Anggaplah ia seperti tarikh pertama dengan pelanggan baharu – anda ingin membuat kesan yang hebat, tunjukkan kepada mereka siapa anda dan sediakan pentas untuk hubungan yang panjang dan bahagia.
Inilah yang penerimaan pelanggan adalah semua tentang.
Sebelum tergesa-gesa ke hadapan untuk menarik perhatian, lihat artikel ini terlebih dahulu untuk permulaan dalam memahami apa yang pelanggan mahu, bukan perkara yang anda fikir mereka perlukan.
Jadual Kandungan
Petua Untuk Penglibatan yang Lebih Baik
Mencari cara interaktif untuk memasukkan pekerja anda?
Dapatkan templat dan kuiz percuma untuk dimainkan untuk mesyuarat anda yang seterusnya. Daftar secara percuma dan ambil apa yang anda mahu daripada AhaSlides!
🚀 Dapatkan Akaun Percuma
Apa itu Pelanggan Onboarding?
Penyertaan pelanggan ialah proses menyediakan pelanggan baharu dan bersedia untuk bekerja dengan perniagaan atau organisasi anda.
Ini melibatkan pengumpulan maklumat pelanggan dan mengesahkan identiti mereka, menerangkan dasar dan jangkaan anda, menyediakan akaun dan akses yang diperlukan, menyediakan bahan onboarding, perkhidmatan ujian untuk menyelesaikan sebarang isu dan bersedia untuk menjawab soalan awal untuk mendapatkan sokongan.
Mengapa Penyertaan Pelanggan Penting?
Apabila pelanggan membeli sesuatu, ia bukan hanya tentang mendapatkan item dan selesai. Anda juga ingin memastikan bahawa mereka gembira dengan keseluruhan pengalaman.
Dan kenapa agaknya? Ketahui dibawah👇
• Menetapkan nada untuk perhubungan – Cara anda menerima pelanggan baharu menetapkan nada untuk keseluruhan hubungan anda dengan mereka. Pengalaman onboarding yang lancar dan lancar memberikan pelanggan tanggapan pertama yang positif😊
• Menguruskan jangkaan – Onboarding membolehkan anda menerangkan produk atau perkhidmatan anda dengan betul, menetapkan jangkaan dan mengurus harapan pelanggan terlebih dahulu. Ini boleh membantu mengelakkan kekecewaan di kemudian hari malah mengurangkan peluang kehilangan pelanggan.
• Mengurangkan churn – Pelanggan yang mempunyai pengalaman onboarding yang baik lebih berpuas hati dan setia dalam jangka masa panjang. Apabila pelanggan anda bermula dengan betul, mereka lebih cenderung untuk bertahan dan berpuas hati dengan perkhidmatan anda.
• Tingkatkan kadar penukaran – Apabila pelanggan benar-benar meminati syarikat, mereka cenderung untuk membeli barangan 90% lebih kerap, membelanjakan 60% lebih setiap pembelian, dan berikan tiga kali ganda nilai tahunan berbanding pelanggan lain.
• Mengumpul maklumat kritikal – Penyertaan adalah peluang pertama untuk mengumpul semua maklumat penting yang anda perlukan untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan dengan betul pada masa hadapan.
• Melengkapkan pelanggan – Menyediakan panduan berguna, Soalan Lazim, tunjuk cara dan latihan semasa onboarding menyediakan pelanggan untuk menjadi pengguna aktif dari hari pertama.
• Membina kepercayaan – Proses orientasi yang telus dan menyeluruh membantu membina kepercayaan dan keyakinan pelanggan dalam perniagaan dan penyelesaian anda.
• Memperbaiki proses – Maklum balas pelanggan semasa dan selepas onboarding boleh menyerlahkan bidang untuk penambahbaikan dalam sistem dan proses anda.
• Menjimatkan sumber – Menyelesaikan isu semasa onboarding menjimatkan masa dan sumber perniagaan anda berbanding dengan menyelesaikan masalah selepas pelanggan menerima sepenuhnya.
Cara anda mengalu-alukan dan menerima pelanggan baharu menetapkan peringkat untuk keseluruhan perjalanan pelanggan. Pengalaman orientasi yang lancar dan telus memberi dividen dalam kepuasan pelanggan, pengekalan dan kejayaan jangka panjang!
Apakah Elemen Penyertaan Pelanggan?
Pengalaman onboarding yang intuitif dan rendah geseran adalah penting untuk menukar pendaftaran kepada pengguna aktif. Lihat panduan komprehensif kami di bawah untuk membolehkan pelanggan baharu beroperasi dengan pantas sambil menangani sebarang kebimbangan.
#1. Mempunyai Senarai Semak
Buat senarai semak terperinci bagi semua langkah dan tugas yang terlibat dalam menyesuaikan pelanggan.
Luangkan masa terlebih dahulu untuk memahami secara menyeluruh keperluan khusus, titik kesakitan, keutamaan dan matlamat pelanggan.
