従業員が研修に合格しても、仕事で苦労する理由

新任の営業担当者は予定通り製品研修を修了し、モジュール終了時のクイズでも高得点を獲得した。2週間後、顧客から「弊社では既に安価なツールを使用しており、ITチームは切り替えに慎重です」との連絡があった。営業担当者は機能一覧を説明したが、顧客は沈黙し、電話は次のステップに進むことなく終了した。

これはあくまで例示であり、実際の顧客事例ではありません。

研修記録に誤りはありません。担当者はすべてのモジュールを修了し、クイズにも合格しています。しかし、収集した証拠は、実際の業務で求められる質問とは異なる内容を示しています。この記事では、研修の証拠と業務内容を比較し、不足している情報を見つけ出し、プログラムを拡大する前に変更すべき点を決定する方法を説明します。

1. 修了は就職準備を意味するものではない

3つの異なる事柄が、しばしば1つの事柄として報道される。

1. 参加： 受講者はコースを受講または修了した。
2. 想起： 学習者は事実、手順、または定義を述べることができる。
3. パフォーマンス： 学習者は、台本なしで、状況に応じて業務を遂行できる。

完了は実施状況を示す指標です。研修が対象者に届いたかどうかは分かりますが、他の2つの要素については何も示しません。クイズは記憶力や前提知識の一部を確認することはできますが、業務内容が主に記憶力に基づくものである場合にのみ、準備状況の証明となります。

カーネギーメロン大学エバリーセンターは、この原則を明確に述べています。評価は、学習者に学んでほしいことをどれだけうまく学んでいるかを明らかにするものであり、指導は学習者がそれを確実に学ぶためのものです。同センターのアライメントガイダンスは、あらゆるプログラムに対して次の3つの質問を投げかけています。学習者は何を知り、何ができるようになるべきか、どのタスクがそれを示すのか、そしてどの活動がそれらのタスクへの準備となるのか（エバリーセンター、目標、評価、活動の整合性最初のシナリオでは、目標は「購入者の懸念事項に対処する」でしたが、評価では「Xはどの機能に対応しているか？」と問われました。この2つは一度も会ったことがありませんでした。

事実を思い出すことは、通常の目標階層の最下位に位置する。懸念事項に対処することは、はるかに上位に位置する。担当者は、 分析する 購入者が心配していることと 評価する どちらの回答がその購入者に適しているか。これらは異なるタスク要求なので、それぞれ異なる証拠が必要となる。

2. 欠落しているタスクを診断する

変更を加える前に、有能な担当者であればその通話でどのような対応をしたかを具体的に説明してください。このシナリオでは、以下の3つの行動が重要になります。

1. その懸念を解釈してください。 購入者は、コスト、リスク、切り替えの手間、あるいは社内政治について懸念しているのだろうか？
2. 役に立つ質問をしてください。 例えば、「ITチームが安心するためには、どのような情報が必要でしょうか？」
3. 適切な回答を選択してください。 製品の機能をすべて羅列するのではなく、質問の答えに合ったものを提示しましょう。

では、それをクイズの証拠と照らし合わせてみましょう。クイズは、製品の機能を認識することを求めたものでした。曖昧な記述を解釈するよう求められたことはなく、質問も求められず、2つの妥当な回答から選択するよう求められたこともありません。問題は、担当者がトレーニングに失敗したことではありません。トレーニングの証拠は、そのタスクを実際に試していなかったのです。

この比較を行う簡単な方法は、3つの列によるチェックを行うことです。

もしあなたのタスクのほとんどが「評価対象外」の欄に該当するなら、最初の問題点が見つかったことになります。そして、紙の上で修正するのに費用は一切かかりません。

3．学習以外の障壁を確認する

練習では課題をこなせるのに、仕事で失敗する人もいます。それは、周囲の何らかの要因が妨げになっているためです。コースを再設計する前に、以下の点を除外してください。

• 製品またはサービスの適合性。 購入者の懸念が正当で、製品が本当に合わない場合は、どんなに優れたスキルがあっても取引は成立しない。
• 権限が不明瞭。 担当者は、試用期間、割引、または紹介電話などを提案できますか？もしあらゆる問題をエスカレートさせる必要があるなら、躊躇するのも当然です。
• 情報が不十分です。 担当者は、最新の比較表、セキュリティに関する回答、または価格設定ルールを手元に用意していますか？
• インセンティブ。 あなたが訓練した行動は、褒美を与えられていますか、無視されていますか、それともひっそりと罰せられていますか？

簡単なテストで、これらを単なる練習不足と区別できます。同じ担当者に、職場で得られる情報と権限を与え、安全な環境で現実的なケースを扱ってもらいます。そこでうまく対応できるのに、実際の電話対応ではうまくいかない場合は、学習不足が疑われます。両方で苦戦する場合は、練習不足です。両方で成功しているのに数字が伸びない場合は、提供するサービスや市場を見直してください。

残っている問題点について正直に述べましょう。業務遂行能力が向上したとしても、価格設定、方針、業務量といった制約は残る可能性があり、研修によってそれらが解消されるわけではありません。研修によってそれらが解消されると期待されないように、報告書にそれらの問題点を明記してください。

