新しいクライアントとの最初のデートのようなものだと考えてください。あなたは、素晴らしい印象を与え、あなたが誰であるかを示し、長く幸せな関係を築くための準備を整えたいと考えています。
これは、 顧客のオンボーディング すべてに約あります。
好印象を与えるために先を急ぐ前に、まずこの記事をチェックして、クライアントが必要としていると考えているものではなく、クライアントが望んでいることをいち早く把握してください。
目次
より良いエンゲージメントのためのヒント
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顧客オンボーディングとは?
顧客オンボーディングは、新しいクライアントを設定し、ビジネスや組織と連携できるようにするプロセスです。
これには、顧客情報の収集と本人確認、ポリシーと期待の説明、必要なアカウントとアクセスの設定、オンボーディング資料の提供、問題を解決するためのサービスのテスト、サポートに関する最初の質問への回答が含まれます。
顧客のオンボーディングが重要なのはなぜですか?
顧客が何かを購入するとき、ただ商品を手に入れてそれで終わりではありません。 また、彼らがその経験全体に満足していることを確認したいと考えています。
なんで？ 以下をご覧ください👇
• 関係の雰囲気を決める – 新しい顧客をどのようにオンボーディングするかによって、顧客との関係全体の調子が決まります。 スムーズでシームレスなオンボーディング エクスペリエンスは、顧客にポジティブな第一印象を与えます😊
• 期待を管理する – オンボーディングにより、製品やサービスを適切に説明し、期待を設定し、顧客の希望を事前に管理できるようになります。 これは、後で失望することを防ぎ、顧客を失う可能性を減らすのに役立ちます。
• チャーンを減らす – オンボーディング エクスペリエンスが良好な顧客は、長期的には満足度が高く、忠誠心が高くなります。 顧客が良いスタートを切れば、継続してサービスに満足する可能性が高くなります。
• コンバージョン率を向上させる – 顧客がその会社に本当に興味を持っている場合、彼らは何かを購入する傾向があります 90% より頻繁に、他の顧客と比較して、購入ごとに 60% 多く支出し、年間価値の XNUMX 倍を提供します。
• 重要な情報を収集します – オンボーディングは、今後顧客に適切にサービスを提供するために必要なすべての重要な情報を収集する最初の機会です。
• 顧客に装備する – オンボーディング中に役立つガイド、FAQ、デモ、トレーニングを提供することで、顧客は初日からアクティブなユーザーになることができます。
• 信頼を築く – 透明性のある徹底的なオンボーディング プロセスは、貴社のビジネスとソリューションに対する顧客の信頼を構築するのに役立ちます。
• プロセスを改善する – オンボーディング中およびオンボーディング後の顧客からのフィードバックにより、システムとプロセスの改善すべき領域が浮き彫りになります。
• リソースを節約します – オンボーディング中に問題を解決すると、顧客が完全にオンボーディングされた後に問題を解決する場合と比較して、ビジネス時間とリソースが節約されます。
新しい顧客をどのように歓迎し、オンボーディングするかによって、カスタマー ジャーニー全体の舞台が決まります。 スムーズで透明性の高いオンボーディング エクスペリエンスは、顧客満足度、維持率、長期的な成功に貢献します。
顧客のオンボーディングの要素は何ですか?
