צוות חיוב של בית חולים עובד על תור של תביעות שנדחו. כל אחת מהן מקבלת את אותו התיקון: מישהו מתקן שדה, מזין מחדש את הנתונים ומגיש מחדש. שבוע לאחר מכן, תביעות עם אותו דפוס חוזרות. איש לא שאל מדוע הן נדחו מלכתחילה, כך שהתיקון אף פעם לא מגיע לשלב שיצר את השגיאה.
זהו תרחיש המחשה, לא מקרה מתועד. הוא מתאר את הפער שאימון לגילוי שורש דחיית תביעה נועד לסגור: המרחק בין תיקון תביעה שנדחתה לבין גילוי איזה חלק מתהליך העבודה גרם לה.
מדריך זה מיועד למנהלי למידה ופיתוח בבתי חולים ולמנהלי האינפורמטיקה או הציות שעובדים איתם. הוא מכסה כיצד לתאר את בעיית הביצועים, לאבחן פערים בלמידה ובהקשר, להכין את התכנון ולתרגל אותו, לעבוד על מקרה ולהעריך האם המיומנות מועברת לתור העבודה. הוא עוסק בתכנון הדרכה. השתמשו רק במקרים לא מזוהים, ודאגו שמחזור ההכנסות, ה-informatica וה-ציות שלכם יאמתו כל מקרה, קוד ותשובה לפני שמישהו יקבל הכשרה בנושא.
מהי אימון שורש הבעיה של דחיית תביעה?
הכשרה בנושא שורש הבעיה של דחיית תביעות מלמדת את הצוות המנהלי לחקור דפוסי דחייה חוזרים ולזהות את הסיבות לזרימת העבודה העומדות מאחוריהם. המשימה היא אנליטית. הצוות בוחן את הראיות בתביעה ובתיעוד, מפריד בין מה שאמר המשלם לבין מה שהשתבש בתוך הארגון, ומתאר סיבה ספציפית מספיק כדי שמישהו יוכל לפעול לפיה.
עובדות מהירות
| שאלה | תשובה קצרה |
|---|---|
| מהי המשימה? | חקור דפוסי דחייה חוזרים וזהה את הגורמים לזרימת העבודה. |
| מה אתה מקבל ציון? | זיהוי סיבה נכון, ושיעור החזרה של דפוס ההכחשה הזה. |
| האם רענון קידוד מספיק? | לא. זה בונה ידע על הכללים, אבל לא את ההרגל של לייחס הכחשה לסיבה שלהם. |
| מי מאשר את התוכן? | ליד בתחום מחזור הכנסות, אינפורמטיקה או תאימות, באמצעות מקרים לא מזוהים. |
| מה אימון לא יכול לתקן? | שינויים במדיניות המשלמים, מגבלות מערכת, כוח אדם ובעלות לא ברורה על שלב. |
| איך אתה יודע שזה עבד? | הכחשה חדשה, שלא נראתה, דורגה על פי קריטריונים מוסכמים, עם מעקב על הישנות. |
1. תאר את בעיית הביצועים
התחילו במשימה: חקרו דפוסי דחייה חוזרים וזהו את הגורמים לזרימת העבודה. שתי מילים נושאות את המשקל. חוזר פירושו שיחידת העבודה היא דפוס, לא תביעה בודדת. גורמים לזרימת העבודה פירושם שהתשובה נמצאת בתוך התהליך של הארגון עצמו, ולא בתשלום של המשלם.
הנחיות מימון שירותי בריאות מותחות את אותו קו. במאמר עבור איגוד הניהול הפיננסי של שירותי בריאות (HFMA), דניס וילסון וטרייסי טומאק מתארות שלוש שכבות של דחייה. הסיבה היא הקוד המוצהר של המשלם, כגון קוד סיבה להתאמת תביעה (CARC). הבעיה היא הקטגוריה הרחבה, כגון קידוד או תיעוד. שורש הבעיה הוא הכשל הפנימי שהוביל לשונות התשלום. הן מציינות כי זיהוי גורמים בסיסיים דורש סקירה פנימית של הרשומה הרפואית, החיובים והתביעה שחויבה, וכי הנתונים צריכים לשקף את גורמים בסיסיים בפועל ולא רק את קודי הסיבה בתשלומים (וילסון וטומאק, HFMAהם גם אומרים שיש לכתוב סיבה שורש כדי שהקורא יוכל לפעול על סמך סיבה ספציפית.
