20+ прашања од анкетата за најдобри нето-промотори во 2023 година

Перцепцијата на клиентите е она што одредува дали бизнисот опстојува и се развива.

Затоа, сè повеќе компании го користат нето промотерскиот резултат (NPS) - анкета за нето резултат на промоторот како најлесен начин да се утврдат чувствата на клиентите за нивните производи/услуги. Оттука, бизнисите можат да планираат да растат и да привлечат повеќе клиенти преку подобрување на нивните силни страни и елиминирање на нивните слабости.

Оваа статија ќе ви помогне подобро да ја разберете важноста на NPS, неколку примероци на прашања од NPS и детални упатства за тоа како да ги користите резултатите од истражувањето на NPS за да ги подобрите деловните перформанси.

Што е Анкета за нето резултат на промотер?
Како се пресметува нето резултатот на промоторот?
Како да се толкува нето резултатот на промоторот?
Зошто е важна нето-оценката на промоторот?
20+ прашања што треба да се постават во анкетата за нето резултати на промотер
3 начини да се подобри нето резултатот на промоторот
Анкетирајте ги вашите клиенти со AhaSlides
Повеќе совети со AhaSlides

Повеќе совети со AhaSlides

Покрај анкетата за нето резултат на промоторот, ајде да добиеме уште неколку совети со AhaSlides

Алтернативен текст

Вклучете се со вашите нови вработени.

Наместо здодевна анкета, ајде да создадеме забавен квиз за анкетирање на вашите вработени. Пријавете се бесплатно и земете го она што го сакате од библиотеката со шаблони!

🚀 До облаци ☁️

Што е Анкета за нето резултат на промотер?

Нето промотор резултат или NPS мери колку вашите клиенти се подготвени да ги препорачаат производите или услугите на вашата компанија на други. Покрај тоа, индексот NPS се користи и за истражување на задоволството и лојалноста на клиентите со производите или услугите и индиректно ја одразува способноста за раст на бизнисот.

Анкета за нето бодови на промоторот — Прашања за истражувањето на НПС – Анкета за нето резултат на промоторот – што значи тоа?

Рејтингот на NPS може да се примени за речиси секоја индустрија со оваа структура на истражување што се состои од прашалник од два дела:

Прв дел: Прашањето за рејтинг – побарајте од вашите клиенти да го оценат вашиот бизнис, производ или услуга на скала од 0 до 10.
Втор дел: Отвореното прашање за тоа зошто е дадена одредена оценка во првиот дел.

Како да направите анкета за нето оценки на промоторот?

Откако резултатите од истражувањето ќе бидат достапни, клиентите ќе бидат класифицирани во 3 категории според одредниците за нето-промоторските резултати:

Промотори (оценки 9 – 10): Тие се лојални клиенти. Тие сакаат да го препорачуваат вашиот бренд на луѓето во нивните социјални или професионални кругови.
Пасиви (резултати 7 – 8): Тие се клиенти кои се задоволни со вашата услуга, но може да се претворат во користење на производот/услугата на вашиот конкурент ако им се даде можност. Тие се неутрални - нема да шират негативен збор од уста, но нема да го промовираат ниту вашиот бренд.
Клеветници (оценки 0 – 6): Тие се клиенти кои не се задоволни со вашиот производ или услуга. Тие ги споделуваат своите лоши искуства со другите и ја нарушуваат репутацијата на компанијата. Тие не сакаат повторно да го купат вашиот производ/услуга и ќе ги обесхрабрат и другите.

И оценките и отворените прашања се во стандарден формат што го користат повеќето NPS услуги. Сепак, можете да ја прилагодите вашата анкета на спецификите на вашиот бизнис и целите на вашата NPS кампања.

Анкета за нето оценки на промоторот – Слика: survicate

Едноставно е да се пресмета вашиот конечен резултат на NPS - користете ја оваа формула: NPS = %Промотор – %Detractor

На пример: кога анкетирате 100 клиенти, резултатот е 50 промотори (50%), 30 пасивни (30%) и 20 клеветници (20%), вашиот резултат на NPS ќе се пресмета како 50 – 20 = 30.

Така, NPS е 30, што покажува дека искуството на клиентите не е добро, а клиентите лесно можат да ве напуштат кога другите производи се подобри. Треба да истражувате за да го најдете проблемот за да се подобри.

