertahan dan puas dengan layanan Anda.
• Tingkatkan tingkat konversi – Ketika pelanggan benar-benar menyukai suatu perusahaan, mereka cenderung membeli barang 90% lebih sering, membelanjakan 60% lebih banyak per pembelian, dan memberikan nilai tahunan tiga kali lipat dibandingkan dengan pelanggan lain.
• Mengumpulkan informasi penting – Orientasi adalah kesempatan pertama untuk mengumpulkan semua informasi penting yang Anda perlukan untuk melayani pelanggan dengan baik di masa mendatang.
• Melengkapi pelanggan – Memberikan panduan bermanfaat, FAQ, demo, dan pelatihan selama orientasi mempersiapkan pelanggan untuk menjadi pengguna aktif sejak hari pertama.
• Membangun kepercayaan – Proses orientasi yang transparan dan menyeluruh membantu membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap bisnis dan solusi Anda.
• Meningkatkan proses – Umpan balik pelanggan selama dan setelah orientasi dapat menyoroti area yang perlu ditingkatkan dalam sistem dan proses Anda.
• Menghemat sumber daya – Menyelesaikan masalah selama orientasi akan menghemat waktu dan sumber daya bisnis Anda dibandingkan dengan memperbaiki masalah setelah pelanggan sepenuhnya bergabung.
Cara Anda menyambut dan menyambut pelanggan baru menentukan tahapan untuk seluruh perjalanan pelanggan. Pengalaman onboarding yang mulus dan transparan memberikan keuntungan dalam kepuasan pelanggan, retensi, dan kesuksesan jangka panjang!
Apa saja Elemen Orientasi Pelanggan?
Pengalaman orientasi yang intuitif dan mudah sangat penting untuk mengubah pendaftaran menjadi pengguna aktif. Lihat panduan komprehensif kami di bawah ini untuk membuat pelanggan baru aktif dan berjalan dengan cepat sambil mengatasi kekhawatiran apa pun.
#1. Miliki Daftar Periksa
Buat daftar periksa terperinci dari semua langkah dan tugas yang terlibat dalam orientasi klien.
Luangkan waktu di muka untuk benar-benar memahami kebutuhan spesifik klien, titik kesulitan, prioritas, dan tujuan.
Ini memastikan tidak ada yang terlewatkan dan prosesnya konsisten untuk setiap klien baru.
Perjelas siapa yang bertanggung jawab atas tugas orientasi mana untuk menghindari kebingungan dan penundaan.
Bertukar pikiran dengan ide AhaSlides
Kerja tim membuat impian menjadi kenyataan. Bertukar pikiran dengan tim Anda untuk menemukan praktik terbaik dalam menerima pelanggan.
#2. Otomatiskan Jika Memungkinkan
Gunakan perangkat lunak dan otomatisasi untuk menyederhanakan tugas seperti pembuatan akun, pengunduhan dokumen, dan pengisian formulir. Ini menghemat waktu dan mengurangi kesalahan manusia.
Integrasikan proses pendaftaran dengan produk yang sudah digunakan pelanggan, sehingga mereka dapat dengan mudah menjadi anggota hanya dengan sekali klik.
Izinkan klien untuk menandatangani dokumen secara digital. Ini lebih cepat dan lebih nyaman daripada tanda tangan fisik.
#3. Tetapkan Garis Waktu
Tetapkan jadwal target untuk menyelesaikan setiap langkah orientasi dan seluruh proses, seperti kapan harus mengirim email selamat datang, menjadwalkan panggilan telepon, mengadakan pertemuan awal, dll. kepada pelanggan.
Ini membantu menjaga proses tetap berjalan dengan kecepatan yang baik.
#4. Tetapkan Harapan yang Jelas
Komunikasikan apa yang secara realistis dapat diharapkan klien dari produk/layanan, jadwal, dukungan, dan kinerja Anda.
Kelola ekspektasi mereka di awal untuk menghindari kesalahpahaman di kemudian hari.