הבחנה זו היא מטרת האימון. שינוי מקשים (Rekeying) פועל בשכבת הסיבה. ניתוח שורש הבעיה פועל בשכבה השלישית.
כתבו את הצהרת הביצועים במשפט אחד ובקשו ממנהל מחזור הכנסות לבדוק אותה: "בהינתן קבוצה של דחיות קשורות, חבר הצוות סוקר את התביעה והרשומה, מפריד בין הסיבה של המשלם לסיבה הפנימית, מציין סיבה ספציפית ומציע את התיקון ואת מי אחראי עליו."
2. אבחון פערים בלמידה ובהקשר
לפני שאתם בונים משהו, השוו את המשימה למה שהתוכנית הנוכחית שלכם מתרגלת ומעריכה. שלוש שאלות בדרך כלל מפרידות בין פער אימון לדבר אחר:
- האם הפרקטיקה הנוכחית משתמשת במשימה האמיתית? אם הכשרה מלמדת את הצוות לקרוא קודי סיבה וליישם את התיקון הסטנדרטי, הם התאמנו במילוי מחדש של המפתחות. אם הערכה היא בוחן על הגדרות קוד, היא מודדת זכירה, לא חקירה.
- מהי הדרישה הקוגניטיבית? בטקסונומיה המתוקנת של בלום, השוואת הכחשות כדי למצוא דפוס ושיפוט איזו סיבה מתאימה ביותר לראיות נמצאים ברמות הניתוח וההערכה. חיפוש קוד נמצא נמוך יותר. התאמת פעילויות לרמות אלו מכוסה במדריך שלנו ל... התאמת פעילויות למידה לטקסונומיה של בלום.
- האם משהו מלבד מיומנות מפריע? בדקו גישה, כלים ובעלות. צוות שלא יכול לראות את מסך ההרשמה, שאין לו דרך לדווח לדלפק הקבלה על שגיאה או שנמדד על פי תביעות שאושרו לשעה, יחזור על כל מה שכתוב בהדרכה. ידווחו על סיבות שאינן קשורות להדרכה לאנשים שיכולים לתקן אותן.
3. הכנה ותרגול עיצובי
ברגע שאתם יודעים אילו פערים אימון יכול לסגור, תנו לכל שלב תפקיד ייחודי.
הכנה. בדוק את הדרישות המוקדמות באמצעות אבחון קצר: מונחי דחייה, מחזור חיי התביעה מרישום ועד לתשלום, ומה המשמעות של שדות קוד הסיבה. לימוד בקצב עצמי מתאים לשלב זה. בדיקת זיכרון מחדש מאשרת רק את הדרישות המוקדמות.
תרגול. השתמשו בנתיחות שלאחר המוות של שלמות הנתונים במקרים שלא זוהו. בנתיחה שלאחר המוות, הצוות לוקח תביעה שנדחתה, עוקב אחריה אחורה דרך הרשומה, האישומים והרישום, ורושם היכן נכנסה השגיאה. עובדים רבים ימצאו את אותו המקרה ביותר מדרך אחת, כך שהדיון הוא המקום שבו מתרחשת הלמידה. בקשו נימוק, לא רק תווית.
מָשׁוֹב. קשרו זאת להחלטות ולא לציון כולל. "זיהיתם את ההרשאה החסרה, שהיא סיבה אמיתית, אך לא בדקתם אם היא חסרה או שהוזנה כנגד ביקור שגוי" מלמד יותר מ"7 מתוך 10".
קלט חי או סקירה אסינכרונית? אימון חי מוסיף את הערך הרב ביותר כאשר מקרה אינו חד משמעי והצוות צריך לשמוע עמית מנוסה שמפריד בין מדיניות תשלום לבין שגיאת הזנת נתונים. סקירה אסינכרונית מספיקה כדי להשוות את הצהרת הסיבה הכתובה של אדם לבין תשובה לדוגמה עם הערות. צוותים רבים משתמשים בשניהם: הכנה בקצב עצמי תחילה, ולאחר מכן מפגש מודרך על המקרים הקשים ביותר.
4. עבדו על דוגמה מציאותית
המחשה ולא מזוהה. מנהל מחזור הכנסות או מוביל בתחום האינפורמטיקה צריך לאמת את המקרה ואת קריטריוני התשובה לפני השימוש.
