Соңғы рет осы жазбада сілтеме жасалған дереккөздермен салыстыру 2026 жылдың 6 қарашасында жүргізілді.
Агенттеріңіз сенімді қоңырау шалушыны қылмыскерден ажырата ала ма? Сандардан тәуекелдер көрінеді: адамдар жеңіліске ұшырағанын хабарлады 2025 жылы алаяқтыққа 3.5 миллиард доллар жұмсалдыАҚШ Федералды сауда комиссиясының мәліметтері бойынша, бизнес өкілдеріне келтірілген ең көп шығын банк болып көрінген қылмыскерлерден болған. FTC бұл алаяқтықтар мәтіндік хабарламаларды, телефонды, электрондық поштаны, әлеуметтік желілерді, іздеу жүйесінің нәтижелерін және басқа да жолдарды пайдаланғанын, ал байланыс орталығының араласа алатын жері - телефон: агент алаяқтықты анықтайды немесе байқамай қалады.
«Байланыс орталығын оқыту» іздеулері көбінесе сценарий мен дағдыларға арналған нұсқаулықтарды қайтарады. Бұл тізім олқылықты қамтиды: банктердегі, несие берушілердегі және сақтандырушылардағы байланыс орталығы менеджерлері мен сапаны бақылау бойынша жетекшілерге арналған алаяқтық, шағымдар, мінез-құлық және тұтынушылар туралы деректерге негізделген 10 дайын курс. Бесеуінің үлгі беттерінде АҚШ федералды төсбелгісі бар, ал екеуі, UDAAP және Қызыл жалаулар ережесі, аталған АҚШ ережелерін қосады, сондықтан өз нарығыңыз үшін ережелерді тексеріңіз. Әр топ ... аяқталады. Біздің таңдауымыз.
Барлық 10 курс бір шолуда
| Курс | Ол нені қамтиды | ұзындық | Осы жазбада АҚШ-тың заңды міндеті келтірілген бе? |
|---|---|---|---|
| Тұтынушыларды қорғау және UDAAP | Әділ сату, маркетинг және қызмет көрсету тәжірибелері | 35 мин | CFPB қамтылған адамдарға қарсы әрекет ете алады |
| Қаржы топтарына арналған тұтынушылардың шағымдарын өңдеу тобы | Шағымдарды қарауды жаттықтыру үшін қысқаша топтық жиын | 20 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Тұтынушыларға арналған тілге қолжетімділік | Аудармашылар, аудармашылар және түсіністікті тексерушілер | 35 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Клиенттерге бағытталған қызметкерлер үшін алаяқтық пен алаяқтықты тану | Қоңыраулардағы алаяқтық белгілері және төлемге қашан шағымдану керек | 35 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Жеке басты ұрлаудың қызыл жалау ережесі | Шот ашу және қызмет көрсету кезіндегі ескерту белгілері | 30 мин | Иә, ереже сізді қамтитын жерде |
| Әлеуметтік инженерия, алаяқтық және терең фейктер: телефон, төлем және басқа біреудің атынан жасалған алаяқтықтар | Ақша сұрауларын және жалған дауыстарды тексеру | 35 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Фишинг және әлеуметтік инженерия | Шабуылдарды анықтау және хабарлау | 30 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Тәртіп кодексі | Тұтастық және сұр аймақтар үшін шешім сынағы | 35 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Мүдделер қақтығысы | Шешім қабылдамас бұрын қарым-қатынасты ашу | 25 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
| Деректерді жіктеу және өңдеу | Тұтынушы деректерін белгілеу және қорғау | 25 мин | Мұнда ешқайсысы келтірілмеген |
Тұтынушыларды қорғау және шағымдар
Бұл үшеуі агенттердің тұтынушыларға айтатын сөздерін қамтиды: өнім қалай сипатталады, тұтынушы қанағаттанбаған кезде не болады және тілдік қолдауға мұқтаж адамдарға қалай қызмет көрсету керек.
Тұтынушыларды қорғау және UDAAP
Федералдық заң Тұтынушылардың қаржылық құқықтарын қорғау бюросына қамтылған адамдар мен қызмет көрсетушілердің араласуына жол бермеу үшін әрекет етуге мүмкіндік береді әділетсіз, алдамшы немесе қорлайтын әрекеттер немесе тәжірибелерБұл 35 минуттық курс үш тестті және күнделікті сату, маркетинг және қызмет көрсету тәжірибелерін қалай жіктеу керектігін үйретеді. Агенттерге бұл қажет, себебі қоңырау шалу кезінде комиссия, тариф немесе қосымша бірнеше сөзбен түсіндіріледі. Сессияда оның постерлік мысалын қолданыңыз: «ай сайынғы төлем жоқ» деген сөз рас болды, сондықтан мәселе неде?
