Kundeoppfatning er det som avgjør om en virksomhet overlever og utvikler seg.
Derfor bruker flere og flere selskaper Net Promoter Score (NPS) – nettpromotørscoreundersøkelse som den enkleste måten å bestemme kundenes følelser for produktene/tjenestene deres. Derfra kan bedrifter planlegge å vokse og tiltrekke seg flere kunder ved å forbedre deres styrker og eliminere svakhetene deres.
Denne artikkelen vil hjelpe deg å bedre forstå viktigheten av NPS, noen få NPS-spørsmålsprøver og en detaljert instruksjon om hvordan du bruker NPS-undersøkelsesresultater for å forbedre virksomhetens ytelse.
Flere tips med AhaSlides
La oss få noen flere tips med AhaSlides ved siden av nettpromotørscoreundersøkelsen
Engasjer deg med dine nye ansatte.
I stedet for en kjedelig undersøkelse, la oss lage en morsom quiz for å spørre de ansatte. Registrer deg gratis og ta det du vil ha fra malbiblioteket!
🚀 Til skyene ☁️
Hva er Net Promoter Score Survey?
Net Promoter Score eller NPS måler hvor villige kundene dine er til å anbefale bedriftens produkter eller tjenester til andre. I tillegg brukes NPS-indeksen også til å kartlegge tilfredshet og lojalitet til kunder med produkter eller tjenester og reflekterer indirekte virksomhetens vekstevne.
NPS-vurdering kan brukes på nesten alle bransjer med denne undersøkelsesstrukturen som består av et todelt spørreskjema:
- Første del: Vurderingsspørsmålet – be kundene dine vurdere bedriften, produktet eller tjenesten din på en skala fra 0 til 10.
- Andre del: Det åpne spørsmålet om hvorfor en bestemt poengsum ble gitt i første del.
Hvordan lager du en Net Promoter Score-undersøkelse?
Etter at undersøkelsesresultatene er tilgjengelige, vil kundene bli klassifisert i 3 kategorier etter referanseindekser for netto promoterscore:
- Arrangører (skårer 9 – 10): De er lojale kunder. De elsker å anbefale merkevaren din til folk i deres sosiale eller profesjonelle kretser.
- Passive (poeng 7 – 8): De er kunder som er fornøyde med tjenesten din, men som kan konvertere til å bruke din konkurrents produkt/tjeneste hvis de får muligheten. De er nøytrale – vil ikke spre negative jungeltelegrafer, men vil heller ikke markedsføre merkevaren din.
- Motstandere (score 0 – 6): De er kunder som ikke er fornøyd med produktet eller tjenesten din. De deler sine dårlige erfaringer med andre og skader selskapets omdømme. De ønsker ikke å kjøpe produktet/tjenesten din igjen og vil ta motet fra andre også.
Både vurderinger og åpne spørsmål er i standardformatet som brukes av de fleste NPS-tjenester. Du kan imidlertid tilpasse undersøkelsen til bedriftens spesifikasjoner og målene for NPS-kampanjen din.
Det er enkelt å beregne din endelige NPS-poengsum – bruk denne formelen: NPS = %Promotor – %Detractor
For eksempel: Når du undersøker 100 kunder, er resultatet 50 promotører (50 %), 30 passive (30 %) og 20 kritikere (20 %), din NPS-poengsum vil bli beregnet som 50 – 20 = 30.
Dermed er NPS 30, noe som viser at kundeopplevelsen ikke er god, og kunder kan lett forlate deg når andre produkter er bedre. Du må undersøke for å finne problemet for å forbedre.
Hvordan tolke Net Promoter Score Survey?
Netto promoter score undersøkelse varierer normalt fra -100 til 100. Poengsummen er negativ når et selskap har flere kritikere enn promoters og positiv i motsatt situasjon.
Hva er en god NPS?
Enhver poengsum over 0 er "bra" fordi den viser at en bedrift har flere promotere enn kritikere.