המקרה. במשך חודש אחד, נדחו אחת עשרה תביעות חוץ עבור אותו שירות מאותה סיבה למשלם. כל אחת מהן תוקנה והוגשה מחדש על ידי מילוי מחדש של אותו שדה. שלוש מתוך אחת עשרה חזרו ונדחו שוב.
המשימה. חבר הצוות סוקר את התביעות ואת הרישום, מפריד בין הסיבה המוצהרת של המשלם לסיבה הפנימית, מציין סיבה ספציפית ומציין איזה מידע או תמיכה נוספים הוא זקוק להם.
ניסיון ראשון. "המשלם אמר שהמידע שגוי. תיקנתי את השדה ושלחתי מחדש." פעולה זו חוזרת על הסיבה ומפעילה את התיקון הרגיל. היא אינה מחפשת דפוס או סיבה.
משוב וניסיון חוזר. המאמן מצביע על שתי עובדות במקרה: כל אחת עשרה התביעות חולקות שירות ומיקום רישום, ושלוש התביעות שחזרו תוקנו על ידי אנשי צוות שונים. בניסיון החוזר מבקש מהאדם לבדוק היכן נכנס השדה לראשונה והאם אותו שלב הניב את כל אחת עשרה התביעות.
ניסיון חזק יותר. "כל אחת עשרה התביעות נרשמו באותו מיקום, לכן אני חושב שהשגיאה נכנסת ברישום, לא בחיוב. הייתי שולף את רשומות הרישום עבור תביעות אלו, ובודק אם השדה מתמלא מערך ברירת מחדל. אם כן, הקלדה מחדש בחיוב תמשיך להיכשל. לא הייתי קורא לזה בעיה במדיניות המשלם עד שאבדוק שכלל המשלם לא השתנה. אשתף את הממצא עם ראש הרישום ואשאל למי שייך השדה." תשובה זו מציינת דפוס, מיקום ספציפי של הגורם, בדיקה שתאשר או תשלול אותו ומי צריך לפעול.
מדוע כל תגובה ניתנת להגנה או אינה שלמה. שפטו כל אחד לפי קריטריונים מאושרים, לא לפי העדפת המאמן. הניסיון הראשון הוא הרגל נפוץ אך נשאר בשכבת הסיבה. הניסיון החזק יותר מפריד בין מדיניות המשלם להזנת הנתונים ונשאר בתוך תפקידו של האדם.
5. הערכת יכולות והעברת תוכנית
עדות ליכולת היא תגובה לדפוס הכחשה שהלומד לא ראה. ציון זיהוי סיבה נכון, ולאורך זמן שיעור החזרה לדפוס שחקר. רובריקה פשוטה משתמשת בסולם של 0 עד 2 לכל קריטריון:
| קריטריון | ראיות נצפות |
|---|---|
| ביצוע משימות | חוקרת את דפוס ההכחשה ורושם את הראיות מאחורי הסיבה הנזכרת. |
| הַנמָקָה | מסביר אילוצים, חלופות ומה נותר לא ודאי. |
| גבולות | משתמש בהליכים מאושרים ופונה לעזרה כאשר מידע או סמכות אינם מספיקים. |
עוגנים: 0 חסר או אינו נתמך, 1 חלקי עם השמטות רלוונטיות, ו-2 מלא ומוצדק מול הקריטריונים המוסכמים. הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, כגון טיפול במידע מזהה של מטופל מחוץ למערכות מאושרות, כך שציון כולל לא יוכל להסתיר אחת כזו. רובריקה זו היא הצעה, לא תקן מוכנות מאומת: התאימו אותה עם מנהל אינפאָרמציה או תאימות ובצעו פיילוט. המדריך שלנו ל עיצוב תרגול אינטראקטיבי עם משוב שימושי מראה כיצד לכתוב משוב המקושר להחלטות.
תכננו את ההעברה באופן מכוון. הוסיפו מעקב לאחר שהצוות עבד בתור שלו במשך זמן מה, כגון סקירה חודשית שבה כל אדם מביא דפוס הכחשה אחד שחקר ומה קרה לאחר התיקון.