Қаржы топтарына арналған тұтынушылардың шағымдарын өңдеу тобы
Бұл 20 минуттық курс шағымдарды қарауды үш сабақтан, төрт сатылы процесстен және бес сұрақтан тұратын қорытынды тексеруден тұратын қысқа командалық жиынға айналдырады. Бұл байланыс орталықтарына өте ыңғайлы, себебі агенттер кезектен ұзақ уақыт шықпай жаттыға алады. Оның үлгі сұрағы жақсы кіріспе болып табылады: тұтынушы ренжіген кезде қай сөз тіркесі көбірек көмектеседі? «Мен мұның неге көңілсіз екенін түсінемін. Маған көмектесіңізші» деген жауап көмек ұсынбас бұрын сезімді мойындау әдетін көрсетеді.
Тұтынушыларға арналған тілге қолжетімділік
Бұл 35 минуттық, жеті сабақтан тұратын курс білікті аудармашыларды қамтиды, олар аудармашымен жұмыс істейді және тұтынушының түсінгенін тексеру үшін қайта оқытуды пайдаланады. Ағылшын тілін білмейтін қоңырау шалушыларды түсіну қиын болуы мүмкін және олар нақты әдісті қажет етеді, сондықтан агенттерге ереже қажет болмас бұрын әдіс қажет. Курста заңды міндеттер сала мен орынға байланысты өзгеретіні айтылған, сондықтан өзіңіздікін тексеріңіз. Сессияда сұраңыз: тұтынушы басын изейді, бірақ негізгі қадамдарды қайталай алмайды, бұл сізге нені білдіреді?
Біздің таңдауымыз: Қаржы топтарына арналған тұтынушылардың шағымдарын өңдеу орталығы. 20 минуттық курс ауысымға бейімделудің ең оңай жолы және қиын қоңырауды қалай ашу керектігін үйретеді.
Алаяқтық, алаяқтық және жеке басын куәландыру
Телефон - алаяқтар сіздің агенттеріңізді тексеретін орын. Бұл төртеуі белгілерді, тексерулерді және келесі әрекетті үйретеді.
Клиенттерге бағытталған қызметкерлер үшін алаяқтық пен алаяқтықты тану
Агенттер телефонда және кассада қауіпті жалаушаларды және қандай қолдаушы сұрақтар қою керектігін үйренеді. Бұл 35 минуттық, алты сабақтан тұратын курс төлемге қашан шағымдану керектігі туралы сұр аймақтарды қамтиды. Агенттерге бұл қажет, себебі желідегі тұтынушы манипуляцияға ұшыраған адам болуы мүмкін. Оның үлгі сұрағы - күшті сауалнама: тұтынушы манипуляцияланып жатқанының кең таралған белгісі қандай? Жауабы - шұғылдық және құпиялылық.
Жеке басты ұрлаудың қызыл жалау ережесі
FTC Қызыл жалаулар ережесін айтады көптеген кәсіпорындар мен ұйымдардан жазбаша жеке басын ұрлаудың алдын алу бағдарламасын енгізуді талап етеді, және бизнес мұны тек есепшоттары бар болған жағдайда ғана жасауы керек. Бұл 30 минуттық курс агенттерді ескерту белгілерінің бес санатын анықтауға, бағдарлама иесі арқылы жауап беруге және есеп беруге үйретеді. Сессияда сіздің бизнесіңіздің есепшоттары бар-жоғын кім шешетінін сұраңыз, содан кейін бөлменің жауаптарын курстың жауаптарымен салыстырыңыз.
Әлеуметтік инженерия, алаяқтық және терең фейктер: телефон, төлем және басқа біреудің атынан жасалған алаяқтықтар
Бұл 35 минуттық курс сендіру сұранысының тактикасын, сізде бар нөмірге қоңырау шалу арқылы ақшаны тексеру әдетін және қазір дауыстық және бейне арқылы нені жалған жасауға болатынын қамтиды. Агенттер өздерін тұтынушылар, әріптестер немесе басшылар деп атайтын адамдардан қоңырауларды қабылдайды, сондықтан тексеру әдеті автоматты түрде болуы керек. Оның сұрағын бөлмеде қолданыңыз: банк деректемелерінің өзгеруін тексерудің ең сенімді жолы қандай?
