Szablon analizy luk w szkoleniu: diagnostyka luk w nauce dla zespołów ds. uczenia się i rozwoju

Dyrektor sprzedaży prosi zespół ds. szkoleń i rozwoju o szkolenie dotyczące radzenia sobie z zastrzeżeniami cenowymi, ponieważ wskaźniki wygranych zleceń spadają. Zespół tworzy kurs, przedstawiciele zdają quiz kończący moduł, a sześć tygodni później wskaźniki wygranych zleceń pozostają bez zmian. Kiedy zespół w końcu słucha rozmów, przedstawiciele doskonale znają rodzaje zastrzeżeń. Zasada zatwierdzania rabatów zmieniła się w tym kwartale i nikt nie poinformował ich, kiedy mogą je zaproponować.

To przykładowy scenariusz, a nie udokumentowany przypadek klienta. To koszt pominięcia diagnozy: zespół miał prośbę, a nie dowody, więc nie mógł odróżnić deficytu umiejętności od problemu z przepływem pracy.

Ten przewodnik jest przeznaczony dla liderów ds. szkoleń i rozwoju (L&D), projektantów szkoleń i menedżerów ds. szkoleń. Zawiera szablon analizy luk w szkoleniach, który można skopiować do dokumentu lub arkusza kalkulacyjnego: pięć kroków, które porównują wydajność wymaganą na danym stanowisku z dowodami szkoleń i ocen, które już posiadasz, a na końcu znajduje się opis luki i lista działań walidacyjnych, a nie wynik.

Czym jest analiza luk szkoleniowych?

Analiza luk szkoleniowych porównuje to, co pracownicy muszą umieć, z tym, co pokazują ich obecne umiejętności szkoleniowe i oceny, a następnie bada, co wyjaśnia tę różnicę. Ostatnia część ma znaczenie. Niektóre luki to luki w nauce: brakujące wymagania wstępne, zbyt mało praktyki, informacja zwrotna, która nigdy nie dociera, ocena, która sprawdza, czy zadanie wymaga oceny. Inne w ogóle nie są lukami w nauce.

Dwa klasyczne źródła informacji o poprawie wydajności poruszają ten sam temat. Mager i Pipe Analiza problemów wydajnościowych jest podejściem krok po kroku do problemów, w których ludzie nie robią tego, co powinni (Konsorcjum Mager), a jego schemat blokowy już na początku zadaje pytanie, czy dana osoba byłaby w stanie wykonać zadanie, gdyby było to rzeczywiście wymagane (podsumowanie schematu blokowego). Gdyby to było możliwe, trening prawdopodobnie nie byłby rozwiązaniem. Trzecie twierdzenie Gilberta o leniwym charakterze mówi, że niedobór w wykonaniu leży w repertuarze zachowań wykonawcy, w środowisku, które go wspiera, lub w obu tych czynnikach (Podręcznik HPT stanu Georgia). Dlatego diagnosta musi wziąć pod uwagę obie strony zanim wyda jakiekolwiek zalecenia.

Szybkie fakty

1. Zbierz informacje o zadaniu i kontekście

Nie stawiaj diagnozy na podstawie tytułu stanowiska. „Menedżer ds. sukcesu klienta” prawie nic ci nie powie. Napisz zadanie tak, jak opisałby je obserwator: „Odpowiedz klientowi, który złożył wniosek o przedłużenie umowy i poinformował o wzroście ceny, korzystając z zatwierdzonych pytań wstępnych, i zaoferuj zniżkę tylko w ramach obowiązującej reguły”.

Następnie wypełnij poniższe pola. Zostaw pole puste, zamiast zgadywać.