Selvfølgelig, jo høyere NPS, jo bedre, og du kan anta at de beste selskapene i verden vil score mellom 70 – 80. Men i 2022, NPS-poengsum til Apple er 47, Nike NPS-poengsum på 50, Microsoft NPS-poengsum er 42, og Tesla NPS er 40.
En perfekt poengsum på 100 er en poengsum som ingen annen virksomhet ennå har oppnådd.
Hva er en dårlig NPS-score?
Enhver poengsum under 0 indikerer at en bedrift har flere kritikere enn promotører. En negativ NPS er et tegn på at en bedrift har noe seriøst arbeid å gjøre for å forbedre situasjonen, redusere antallet misfornøyde kunder og generere flere promotere.
Hvorfor er Net Promoter Score Survey viktig?
NPS spiller en uunnværlig rolle for bedrifter. Ved fastsettelse av NPS kan en bedrift planlegge og orientere sin virksomhet etter virkeligheten av kundenes ønsker og øke kundeopplevelsen. NPS har spesifikke roller:
Øk kundelojaliteten – Viktig for Net Promoter Score Survey
NPS-undersøkelsesverktøyet hjelper bedrifter med å vurdere kundelojalitet og kundenes evne til å anbefale merkevaren til sine kjære. Dessuten hjelper det også å måle prosentandelen av kunder som forlater virksomheten din for å bytte til å bruke en konkurrents produkt eller tjeneste. Forskning viser at en 5 % økning i kundebevaring kan øke forretningsfortjenesten med 25 %–95 %.
Identifiser svakheter – Viktig for Net Promoter Score Survey
For mange kunder som svarer lavt på NPS-spørsmålet indikerer at virksomheten går inn i en kriseperiode. Dette er imidlertid også en mulighet til å samle inn tilbakemeldinger objektivt slik at virksomheter kan komme opp med de nærmeste og mest realistiske strategiene.
Identifiser "motstanderne" og begrens skaden
Når de måler NPS, vil bedrifter kjenne de misfornøyde kundene (detractors). Kunder er vanligvis tre ganger mer sannsynlig å snakke om sine dårlige erfaringer med andre enn å dele sine positive erfaringer. Så, etter å ha identifisert de misfornøyde kundene, bør virksomheten finne ut årsaken bak denne misnøyen og faktorene de vil at du skal forbedre. Det er ingen raskeste måte å begrense kritikerne ved å glede dem i tide.
Identifiser "promotører" og få nye kunder
For fornøyde kunder kan du be dem vurdere eller vurdere bedriften din på e-handel og sosiale nettsteder. Så etter at de er ferdige med å evaluere, kan du gi dem rabatter og insentiver. Folk stoler ofte på munn-til-munn-anbefalinger fra bekjente, når de blir henvist til en bedrift på sosiale medier av vennene sine, er det mer sannsynlig at de foretar et kjøp.
Skap en kommunikasjonskanal mellom kunder og bedrifter
NPS-undersøkelser åpner for kommunikasjonskanaler mellom dine kunder og din bedrift. Det er mulig å få nye utviklingsideer, bedre forstå kundekrav og vite hvordan virksomheten går. Dessuten er dette også stedet hvor kundene samhandler og mottar tilbakemeldinger, noe som begrenser kundene til å gå offentlig på internett hvis de ikke er fornøyde. Du kan vurdere kundenes evne til å fortsette å bruke produkter og tjenester. Samtidig kan du også introdusere andre produkter og tjenester mens du samhandler med kunder.
Flere typer undersøkelser
20 + Spørsmål å stille i Net Promoter Score Survey (NPS Score-spørsmål)
Anta at du sliter med å øke din undersøkelsens svarprosent og få handlekraftig tilbakemelding. Følgende eksempelspørsmål kan hjelpe deg.
Ranger spørreundersøkelser - Net Promoter Score Survey
Be kundene om å vurdere bedriften/produktet/tjenesten din
Hvis du akkurat har kommet i gang med Net Promote
Det klassiske spørsmålet for å lage en NPS-undersøkelse er:
"På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler virksomheten/produktet/tjenesten vår til venner, kolleger eller familie?"