Фишинг және әлеуметтік инженерия
Агенттер әріптестері мен тұтынушылары ретінде электрондық пошталарды алады, ал шабуыл үшін сенімді оқиға жеткілікті. Бұл 30 минуттық курста бизнес электрондық поштасының бұзылуы қалай жүзеге асатыны, электрондық пошта, мәтін, дауыстық және QR кодтарындағы фишингті қалай анықтауға болатыны және тәуелсіз арна арқылы сұранысты қалай тексеруге болатыны қарастырылады. Сессияда шынайы сұранысты көрсетіп, командадан сауалнама арқылы оған сәйкес әрекет ету керек пе, жоқ па, соны сұраңыз.
Біздің таңдауымыз: Әлеуметтік инженерия, алаяқтық және терең фейктер: телефон, төлем және басқа біреудің атынан жасалған алаяқтықтар. Ол қоңырау шалушы жалған ақпарат бере алатын нәрсеге негізделген, сондықтан агенттер адамды көре алмайтын арнаға сәйкес келеді.
Мінез-құлық және тұтынушы деректері
Агенттер күні бойы тіркелгі деректерін көреді және "ерекшелік жасай аласыз ба?" деген сұрақты жиі естиді. Бұл үшеуі оларға стандарт береді.
Тәртіп кодексі
Бұл курс агенттерге төрт сұрақтан тұратын шешім қабылдау сынағын, сондай-ақ қалай ашық айту керектігін және кек алуды қалай тану керектігін ұсынады. Қоңырау шалушы итермелеген кезде адалдық пен шиеленістің айқын стандарты көмектеседі. Курс ережені қарапайым етеді: бір сұраққа «сенімді емеспін» деп жауап беру тоқтап, сұрау дегенді білдіреді. Сессияда сценарийді талқыламас бұрын оның раундын өткізіп, әр істі дауысқа салыңыз.
Мүдделер қақтығысы
Туысының шотын өңдейтін немесе тұтынушыдан сыйлық қабылдайтын агент, тіпті ешқандай дұрыс емес жағдай болмаса да, кем дегенде ықтимал қақтығыстарға тап болуы мүмкін. 25 минуттық курс нақты, ықтимал және қабылданған қақтығыстарды таныстырады және «ашып, содан кейін шешім қабылдауды» үйретеді. Бөлмедегі сұрыптау әрекетін пайдаланыңыз: әрбір істі бірге сұрыптап, жауаптарды салыстырыңыз.
Деректерді жіктеу және өңдеу
Агенттер әрбір қоңырау бойынша тұтынушылардың жазбаларын ашады, сондықтан олар деректерді сезімталдық деңгейіне қарай белгілеуі, сақтауы, бөлісуі және жоюы керек. 25 минуттық курс жіктеу деңгейлерін, әрқайсысының не рұқсат ететінін және бір нәрсе дұрыс өңделмеген кезде не туралы хабарлау керектігін түсіндіреді. Оның үлгі сұрағы жақсы кіріспе болып табылады: «сілтемесі бар кез келген адам» шын мәнінде нені білдіреді?
Біздің таңдауымыз: Деректерді жіктеу және өңдеу. Агенттер көптеген қоңырауларда тіркелгі туралы не айту керектігін шешеді, және бұл курс оларға бұл үшін нақты ереже береді.
Жоспарды қалай жүзеге асыруға болады
АҚШ-тың заңды міндетіне, жеке басты ұрлауға қарсы күрес туралы Қызыл жалаулар ережесіне, тұтынушыларды қорғау және UDAAP ережелеріне қатысты курстан бастаңыз және тіркеуге шағымдар тобын қосыңыз. Содан кейін алаяқтық пен фишингке қатысты қайталауларды жоспарлаңыз және көптеген қауымдастықтарға қызмет көрсететін топтар үшін тілге қол жеткізу сияқты рөлге тән тереңдікпен аяқтаңыз. Мұнда келтірілген ешбір дереккөз бұл тренингті қаншалықты жиі қайталау керектігін белгілемейді, сондықтан реттеушіңізден сұраңыз және өз бағдарламаңызда жиілікті белгілеңіз. Жаңа алаяқтық түрі пайда болғаннан кейін қайталау ақылға қонымды себеп болып табылады.
Әр сессияны бір фактіге негіздеңіз: FTC Алаяқтықпен жасалған алаяқтықтан 3.5 миллиард доллар шығын келтірілгені туралы хабарланды 2025 жылы, ол SMS, телефон, электрондық пошта, әлеуметтік желілер, іздеу жүйесінің нәтижелері және басқа да жолдар арқылы келгенін айтады. Бұл курстардың тұтынушылардың не жоғалтатыны туралы ақпарат беруін қамтамасыз етеді. Орналасқан жеріңізге қажетті ережелерді қосыңыз: осы курстардың бесеуі АҚШ федералды төсбелгісіне ие, ал басқа елдегі немесе қосымша міндеттері бар АҚШ штатындағы фирма өзінің реттеушісінің талаптарын қосуы керек.