היכן שהעברת מידע אינטראקטיבית עוזרת
פורמטים אינטראקטיביים עוזרים במקרים בהם כולם צריכים להתחייב לפני שהם שומעים את התשובה. בפגישה חיה, מנחה יכול להציג סיכום הכחשה לא מזוהה, לבקש מכל אדם להקליד את הסיבה הסבירה ואת הרשומה הראשונה שהוא יבדוק, ולאחר מכן להציג את הפריסה לפני הדיון. ניתן להריץ את אותו מקרה בקצב עצמי לצורך הכנה. AhaSlides תומך בלמידה אינטראקטיבית ובמעבר בין מסירה חיה לקצב עצמי. שמרו על כל נתוני מטופל אמיתיים מחוץ לתחום, בדקו כל פונקציית כתיבה, משוב או דיווח ספציפית שאתם מתכננים להסתמך עליה מול זרימת העבודה שלכם, והתייחסו לבינה מלאכותית, סימולטורים ואינטגרציות מערכת כחיצוניות או לא מאושרות עד שתראו אותן פועלות. לקבלת הדרכה בבחירת פורמטים, עיינו במאמר שלנו בנושא מתי להשתמש בלמידה אדפטיבית, אינטראקטיבית וחיה.
מדוד מה השתנה
החליטו מראש מה יראה שהצוות יכול לבצע את המשימה. השוו זיהוי נכון של סיבות על דפוס הכחשה בלתי נראה עם קו בסיס, ועקובו אחר שיעור החזרה של הדפוסים שנחקרו. הגדירו מי נכלל, את המכנה ואת התזמון. אם התוצאות משתפרות, בדקו מה עוד השתנה באותה תקופה, כגון עדכון מדיניות משלם, מסך רישום חדש או שינוי בכמות התביעות, לפני זיכוי ההכשרה.
אילוצים שעשויים להישאר
- מדיניות משלמים. חלק מהדחיות נובעות משינוי בתקנון המשלם. חקירה טובה מזהה זאת, אך הכשרה אינה משנה זאת.
- מגבלות המערכת. אם המערכת אינה יכולה להראות היכן הוזן שדה, לצוות אין הרבה מה לעקוב אחריו.
- בַּעֲלוּת. סיבה שנמצאה ברישום צריכה מישהו ברישום שיקבל אחריות על התיקון.
- כיסוי תיקים. דפוס הכחשה אחד מראה דפוס אחד. ציון אינו מתאר את שיקול הדעת של אדם באופן כללי.
- לְהַעֲבִיר. ביצועים במקרה הדרכה אינם זהים לביצועים עם תור מלא.
יש לציין את הנקודות הללו מראש לספונסרים ולתכנן תיקונים נפרדים. הכשרה משפרת את מה שהצוות יכול לחקור. היא לא משנה את התנאים סביב התור.
שאלות נפוצות
מהי אימון שורש הבעיה של דחיית תביעה?
זה מלמד את הצוות המנהלי לחקור דחיות חוזרות ונשנות של תביעות ולעקוב אחריהן עד לשלב בתהליך העבודה שגרם להן, במקום לתקן ולהגיש מחדש כל תביעה.
במה שונה סיבה שורש מסיבה להכחשה?
הסיבה היא הקוד שצוין על ידי המשלם. שורש הפעולה הוא הכשל הפנימי שמאחוריו. דחייה יכולה לשאת את אותו קוד סיבה ולהיות בעלת מספר סיבות שורש שונות.
כיצד אתם מעריכים האם הצוות יכול למצוא את הסיבות הבסיסיות?
תן דפוס הכחשה שהלומד לא ראה ודרג את הסיבה שהוא מציין ואת הראיות שמאחוריה על פי קריטריונים מוסכמים. מבחן קוד מאשר רק את הדרישות המוקדמות.
האם ניתן להשתמש בטענות אמיתיות באימונים?
השתמשו רק במקרים שאינם מזוהים, והרחיקו את פרטי המטופל מכל כלי הדרכה אלא אם כן מנהל הציות שלכם אישר זאת.
איפה להתחיל
בחרו דפוס הכחשה חוזר אחד. כתבו את הצהרת הביצועים, בקשו ממנהל מחזור הכנסות או מחלקת מידע לאמת את המקרה שזוהה, את הבדיקות ואת מי הבעלים של התיקון, וניסחו רובריקה בת שלושה קריטריונים עם סולם מ-0 עד 2 ורשימת שגיאות קריטיות. נסו זאת עם קבוצה קטנה לפני שאתם מפרסמים אותו.
כדי לראות כיצד ניתן להפעיל תיק דחייה בשידור חי עם הצוות שלכם, ולבצע בו שימוש חוזר בקצב אישי לאחר מכן, עיינו ב-AhaSlides.
