החזר השקעה (ROI) על הדרכת שיפור איכות: כיצד לכמת את החיסכון מפרויקטים של שיפור אדמיניסטרטיבי

צוות בית חולים מעצב מחדש את תהליך הגשת התביעות שלו. הוא מכשיר את הצוות המנהלי בתהליך החדש, ושישה חודשים לאחר מכן העלות לתביעה נמוכה יותר. משרד הכספים מרוצה ומבקש מספר: כמה חסכה ההכשרה?

התשובה הכנה קשה יותר מהשאלה. באותם שישה חודשים, שינויים בצוות, נפחי התביעות השתנו וגורם משלם שינה את הכללים שלו. חלק מהחיסכון נבע מהעיצוב מחדש, חלק מההכשרה וחלק מכלום מהנ"ל. החזר ההשקעה (ROI) בהכשרה לשיפור איכות הוא עבודת הפרדת החלקים הללו ודיווח על מה שנותר ברמת ביטחון מוצהרת.

זהו תרחיש להמחשה, לא מקרה מתועד. מדריך זה מיועד למנהלי למידה ופיתוח בבתי חולים ולמנהלי האינפורמטיקה או הציות שעובדים איתם. הוא מכסה כיצד להגדיר את ההשוואה, למדוד את המשימה בפועל, לחבר את הראיות לנתונים תפעוליים, לשלול הסברים אחרים ולדווח על תוצאות מבלי להגזים.

מהו החזר ההשקעה (ROI) בהכשרה לשיפור איכות?

החזר השקעה (ROI) של הכשרה לשיפור איכות משווה את היתרונות של פרויקט שיפור הקשור להכשרה עם העלויות שלו. הוא שואל מה הארגון הרוויח שלא היה מרוויח ללא ההכשרה, והאם רווח זה היה שווה את עלות ההכשרה והפרויקט. הצורה הנפוצה ביותר היא פשוטה: תועלת נטו (יתרונות פחות עלויות) חלקי עלויות, מוצגת באחוזים.

החלק הקל הוא החשבון. החלק הקשה הוא להחליט אילו יתרונות שייכים להכשרה. מכון ROI, המקדם מסגרת הערכה בת חמש רמות, מציין "בודד השפעות פרויקטים" כשלב בפני עצמו בעת ניתוח הנתונים (מכון ROIחמש הרמות שלה הן תגובה, למידה, יישום, השפעה והחזר השקעה (ROI). שביעות רצון והשלמה נמצאות ברמה הראשונה. הן אינדיקטורים שימושיים לאספקה, אך הן אינן עדות לחיסכון.

עובדות מהירות

1. הגדירו את התוצאה ואת ההשוואה

לפני איסוף נתונים כלשהם, רשמו שלושה דברים: ההתערבות, התפקידים המושפעים וההחלטה שהניתוח חייב לתמוך בה. "האם ההכשרה חסכה כסף?" מעורפל מדי. "האם עלינו להרחיב את תוכנית זרימת העבודה של התביעות לאתר השני?" היא החלטה, והיא אומרת לכם אילו ראיות יספיקו.

לאחר מכן, יש להפריד בין שני סוגי עלויות. עלויות משלוח לכסות את זמן העיצוב, זמן המנחה או המדריך, שעות הלומד, חומרים וכל תוכנה. עלויות תפעוליות כסו את השינויים בתהליך עצמו: כלים חדשים, נהלים מתוקנים, ריצה כפולה זמנית בזמן שהצוות לומד את השיטה החדשה. החזר השקעה (ROI) של ההדרכה שסופר רק את עלויות האספקה ​​מחמיא לתוכנית. החזר השקעה (ROI) שסופר הכל עשוי להיות המדד הנכון לפרויקט השיפור אך אינו הוגן כלפי ההדרכה. החליטו על איזו שאלה אתם עונים וציינו זאת בדוח.

זמן הצוות ראוי לתשומת לב. שעות המושקעות בהכשרה הן עלות אמיתית גם כאשר אף אחד לא שולח חשבונית, לכן רשמו אותן באמצעות תעריף ששותף המימון שלכם מסכים אליו.