直感的で摩擦の少ないオンボーディング エクスペリエンスは、サインアップをアクティブ ユーザーに変えるために非常に重要です。 不安に対処しながら新規顧客を迅速に稼働させるには、以下の包括的なガイドをご確認ください。
#1. チェックリストを用意する
クライアントのオンボーディングに関連するすべてのステップとタスクの詳細なチェックリストを作成します。
事前に時間をかけて、クライアントの具体的なニーズ、問題点、優先順位、目標を徹底的に理解してください。
これにより、何も見逃されることがなくなり、すべての新規クライアントに対してプロセスが一貫したものになることが保証されます。
混乱や遅延を避けるために、誰がどのオンボーディングタスクの責任者であるかを明確にしてください。
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チームワークが夢を実現させます。 チームとブレインストーミングを行って、顧客のオンボーディングに関するベスト プラクティスを見つけます。
#2. 可能な場合は自動化する
ソフトウェアと自動化を使用して、アカウントの作成、ドキュメントのダウンロード、フォームへの入力などのタスクを合理化します。 これにより時間を節約し、人的ミスを減らします。
サインアップ プロセスを顧客がすでに使用している製品と統合することで、ワンクリックで簡単にメンバーになれるようになります。
クライアントがドキュメントにデジタルで電子署名できるようにします。 これは物理的な署名よりも高速で便利です。
#3. タイムラインを設定する
オンボーディングの各ステップとプロセス全体を完了するための目標タイムラインを確立します。たとえば、顧客にウェルカム メールを送信する時期、電話のスケジュールを設定する時期、キックオフ ミーティングを主催する時期などです。
これは、プロセスを良好なペースで進めるのに役立ちます。
＃4。 明確な期待を設定する
クライアントが貴社の製品/サービス、スケジュール、サポート、パフォーマンスに現実的に何を期待できるかを伝えます。
後で誤解を避けるために、事前に顧客の期待を管理してください。
#5. ガイドラインを提供する
クライアントにわかりやすい知識ベース、オンボーディング ガイド、FAQ、ハウツー ドキュメントを提供して、オンボーディング中のサポート リクエストを最小限に抑えます。
セルフガイドのチュートリアルに加えて、最初のオンボーディング期間中は質問に答え、発生するハードルをすぐに解決できるよう、すぐに対応できるようにしてください。
ウォークスルーの実践的なデモンストレーションを提供して、顧客が製品やサービスの使用方法を確実に理解できるようにします。
これにより、クライアントは初日から成功し、サポートされていると感じることができます。
#6. フィードバックを集める
オンボーディング後に顧客にチェックインして、プロセスの満足度を評価し、改善のためのフィードバックを収集し、残っている質問を特定します。
顧客のフィードバックと経験に基づいてオンボーディング プロセスを改善および合理化する方法を特定したら、それらの変更を実装して、顧客のオンボーディング時のプロセスを継続的に最適化します。
＃7。 チームをトレーニングする
顧客のオンボーディングに携わる従業員が、プロセスとポリシー/手順について適切なトレーニングを受けていることを確認します。
新しいクライアントごとにオンボーディング プロセス全体を管理する従業員を指名します。 この担当者は、チェックリストに従い、スケジュールを遵守し、クライアントの単一窓口として行動する責任があります。
顧客のソフトウェア推奨事項のオンボーディング
ユーザーにパーソナライズされたオンボーディング シーケンスを提供するソフトウェアは企業の解約率を下げることができるため、顧客のオンボーディングに適したプラットフォームを選択することも重要です。 多くのソフトウェアをテストして試してみた結果、ぜひ試していただきたいと思われる推奨オンボーディング プラットフォームをご紹介します👇
• ウォークミー – テキスト、画像、ビデオ、インタラクティブな要素を使用して段階的なガイダンスを提供し、アカウント設定やオンボーディングなどの最初のエクスペリエンスを顧客にガイドします。 顧客の使用状況から学習して、時間の経過とともにガイダンスを最適化します。
• Whatfix – オンボーディング中に新規顧客向けにアプリ内ガイダンスも提供します。 チェックリスト、カスタマイズ可能なワークフロー、電子署名、分析、多くのアプリとの統合などの機能があります。 Whatfix は、スムーズなオンボーディング エクスペリエンスを提供することを目指しています。