Кімнің нені орындағанын және қандай сұрақтар туындағанын жазып алыңыз. Сәйкестік тобына қажет курстардың кеңірек тізімін біздің нұсқаулықтан қараңыз төлемдерді оқыту курстарыжәне кассадағы адамдар үшін, біздің банк кассирлерін оқыту тізім.
Бұл курстарды өткізу жолдары AhaSlides
AhaSlides командалар мен сыныптарға арналған барлығын қамтитын өзара әрекеттесу платформасы және бұл курстарды өткізудегі жұмысты жеңілдетеді. Сіз оларды үш форматта жүргізе аласыз:
- Өздігінен жүретін курстар. пайдаланыңыз AhaSlides курс жасаушысына әрбір агентке тікелей қоңырауларды қабылдамас бұрын аяқтау үшін курс жіберуге рұқсат етіледі.
- Тікелей эфирдегі сұрақ-жауап алаңы. Сабақ алдында командадан сұрақтар жинаңыз, содан кейін оларға бөлмеде жауап беріңіз. Оны жақсы өткізу үшін біздің сайтымызды қараңыз. Сұрақ-жауап сессиясын сәтті өткізуге арналған 9 кеңес.
- Алдын ала және кейінгі сауалнамалар. Сол сессияда не өзгергенін өлшеңіз және қалай өзгеретінін көріңіз қызметкерлердің оқудан өтуін бақылау.
Жұмыстың көп бөлігін төрт слайд түрі орындайды:
- Жауапты таңдаңыз. Сұрақ: «Қоңырау шалушы төлемді құпия сақтауды сұрайды. Алдымен не айтасыз?» Жауапты айтпас бұрын бөлінуді көрсетіңіз.
- Сөз бұлты. Сұрақ: «Қоңырауды сізге не дұрыс емес сезіндіреді?» Ең маңызды сөздер команданың бірінші болып нені байқайтынын көрсетеді.
- Бағалау шкаласы. «Алдын ала» және «кейін» деп сұраңыз: «Алаяқтық деп санайтын төлемді кідіртуге қаншалықты сенімдісіз?» 1-ден 5-ке дейін бағалаңыз және орташа мәндерді салыстырыңыз.
- Ашық аяқталды. Сұрақ қойыңыз: «Ақшасын аудармас бұрын қоңырау шалушыдан не сұрар едіңіз?» Жауаптар анонимді болуы мүмкін, сондықтан адамдар өз ойларын айтады.
FAQ
Байланыс орталығының агенттері қандай оқытуды қажет етеді?
Өнім туралы білім, қоңырауларды өңдеу және шағымдарды өңдеу, сондай-ақ қаржылық қызметтердегі алаяқтық туралы хабардарлық және деректерді қорғау. Жоғарыда аталған он курс шағымдарды, алаяқтықты, мінез-құлықты және деректерді қамтиды; сценарий және қоңырау шалу дағдыларын оқыту басқа жерде.
Байланыс орталығының қызметкерлері телефон арқылы алаяқтықты қалай анықтайды?
Қоңырау шалушы көрсететін белгілер бойынша: мысалы, шұғылдық пен құпиялылық. Алаяқтық пен алаяқтықты тану курсы шұғылдық пен құпиялылықты біреудің манипуляцияға ұшырағанының кең таралған белгілері ретінде атайды және келесіде қоюға болатын қолдаушы сұрақтарды үйретеді.
Байланыс орталығындағы оқытуды қаншалықты жиі жаңарту керек?
Мұнда келтірілген ешбір дереккөз санды белгілемейді, сондықтан реттеушіңізден сұрап, өз бағдарламаңызда жиілікті орнатыңыз. Жаңа алаяқтықтар немесе саясат өзгерістерінен кейінгі қысқаша жаңартулар мазмұнды жаңартып отырады.
Бұл курстарды кімдер алуы керек?
Байланыс орталығының агенттері, сапаны бақылау жөніндегі жетекшілер және олардың банктердегі, несие берушілердегі және сақтандырушылардағы менеджерлері. Жоғарыдағы топтар командаға он курсты рөлдер бойынша бөлуге мүмкіндік берді.
Бұл жазба жалпы ақпарат, заңгерлік кеңес емес. Өзіңіздің жұмыс орныңыз туралы шешім қабылдау үшін білікті заңгермен немесе реттеуші органмен сөйлесіңіз.