2. מדוד את המשימה בפועל

המשימה כאן אינה "להשתתף בתוכנית". זהו משהו שהלומד עושה בעבודה, כגון תיקון טענות כנגד רשימת הבדיקה החדשה, קידוד סירובים לפי סיבה או רישום חריג. מדדו זאת באמצעות ראיות נצפות.

1. הגדר קו בסיס לפני האימון: מדגם של משימות אמיתיות או ריאליסטיות שניקודו על פי קריטריונים מוסכמים.
2. בצע הערכה דומה לאחר האימון, שימוש במשימות חדשות בעלות קושי דומה במקום אלו שהלומדים התאמנו עליהן.
3. שמור על השלמה וסיפוק כמדדי אספקה, המדווחים בנפרד.

כאן מרוויחים ראיות למשימה את מקומן. אם הצוות יכול כעת לבצע את המשימה בצורה מדויקת יותר במקרים שלא נראו, הקשר בין ההכשרה לכל שינוי תפעולי הופך סביר. אם הם לא יכולים, סביר להניח שלא יהיה חיסכון בזכות ההכשרה. למידע נוסף על תרגול כתיבה ומשוב הקשורים למשימה, עיינו במדריך שלנו ל... עיצוב תרגול אינטראקטיבי עם משוב שימושי.

3. חיבור ראיות המשימה עם נתונים תפעוליים

כעת, הציבו את ראיות המשימה ליד הנתונים התפעוליים. עבור כל מדד, רשמו ארבעה דברים: האוכלוסייה (מי נכלל), המכנה (לכל תביעה, לכל איש צוות או לכל חודש), התקופה והמקור.

מדדים נפוצים בפרויקטים של שיפור אדמיניסטרטיבי כוללים שיעור עיבוד חוזר, שיעור התביעות שנדחו מסיבות שניתן היה למנוע, זמן השלמת משימה ועלות לעסקה. המר כל שינוי לכסף רק עם עלות יחידה שאושרה על ידי שותף המימון שלך. לאחר מכן, צור את הנתון החשוב:

• תועלת משוערת: השינוי במידה כפול עלות היחידה המוסכמת.
• נתח המיוחס לאימון: אחוז מוצדק, לא ניחוש, עם ההנמקה כתובה.
• אומדן נטו: התועלת המיוחסת פחות עלויות ההכשרה והפרויקט שהחלטת לכלול.

התייחסו לקשר סביר כקשר סביר. ירידה בעיבוד חוזר לאחר אימון עולה בקנה אחד עם תפקוד האימון. זה לא מוכיח שהוא אכן פעל.

4. התחשב בהסברים חלופיים

עברו על מה עוד השתנה במהלך תקופת ההשוואה. רשימת תיוג קצרה עוזרת:

1. עומס עבודה. האם הנפחים עלו או ירדו? רבעון שקט יותר פירושו לעתים קרובות פחות טעויות.
2. איוש. האם עזבו אנשים מנוסים, או שהצטרפו חדשים שמעולם לא עברו הכשרה?
3. תמהיל לקוח או משלם. האם סוגי התביעות השתנו?
4. שינויים בתהליך או במערכת. האם השתנה משהו נוסף בזרימת העבודה באותו הזמן?

היכן שניתן, השתמש בהשוואה. השוואה תואמת מסתכל על צוות דומה שעדיין לא עבר את האימון. א השקה מדורגת נותן לך את ההשוואה הזו כמעט בחינם: הצוותים שאומנו מאוחר יותר משמשים כביקורת לצוותים שאומנו ראשונים. אף אחד מהם לא תמיד אפשרי בבית חולים, שבו כל צוות עשוי להזדקק לשינוי בבת אחת, ובמקרה כזה אתה מדווח בכנות על רמת ביטחון נמוכה יותר.

סקירה משנת 2022 ב-BMC Health Services Research על התשואה על שיפור איכות שירותי בריאות בקנה מידה גדול שימושית כאן. מחבריה מגדירים תשואה באופן רחב, ככל ערך כספי או לא כספי הנגזר משיפור איכות, ומציינים כי התוצאות קשורות זו בזו וקשה לצפייה. הם מציעים להעריך את התרומה לתוצאות במקום לטעון לייחוס ישיר, ומכנים את התשואה המסורתית "סמן דיסטלי ולא שלם של ערך QI" (תוסיני ואחרים, מחקר שירותי בריאות BMC, 2022). זה מתאים גם לפרויקטים אדמיניסטרטיביים. דווחו על ראיות לתרומה ועל הביטחון שיש לכם בה, לא על נתון בודד עם דיוק שגוי.

