Một giám đốc bán hàng yêu cầu nhóm Đào tạo và Phát triển (L&D) xây dựng một khóa học về cách xử lý các khiếu nại về giá cả, vì tỷ lệ thắng đang giảm. Nhóm xây dựng khóa học, các nhân viên bán hàng vượt qua bài kiểm tra cuối khóa, và sáu tuần sau, tỷ lệ thắng vẫn không thay đổi. Khi nhóm cuối cùng nghe lại các cuộc gọi, các nhân viên bán hàng biết rất rõ các loại khiếu nại. Quy tắc phê duyệt giảm giá đã thay đổi trong quý, và không ai nói với họ khi nào họ có thể áp dụng giảm giá.
Đây là một tình huống minh họa, không phải là trường hợp khách hàng đã được ghi nhận. Đó là cái giá phải trả khi bỏ qua bước chẩn đoán: nhóm đã nhận được yêu cầu, nhưng không có bằng chứng, vì vậy họ không thể phân biệt được sự thiếu hụt kỹ năng với vấn đề về quy trình làm việc.
Hướng dẫn này dành cho các trưởng bộ phận Đào tạo và Phát triển, các nhà thiết kế chương trình đào tạo và các nhà quản lý đào tạo. Nó cung cấp cho bạn một mẫu phân tích khoảng cách đào tạo mà bạn có thể sao chép vào tài liệu hoặc bảng tính: năm bước so sánh hiệu suất mà một vai trò yêu cầu với bằng chứng đào tạo và đánh giá mà bạn đã có, và kết thúc bằng mô tả về khoảng cách và danh sách các hành động xác thực, chứ không phải là điểm số.
Phân tích khoảng cách đào tạo là gì?
Phân tích khoảng cách đào tạo so sánh những gì mọi người cần phải làm được với những gì chương trình đào tạo và đánh giá hiện tại cho thấy họ có thể làm được, và sau đó đặt câu hỏi điều gì giải thích sự khác biệt đó. Phần cuối cùng rất quan trọng. Một số khoảng cách là khoảng cách về kiến thức: thiếu điều kiện tiên quyết, quá ít thực hành, phản hồi không bao giờ được cung cấp, bài đánh giá kiểm tra khả năng ghi nhớ trong khi công việc cần khả năng phán đoán. Những khoảng cách khác thì hoàn toàn không phải là khoảng cách về kiến thức.
Hai nguồn tài liệu kinh điển về cải thiện hiệu suất đều đưa ra cùng một quan điểm. (Mager và Pipe) Phân tích các vấn đề về hiệu suất là một cách tiếp cận từng bước để giải quyết các vấn đề mà mọi người không làm những gì họ phải làm (Tập đoàn Mager), và sơ đồ quy trình của nó đặt câu hỏi ngay từ đầu liệu người đó có thể thực hiện nhiệm vụ nếu thực sự cần thiết hay không (Tóm tắt sơ đồ lưu trìnhNếu họ có thể, thì việc huấn luyện có lẽ không phải là giải pháp. Định lý thư thái thứ ba của Gilbert cho rằng sự thiếu hụt về hiệu suất nằm ở kho hành vi của người biểu diễn, ở môi trường hỗ trợ nó, hoặc ở cả hai (Cẩm nang HPT của tiểu bang GeorgiaDo đó, quá trình chẩn đoán cần xem xét cả hai khía cạnh trước khi đưa ra bất kỳ khuyến nghị nào.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Bạn so sánh cái gì? | Hiệu suất thực hiện nhiệm vụ so với bằng chứng thu được từ quá trình đào tạo và đánh giá. |
| Bạn sẽ sưu tầm thứ gì đầu tiên? | Vai trò, nhiệm vụ, bối cảnh, rủi ro, bằng chứng về hiệu quả hiện tại và các hạn chế. |
| Bạn liệt kê những mục nào riêng biệt? | Các rào cản về quy trình làm việc, công cụ và động lực mà đào tạo không thể loại bỏ. |
| Kết quả đầu ra trông như thế nào? | Mô tả khoảng trống kiến thức, những thiếu sót về bằng chứng, các hoạt động được đề xuất và các hành động xác thực. |
| Nó không sản xuất ra cái gì? | Một tỷ lệ phần trăm hoặc một điểm số. Điểm số chẩn đoán cần một mô hình đã được kiểm chứng, và một bảng tính thì không phải là mô hình đó. |
1. Thu thập thông tin về nhiệm vụ và bối cảnh
Đừng đánh giá chỉ dựa vào chức danh công việc. "Quản lý thành công khách hàng" hầu như không nói lên điều gì. Hãy mô tả nhiệm vụ theo cách mà người quan sát sẽ nói: "Phản hồi khách hàng gia hạn hợp đồng, người nói rằng giá đã tăng, sử dụng các câu hỏi thăm dò đã được phê duyệt, và chỉ đưa ra mức giảm giá trong phạm vi quy tắc phê duyệt hiện hành."
Sau đó, hãy ghi lại các trường bên dưới. Hãy để trống một trường thay vì đoán.
- Vai trò và nhiệm vụ. Ai làm việc này và chính xác thì họ làm gì?
- Bối cảnh. Ở đâu, với những công cụ gì, trong điều kiện áp lực thời gian như thế nào?
- Rủi ro. Điều gì sẽ xảy ra khi mọi thứ không suôn sẻ: mất doanh thu, sự cố an toàn, vi phạm quy định?