Како да се толкува анкета за нето-оценки на промоторот?

Анкетата за нето-промоторите вообичаено се движи од -100 до 100. Резултатот е негативен кога компанијата има повеќе клеветници отколку промотори и позитивни во спротивна ситуација.

Што е добар NPS?

Секоја оценка над 0 е „добра“ затоа што покажува дека бизнисот има повеќе промотори отколку клеветници.

Се разбира, колку е поголем NPS, толку подобро, и може да се претпостави дека врвните корпорации во светот ќе постигнат резултат помеѓу 70 – 80. Меѓутоа, во 2022 година, NPS резултатот на Apple е 47, Nike NPS резултатот е 50, Microsoft NPS резултатот е 42, а Tesla NPS е 40.

Совршена оценка од 100 е резултат што ниту еден друг бизнис сè уште не го постигнал.

Што е лош резултат на NPS?

Секој резултат под 0 покажува дека бизнисот има повеќе клеветници отколку промотори. Негативниот NPS е знак дека бизнисот треба да направи сериозна работа за да ја подобри ситуацијата, да го намали бројот на незадоволни клиенти и да генерира повеќе промотори.

Зошто е важно истражувањето на нето-оценките на промоторот?

НПС игра незаменлива улога за бизнисите. При одредување на NPS, компанијата може да го планира и ориентира својот бизнис следејќи ја реалноста на желбите на клиентите и да го зголеми искуството на клиентите. НПС има специфични улоги:

Зголемете ја лојалноста на клиентите – Важно за Анкетата за нето оценки на промоторот

Алатката за истражување на NPS им помага на бизнисите да ја проценат лојалноста на клиентите и способноста на клиентите да го препорачаат брендот на своите најблиски. Освен тоа, помага и да се измери процентот на клиенти кои го напуштаат вашиот бизнис за да се префрлат на користење на производ или услуга на конкурент. истражувања покажува дека 5% зголемување на задржувањето на клиентите може да го зголеми деловниот профит за 25%-95%.

Идентификувајте ги слабостите – Важно за Анкетата за нето оценки на промоторот

Премногу клиенти кои одговараат на прашањето NPS со ниски оценки укажуваат на тоа дека бизнисот влегува во период на криза. Сепак, ова е и можност за објективно собирање повратни информации за бизнисите да можат да дојдат до најблиските и најреални стратегии.

Идентификувајте ги „клеветниците“ и ограничете ја штетата

При мерење на NPS, бизнисите ќе ги знаат незадоволните клиенти (клеветници). Клиентите обично имаат три пати поголема веројатност да зборуваат за своите лоши искуства со други отколку да ги споделат своите позитивни искуства. Значи, откако ќе ги идентификува незадоволните клиенти, бизнисот треба да ја открие причината зад тоа незадоволство и факторите што тие сакаат да ги подобрите. Не постои најбрз начин да ги ограничите клеветниците со тоа што ќе им угодите навреме.

Идентификувајте ги „промотори“ и добијте нови клиенти

За задоволни клиенти, можете да побарате од нив да го оценат или прегледаат вашиот бизнис на е-трговија и социјалните сајтови. Потоа, откако ќе завршат со оценувањето, можете да им дадете попусти и стимулации. Луѓето често им веруваат на препораките од уста на познаници, кога нивните пријатели ќе ги упатат на кој било бизнис на социјалните мрежи, поголема е веројатноста да купат.

Создадете канал за комуникација помеѓу клиентите и бизнисите

Истражувањата на NPS отвораат канали за комуникација помеѓу вашите клиенти и вашиот бизнис. Можно е да добиете нови идеи за развој, подобро да ги разберете барањата на клиентите и да знаете како оди бизнисот. Освен тоа, ова е и местото каде што клиентите комуницираат и добиваат повратни информации, ограничувајќи ги клиентите да излегуваат јавно на интернет доколку не се задоволни. Можете да ја оцените способноста на клиентите да продолжат да ги користат производите и услугите. Во исто време, можете да воведете и други производи и услуги додека комуницирате со клиентите.