Dette spørsmålet er utformet for å fange kundetilfredshet med din bedrift/produkt/tjeneste. Den etablerer grunnlaget for kommunikasjon med kundene dine, lar dem si sin mening og er den perfekte isbryteren. På den annen side representerer svaret du får etter dette spørsmålet det beste samlede resultatet av din bedrift/produkt/tjeneste. Den måler også kundelojalitet slik at du kan justere for påfølgende kampanjer.
Be kundene vurdere en spesifikk opplevelse.
Bare juster spørsmålet, og du vil bli overrasket over hvor enkelt det er å begrense en spesifikk kundeopplevelse.
Du kan legge til et grunnleggende NPS-spørsmål for å måle sannsynligheten for å bli foreslått med noen setninger som eksemplene nedenfor:
- "Etter de siste funksjonsoppdateringene, hvor sannsynlig er det at du anbefaler (firma-/produktnavn) til en venn eller kollega?"
- "Med tanke på din (nylige) kjøpsopplevelse, hvor sannsynlig er det at du anbefaler (firma-/produktnavn) til venner eller familie?»
- "Hvor sannsynlig er det at du anbefaler (firma-/produktnavn) til vennene dine basert på dine interaksjoner med vårt kundeserviceteam?"
Disse spørsmålene vil fremheve eventuelle problemer som krever umiddelbar handling for å forbedre kundetilfredsheten og dermed få inn flere fornøyde kunder.
Bytt ut uttrykket «venn/kollega/familie» med målgruppen
Avhengig av ditt produkt og målkunder, kan du tilpasse spørreskjemaet ditt ved å endre målgruppen; kunder kan anbefale produktet eller bedriften din. I stedet for standard "venn/kollega/familie", vurder å endre Net Promoter Score-spørsmålet til følgende:
- "Kan du anbefale (navn på firma/produkt/tjeneste) til noen med en lignende utfordring? "
- "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale (navn på firma/produkt/tjeneste) til noen med lignende interesser? "
- "Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale (selskap/produktnavn) til kretsen din? "
Åpne spørreundersøkelser – Net Promoter Score Survey
Du kan tilpasse det åpne oppfølgingsspørsmålet for NPS basert på poengsummen gitt av respondenten. Se på de åpne eksemplene nedenfor som du kan bruke som alternativer til standardspørsmålet: "Hva er hovedårsaken til poengsummen din?"
"Hva liker du mest/minst med (navn på firma/produkt/tjeneste)?"
Dette spørsmålet hjelper deg å forstå hva kundene dine tenker og føler etter å ha interaksjon med produktet eller tjenesten din. Det er enkelt å tilpasse for både promotører og detractors. Hvis du vet hva som fungerer eller ikke for kundene dine, kan du justere alt for å betjene dem bedre.
Med et stort nok antall svar kan dette spørsmålet hjelpe deg med å oppdage ny innsikt du kan bruke i reklame- og markedsføringskampanjene dine og nye måter å posisjonere produktene og merkevaren din på.
"Hva manglet eller skuffet i opplevelsen din med oss?"
Konstruktiv kritikk kan være svært verdifull for virksomheten din. Dette er et utmerket eksempel på å oppmuntre kunder til å diskutere aspekter ved produktet eller tjenesten de ikke liker.
"Hvordan kan vi forbedre opplevelsen din?"
Med dette spørsmålet kan Passive komme med praktiske forslag til hva du kan gjøre for å ta produktet eller tjenesten til neste nivå.
Med Detractors vet du nøyaktig hva du skal gjøre for å fikse feilen og få produktet/tjenesten på rett spor.
"Kan du liste opp tre ting vi kan forbedre med vårt produkt/tjeneste?"
Hvis du foreslår at kunder lister opp tre spesifikke grunner til at de ikke liker produktet/tjenesten din, sparer du tid på å finne feil. Kundeforslag vil veilede handlingene dine under produktdesign og utvikling. I tillegg vil du bedre forstå målgruppen din og utvide kundelisten din basert på ny innsikt.