5. דווח על תוצאות ובחר את הפעולה הבאה

דוח שוועדת כספים יכולה לפעול עליו מתאים לעמוד אחד. פריסת דוגמה זו משאירה את שדות התוצאות ריקים בכוונה. מלאו אותם בנתונים שלכם, לעולם לא בגדלי אפקט שאולים.

החליטו מראש מה יצדיק כל פעולה. ייתכן שתגדילו את התוכנית כאשר ציוני המשימות השתפרו במקרים שלא נראו, מדדי התפעול ינועו בכיוון הצפוי, הסברים אחרים נבדקו והאומדן נטו נשאר חיובי בהנחות זהירות. ייתכן שתעדכנו אותו כאשר ציוני המשימות השתפרו אך מדדי התפעול לא השתפרו, מה שמרמז על אילוצים מחוץ לאימון. ייתכן שתעצרו אותו כאשר אף אחד מהם לא זז. הסכימו על הכללים הללו עם נותן החסות שלכם לפני שאתם רואים את המספרים, כך שהתוצאה לא תקבע את הקריטריונים.

עבודה באמצעות דוגמה מציאותית

לדוגמה. שותף פיננסי וראש מחלקת אינפורמטיקה או תאימות צריכים לאמת את המקרה ואת קריטריוני התשובה לפני השימוש.

המקרה. צוות מעצב מחדש את תהליך העבודה של תביעות, בעוד שגם כוח האדם והנפחים משתנים. כמות העבודה החוזרת ירדה בששת החודשים שלאחר ההכשרה. שני מתכנתים מנוסים עזבו באותה תקופה, והנפח ירד מעט ברבעון השני.

המשימה. הלומד מעריך את החיסכון שניתן לטעון באופן סביר באמצעות ההכשרה, מסביר את ההחלטה, מצטט את הראיות ומציין את המידע שעדיין חסר.

ניסיון ראשון. "הירידה בכמות העיבוד החוזר ירד, כך שההכשרה חסכה את כל ההפרש. הכפלתי את הירידה בעלות שלנו לעבודה חוזרת ודיווחתי על כך כהחזר ההשקעה." זה מזכה את ההכשרה בכל הסכום ומתעלם מהשינויים האחרים.

משוב וניסיון חוזר. המאמן שואל מה עוד השתנה, האם הצוות המיומן והלא-מוכשר שונה ומהיכן הגיעה עלות היחידה. הלומד מתבקש לחלק את התועלת.

ניסיון חזק יותר. "מספר העבודות החוזרות ירד, אך שני מתכנתים מנוסים עזבו והנפח ירד, כך שאני לא יכול לייחס את כולו להכשרה. ציוני המשימות במקרים שלא נראו עלו, מה שתומך בתרומה להכשרה. הייתי מדווח על החיסכון שנצפה, נתח מופחת שאני יכול להצדיק, ודירוג ביטחון נמוך עד בינוני. כדי להעלות את הביטחון אני צריך עבודה חוזרת על ידי צוות מיומן ולא מיומן, ועלות היחידה ממימון." זה מפריד בין חיסכון שנצפה לחיסכון שנגרם ומציין אילו ראיות חסרות.

הערכת יכולת באמצעות רובריקה פשוטה

תנו ציון לכל קריטריון מ-0 עד 2:

עוגנים: 0 חסר או אינו נתמך, 1 חלקי עם השמטות רלוונטיות, ו-2 מלא ומוצדק מול הקריטריונים המוסכמים. הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, כגון ייחוס השינוי המלא לאימון ללא בדיקה של סיבות אחרות, כך שציון כולל לא יכול להסתיר אחת כזו. רובריקה זו היא הצעה, לא סטנדרט מוכנות מאומת: התאימו אותה עם המתרגל ובצעו פיילוט. כדי להתאים כל פעילות לחשיבה שהיא דורשת, עיינו במדריך שלנו ל... התאמת פעילויות למידה לטקסונומיה של בלום.