Повеќе видови на анкети

20 + Прашања што треба да се постават во анкетата за нето-промоторите (Прашања за резултати од НПС)

Да претпоставиме дека се борите да го зголемите вашето стапка на одговор на анкетата и добијте повратна информација што може да се изврши. Следниве примероци на прашања може да ви помогнат.

Прашања за анкета за рејтинг - Анкета за нето бодови на промоторот

Побарајте од клиентите да ја оценат вашата компанија/производ/услуга

Ако штотуку започнувате со Net Promote

Класичното прашање за креирање на анкета за NPS е:

„На скала од 0 до 10, колку е веројатно да го препорачате нашиот бизнис/производ/услуга на пријателите, колегите или семејството?

Ова прашање е дизајнирано да го долови задоволството на клиентите од вашата компанија/производ/услуга. Ја воспоставува основата на комуникацијата со вашите клиенти, им овозможува да го кажат своето мислење и е совршен мразокршач. Од друга страна, одговорот што го добивате по ова прашање го претставува најдобриот севкупен исход на вашата компанија/производ/услуга. Исто така, ја мери лојалноста на клиентите за да ја прилагодите за следните кампањи.

Побарајте од клиентите да оценат одредено искуство.

Само поправете го прашањето и ќе се изненадите колку е лесно да се намали одреденото искуство на клиентите.

Можете да додадете основно прашање NPS за да ја измерите веројатноста да биде предложено со некои фрази како примерите подолу:

"По најновите ажурирања на функциите, колку е веројатно да препорачате (име на компанија/производ) на пријател или колега?“
"Имајќи го предвид вашето (неодамнешно) искуство со купување, колку е веројатно да им препорачате (име на компанијата/производ) на вашите пријатели или семејството?“
„Колку е веројатно да им препорачате (име на компанија/производ) на вашите пријатели врз основа на вашите интеракции со нашиот тим за услуги на клиентите?“

Овие прашања ќе ги истакнат сите прашања кои бараат итна акција за да се подобри задоволството на клиентите и на тој начин да се донесат повеќе среќни клиенти.

Заменете ја фразата „пријател/колега/семејство“ со целната публика

Во зависност од вашиот производ и целните клиенти, можете да го прилагодите формуларот за анкета со менување на публиката; клиентите можат да го препорачаат вашиот производ или бизнис. Наместо стандардното „пријател/колега/семејство“, размислете да го промените прашањето за нето-оценката на промоторот на следново:

„Можете ли да препорачате (име на компанијата/производ/услуга) на некој со сличен предизвик? "
„Колку е веројатно да препорачате (име на компанијата/производ/услуга). некој со слични интереси? "
„Колку е веројатно да препорачате (име на компанијата/производ) на вашиот круг? "

Анкета за нето оценки на промоторот – Слика: freepik – Пример прашања за NPS

Прашања од отворен тип на анкета – Анкета за нето оценки на промоторот

Можете да го персонализирате следното отворено прашање на NPS врз основа на оценката дадена од испитаникот. Погледнете ги отворените примери подолу што можете да ги користите како алтернативи на стандардното прашање: „Која е главната причина за вашиот резултат?

„Што најмногу/најмалку ви се допаѓа (име на компанија/производ/услуга)?”

Ова прашање ви помага да разберете што мислат и чувствуваат вашите клиенти по интеракција со вашиот производ или услуга. Лесно се приспособува и за промотори и за клеветници. Ако знаете што работи или не за вашите клиенти, можете да измените сè за да им служите подобро.

Со доволно голем број одговори, ова прашање може да ви помогне да откриете нови сознанија за користење во вашите рекламни и маркетинг кампањи и нови начини за позиционирање на вашите производи и бренд.

„Што недостасуваше или што беше разочарувачко во вашето искуство со нас?

Конструктивната критика може да биде многу важна за вашиот бизнис. Ова е одличен пример за охрабрување на клиентите да разговараат за аспектите на вашиот производ или услуга што не им се допаѓаат.

„Како можеме да го подобриме вашето искуство?

Со ова прашање, Пасивот може да даде практични предлози за тоа што можете да направите за да го подигнете вашиот производ или услуга на следното ниво.

Со Detractors, ќе знаете точно што да направите за да ја поправите грешката и да го доведете вашиот производ/услуга на вистинскиот пат.

„Можете ли да наведете три работи што би можеле да ги подобриме за нашиот производ/услуга?