4. 実践とフィードバックの再設計

診断結果が診療上のギャップを示している場合、再設計はシンプルな形をとる。 事例、対応、フィードバック、新規事例。

1. 場合。 営業担当者が実際に耳にする内容に近い、現実的な顧客の懸念事項を記述してください。営業担当者に内容を確認してもらい、実際の電話対応を反映したものにしてください。
2. 応答。 学習者に、自分ならどうするか、そしてその理由を説明するように求めます。その選択を裏付ける根拠となる事例を挙げさせ、さらにどのような情報や支援が必要になるかを具体的に述べさせます。
3. フィードバック 最終的な答えだけでなく、決定内容、論理展開、証拠の質についても評価してください。根拠が弱いにもかかわらず正しい答えが出された場合は、警告を発するべきです。
4. 新たな事件。 似ているようで異なる懸念事項を提示してください。同じケースで成功したとしても、それは単にそのケースを記憶していることを示すだけです。

コーチは、事例が曖昧な場合、学習者が妥当ではあるものの異例な選択肢を選んだ場合、あるいは学習者が自信過剰で間違っている場合などには、結果だけでなく、その根拠も検証すべきである。こうした場面は、評価基準の点数だけでは見落としてしまう可能性がある。

応用可能な入門評価基準

各評価項目を0～2点で採点してください。これは、貴社の専門家と調整するための提案された評価基準であり、検証済みの準備基準ではありません。

評価基準：0＝欠落または根拠なし、1＝部分的（関連する項目が欠落）、2＝完全（合意された基準に照らして妥当）。重大な誤りは個別に定義し、総合評価で重大な欠陥を隠蔽してはならない。

インタラクティブツールが適合する場所

上記の練習サイクルは、複数の形式で実行できます。自己ペース学習では、前提知識を網羅し、簡単な復習チェックで確認できます。その後、インタラクティブまたはファシリテーター付きのケース演習で推論を習得し、ライブコーチングまたは非同期レビューで曖昧な選択肢を解決します。AhaSlidesは、インタラクティブ学習、アダプティブ学習、ライブ配信と自己ペース配信の切り替えをサポートしているため、1つのケースシーケンスをライブセッションとフォローアップ作業の両方で実行できます。計画を立てる前に、デモで特定のオーサリング、フィードバック、またはレポート機能を確認してください。

5. スケールアップする前に転送テストを実施する

研修室での良い結果は、職場に関する仮説となる。プログラムを本格的に展開する前に、その仮説を検証してみよう。

1. 観察内容を定義する。 事例に合った、監督下で行われる職場での業務を選択してください。例えば、顧客が新たな懸念事項を提起する電話対応などが考えられます。観察者が記録する内容を、同じ評価基準を用いて事前に合意してください。
2. 機会に応じてフォローアップの日程を選びましょう。 CDCの研修評価ガイドラインでは、学習（学習者が目標を達成したかどうか）と転移（学習内容を職場で応用できるかどうか）を区別し、学習内容を応用する時間が経過した後に転移を評価する方法として遅延評価を説明しています。評価のタイミングは、リソース、トピック、学習者の応用能力によって決まるべきだと述べています。CDC、研修の評価) 営業担当者にとっては、単に日付を決めるのではなく、こうした懸念に実際に対応できる機会が得られるまで待つ必要があるということです。
3. 基準となるタスクと、これまで見たことのないタスクを比較する。 学習者が練習したことのない課題と基準となる課題を用いて、課題遂行能力、証拠の質、および結果として得られた学習設計の適切性を測定する。対象グループ、分母、および所要時間を明記する。
4. その他の変更点も確認してください。 価格、担当地域、または使用するツールが同時に変更された場合は、研修費用を計上する前にその旨を明記してください。

この取り組みから収益効果を約束するのは避けてください。これは、スキルが移転されたかどうかを示すものであり、結果の予測ではなく、結果に影響を与える要素の一つにすぎません。

学習者が仕事のタスクをこなせることを示す証拠

この記事の冒頭の質問に答えるには、次の点を確認する必要があります。

• 実際に業務を行う担当者と合意した、観察可能な行動を記述した業務内容。
• 評価項目や事例は、それらの行動を実際に示すものであり、単にそれらを教えた内容だけを対象とするものではない。
• 新たな事例に対する回答。理由と引用された証拠を付記する。
• 適切な期間を経過した後、監督下で職場観察を行う。
• 権限、情報、インセンティブなど、依然として存在する障壁について注記する。

もしその5つの成果物を提示できれば、準備状況について意味のあることを述べることができます。もし完了状況とクイズの点数しか提示できない場合は、その旨を正直に述べ、それを実施能力と記憶力の証拠として説明してください。

このアプローチの限界

このガイドは診断の枠組みを示すものであり、業界標準を提供するものではありません。各症例と解答は、実際に業務を行っている医療従事者に検証してもらい、安全、臨床、または法的内容については、資格のある専門家の承認を得てください。

自分のプログラムで試してみてください

まず、セクション2にある3列チェックを、いずれかのライブコースで実行してください。評価されていないタスクアクションが見つかった場合は、そのうちの1つをケーススタディに変換し、インタラクティブなセッションとして実行してください。

その事例演習セッションをライブ形式で実施するか、各自のペースで進めるかを確認するには、AhaSlidesをご覧ください。