• Rola i zadanie. Kto to robi i co dokładnie robi?
• Kontekst. Gdzie, jakimi narzędziami, pod jaką presją czasu?
• Ryzyko. Co się dzieje, gdy coś pójdzie nie tak: utracona sprzedaż, incydent związany z bezpieczeństwem, naruszenie przepisów?
• Aktualne dowody wydajności. Recenzje połączeń, rejestry błędów, obserwacje menedżerów, opinie klientów. Zwróć uwagę na aktualność każdego z nich.
• Ograniczenia. Budżet, czas wolny od pracy, systemy, zasady zatwierdzania.

Kolumna dowodów to miejsce, w którym większość próśb o pomoc się nie sprawdza. „Wskaźniki wygranych spadają” to symptom biznesowy. To pokazuje, że coś jest nie tak, a nie, że czegoś brakuje w szkoleniu.

2. Przejrzyj dowody dotyczące szkolenia i oceny

Wymień, co obejmuje obecne szkolenie, a osobno, czego faktycznie wymagają od uczestników oceny. Często są one różne. Kurs może uczyć o typach zastrzeżeń w formie filmu, podczas gdy ocena prosi uczestników o wybranie właściwej definicji spośród czterech opcji. Następnie ocena potwierdza przypomnienie i nic w niej nie wskazuje na to, że ktokolwiek potrafi odpowiedzieć na pytania klienta na żywo.

Dla każdej aktywności zanotuj trzy rzeczy: co robi uczeń, jakie dowody to generuje oraz czy to potwierdziłeś, czy zakładasz. Zaznacz każde założenie. „Przedstawiciele wykonują scenariusze ćwiczeń” to założenie, dopóki nie zobaczysz danych o ukończeniu i przykładowych odpowiedzi.

Zapisz również, jak dawno temu zebrano dowody. Wynik pozytywny z zeszłego roku niewiele mówi o zasadzie, która zmieniła się w ostatnim kwartale. Jeśli szukasz modelu oddzielającego kontrolę odwołania od dowodu zdolności, nasz przewodnik… opanowanie materiału i sprawdzenie warunków wstępnych opisuje, jak sprawdzić wymagania wstępne, nie traktując ich zaliczenia jako gotowości do pracy.

3. Zidentyfikuj luki poznawcze i niezwiązane z nauką

Teraz porównaj kroki 1 i 2, a następnie posortuj każdą niezgodność do jednej z dwóch list.

Luki poznawcze i w uczeniu się są tymi, które projekt może naprawić:

• Wymagana wiedza wstępna. Zadanie zakłada koncepcję, z którą uczeń nigdy się nie zetknął.
• Ćwiczyć. Uczeń słyszał o tym zadaniu, ale nigdy nie próbował go wykonać w realistycznym przypadku.
• Informacje zwrotne. Praktyka się odbywa, ale nikt nie wyjaśnia, co było słabsze i dlaczego.
• Oszacowanie. Ocena sprawdza niższy poziom myślenia niż wymagany w danym zadaniu. Dopasowanie aktywności i oceny do poziomu myślenia wymaganego w danym zadaniu opisano w naszym poradniku. Taksonomia Blooma dla szkoleń korporacyjnych.

Bariery przepływu pracy i zachęt są tymi, których projekt nie jest w stanie naprawić samodzielnie:

• Zasada, narzędzie lub krok zatwierdzania blokujący właściwe działanie.
• Brakujące lub nieaktualne informacje w chwili wykonywania zadania.
• Zachęty nagradzające inne zachowanie niż to, które chcesz wykształcić.
• Brak czasu na praktykę lub menadżer, który nie wzmacnia takiego zachowania.

Oddziel obie listy. Ich mieszanie to sposób, w jaki zespół tworzy kurs dla problemu związanego z polityką. W przykładzie cenowym typy zastrzeżeń znajdują się na pierwszej liście, objęte szkoleniem, podczas gdy reguła niezapowiedzianej zniżki znajduje się na drugiej liście i żaden moduł jej nie naprawi.

4. Poleć ścieżkę edukacyjną

Dla każdego elementu na liście luk w nauce zarekomenduj aktywność i podaj uzasadnienie, powiązane z zadaniem. Zalecenie bez uzasadnienia jest preferencją.