Предлагањето на клиентите да наведат три конкретни причини зошто не им се допаѓа вашиот производ/услуга, ќе заштедите време за наоѓање грешки. Предлозите на клиентите ќе ги водат вашите постапки за време на дизајнот и развојот на производот. Покрај тоа, подобро ќе ја разберете целната публика и ќе ја проширите вашата листа на клиенти врз основа на нови сознанија.

„Кои се главните придобивки од користењето на нашиот производ/услуга?

Исто како што ги поттикнувате клиентите да ги наведат слабостите на вашиот производ/услуга, барајќи од нив конкретно да зборуваат за вашите силни страни и за она што го сакаат во вашиот производ/услуга, ќе ви помогне да се фокусирате и подобрите на карактеристиките што се користат и нагласуваат многу. Ќе ви помогне да ги претворите овие силни страни во ваши уникатни продажни точки.

"Зошто ги избравте нашите производи наместо нашите конкуренти?“

Што точно им се допаѓа на клиентите кај вашиот производ? Што ги тера да те изберат тебе пред тебе? Поради прекрасниот дизајн на интерфејсот? За лесно користење? Брза испорака? Разновидни опции? Ова прашање ќе помогне да се одреди што точно ве издвојува за да можете да растете и да го искористите овој профит понатаму.

Не знаете од каде да започнете? Обидете се со десетте предложени прашања подолу за вашата анкета за нето резултат на промоторот.

Која промена во (името на производот/услугата) би ве натерала да продолжите да нè користите?
Што би било кога би можеле да смените нешто во (име на производ/услуга)?
Што ве убеди да станете клиент?
Какви подобрувања донесоа (име на производ/услуга) за вас/вашата работна рутина
Што би ви било потребно што би го направило (името на производот/услугата) од суштинско значење за вас?
Ве молиме наведете три работи кои ве убедија да не изберете нас пред нашата конкуренција.
Кој беше вашиот најголем предизвик кога го баравте вистинскиот (тип на производ) за вашиот бизнис?
Која е единствената работа што можеме да ја додадеме што би го направила (името на производот/услугата) императив/суштинско за вас?
Кои конкретни предизвици ви ги решава ова (име на производ/услуга)?
Која е единствената работа што можеме да ја направиме за да го подобриме ова (име на производ/услуга) за вас?
Зошто НЕ би го препорачале нашето (име на производ/услуга)?

"Порака за благодарност' за анкетата за нето промотор

Порака за благодарност - промотори

Ви благодариме за вашите вредни повратни информации. Ни го разубавивте денот!

Прекрасно е да имаш драг пријател како тебе. Ќе работиме на подобрување и ќе ви го покажеме најдоброто искуство во (име на компанијата).

Порака за благодарност - пасивни

Ви благодариме за вашите вредни повратни информации. Ни го разубавивте денот!

Вашите мисли и предлози се од клучно значење за нас бидејќи се стремиме да го подобриме производот и да го подобриме секој ден.

Порака за благодарност - клеветници

Ви благодариме за вашите вредни повратни информации.

Ние високо ги почитуваме вашите предлози, без разлика дали се добри или лоши. Се гледаме во иднина за да откриеме како можеме дополнително да го подобриме нашиот производ/услуга за да ги надминеме вашите очекувања.

3 начини да се подобри нето резултатот на промоторот Анкета

Бидете специфични и јасни: искористете ја анкетата паметно за да добиете многу конкретно за тоа што скокатед да откриете со поставување на јасни, директни прашања кои се фокусираат на главната тема.
Ограничете го бројот на прашања: Треба да се користи минимум 1 прашање за да се оцени бизнисот од 0 до 10. Потоа 2-3 отворени прашања за да се одреди образложението зад рејтингот.
Изберете ја вистинската платформа: Најчестите методи на истражување се преку кампања за е-пошта или скокачка анкета на веб-страницата.

Анкетирајте ги вашите клиенти со AhaSlides

Подобрете ја вашата анкета за нето-промоторите и разберете повеќе за желбите на вашите клиенти со AhaSlides. Пријавете се и започнете персонализирање на вашата анкета шаблон, правилно насочете ја вашата публика и искористете го максимумот од добиените повратни информации.