הכשרה להפחתת הסלמה בתחום הקמעונאות: כיצד לשמור על בטיחות הצוות כאשר אירוע גניבה הופך למתוח

בחשד לגניבה, התגובה הבטוחה ביותר היא זו ששומרת על האדם ועל כל מי שנמצא בסביבתו, בין אם הסחורה חוזרת ובין אם לאו. הכשרה בהפחתת הסלמה בקמעונאות מלמדת את הצוות לזהות התנהגויות מחמירות, לשמור מרחק, לפעול לפי מדיניות החנות ולהזעיק עזרה, והיא מאפשרת להם לתרגל את הבחירות הללו לפני אירוע אמיתי.

דמיינו את הסצנה המבוימת הזו. מוכר בחנות מבחין בלקוח שמכניס ז'קט לתיק. המוכר אומר משהו, וקולו של הלקוח מתגבר. הלקוח מתקרב וחוסם את המעבר. מה שהמוכר עושה לאחר מכן חשוב יותר מהז'קט. זהו תרחיש לתרגול, לא תקרית אמיתית של לקוח.

מדריך זה מראה כיצד לבנות הכשרה קמעונאית להפחתת הסלמה מאירועי גניבה: הכנה, תרגול הסתעפות, מקרה עבודה עם ניסיון חוזר, רובריקה עם ניקוד ובדיקה שהמיומנות מועברת לרצפת הייצור. הוא נכתב עבור מנהלי הדרכה קמעונאית ומנהלי תפעול חנויות. המקרה והרובריקה הם המחשות, לכן בקשו מצוותי תפעול החנות, מניעת הפסדים ומשפט שלכם לעיין בהם ולהסכים עליהם בניגוד למדיניות שלכם לפני שמישהו יקבל ניקוד.

עובדות מהירות

1. תאר את בעיית הביצועים

התחילו מהעבודה, לא מהקורס. כאשר חשד לגניבה הופך למתח, התפקיד צריך לעשות ארבעה דברים: לשים לב לסימנים המוקדמים, לשמור על מרחק בטוח ויציאה פתוחה, לומר משהו רגוע בהתאם למדיניות, ולקבל עזרה ממנהל, מאבטח או משטרה כפי שכתוב במדיניות.

שימו לב למה שחסר ברשימה: עימות, רדיפה, חסימת דלת ותפיסת תיק. בטיחות אישית קודמת לאיסוף סחורה, וההכשרה צריכה לגרום לזה להרגיש נורמלי ולא כמו כישלון בביצוע העבודה. עובדים שחוששים להיות מאשימים בהפסד עלולים לקחת סיכונים שאף ספירת מלאי לא מצדיקה, כך שהמדיניות והאופן שבו מנהלים מדברים על כך חשובים לא פחות מהמסלול.

ההנחיות שפורסמו מצביעות על כך. מינהל הבטיחות והבריאות התעסוקתית של ארה"ב (OSHA) מפרט את היעדר הכשרת הצוות בזיהוי וניהול התנהגות עוינת ותוקפנית הולכת וגוברת כגורם סיכון ב... המלצות משנת 2009 למניעת אלימות במקום העבודה בקמעונאות בשעות הלילה המאוחרותמדריך זה נכתב עבור חנויות הפתוחות בשעות הלילה המאוחרות, אך עצות ההדרכה שבו הן מקור שימושי לכל קמעונאי.

2. אבחון פערים בלמידה ובהקשר

לפני בניית משהו, השוו את מה שהתפקיד דורש עם מה שההכשרה הקיימת בודקת. חידון מדיניות בודק את הנקודה: "מה אומרת המדיניות לגבי פנייה לחשוד בגניבה מחנות?" הוא לא אומר דבר על מה שעובד עושה כאשר לקוח כועס, קרוב ובינו לבין הדלת. זה יישום, ניתוח והערכה, וזה דורש סוג אחר של תרגול. המדריך שלנו ל... התאמת פעילויות למידה לטקסונומיה של בלום מסביר כיצד לקרוא את הדרישה הקוגניטיבית של משימה.