Rozsądnym schematem dla większości luk jest krótki etap w indywidualnym tempie, obejmujący brakujący warunek wstępny, etap praktyczny z realistycznym przypadkiem i informacją zwrotną oraz etap transferu oparty na rzeczywistej lub nadzorowanej pracy. Najlepszym połączeniem metodyki realnej, interaktywnej i adaptacyjnej dla każdego etapu jest osobne pytanie projektowe, które znajdziesz w naszym przewodniku. kiedy stosować naukę adaptacyjną, interaktywną i na żywo pomaga Ci odpowiedzieć.

Formaty interaktywne pomagają na etapie ćwiczeń. Gdy każda osoba przed dyskusją zobowiąże się do odpowiedzi na pytanie, zobaczysz ich rozkład naraz i możesz dowiedzieć się, którego warunku wstępnego brakuje, bez czekania na wynik testu. AhaSlides wspiera interaktywną naukę i przełączanie się między trybem rzeczywistym a indywidualnym. Sprawdź wszystkie konkretne funkcje tworzenia treści, przekazywania opinii lub raportowania, na których planujesz polegać w swoim własnym procesie pracy, i traktuj funkcje sztucznej inteligencji, symulacji i integracji jako zewnętrzne lub niepotwierdzone, dopóki nie przekonasz się, że działają.

Dodaj dwa pola arkusza kalkulacyjnego do każdego zalecenia: luki w dowodach (czego jeszcze nie wiesz) i Zależności (co musi być prawdą, aby działanie było skuteczne, np. zgoda menedżera na ochronę czasu ćwiczeń).

5. Walidacja planu i dalsze działania

Wynikiem diagnostyki jest krótki opis pisemny, a nie liczba. Składa się ona z czterech części:

1. Luka w zadaniach. Jedno zdanie na temat wymagań zadania i tego, w jakich obszarach obecne dowody są niewystarczające.
2. Luki w dowodach. Czego nie udało Ci się potwierdzić.
3. Zalecane aktywności. Z podaniem powodu dla każdego z nich.
4. Działania walidacyjne. Co sprawdzisz dalej i kto to zrobi.

Nie zwracaj wartości procentowej ani wyniku na poziomie Blooma, obliczonego na podstawie pytań, których nikt nie zweryfikował. Wartość taka jak „62% luki ma podłoże poznawcze” wygląda precyzyjnie i nie ma za sobą żadnego uzasadnienia.

Działania walidacyjne przekształcają diagnozę w coś, co można przetestować. Poproś specjalistę o przeanalizowanie przypadku i kryteriów odpowiedzi. Porównaj dane wyjściowe z niewidocznym zadaniem uzupełniającym. Określ, kto jest uwzględniony, jaki jest mianownik i czas, a także sprawdź, co jeszcze zmieniło się w tym samym okresie przed zaliczeniem szkolenia. Amerykańskie Centra Kontroli i Prewencji Chorób oddzielają ocenę uczenia się od oceny, jak dobrze ludzie stosują je w pracy (CDC, ocena szkoleń: mierzenie skuteczności). Jest to wskazówka pomiarowa, a nie prognoza wyników.

Przykładowy plan działania: zastrzeżenia dotyczące cen

Ilustrujący. Praktyk wykonujący tę pracę powinien zweryfikować przypadek i kryteria odpowiedzi przed ich użyciem.

Walizka. Zespół nie dysponuje dowodami pozwalającymi odróżnić deficyt umiejętności od problemu z przepływem pracy. Poproś uczącego się, w tym przypadku analityka ds. uczenia i rozwoju (L&D), o wyjaśnienie decyzji, przytoczenie dowodów i wskazanie, jakie dodatkowe informacje lub wsparcie są potrzebne.

Słaba odpowiedź. „Wskaźniki wygranych spadają, więc potrzebujemy kursu cenowego”. Nie przytacza żadnych dowodów i nie wskazuje żadnej luki.

