נציג פותח שיחת גילוי עם הדגמה מוכנה מראש. עשר דקות לאחר מכן, הקונה מזכיר, כמעט כבדרך אגב, שכל כלי חדש צריך לקבל אישור מצוות האבטחה שלו לפני שניתן להתחיל פיילוט. הנציג אומר "נהדר, הרשו לי להראות לכם את לוח המחוונים לדיווח" וממשיך הלאה. האילוץ לעולם לא מקבל שאלת המשך, והוא מחליט בשקט על העסקה שלושה שבועות לאחר מכן.
זהו תרחיש לדוגמה, לא מקרה של לקוח אמיתי. נפוץ מספיק לתכנן הדרכה סביב: הסיגנל היה בשיחה, והנציג לא העריך אותו. מדריך זה מיועד לראשי מחלקת העצמת מכירות ולמנהלי מכירות שרוצים שנציגים יזהו את צרכי הלקוח וישאלו שאלות המשך מועילות, ושרוצים מבנה לביצוע זאת. המבנה הוא מעבדת ביקורת שיחות גילוי: קבוצה סוקרת ראיות אמיתיות או מציאותיות משיחה, מחליטה מה חשוב ומתרגלת את השאלה הבאה.
מה התפקיד צריך להיות מסוגל לעשות
הגדירו את המשימה לפני שאתם מתכננים משהו. לצורך גילוי, נציג חייב להיות מסוגל:
- זהה את צרכי הלקוח, כולל אילוצים שהוא מזכיר רק כבדרך אגב.
- שאלו שאלות המשך שבודקות את מה שהלקוח אמר, במקום לעבור לפריט הבא במצגת.
- לזהות מתי המידע או הסמכות שיש להם אינם מספיקים, ולהגיד זאת.
שימו לב למה שלא ברשימה: לדבר פחות, או לעבור על רשימת שאלות. זמן שיחה קל למדידה ומפתה להשתמש בו, אבל נציג שקט עדיין יכול לפספס את האילוץ, ונציג דברן יכול לשאול בדיוק את השאלה הנכונה. התייחסו לרעיון שיחס דיבור מנבא את איכות הגילוי כהשערה לבדיקה עם השיחות שלכם, לא ככלל.
אבחן את הפער לפני שאתה מרשם מעבדה
לא כל פיצול תכונות הוא בעיית הכשרה. לפני בניית כל דבר, השוו את הדרישות של התפקיד עם מה שנציגים מתרגלים כיום וכיצד הם מוערכים.
מרכז אברלי של קרנגי מלון מתאר היטב את העיקרון: הערכות צריכות לחשוף עד כמה אנשים למדו את מה שאתם רוצים שהם ילמדו, בעוד שההוראה מוודאת שהם לומדים זאת, וכאשר מטרות, פעילויות והערכות אינן מתואמות, הלמידה סובלת (מרכז אברלי, הנחיות יישור). זוהי הנחיית עיצוב, לא ראיה לגבי פלטפורמה או תוצאת מכירות מסוימת, אך היא נותנת לך שאלת ביקורת שימושית: האם מה שאנחנו מתרגלים תואם את מה שאנחנו מעריכים, והאם אחת מהן תואמת את העבודה?
יש ליישם זאת על גילוי:
- נוהג נוכחי: אם קליטה היא סיור במוצר והדגמה מוקלטת, נציגים מתאמנים בהצגה. גילוי דורש ניתוח של דברי הלקוח.
- הערכה נוכחית: אם נציגים עוברים מבחן ידע על מוצר, אתם מעריכים את זכירת המוצר. זה אומר שהם מכירים את התכונות, לא שהם יכולים לזהות מגבלה.
- דרישה קוגניטיבית: המשימה דורשת מנציגים ליישם גישת שאלות, לנתח את השיחה ולבדוק מה נאמר ומה לא נחקר, ולהעריך איזה מעקב ראוי לבקש. אלה מתואמים לרמות היישום, הניתוח וההערכה של הטקסונומיה של בלום, שהיא דרך לתת שם לדרישה של משימה, לא מרשם לפורמט אספקה.
- סיבות אחרות: בדקו את ההסברים שאינם קשורים להדרכה. האם תבנית ה-CRM דוחפת נציגים למלא שדות במקום להקשיב? האם יעדים מתגמלים הדגמות שהוזמנו במקום הזדמנויות מתאימות? האם יש זמן בין שיחות להכנה? אם כן, מעבדה לא תתקן את הבעיה הבסיסית, ועליכם לומר זאת לאנשים שבבעלותם הדברים האלה.
התייחסו לשיטה הנוכחית שלכם, ולתקרת ההערכה הנוכחית שלכם, כהשערות לבדיקה עם מנהלי המכירות שמאזינים לשיחות מדי שבוע.
תכנון המעבדה: הכנה, תרגול, משוב
מעבדת ביקורת של שיחות גילוי כוללת שלושה חלקים, התואמים למשימה.
