נכתב עבור מנהלי הדרכות בתחום האירוח וראשי תפעול מסעדות או מלונות המעוניינים שמלצרים וצוות דלפק יפתרו את חששות האורחים במקום, במסגרת המגבלות שהעסק הסכים עליהן מראש.
אורח בשולחן שתים עשרה אומר שהכבש קר. המלצר באמצע משמרת, המנהל במרתף, ושלושה שולחנות אחרים ממתינים. המלצר יכול ללכת ולמצוא מישהו, או לבצע שיחה: להחזיר את הצלחת, להתנצל, להציע משקה על חשבון הבית. האם השיחה הזו בטוחה, מהירה והוגנת תלויה הרבה פחות באישיות המלצר ויותר בשלושה דברים שהעסק שולט בהם: מה מותר למלצר לעשות, האם הוא התאמן בכך, ומה קורה לאחר מכן.
מדריך זה מראה כיצד לבנות זאת, שלב אחר שלב. הוא מכסה את תנאי ההפעלה, מסע למידה מבוסס התנהגות, תרחיש מעשי, רובריקה לדוגמה ומה למדוד. התרחיש כאן הוא איור שנכתב עבור מדריך זה, לא מקרה לקוח מתועד.
מה המשמעות של "לפתור תלונה באופן עצמאי"?
פירוש הדבר שעובד קבלה בוחר תגובה לדאגה של אורח ופועל על פיה מבלי לשאול תחילה את המנהל, במסגרת מגבלת הסלמה שנכתבה. "בתוך סמכות מוגדרת" הוא ביטוי המפתח. אף אחד לא מבקש ממלצר לאלתר מדיניות החזרים. אתם מבקשים ממנו לבחור את האפשרות הנכונה מתוך קבוצה שכבר אישר העסק, ולזהות מתי המצב נופל מחוץ לה.
צוותי אירוח מכנים זאת לעתים קרובות שיקום שירות: הפעולות הננקטות כדי לתקן דברים לאחר שמשהו השתבש עבור אורח. הכשרה בנושא זה אינה תסריט שיש לשנן. זוהי מיומנות קבלת החלטות, ולכן יש ללמד אותה ולהעריך אותה כמוה.
האם זה פער מיומנויות או פער תנאים?
לפני בניית כל הדרכה, בדקו מדוע הצוות מגביר את העניינים כרגע. ארבע סיבות נראות זהות מהשטח ודורשות תיקונים שונים:
- מיומנות חסרה. המלצר באמת לא יודע איך להקשיב, לאמוד את חומרת הטענה או להתנצל. אימון עוזר כאן.
- סמכות לא ברורה. אף אחד לא אמר מה המלצר עשוי להציע. שום כמות של חזרות לא קובעת גבול שאינו קיים.
- גרדיאנטים של סמכות. הצוות מודע לגבול אך חושש שיפקפקו בו. אם החלטה קודמת בוטלה מול האורחים, הלקח שנלמד היה "תמיד לשאול".
- תמריצים. אם התוצאה היחידה הנראית לעין של פעולה לבד היא האשמה, הסלמה היא הבחירה הרציונלית.
דברו תחילה עם מפקחים וכמה מלצרים. התייחסו להנחה שלכם ש"ההכשרה היא הבעיה" כהשערה, לא כעובדה. אם סיבות שתיים עד ארבע שולטות, תקנו אותן לפני שאתם בונים פעילות אחת.
מה חייב להיות קיים לפני שהצוות מתאמן?
חזרה ללא תמיכה מלמדת את הצוות לצפות לנזיפה בהמשך. יש ליישב את התנאים הללו תחילה.
רשום את מגבלות הסמכות. טבלה פשוטה עובדת: סוג הדאגה (טמפרטורת מזון, הזמנה שגויה, המתנה ארוכה, טעות בחיוב, רעש או נוחות), מה העובד יכול להציע לבדו (החלפה, התנצלות, פריט קטן במתנה עד לערך שנקבע) והנקודה שבה עליו לערב את המנהל (חששות בטיחות או אלרגיה, פציעה, אפליה, כל דבר מעל המגבלה). יש לוודא שהדבר מאושר על ידי התפעול, הכספים, ולענייני בטיחות, מי שבבעלותו נהלי בטיחות המזון.
הסכמה על איך מנהיגים מגיבים. החליטו מראש כיצד מנהל יגיב כאשר מלצר פעל במסגרת המגבלה אך היה בוחר אחרת. התשובה המוסכמת היא: הציבו את המלצר מול האורח, דנו בכך באופן פרטי לאחר מכן, ושנו את המדיניות אם המדיניות הייתה הבעיה.
החליטו כיצד חששות חוזרים אליכם. אם הצוות פותר דברים במקום, מנהלים מפסיקים לראות תלונות. צרו יומן קצר (מה קרה, מה הוצע, האם האורח היה מרוצה) כדי שדפוסים עדיין יגיעו לאנשים שיכולים לתקן את הסיבות שלהם.