לאחר מכן חפשו סיבות שאימון לא יפתור:

• מדיניות. האם זה אומר בבירור מה אסור לצוות לעשות, ולמי הם מתקשרים? אי אפשר ללמד מדיניות מעורפלת.
• כלים. האם הצוות יכול להגיע במהירות ללחצן מצוקה, רדיו, טלפון או עמית לעבודה, בכל מקום בו הוא עומד?
• איוש. האם יש למי להעביר את המצב, בכל משמרת וגם בשעות השפל?
• פריסה. האם הצוות יכול לשמור על יציאה נקייה, או שמא מחסנים ודלפקים כולאים אותם?
• תרגול. האם אנשים אי פעם תרגלו את זה עם משוב?

רק האחרון הוא פער פשוט בהכשרה. ציינו את האחרים לספונסרים והסכימו למי הבעלים של כל אחד מהם לפני שאתם מתכננים מסלול.

3. תכננו הכנה ותרגול מכוונים

שלוש שכבות, לכל אחת מהן תפקיד משלה.

הכנה: בדקו את הדרישות המוקדמות. תן אבחון קצר על המדיניות, שגרת האזעקה והקריאה, ואוצר המילים הנדרש למקרה. בדיקת קריאה חוזרת מאשרת כי התנאים המוקדמים קיימים ולא יותר. אין לדווח על כך כמוכנות.

תרגול: משחקי תפקידים של לקוחות מסועפים עם משוב הקשור להחלטות. משחק תפקידים טוב אינו תסריט שמוקרא בקול רם עם שותף. הוא מתפצל. הלומד קורא את הסיטואציה, בוחר תגובה וסיבה, ואז רואה מה קורה בהמשך. כתוב לפחות שני נתיבים הגנתיים. המשוב צריך להצביע על ההחלטה הספציפית: "עברת בין הלקוח לדלת" שימושי יותר מ"ניסיון טוב". מדריך הקמעונאות הלילית של OSHA מציג את אותו טיעון לשיטה, וציין שתוכניות הכשרה יעילות כוללות משחקי תפקידים, סימולציות ותרגילים. רשימת ההכשרה שלו כוללת כיצד להגיב לניסיון גניבה מחנות והנחיות להגבלת התערבות עובדים בעימותים ככל האפשר, אלא אם כן מספיק צוות או אבטחה זמינים. המדריך שלנו ל... עיצוב תרגול אינטראקטיבי עם משוב שימושי הולך רחוק יותר.

סקירה והעברה: דנו בבחירה אחת מעורפלת. קלט חי ממנהל או מאמן מוסיף ביותר במקרים בהם שתי תגובות קוליות מושכות לכיוונים שונים, כמו למשל התרחקות מלקוח שנעשה נסער יותר והחשש שהאדם פשוט יעזוב עם הסחורה. סקירה אסינכרונית מספיקה לבדיקות פשוטות מול קריטריון ברור. המדריך שלנו ל חיבור הכנה בקצב עצמי עם אימון חי מראה כיצד לחלק בין השניים.

אם אתם רוצים ניסוח מוכן מראש לסכסוכים יומיומיים בקופה, שלנו 12 תסריטים להתמודדות עם לקוחות קשים הן נקודת התחלה טובה. אירועי גניבה דורשים צעד ראשון שונה: מרחק ועזרה קודמים לכל ניסוח. שלנו מדריך להכשרת צוותי קמעונאות מעבר לתסריט מכסה את המיומנות הרחבה יותר של התאמה לצרכי הלקוח.

4. מקרה עובד עם משוב וניסיון חוזר

לדוגמה. מנהל תפעול בחנות צריך לאמת את המקרה ואת קריטריוני התשובה לפני השימוש.

המקרה. מוכר בחנות רואה לקוח מכניס פריט לשקית והולך לכיוון היציאה. המוכר שואל, "סליחה, אפשר לעזור לך?" הלקוח מקלל, מתקרב ומרים יד. עמית לעבודה נמצא בקצה השני של החנות. מדיניות החנות קובעת שהצוות לא עוצר פיזית או עוקב אחר לקוחות ועליו לדווח על תקריות למנהל התורן.