Silniejsza odpowiedź. Wyniki quizu pokazują, że przedstawiciele handlowi znają rodzaje zastrzeżeń, więc przypomnienie nie jest problemem. Przeglądy połączeń pokazują zniżki oferowane poza nową regułą, a ta nie została zakomunikowana. To luka w przepływie pracy i informacjach. Najpierw poprawiłbym komunikację dotyczącą reguły i dodał krótki przykładowy przykład jej stosowania. Nie wiem jeszcze, czy nowi przedstawiciele handlowi różnią się od doświadczonych, więc pobrałbym próbki rozmów od obu stron.

Czego uczy się zespół. Pierwsza czynność to nie kurs. To zmiana sposobu, w jaki reguła zatwierdzania dociera do przedstawicieli handlowych, z małym przypadkiem ćwiczeniowym.

Rubryka, którą możesz dostosować

Oceń każde kryterium w skali od 0 do 2. Jest to propozycja dostosowania się do praktyki w terenie, a nie sprawdzony standard gotowości.

Kotwice: 0 = brak lub nieuzasadnione. 1 = częściowe, z istotnymi pominięciami. 2 = kompletne i uzasadnione zgodnie z ustalonymi kryteriami. Zdefiniuj błędy krytyczne oddzielnie, na przykład zalecając szkolenie w celu uzupełnienia luki, która – jak wskazują dowody – stanowi problem polityczny. Wynik całkowity nie może przesłaniać krytycznego błędu.

Ograniczenia, które mogą pozostać

Nawet staranna diagnoza pozostawia pewne kwestie nierozwiązane:

• Jakość dowodów. Opinie rozmów telefonicznych, wyniki testów i opinie menedżerów różnią się pod względem wiarygodności. Powiedz, z których korzystałeś.
• Poprawki przepływu pracy nie są częścią procesu L&D. Właściciel lub menedżer reguły musi podjąć działanie, więc Twoja rekomendacja musi mieć wyznaczonego właściciela.
• Zmiany współbieżne. Nowy cennik, narzędzie lub grupa klientów mogą przynieść zmiany niezależnie od szkoleń.
• Przeniesienie w ramach pracy. To, co się stanie po kursie, zależy od menedżerów i obciążenia pracą. Sprawdź to osobno.

PYTANIA I ODPOWIEDZI

Czym jest szablon analizy luk szkoleniowych?

Ustrukturyzowany arkusz kalkulacyjny, który rejestruje wydajność wymaganą do wykonania zadania, dowody szkolenia i oceny, przerwy między nimi i to, co należy zrobić dalej.

Jaka jest różnica między luką szkoleniową a luką kompetencyjną?

Luka kompetencyjna to różnica między umiejętnościami wymaganymi na danym stanowisku a umiejętnościami, którymi dysponują pracownicy. Luka szkoleniowa dotyczy samych szkoleń i oceny: czy uczą, ćwiczą i testują to, czego wymaga dane zadanie. Luka kompetencyjna może wynikać z luki szkoleniowej lub problemów z przepływem pracy.

Czy diagnostyka powinna dawać wynik?

Nie, chyba że stoi za tym sprawdzony model. Opis luki z lukami dowodowymi i działaniami weryfikacyjnymi jest bardziej uczciwy i użyteczny.

Gdzie zacząć

Wybierz jedną prośbę o szkolenie, która wylądowała na Twoim biurku w tym miesiącu. Zapisz zadanie w jednym zdaniu, wypisz dowody, które już posiadasz, i wpisz każdą niezgodność na listę szkoleń lub listę przepływu pracy. Wyślij listę przepływu pracy do jej właściciela i zaprojektuj resztę.

Aby zobaczyć, jak kontrola wycofania, ćwiczenie na żywo i działania następcze mogą współgrać z Twoim zadaniem, zapoznaj się z AhaSlides.