לאייש את הרצפה כך שמשחק אפשרי. מלצר שמכסה יותר מדי שולחנות לא יכול לעצור לשיחה ראויה. העצמה ללא יכולת רק מזיזה את הלחץ.
כיצד יש לתכנן את מסע הלמידה?
מרכז אברלי של קרנגי מלון מעלה נקודה פשוטה שחלה הרבה מעבר לאוניברסיטאות: הערכות, יעדי למידה ופעילויות הוראה צריכות להיות מתואמות כך שיחזקו זו את זו. אם המטרה היא... להגיש מועמדות החלטה, בוחן שבודק רק את הזיכרון לא יגיד לכם אם אנשים יכולים לעשות זאת. עבור התנהגות זו המשימה דורשת לשבת סביב יישום מדיניות על מקרה, ניתוח צרכי האורח והערכת איזו אפשרות מתאימה. התאם את שלושת השלבים לכך.
הכנה (בקצב עצמי). הצוות סוקרים את טבלת הסמכות ואת עקרונות שחזור השירות בקצב שלהם, ולאחר מכן מבצעים בדיקה קצרה של היסודות: מה נמצא בתוך הגבול שלהם, ומה מחוץ לה. זה מאשר רק את הדרישות המוקדמות. מעבר בדיקת קריאה חוזרת אינו מראה שמישהו יכול לטפל באורח.
תרגול (אינטראקטיבי). הצוות עובד על מקרים מציאותיים ועליו לבחור תגובה ולנמק אותה. כלים אינטראקטיביים הופכים זאת לפרקטי עבור צוות מבוזר: מקרה מופיע בטלפון או על המסך, כל אדם מתחייב להחלטה ולסיבה, והמאמן רואה היכן התשובות שונות. AhaSlides יכולים להריץ מפגש אינטראקטיבי מסוג זה, בשידור חי או בקצב אישי, כאשר המקרה, האפשרויות והנחיית ההנמקה בנויים כשקופיות. בדקו כל תכונת ניקוד או דיווח ספציפית שאתם מתכננים להסתמך עליה בהדגמה לפני שתבנו סביבה.
סקירה והעברה (חי). דיון מונחה לוקח את המקרים המעורפלים (אלה שבהם אנשים סבירים בחרו אחרת) ושואל מדוע. לאחר מכן כל אדם מתמודד עם מקרה חדש, או נצפה בשינוי אמיתי, כך שבודקים העברה למצבים חדשים ולא זיכרון של דוגמת האימון.
רמות בלום מתארות את החשיבה שמשימה דורשת. הן אינן מסבירות מדוע מישהו משתמש בסמכותו או לא משתמש בה; בדיקת התנאים לעיל עושה זאת.
תרחיש מעשי ותחקיר
מקרה זה הוא לדוגמה. בקשו ממנהל התפעול שלכם לאמת אותו, ואת תשובות המודל, מול המדיניות שלכם בפועל לפני השימוש.
המקרה. מלצר מגיש מנה עיקרית לאורח שחוגג יום הולדת. האורח אומר שהסטייק מבושל יתר על המידה והמטבח איטי הערב. מלווה הסטייק טרם הוגש. שולחן הסמכויות שלך מאפשר למלצר להחליף מנה ולהציע משקה אחד חינם מבלי לבקש.
מה מתבקש מהמשתתף לעשות. ציינו מה היו אומרים ויעשו, צטטו את הראיות בהן השתמשו (מילות האורח, מצב השולחן, המדיניות), וציינו איזה מידע או תמיכה נוספים הם זקוקים להם.
תגובה חזקה עשויה להישמע כך.
"אני מצטער, זה לא מה שהזמנת. תני לי להביא סטייק טרי מבושל איך שאת אוהבת, ואני אבקש מהמטבח לתת לו עדיפות. בזמן שאת מחכה, האם אוכל להביא לשניכם משקה עלינו? אבדוק את המנה של בן/בת הזוג שלך בו זמנית."
הראיות שזה מראה: חשש האורח נשמע, התיקון וההצעה נמצאים שניהם בתוך המגבלה שצוינה, והמלצר קובע לוח זמנים במקום להשאיר אותו פתוח. התמיכה המבוקשת היא שיחה קצרה עם המטבח, וזהו צורך בתיאום, לא אישור.
כיצד המקבל מגיב. באימון, המאמן או עמית לשחק את תפקיד האורח. הם יכולים לקבל את ההצעה, או לסרב ("גם אני רציתי קינוח חינם"). הדחייה היא החלק השימושי: היא בודקת האם המלצר עומד בגבול בנימוס ומגביר את הבקשה הנוספת במקום לחרוג מהמגבלה בשקט.
שאלות לתחקיר.
- מה האורח היה צריך יותר מכל: מהירות, התנצלות או המנה עצמה?
- איזה חלק בתשובתך היה בסמכותך, ואיזה היית מעביר למנהל?
- מה יקל עליכם לעשות זאת במוצאי שבת עמוסים?
השאלה האחרונה חשובה. התשובות (מגבלה ברורה יותר, תור מהיר יותר למטבח, מנהל גלוי בקומה) הן שינויים בתהליך שהעסק יכול לבצע.