"Hva er hovedfordelene ved å bruke produktet/tjenesten vår?"
Akkurat som å be kundene om å oppgi svakhetene til produktet/tjenesten, vil det å spørre dem spesifikt snakke om dine styrker og hva de elsker med produktet/tjenesten hjelpe deg med å fokusere og forbedre funksjoner som brukes og vektlegges mye. Det vil bidra til å gjøre disse styrkene om til dine unike salgsargumenter.
"Hvorfor valgte du våre produkter fremfor våre konkurrenter?»
Hva nøyaktig liker kundene med produktet ditt? Hva får dem til å velge deg fremfor deg? På grunn av den vakre grensesnittdesignen? For enkel bruk? Kjapp levering? Diverse alternativer? Dette spørsmålet vil hjelpe deg med å finne ut nøyaktig hva som får deg til å skille deg ut, slik at du kan vokse og utnytte denne fortjenesten ytterligere.
Vet du ikke hvor du skal begynne? Prøv de ti foreslåtte spørsmålene nedenfor for undersøkelsen din om netto promoterscore.
- Hvilken endring i (produkt-/tjenestenavnet) vil gjøre at du ønsker å fortsette å bruke oss?
- Hva ville det vært hvis du kunne endre noe i (produkt/tjenestenavn)?
- Hva overbeviste deg om å bli kunde?
- Hvilke forbedringer (produkt/tjenestenavn) førte til deg/din arbeidsrutine
- Hva ville du trenge som ville gjøre (produkt/tjenestenavn) viktig for deg?
- Skriv tre ting som overbeviste deg til å velge oss fremfor konkurrentene våre.
- Hva var din største utfordring når du søkte etter den rette (produkttypen) for din bedrift?
- Hva er den eneste tingen vi kan legge til som vil gjøre (navn på produkt/tjeneste) avgjørende/viktig for deg?
- Hvilke spesifikke utfordringer løser dette (produkt/tjenestenavn) for deg?
- Hva er den eneste tingen vi kan gjøre for å gjøre dette (navnet på produktet/tjenesten) bedre for deg?
- Hvorfor vil du IKKE anbefale vårt (produkt/tjenestenavn)?
'Takkmelding for Net Promoter Score-undersøkelsen
Takkmelding – arrangører
Takk for din verdifulle tilbakemelding. Du gjorde dagen vår!
Det er flott å ha en kjær venn som deg. Vi vil jobbe for å forbedre og vise deg den beste opplevelsen på (selskapsnavn).
Takkmelding – Passiver
Takk for din verdifulle tilbakemelding. Du gjorde dagen vår!
Dine tanker og forslag er avgjørende for oss når vi streber etter å forbedre produktet og gjøre det bedre hver dag.
Takkmelding – Detractors
Takk for verdifull tilbakemelding.
Vi respekterer dine forslag, enten de er gode eller dårlige. Vi sees i fremtiden for å finne ut hvordan vi kan forbedre produktet/tjenesten vår ytterligere for å overgå dine forventninger.
3 måter å forbedre Net Promoter Score på Undersøkelsen
- Vær spesifikk og tydelig: Bruk undersøkelsen med omhu for å bli veldig spesifikk om hva du hoppere å oppdage ved å stille enkle, direkte spørsmål som fokuserer på hovedemnet.
- Begrens antall spørsmål: Minimum 1 spørsmål bør brukes for å rangere en bedrift fra 0 til 10. Deretter 2-3 åpne spørsmål for å finne begrunnelsen bak vurderingen.
- Velg riktig plattform: De vanligste undersøkelsesmetodene er gjennom en e-postkampanje eller en popup-undersøkelse på nettstedet.
Undersøk kundene dine med AhaSlides
Forbedre nettpromoter-scoreundersøkelsen din og forstå mer om kundenes ønsker med AhaSlides. Registrer deg og start tilpasse undersøkelsen din mal, målrett målgruppen din på riktig måte og få mest mulig ut av den mottatte tilbakemeldingen.