Ini memastikan tiada apa-apa yang terlepas dan prosesnya konsisten untuk setiap pelanggan baharu.
Jelaskan siapa yang bertanggungjawab ke atas tugasan onboarding untuk mengelakkan kekeliruan dan kelewatan.
Sumbang saran idea dengan AhaSlides
Kerja berpasukan menjadikan impian itu berfungsi. Sumbang saran dengan pasukan anda untuk mencari amalan terbaik untuk menyesuaikan pelanggan.
#2. Automatikkan Apabila Boleh
Gunakan perisian dan automasi untuk menyelaraskan tugas seperti penciptaan akaun, muat turun dokumen dan pengisian borang. Ini menjimatkan masa dan mengurangkan kesilapan manusia.
Integrasikan proses pendaftaran dengan produk yang telah digunakan oleh pelanggan, supaya mereka boleh menjadi ahli dengan mudah hanya dengan satu klik.
Benarkan pelanggan menandatangani dokumen secara digital. Ini lebih pantas dan lebih mudah daripada tandatangan fizikal.
#3. Tetapkan Garis Masa
Tetapkan garis masa sasaran untuk melengkapkan setiap langkah onboarding dan keseluruhan proses, seperti masa untuk menghantar e-mel alu-aluan, menjadualkan panggilan telefon, menganjurkan mesyuarat permulaan, dsb. kepada pelanggan.
Ini membantu memastikan proses bergerak pada kadar yang baik.
#4. Tetapkan Jangkaan Jelas
Sampaikan perkara yang boleh dijangkakan secara realistik oleh pelanggan daripada produk/perkhidmatan, garis masa, sokongan dan prestasi anda.
Uruskan jangkaan mereka terlebih dahulu untuk mengelakkan salah faham kemudian.
#5. Menyediakan Garis Panduan
Berikan pelanggan asas pengetahuan yang mudah difahami, panduan onboarding, Soalan Lazim dan dokumen cara untuk meminimumkan permintaan sokongan semasa onboarding.
Sebagai tambahan kepada tutorial berpandu sendiri, sedia dan responsif semasa tempoh penerimaan awal untuk menjawab soalan dan menyelesaikan dengan cepat sebarang halangan yang timbul.
Sediakan tunjuk cara praktikal untuk memastikan pelanggan memahami cara menggunakan produk dan perkhidmatan anda.
Ini membantu pelanggan berasa berjaya dan disokong sejak hari pertama.
#6. Kumpul Maklum Balas
Daftar masuk dengan pelanggan selepas mereka berada di atas kapal untuk menilai kepuasan mereka dengan proses tersebut, mengumpul maklum balas untuk penambahbaikan dan mengenal pasti sebarang soalan yang berlarutan.
Semasa anda mengenal pasti cara untuk menambah baik dan menyelaraskan proses orientasi anda berdasarkan maklum balas dan pengalaman pelanggan, laksanakan perubahan tersebut untuk terus mengoptimumkan proses apabila menerima pelanggan.
#7. Latih Pasukan anda
Pastikan pekerja anda yang terlibat dalam menerima pelanggan dilatih dengan betul tentang proses dan dasar/prosedur anda.
Tetapkan pekerja untuk menguruskan keseluruhan proses penerimaan untuk setiap pelanggan baharu. Orang ini bertanggungjawab untuk mengikuti senarai semak, garis masa mesyuarat dan bertindak sebagai satu titik hubungan untuk pelanggan.
Penyertaan Syor Perisian Pelanggan
Memilih platform yang sesuai untuk menerima pelanggan juga penting kerana perisian yang menawarkan urutan orientasi yang diperibadikan untuk pengguna boleh mengurangkan kadar churn untuk perniagaan. Setelah menguji dan mencuba banyak perisian, berikut ialah platform onboarding yang disyorkan yang kami fikir anda akan mahu mencuba👇
• WalkMe – Menyediakan panduan langkah demi langkah menggunakan teks, imej, video dan elemen interaktif untuk membimbing pelanggan melalui pengalaman pertama mereka, seperti persediaan akaun dan onboarding. Ia belajar daripada penggunaan pelanggan untuk mengoptimumkan panduan dari semasa ke semasa.
• Whatfix – Juga menawarkan panduan dalam apl untuk pelanggan baharu semasa onboarding. Ia mempunyai ciri seperti senarai semak, aliran kerja yang boleh disesuaikan, tandatangan elektronik, analitik dan penyepaduan dengan banyak apl. Whatfix bertujuan untuk memberikan pengalaman onboarding tanpa geseran.
• MindTickle – Membolehkan anda mencipta perjalanan pembelajaran dan pembolehan untuk kedua-dua pasukan jualan dan pelanggan. Untuk onboarding, ia menyediakan ciri seperti perpustakaan dokumentasi, penilaian onboarding, senarai semak, peringatan automatik dan tugasan. Analitis dan penjejakan prestasi juga tersedia.