המשימה. הסבר את ההחלטה, צטט את הראיות בהן השתמשת וציין איזה מידע או תמיכה נוספים אתה זקוק.

ניסיון ראשון. "הייתי עומד מול הדלת ואומר להם למסור את זה, כי אנחנו אמורים להגן על המלאי." הסוקר שואל מה אומרת המדיניות לגבי עצירת לקוחות, היכן נמצאת היציאה של הלומד ומה קורה אם הלקוח דוחף אותו. ללומד אין תשובה לשתיים הראשונות.

משוב וניסיון חוזר. הבודק מצביע על שורת המדיניות ועל ידו המורמת של הלקוח בתיק המקרה ומבקש מהלומד לבצע שוב את התגובה כשבטיחות תחילה.

ניסיון חזק יותר. הלומד צועד אחורה כדי לשמור על מרחק ויציאה פתוחה, מדבר ברוגע ובקצרה ("אני לא רוצה צרות, אני אשאיר אותך לבד"), לא חוסם את הדלת ולא נוגע בתיק, מאותת לעמית או לוחץ על האזעקה כפי שכתוב במדיניות, מציין את השעה, תיאור ואת הכיוון בו הלקוח הלך ברגע שזה בטוח, ומדווח למנהל התורן. הם מוסיפים שיתקשרו למשטרה רק אם המדיניות או סכנה מיידית מחייבת זאת.

מדוע כל תגובה ניתנת להגנה או אינה שלמה. שפטו לפי הקריטריונים שאושרו, ולא לפי טעמו של הסוקר. הניסיון הראשון מנסה להגן על המלאי ומתעלם מהמדיניות ומבטיחותו של הלומד, ולכן הוא אינו שלם ונחשב לטעות קריטית. הניסיון השני חזק יותר משום שהוא שם את הבטיחות במקום הראשון, משתמש בהליכים שאושרו ומבקש עזרה. הוסיפו גרסה שבה הלומד הולך משם מבלי לספר לאף אחד, ושאלו את הקבוצה כיצד הציון אמור להשתנות.

5. הערכת יכולות והעברת תוכנית

דרג כל קריטריון מ-0 עד 2. התאם את הקריטריונים עם המומחה שלך: רובריקה זו היא נקודת התחלה מוצעת, לא סטנדרט מוכנות מאומת.

הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, לדוגמה רדיפה אחר לקוח או חסימה שלו, או נגיעה בתיק או באדם שלו. ציון כולל לעולם לא חייב להסתיר כשל קריטי. ודאו ששני מעריכים נותנים את אותו הציון לאותה תשובה לפני שאתם מסתמכים על הציונים: אם הם לא עושים זאת, יש לכתוב מחדש את העוגנים. המדריך שלנו ל הערכת שיקול דעת ופתרון בעיות באימון מכסה עוגנים וכיול מעריכים ביתר עומק.

ציון משחק תפקידים מראה לכם מה הלומד עשה במשחק התפקידים. כדי ללמוד אם הוא ממשיך הלאה, תנו ציון למקרה חדש לאחר עיכוב, ולאחר מכן הוסיפו מעקב במקום העבודה: תחקיר קצר לאחר אירוע אמיתי או מדומה, או תרגיל בפיקוח שבו מנהל נותן ציון לתגובה על פי אותה רובריקה. מדריך הקמעונאות הלילית של OSHA קובע כי על מעסיקים לספק הכשרה נדרשת לפחות פעם בשנה, וכי חנויות עם תחלופת עובדים גבוהה עשויות להזדקק להכשרה לעתים קרובות יותר.

שני מדדים מתאימים לתכנון זה: תגובה בטוחה ו בקשת סיוע מתאימההשוו ציון בסיסי עם משימת מעקב שלא נראתה, והגדירו את האוכלוסייה, המכנה והתזמון לפני שאתם מתחילים. לאחר מכן חפשו שינויים מקבילים, כגון אזעקות חדשות, צוות נוסף או עומס עונתי, לפני שאתם נותנים קרדיט לאימון. שמרו על טענה צנועה. ציון טוב יותר במשחק תפקידים הוא ראיה לחשיבה במסגרת תרגול, לא הבטחה לפחות אירועים או פחות הפסדים.