#5. Memberikan Pedoman
Beri klien basis pengetahuan yang mudah dipahami, panduan orientasi, FAQ, dan dokumen cara untuk meminimalkan permintaan dukungan selama orientasi.
Selain tutorial mandiri, bersiaplah dan tanggap selama periode orientasi awal untuk menjawab pertanyaan dan dengan cepat menyelesaikan rintangan yang muncul.
Berikan demonstrasi praktis untuk memastikan pelanggan memahami cara menggunakan produk dan layanan Anda.
Ini membantu klien merasa sukses dan didukung sejak hari pertama.
#6. Kumpulkan Umpan Balik
Hubungi pelanggan setelah mereka bergabung untuk mengevaluasi kepuasan mereka terhadap proses, mengumpulkan umpan balik untuk perbaikan, dan mengidentifikasi pertanyaan yang masih ada.
Saat Anda mengidentifikasi cara untuk meningkatkan dan menyederhanakan proses orientasi berdasarkan umpan balik dan pengalaman klien, terapkan perubahan tersebut untuk terus mengoptimalkan proses saat melakukan orientasi pelanggan.
#7. Latih Tim Anda
Pastikan karyawan Anda yang terlibat dalam penerimaan pelanggan dilatih dengan benar tentang proses dan kebijakan/prosedur Anda.
Tunjuk seorang karyawan untuk mengelola seluruh proses orientasi untuk setiap klien baru. Orang ini bertanggung jawab untuk mengikuti daftar periksa, memenuhi jadwal, dan bertindak sebagai satu titik kontak untuk klien.
Orientasi Rekomendasi Perangkat Lunak Pelanggan
Memilih platform yang sesuai untuk melakukan orientasi pelanggan juga penting karena perangkat lunak yang menawarkan urutan orientasi yang dipersonalisasi bagi pengguna dapat mengurangi tingkat churn bagi bisnis. Setelah menguji dan mencoba banyak perangkat lunak, berikut adalah platform orientasi yang direkomendasikan yang menurut kami ingin Anda coba👇
• berjalanlah aku – Memberikan panduan langkah demi langkah menggunakan teks, gambar, video, dan elemen interaktif untuk memandu pelanggan melalui pengalaman pertama mereka, seperti penyiapan dan orientasi akun. Ia belajar dari penggunaan pelanggan untuk mengoptimalkan panduan dari waktu ke waktu.
• Perbaikan apa – Juga menawarkan panduan dalam aplikasi untuk pelanggan baru selama orientasi. Ini memiliki fitur seperti daftar periksa, alur kerja yang dapat disesuaikan, tanda tangan elektronik, analitik, dan integrasi dengan banyak aplikasi. Whatfix bertujuan untuk memberikan pengalaman orientasi tanpa gesekan.
• PikiranMenggelitik – Memungkinkan Anda membuat perjalanan pembelajaran dan pemberdayaan untuk tim penjualan dan pelanggan. Untuk orientasi, ini menyediakan fitur seperti pustaka dokumentasi, penilaian orientasi, daftar periksa, pengingat otomatis, dan tugas. Analytics dan pelacakan kinerja juga tersedia.
• pesawat roket – Bertujuan untuk membantu tim memberikan visibilitas, konsistensi, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui keseluruhan proses orientasi.
• mokso – Membantu bisnis menyederhanakan alur kerja eksternal seperti orientasi, layanan akun, dan penanganan pengecualian untuk pelanggan, vendor, dan mitra. Hal ini bertujuan untuk memberikan efisiensi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan serta memenuhi persyaratan keamanan dan kepatuhan yang ketat.
Jenis otomatisasi, AI, dan alat perangkat lunak ini dapat membantu Anda menerapkan struktur, proses, dan sistem untuk mengoptimalkan pengalaman orientasi bagi pelanggan melalui fitur seperti perjalanan terpandu, pembuatan dokumen, daftar periksa, tugas otomatis, tanda tangan elektronik, analitik, integrasi, dan lainnya.