הכנה: בדיקת הדרישות המוקדמות
נציגים זקוקים לאוצר מילים משותף לפני שיוכלו לבצע ביקורת על שיחה: מה נחשב כצורך לעומת רצון מוצהר, מהו אילוץ, מה דורשת מסגרת ההסמכה שאושרה על ידכם. מודול קצר ללמידה עצמית עם אבחון קצר מכסה זאת. היו ברורים לגבי מה האבחון מראה: בדיקת זיכרון מאשרת שהדרישות המוקדמות מתקיימות. היא לא מראה שכל אחד יכול לבצע את המשימה.
תרגול: ביקורת שיחה ובחירת השאלה הבאה
הפעילות המרכזית היא תגובה מנומקת למקרה. תנו לנציגים תמליל שיחה או הקלטה קצרה, רצוי אנונימית וניתנת לשימוש באישור, או שיחה מתוסרטת שנכתבה על ידי מנהל מכירות. עבור כל מקרה, בקשו מהלומד:
- להסביר מה הלקוח באמת צריך ומהן הראיות לכך,
- לסמן את הנקודות שבהן שאלת המשך הייתה זמינה,
- כתבו את השאלה שהם היו שואלים, ו
- לומר איזה מידע או תמיכה נוספים הם יצטרכו לפני שהם ממשיכים הלאה.
יש לקשור את המשוב להחלטות הללו: "שמת לב לשלב האישור, ושאלתך יכלה לשאול מי מעורב וכמה זמן זה לוקח בדרך כלל", ולא "הקשבה טובה" כללית.
סקירה: מתי קלט חי עוזר ומתי אסינכרוני מספיק
השתמשו בהנחיה חיה במקרים בהם השיפוט אינו חד משמעי: שני נציגים סבירים חלוקים בדעותיהם לגבי איזה מעקב חשוב, והדיון הוא הלמידה. מנהל או נציג מנוסה שיכול להסביר מדוע שאלה עובדת, מרוויחים את זמנו כאן. סקירה אסינכרונית מספיקה למקרים ברורים יותר, שבהם נציג מגיש את הביקורת שלו ומקבל משוב בכתב על פי קריטריונים מוסכמים. רוב התוכניות משלבות את שניהם, וזה המקום שבו כלים התומכים בהגשה חיה ובקצב אישי באותו זרימה עוזרים. AhaSlidesלדוגמה, ניתן להריץ את סוגי השקופיות האינטראקטיביות (סקרים, תשובות פתוחות, חידונים) בסשן חי או להגדיר אותן כך שאנשים יעבדו עליהן בזמנם הפנוי, כך שניתן להשתמש במקרה אחד בכל כיוון. בדקו כל פונקציית כתיבה, ניקוד או דיווח ספציפית מול הדגמה לפני שאתם מסתמכים עליה.
דוגמה מעשית
הנה מקרה קצר להמחשה. מנהל מכירות יצטרך לאמת אותו ואת קריטריוני התשובה שלו לפני השימוש.
המקרה: קונה בתפעול אומר, בשיחת גילוי, "בדקנו משהו כזה בשנה שעברה. הצוות שלנו צריך לראות שזה עובד עם האופן שבו אנחנו כבר רושמים בקשות, וכל דבר שנוגע לנתוני לקוחות עובר תחילה בדיקת אבטחה שלנו."
ראיות שנבדקו: קטע התמליל, בתוספת שלוש השורות הבאות של הנציג, אשר עוברות ישירות לסיור כתבות.
בחירות הלומדים. נשאל הנציג מה הלקוח צריך ואיזו שאלה עליו לשאול בהמשך.
| תְגוּבָה | פסק דין | למה |
|---|---|---|
| "הם צריכים אישור אינטגרציה ואבטחה. הייתי שואל מי מנהל את סקירת האבטחה וכמה זמן זה לוקח בדרך כלל." | ניתן להגנה | מציינת את שני האילוצים, מצטטת את דברי הקונה, שואלת שאלה שחושפת את התהליך ואת ציר הזמן. |
| "הם רוצים אינטגרציה. הייתי שואל באיזו מערכת הם רושמים בקשות." | לא שלם | תופס אילוץ אחד, מפספס את שלב הסקירה, מה שיכול לחסום פיילוט. |
| "הם כבר ניסו את זה בעבר. הייתי מראה איך אנחנו שונים." | לא נתמך | מתעלם מהאילוצים המוצהרים. זוהי תגובת ה-feature-dump מהתרחיש הפותח. |
כל פסק דין נשפט לפי קריטריונים שסוכמו עם מנהל המכירות, לא לפי טעמו של המנחה.
משוב וניסיון חוזר: הנציג שבחר את התשובה הלא שלמה רואה את המשפט השני של הקונה מודגש, כותב מחדש את שאלת ההמשך ומנסה מקרה קצר חדש עם אילוץ נסתר שונה, כגון מחזור תקציב או מקבל החלטות שאינו בשיחה. הניסיון החוזר חשוב יותר מהניסיון הראשון, משום שהוא מראה האם המשוב שינה את מה שהנציג שם לב אליו.