איך נותנים ניקוד לתגובת תרגול?
השתמשו ברובריקה קצרה עם נקודות עוגן, שניקודה על ידי צופה שמכיר את המדיניות. זוהי נקודת התחלה מוצעת, לא סטנדרט מוכנות מאומת, לכן התאימו את הקריטריונים עם מנהל התפעול שלכם.
| קריטריון | מה שהצופה מחפש | 0 | 1 | 2 |
|---|---|---|---|---|
| ביצוע משימות | פותר את בעיית האורח באמצעות פעולה במסגרת סמכות שהוענקה לו, ומתעד את מה שנעשה | נעדר או לא נתמך | חלקי, עם השמטות רלוונטיות | שלם ומוצדק |
| הַנמָקָה | מסביר את האילוצים, החלופות וכל אי ודאות העומדת מאחורי הבחירה | נעדר או לא נתמך | חלקי, עם השמטות רלוונטיות | שלם ומוצדק |
| גבולות | משתמש בהליכים מאושרים, ומבקש עזרה כאשר מידע או סמכות אינם מספיקים | נעדר או לא נתמך | חלקי, עם השמטות רלוונטיות | שלם ומוצדק |
הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד: התעלמות מאזכור אלרגיה היא כישלון, גם אם ניסוח ההתנצלות טוב יותר, וציון כולל אסור שיסתיר זאת. בפיילוט, בקשו משני משקיפים לדרג את אותו מקרה; אם הם לא מסכימים, חדדו את הקריטריונים.
אילו ראיות יוכיחו שזה עובד?
ההנחיות של ה-CDC בנושא פיתוח הדרכה מפרדות בין שתי שאלות: האם הלומדים עמדו ביעדי הלמידה, והאם הם מיישמים את מה שלמדו בעבודה (העברת למידה)? לשתי השאלות יש צורך למדוד אותן משלהן כאן.
למידה השוו ציון מקרה בסיסי עם ציונים של מקרה חדש שלא נראה לאחר אימון. השתמשו במקרה אחר כדי שלא תמדדו רק את הזיכרון של זה שלימדתם.
לְהַעֲבִיר. לאחר שהצוות היה זמן על הרציף, התבוננו באינטראקציות אמיתיות או מדומות של האורחים ודירגו אותן לפי אותה רובריקה. עקבו אחר שני דברים בפרט: איכות הפתרון (האם חשש האורח טופל כראוי?) והיענות לסמכות שהוענקה (האם המלצר נשאר בתוך המגבלה, והעלה את מה ששייך מעליה?).
הגדירו את האוכלוסייה והתזמון שלכם. ציינו מי נכלל, מה המכנה ומתי אתם מודדים. "מלצרים שהשלימו הכשרה ועבדו לפחות עשר משמרות" היא קבוצה מדידה. "כולם" לא.
יש לפרש את השינויים בדיווח בזהירות. אם מספר התלונות המגיעות למנהלים יורד, זה יכול להעיד על כך שהבעיות נפתרות מוקדם יותר. זה יכול באותה מידה להעיד על כך שהן כבר לא מתועדות, או שהתפריט השתנה. יש לבדוק את היומן, את משוב האורחים ואת השינויים האחרים המתרחשים במקום לפני שמעניקים קרדיט להכשרה.
מה עדיין יכול להשתבש לאחר שיפור המיומנויות?
ביצוע טוב יותר במשחק תפקידים לא מסיר כל אילוץ. שימו לב ל:
- הגבול צר מדי למצבים אמיתיים. הצוות מתפקד היטב ועדיין מגביר את הרמה מכיוון שהטבלה לא תואמת את מה שקורה במחלקה. סקור את המגבלות באמצעות המקרים בהם הצוות נפגש.
- תגובות לא עקביות של מנהלים. היפוך אחד מול שחקן אורח יכול לבטל שבועות של אימון.
- השפעות האימון דועכות ללא מעקב. תכנן מקרה רענון קצר וסקירה חודשית של היומן.
אל תבטיחו שביעות רצון של האורחים או רווחי הכנסות כתוצאה מכך. תוכנית המנוהלת היטב יכולה להפוך את הטיפול בתלונות לעקביות יותר; תוצאות עסקיות תלויות בדברים רבים אחרים.
נסו זאת עם המקרים שלכם
התחילו עם הרובריקה שלמעלה: העתיקו אותה, החליפו את הקריטריונים שלכם והשתמשו בה בפגישת הצוות הבאה שלכם.
כדי לראות כיצד שלב הכנה בקצב אישי, תרגול מקרה אינטראקטיבי ותחקיר חי יכולים להשתלב יחד בזרימה אחת, חקור AhaSlides.
מקורות וקריאה נוספת: מרכז קרנגי מלון אברלי, התאמה בין הערכות, יעדים ואסטרטגיות הוראה; פיתוח הדרכה של CDC, הערכת הדרכה: מדידת יעילותשניהם הנחיות לתכנון והערכה, לא ראיות לתוצאה כלשהי של גישה זו.