היכן שהעברת מידע אינטראקטיבית עוזרת

פורמטים אינטראקטיביים עוזרים במקרים בהם אנשים צריכים להתחייב לפני שהם שומעים את התשובה. בפגישה חיה, מנחה יכול להציג את מקרה התביעה, לבקש מכל אדם להקליד את חלק החיסכון שהוא היה מייחס להדרכה, ולאחר מכן להציג את הפירוס לפני דיון מדוע ההערכות שונות. ניתן להריץ את אותו מקרה בקצב עצמי לצורך הכנה. AhaSlides תומך בלמידה אינטראקטיבית ובמעבר בין מסירה חיה לקצב עצמי. בדקו כל פונקציית כתיבה, משוב או דיווח ספציפית שאתם מתכננים להסתמך עליה מול זרימת העבודה שלכם, והתייחסו לבינה מלאכותית, סימולטורים ואינטגרציות מערכת כחיצוניות או לא מאושרות עד שתראו אותן פועלות. לקבלת הדרכה בבחירת פורמטים, עיינו במאמר שלנו בנושא מתי להשתמש בלמידה אדפטיבית, אינטראקטיבית וחיה.

אילוצים שעשויים להישאר

• שִׁיוּך. בלי קבוצת השוואה, אפשר להעריך תרומה, לא להוכיח סיבה.
• זמן השהיה. חלק מהחסכונות לוקחים רבעים עד שהם מופיעים, וחלון זמן קצר יכול לפספס אותם.
• איכות הנתונים. ייתכן שנתוני התפעול אינם שלמים, או שהגדרותיהם עשויות להשתנות באמצע התקופה.
• שינויים אחרים. חוקי כוח אדם, נפח ותשלומים יכולים להציף אפקט הכשרה קטן.
• לְהַעֲבִיר. ביצועים במקרה אימון אינם זהים לביצועים תחת לחץ יומיומי.

יש לציין את השמות הללו לספונסרים מוקדם. הכשרה משפרת את מה שאנשים יכולים לעשות. היא לא משנה את התנאים סביב העבודה.

שאלות נפוצות

מהו החזר ההשקעה (ROI) בהכשרה לשיפור איכות?

היא משווה את התועלת של פרויקט שיפור הקשור להכשרה עם עלויותיו, בדרך כלל כחלק מתועלת נטו בעלויות. השלב המרכזי הוא לבודד כמה מהתועלת יכולה ההכשרה לתבוע באופן הוגן.

האם אתה יכול להוכיח שההכשרה גרמה לחיסכון?

לעיתים רחוקות. השוואה תואמת או פריסה הדרגתית נותנות ראיות חזקות יותר, אך ברוב בתי החולים מדווחים על תרומה מוצדקת ורמת ביטחון ולא על הוכחה.

האם יש לחשב את עלויות המשלוח ואת עלויות התפעול יחד?

דווחו עליהם בנפרד. עלויות אספקה ​​מתארות את ההדרכה עצמה. עלויות תפעול מתארות את פרויקט השיפור הרחב יותר. ציינו באיזה סכום כולל משתמש החזר ה-ROI שלכם.

האם סקר שביעות רצון מעיד על חיסכון?

לא. שביעות רצון והשלמה הם אינדיקטורים של אספקה. חיסכון זקוק לראיות למשימה ולנתונים תפעוליים.

איפה להתחיל

בחרו פרויקט שיפור אחד שכבר יש לו בסיס. כתבו את ההחלטה שהניתוח חייב לתמוך בה, רשמו את העלויות שתכללו, בחרו מדד תפעולי אחד עם המכנה שלו ובקשו משותף מימון לאשר את עלות היחידה. ניסחו את הדוח בן עמוד אחד כאשר שדות התוצאה ריקים, והסכימו על קנה המידה, שינוי או עצירה של הכללים לפני הגעת הנתונים.

כדי לראות כיצד ניתן להריץ מקרה כזה בשידור חי עם הצוות שלכם, ולבצע בו שימוש חוזר בקצב אישי לאחר מכן, עיינו ב-AhaSlides.