• マインドティックル – 営業チームと顧客チームの両方の学習とイネーブルメントのプロセスを作成できます。 オンボーディングに関しては、ドキュメント ライブラリ、オンボーディング評価、チェックリスト、自動リマインダー、タスクなどの機能が提供されます。 分析とパフォーマンス追跡も利用できます。
• ロケットレーン – チームがオンボーディング プロセス全体を通じて可視性、一貫性、より良い顧客エクスペリエンスを提供できるよう支援することを目的としています。
• モクソ – 企業が顧客、ベンダー、パートナー向けのオンボーディング、アカウント サービス、例外処理などの外部ワークフローを合理化するのに役立ちます。 効率性と顧客体験の向上を目指し、厳しいセキュリティとコンプライアンスの要件を満たします。
これらのタイプの自動化、AI、ソフトウェア ツールは、ガイド付きジャーニー、ドキュメント生成、チェックリスト、自動化されたタスク、電子署名、分析、統合などの機能を通じて、顧客のオンボーディング エクスペリエンスを最適化するための構造、プロセス、システムの実装に役立ちます。
新規クライアントのオンボーディングの例
各業界での顧客のオンボーディングがどのようになっているのか考えたことはありますか? 以下に、彼らが通過するプロセスの例をいくつか示します。
#1. SaaS 企業:
• 顧客およびアカウント情報を収集する
• 機能、プラン、価格の説明
• 顧客アカウントを設定し、権限を割り当てる
• ドキュメント、ガイド、ウォークスルーを提供する
• 製品デモを実施する
• システムをテストし、問題があれば解決します。
• フィードバックとレビューのプロセスを実装する
#2. 金融業務：
• 顧客の身元を確認し、KYC チェックを実行する
• 規約、料金、ポリシー、アカウントの機能について説明する
• アカウントのセットアップと設定の構成
• ログイン認証情報とセキュリティ情報を提供する
• 質問に答えるためのオンボーディング コールを実施する
• 電子文書を提供し、定期的に使用状況を確認する
• 不正行為や異常を検出するためのモニタリングを実装する
#3. コンサルティング会社:
• クライアントの要件と目的を収集する
• 範囲、成果物、スケジュール、料金について説明する
• ドキュメント共有用のクライアントポータルを作成する
• 目標に合わせてキックオフミーティングを実施する
• 実装計画を作成し、承認を受ける
• 継続的な進捗レポートとダッシュボードを提供する
• 今後のオンボーディングを改善するためにフィードバックを収集する
#4. ソフトウェア会社:
• 顧客の詳細とアカウント設定を収集する
• 機能、サポート内容、ロードマップについて説明する
• アプリケーションを構成し、ライセンスを割り当てる
• ナレッジベースとサポートポータルへのアクセスを提供する
• システムテストを実施し、問題を解決する
• オンボーディングを通じて顧客のフィードバックを収集する
• 成功を評価するためのレビュープロセスを実装する
ボトムライン
顧客のオンボーディングの基準は業界やユースケースによって異なりますが、顧客の準備、期待の管理、問題の早期特定、継続的なサポートの提供という基本的な原則は、一般的に全体的に適用されます。
よくある質問
KYC クライアント オンボーディングとは何ですか?
KYC クライアント オンボーディングとは、金融機関やその他の規制対象企業の顧客オンボーディングの一部である顧客確認手順を指します。 KYC には、新規顧客の身元を確認し、リスク プロファイルを評価することが含まれます。 KYC クライアントのオンボーディングは、金融機関やその他の規制対象企業が、FATF、AMLD、KYC 規則などの世界的なマネーロンダリング防止法や規制に準拠するのに役立ちます。
AML におけるクライアント オンボーディングとは何ですか?
AML におけるクライアント オンボーディングとは、金融機関がマネーロンダリング防止規制に準拠するためにオンボーディング プロセス中に従う手順を指します。 AML クライアントのオンボーディング手順の目標は、銀行秘密法、FATF 勧告、およびその他の適用される AML 法のような要件に従って、クライアントの身元を確認し、リスクを評価し、クライアントの活動を監視することにより、マネーロンダリングとテロ資金供与のリスクを軽減することです。
4 段階のオンボーディング プロセスとは何ですか?
情報の収集、顧客への装備、システムのテスト、早期サポートの提供という 4 つのステップは、顧客との関係に強固な基盤を築くのに役立ちます。