• Lorong roket – Bertujuan untuk membantu pasukan memberikan keterlihatan, konsistensi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik melalui keseluruhan proses onboarding.
• moxo – Membantu perniagaan memperkemas aliran kerja luaran seperti onboarding, perkhidmatan akaun dan pengendalian pengecualian untuk pelanggan, vendor dan rakan kongsi. Ia bertujuan untuk menyediakan kecekapan, dan pengalaman pelanggan yang lebih baik serta memenuhi keperluan keselamatan dan pematuhan yang ketat.
Jenis automasi, AI dan alatan perisian ini boleh membantu anda melaksanakan struktur, proses dan sistem untuk mengoptimumkan pengalaman onboarding anda untuk pelanggan melalui ciri seperti perjalanan berpandu, penjanaan dokumen, senarai semak, tugasan automatik, tandatangan elektronik, analitik, penyepaduan dan banyak lagi.
Contoh Penyertaan Pelanggan Baharu
Pernah tertanya-tanya bagaimana orientasi pelanggan dalam setiap industri? Berikut adalah beberapa contoh proses yang akan mereka lalui:
#1. Syarikat SaaS:
• Kumpul maklumat pelanggan dan akaun
• Terangkan ciri, rancangan dan harga
• Sediakan akaun pelanggan dan berikan kebenaran
• Menyediakan dokumentasi, panduan dan panduan
• Menjalankan demo produk
• Uji sistem dan selesaikan sebarang isu
• Melaksanakan maklum balas dan proses semakan
#2. Perkhidmatan kewangan:
• Sahkan identiti pelanggan dan lakukan semakan KYC
• Terangkan terma, yuran, dasar dan ciri akaun
• Sediakan akaun dan konfigurasi tetapan
• Sediakan kelayakan log masuk dan maklumat keselamatan
• Menjalankan panggilan onboarding untuk menjawab soalan
• Tawarkan e-dokumen dan semak penggunaan dengan kerap
• Melaksanakan pemantauan untuk mengesan penipuan dan anomali
#3. Firma Perunding:
• Mengumpul keperluan dan objektif pelanggan
• Terangkan skop, penghantaran, garis masa dan bayaran
• Buat portal pelanggan untuk perkongsian dokumen
• Mengadakan mesyuarat sepak mula untuk menyelaraskan matlamat
• Bangunkan pelan pelaksanaan dan dapatkan tandatangan
• Menyediakan laporan kemajuan berterusan dan papan pemuka
• Kumpul maklum balas untuk menambah baik orientasi masa hadapan
#4. Syarikat Perisian:
• Kumpul butiran pelanggan dan pilihan akaun
• Terangkan ciri, tawaran sokongan dan peta jalan
• Konfigurasikan aplikasi dan berikan lesen
• Menyediakan akses kepada pangkalan pengetahuan dan portal sokongan
• Menjalankan ujian sistem dan menyelesaikan isu
• Kumpul maklum balas pelanggan sepanjang onboarding
• Melaksanakan proses semakan untuk mengukur kejayaan
Line Bawah
Walaupun piawaian untuk menerima pelanggan berbeza mengikut industri dan kes penggunaan, prinsip asas menyediakan pelanggan, mengurus jangkaan, mengenal pasti isu lebih awal dan menyediakan sokongan berterusan secara amnya digunakan secara menyeluruh.
FAQ
Apakah orientasi pelanggan KYC?
Penyertaan pelanggan KYC merujuk kepada prosedur Kenali Pelanggan Anda yang merupakan sebahagian daripada penerimaan pelanggan untuk institusi kewangan dan perniagaan terkawal lain. KYC melibatkan pengesahan identiti dan menilai profil risiko pelanggan baharu. Penyertaan pelanggan KYC membantu institusi kewangan dan perniagaan terkawal lain mematuhi undang-undang dan peraturan anti-pengubahan wang haram global seperti peraturan FATF, AMLD dan KYC.
Apakah orientasi pelanggan dalam AML?
Penyertaan pelanggan dalam AML merujuk kepada prosedur yang diikuti oleh Institusi Kewangan semasa proses penyelarasan untuk mematuhi peraturan Pencegahan Pengubahan Wang Haram. Matlamat prosedur penerimaan pelanggan AML adalah untuk mengurangkan risiko pengubahan wang haram dan pembiayaan pengganas dengan mengesahkan identiti pelanggan, menilai risiko mereka dan memantau aktiviti mereka mengikut keperluan seperti Akta Rahsia Bank, pengesyoran FATF dan undang-undang AML lain yang berkenaan.
Apakah proses penyelarasan 4 langkah?
4 langkah – mengumpul maklumat, melengkapkan pelanggan, menguji sistem dan menyediakan sokongan awal – membantu meletakkan asas yang kukuh untuk hubungan pelanggan.