היכן שהעברת מידע אינטראקטיבית עוזרת

פורמטים אינטראקטיביים עוזרים במקרים בהם אנשים צריכים להתחייב לתגובה לפני שהם שומעים את הקבוצה. בפגישה חיה, מנחה יכול להציג את הסיטואציה, לבקש מכל אדם לבחור תגובה ולהקליד סיבה בת שורה אחת, ואז לחשוף את הפער לפני הדיון. זה הופך את חילוקי הדעות לגלויים, וזה המקום שבו מתרחשת ההוראה הטובה ביותר. ניתן לנהל את אותו מקרה בקצב אישי לצורך הכנה ולמעקב בלתי נראה. AhaSlides, פלטפורמת מעורבות הכל-באחד עבור צוותים וכיתות, מאפשרת לכם להריץ את אותו מקרה בשידור חי ולאחר מכן לעשות בו שימוש חוזר בקצב עצמי.

מה אימון לא יתקן

• מדיניות וסמכות. רובריקה חדה לא יכולה להפוך מדיניות לא ברורה לברורה.
• ציוד. אם הצוות לא יכול להגיע לאזעקה או לרדיו, שום משחק תפקידים לא ישנה זאת.
• כוח אדם וזמן. אנשים שלא ניתן לשחררם לא יכולים לעבוד, ועובד בודד לא יכול להרשות לעצמו להפקיד סיטואציה.
• מגבלות הראיות. התייחסו להנחיות שפורסמו כהקשר ומדדו את האוכלוסייה שלכם.

שאלות נפוצות

מהי הכשרה להפחתת הסלמה בקמעונאות?

הכשרה המלמדת את הצוות לזהות התנהגות מחמירה, להישאר רגועים, לשמור על מרחק בטוח ולקבל עזרה במסגרת מדיניות החנות. תרגול עם משוב על החלטות חשוב יותר מתדרוך חד פעמי.

האם הצוות צריך לעצור חשוד בגניבה מחנות?

פעלו לפי המדיניות שלכם, אותה צריכים צוותי המשפט ומניעת הפסדים שלכם לקבוע. בטיחות אישית קודמת לאיסוף סחורה, ומדריך הקמעונאות הלילית של OSHA קובע כי ההכשרה צריכה לכלול הנחיות להגבלת התערבות עובדים בעימותים ככל האפשר, אלא אם כן מספיק צוות או אנשי אבטחה זמינים.

איך יוצרים ציון למשחק תפקידים להפחתת הסלמה?

השתמשו ברובריקה מפורשת עם ציון מ-0 עד 2 לכל קריטריון, כגון תגובה בטוחה ובקשת סיוע הולמת, והגדירו שגיאות קריטיות בנפרד כך שסיכום טוב לא יוכל להסתיר כשל חמור.

באיזו תדירות הצוות צריך להתאמן?

מדריך הקמעונאות הלילית של OSHA קובע כי על מעסיקים לספק הכשרה נדרשת לפחות פעם בשנה, ולעתים קרובות יותר במקרים בהם תחלופת העובדים גבוהה. יש לבצע חזרות נוספות לאחר כל שינוי במדיניות או בפריסה.

מי צריך לבדוק את המקרה ואת הרובריק?

מנהל תפעול חנות שמכיר את המדיניות שלכם, יחד עם צוותי מניעת הפסדים וצוותי המשפט שלכם, לפני שמישהו מקבל ניקוד על סמך המדיניות.

איפה להתחיל

בחרו סיטואציה מתוחה אחת שהצוות שלכם נתקל בה, כתבו מקרה אחד עם שתי תגובות הגנתיות ושגיאה קריטית ברורה, והתאימו את רובריקה בת ארבעת הקריטריונים עם מנהל תפעול בחנות. הפעילו אותה עם קבוצה קטנה, ולאחר מכן תנו ניקוד לתיק חדש חודש לאחר מכן לפני שאתם מגדילים אותו.

כדי לראות כיצד ניתן לרוץ על מקרה כזה בזמן אמת ולשימוש חוזר בו בקצב אישי לאחר מכן, חקור AhaSlides.