Contoh Orientasi Klien Baru
Pernah bertanya-tanya seperti apa orientasi pelanggan di setiap industri? Berikut beberapa contoh proses yang akan mereka lalui:
#1. Perusahaan SaaS:
• Kumpulkan informasi pelanggan dan akun
• Jelaskan fitur, paket, dan harga
• Siapkan akun pelanggan dan tetapkan izin
• Sediakan dokumentasi, panduan, dan langkah-langkah
• Melakukan demo produk
• Menguji sistem dan menyelesaikan masalah apa pun
• Menerapkan proses umpan balik dan peninjauan
#2. Layanan Keuangan:
• Verifikasi identitas pelanggan dan lakukan pemeriksaan KYC
• Menjelaskan persyaratan, biaya, kebijakan, dan fitur akun
• Atur akun dan konfigurasikan pengaturan
• Berikan kredensial login dan informasi keamanan
• Melakukan panggilan orientasi untuk menjawab pertanyaan
• Tawarkan dokumen elektronik dan periksa penggunaan secara teratur
• Menerapkan pemantauan untuk mendeteksi penipuan dan anomali
#3. Perusahaan Konsultan:
• Kumpulkan persyaratan dan tujuan klien
• Jelaskan ruang lingkup, kiriman, jadwal dan biaya
• Buat portal klien untuk berbagi dokumen
• Melakukan pertemuan awal untuk menyelaraskan tujuan
• Kembangkan rencana implementasi dan dapatkan persetujuan
• Menyediakan laporan kemajuan dan dasbor yang berkelanjutan
• Kumpulkan umpan balik untuk meningkatkan orientasi di masa mendatang
#4. Perusahaan Perangkat Lunak:
• Kumpulkan detail pelanggan dan preferensi akun
• Menjelaskan fitur, penawaran dukungan, dan peta jalan
• Mengonfigurasi aplikasi dan menetapkan lisensi
• Menyediakan akses ke basis pengetahuan dan portal dukungan
• Melakukan pengujian sistem dan menyelesaikan masalah
• Kumpulkan umpan balik pelanggan selama orientasi
• Menerapkan proses peninjauan untuk mengukur keberhasilan
Intinya
Meskipun standar untuk menerima pelanggan berbeda-beda menurut industri dan kasus penggunaan, prinsip dasar dalam mempersiapkan klien, mengelola ekspektasi, mengidentifikasi masalah sejak dini, dan memberikan dukungan berkelanjutan umumnya berlaku secara menyeluruh.
Tanya Jawab Umum (FAQ)
Apa itu orientasi klien KYC?
Orientasi klien KYC mengacu pada prosedur Kenali Pelanggan Anda yang merupakan bagian dari orientasi pelanggan untuk lembaga keuangan dan bisnis lain yang diatur. KYC melibatkan verifikasi identitas dan penilaian profil risiko klien baru. Orientasi klien KYC membantu lembaga keuangan dan bisnis teregulasi lainnya mematuhi undang-undang dan peraturan anti pencucian uang global seperti aturan FATF, AMLD, dan KYC.
Apa itu orientasi klien di AML?
Orientasi klien dalam AML mengacu pada prosedur yang diikuti Lembaga Keuangan selama proses orientasi untuk mematuhi peraturan Anti Pencucian Uang. Tujuan dari prosedur onboarding klien AML adalah untuk mengurangi risiko pencucian uang dan pendanaan teroris dengan memverifikasi identitas klien, menilai risiko mereka, dan memantau aktivitas mereka sesuai dengan persyaratan seperti Undang-Undang Kerahasiaan Bank, rekomendasi FATF, dan undang-undang AML lain yang berlaku.
Apa itu proses orientasi 4 langkah?
4 langkah – mengumpulkan info, memperlengkapi pelanggan, menguji sistem, dan memberikan dukungan awal – membantu meletakkan dasar yang kuat untuk hubungan pelanggan.