רובריקה שתוכלו להתאים
דרג כל קריטריון מ-0 עד 2. זוהי הצעה להתאמה עם מנהלי המכירות שלך. זה אינו סטנדרט מוכנות מאומת.
| קריטריון | ראיות נצפות |
|---|---|
| ביצוע משימות | מזהה את צרכי הלקוח ושואל שאלות המשך מועילות. מתעד את הפעולה ואת הראיות העומדות מאחוריה. |
| הַנמָקָה | מסביר את האילוצים, החלופות ומה שעדיין לא ברור. איכות השאלה נבדקת מול המקרה. |
| גבולות | משתמש בהליכים מאושרים ומבקש עזרה כאשר מידע או סמכות אינם מספיקים. |
עוגנים: 0 = חסר או לא נתמך. 1 = חלקי, עם השמטות רלוונטיות. 2 = שלם ומנומק על פי קריטריונים מוסכמים.
הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, לדוגמה התחייבות שאין לנציג סמכות לקחת על עצמו. ציון כולל לא יכול להסתיר כשל קריטי: נציג שקיבל ציון גבוה בשאלות אך הבטיח פטור ביטחוני לא עבר את המבחן.
הערכת יכולות והעברת תוכנית
נחזור לשתי השאלות שהמעבדה צריכה לענות עליהן.
אילו ראיות יראו שנציגי צוות יכולים לזהות את צרכי הלקוחות ולשאול שאלות המשך מועילות? מקרה חדש שלא ראו, שניקודו על פי הרובריקה, הוא המינימום: הוא מראה את המיומנות מחוץ למקרה המעבדה. הראיות החזקות יותר מגיעות מעבודה אמיתית. מנהל מכירות סוקר מדגם של שיחות מוקלטות או מוצללות של הנציג לאחר זמן מה בשטח ונותן ניקוד על פי אותה רובריקה. הנחיות הערכת ההכשרה של ה-CDC מפרידות בין הערכת למידה להערכת העברת למידה, אותה הן מתארות כמידת ההצלחה של אנשים ליישום מה שלמדו בעבודה, ומציינות שהערכה לאחר הקורס לבדה אינה יכולה להעריך אף אחת מהן באופן אובייקטיבי (CDC, מעריך הכשרה). זה גם מציע מבחן מקדים ומבחן לאחר השוואת תוצאות. זוהי הנחיה להערכה, לא תחזית שהמספרים שלך ישתפרו.
אילו אילוצים עלולים להישאר לאחר שיפור ביצועי הנציג? הרבה. ייתכן שהקונה לא יחשוף אילוץ, לא משנה כמה טובה השאלה. עיצוב הטריטוריה, יעדי גודל העסקה, נפח השיחות ותבנית ה-CRM - כל אלה יכולים להגביל את מה שנציג יכול לעשות. נציג עשוי לזהות אילוץ בצורה נכונה, ועדיין ייתכן שהחברה תחסר תשובה ביטחונית.
למדידה, שמרו על פשטות וכנות:
- לִמְדוֹד: צריך זיהוי ואיכות השאלה, באמצעות הרובריקה.
- לְהַשְׁווֹת: משימה בסיסית לפני המעבדה עם משימת המשך שלא נראית אחריה.
- הגדר: מי נמצא בקבוצה, המכנה והתזמון.
- בדוק אם יש שינויים נוספים: דף תמחור חדש, מקור לידים שונה או החלפת מנהל - כל אלה יכולים לשנות את המספרים החשובים לכם. חפשו אותם לפני שאתם נותנים קרדיט להדרכה. אל תבטיחו שיפור מסוים בשיעורי הזכייה או בהכנסות.
תכננו את המעקב במקום העבודה: לאחר שבועיים-שלושה של שיחות חיים, ערכו ביקורת קצרה של שיחה אמיתית אחת לכל נציג, דנו באפשרות מעורפלת אחת בפגישת צוות, והחליטו מה לשנות בתבנית, באימון או במעבדה.
איפה להתחיל
התחילו עם הרובריקה שלמעלה. בחרו שיחה אחת אחרונה, בקשו משני מנהלים לדרג אותה באופן עצמאי, והשוו את הציונים שלהם לפני שאתם בונים מקרה יחיד. חילוקי הדעות מראים לכם היכן הקריטריונים שלכם מעורפלים, וזה מה שהמעבדה צריכה ליישב קודם.
ברגע שהעיצוב ברור, ניתן לבנות את תרגול המקרה כמפגש אינטראקטיבי.
כדי לראות כיצד סקרים, תשובות פתוחות וחידונים יכולים לשאת טענה, בתהליך עבודה חי או בקצב אישי שמתאים לעיצוב המעבדה שלכם, חקרו AhaSlides.