- Bằng chứng về hiệu quả hoạt động hiện tại. Đánh giá cuộc gọi, nhật ký lỗi, nhận xét của quản lý, phản hồi của khách hàng. Ghi chú thời gian cập nhật của từng mục.
- Ràng buộc. Ngân sách, thời gian nghỉ phép, hệ thống, quy tắc phê duyệt.
Phần bằng chứng là nơi mà hầu hết các yêu cầu đều thất bại. "Tỷ lệ thắng giảm" là một triệu chứng kinh doanh. Nó cho thấy có điều gì đó không ổn, chứ không phải là thiếu sót gì trong quá trình đào tạo.
2. Xem xét lại bằng chứng về đào tạo và đánh giá
Hãy liệt kê nội dung khóa đào tạo hiện tại và, riêng biệt, những gì bài kiểm tra thực sự yêu cầu người học phải làm. Hai điều này thường khác nhau. Một khóa học có thể dạy về các loại phản đối thông qua video, trong khi bài kiểm tra yêu cầu người học chọn định nghĩa đúng từ bốn lựa chọn. Bài kiểm tra sau đó xác nhận khả năng ghi nhớ, và không có gì trong đó cho thấy bất kỳ ai có thể phản hồi với khách hàng thực tế.
Với mỗi hoạt động, hãy ghi lại ba điều: người học làm gì, bằng chứng họ tạo ra là gì, và liệu bạn đã xác nhận điều đó hay chỉ đang giả định. Đánh dấu mọi giả định. “Người học hoàn thành các kịch bản thực hành” là một giả định cho đến khi bạn thấy dữ liệu hoàn thành và một mẫu phản hồi.
Cũng cần ghi lại thời gian thu thập bằng chứng. Điểm đạt từ năm ngoái không nói lên nhiều điều về một quy tắc đã thay đổi vào quý trước. Nếu bạn muốn một mô hình để phân biệt việc kiểm tra kiến thức nhớ lại với bằng chứng về khả năng, hãy tham khảo hướng dẫn của chúng tôi về... học tập thành thạo và kiểm tra điều kiện tiên quyết Nội dung này đề cập đến cách kiểm tra các điều kiện tiên quyết mà không coi việc vượt qua bài kiểm tra là đủ điều kiện làm việc.
3. Xác định các lỗ hổng nhận thức và phi học tập
Bây giờ hãy so sánh bước 1 và bước 2, rồi phân loại mọi điểm không khớp vào một trong hai danh sách.
Khoảng trống nhận thức và học tập Đây là những vấn đề mà thiết kế có thể khắc phục:
- Kiến thức cần thiết. Bài tập này giả định một khái niệm mà người học chưa từng gặp.
- Thực hành. Người học đã nghe nói về nhiệm vụ này nhưng chưa bao giờ thử thực hiện nó với một trường hợp thực tế.
- Phản hồi. Việc luyện tập vẫn diễn ra nhưng không ai giải thích điểm yếu là gì và tại sao.
- Thẩm định, lượng định, đánh giá. Bài kiểm tra đánh giá này kiểm tra mức độ tư duy thấp hơn so với yêu cầu của nhiệm vụ. Việc lựa chọn hoạt động và bài kiểm tra phù hợp với mức độ tư duy mà công việc yêu cầu được đề cập trong hướng dẫn của chúng tôi. Phân loại Bloom trong đào tạo doanh nghiệp.
Rào cản về quy trình làm việc và động lực Đó là những vấn đề mà thiết kế không thể tự khắc phục được:
- Một quy tắc, công cụ hoặc bước phê duyệt ngăn chặn hành động đúng đắn.
- Thông tin bị thiếu hoặc lỗi thời tại thời điểm thực hiện nhiệm vụ.
- Các biện pháp khuyến khích nhằm thưởng cho một hành vi khác với hành vi mà bạn đang huấn luyện.
- Không có thời gian để luyện tập, hoặc người quản lý không khuyến khích hành vi đó.
Hãy tách riêng hai danh sách này. Việc trộn lẫn chúng là cách mà một nhóm thường xây dựng một khóa học cho một vấn đề về chính sách. Trong ví dụ về định giá, các loại phản đối nằm trong danh sách đầu tiên, được đề cập trong khóa đào tạo, trong khi quy tắc giảm giá không được thông báo nằm trong danh sách thứ hai, và không có mô-đun nào có thể khắc phục được vấn đề này.
4. Đề xuất một hành trình học tập
Đối với mỗi mục trong danh sách khoảng trống kiến thức, hãy đề xuất một hoạt động và nêu lý do, gắn liền với nhiệm vụ đó. Một đề xuất mà không có lý do chỉ là một ý kiến cá nhân.
Một mô hình hợp lý cho hầu hết các lỗ hổng kiến thức là một giai đoạn tự học ngắn để bổ sung kiến thức tiên quyết còn thiếu, một giai đoạn thực hành với bài tập thực tế và phản hồi, và một giai đoạn chuyển giao kiến thức trên công việc thực tế hoặc có sự hướng dẫn. Sự kết hợp tốt nhất giữa phương pháp giảng dạy trực tiếp, tương tác và thích ứng cho mỗi giai đoạn là một câu hỏi thiết kế riêng biệt, mà hướng dẫn của chúng tôi về... Khi nào nên sử dụng phương pháp học tập thích ứng, tương tác và trực tiếp? Giúp bạn trả lời.
Các định dạng tương tác giúp ích trong giai đoạn thực hành. Khi mỗi người cam kết trả lời một trường hợp trước khi thảo luận, bạn sẽ thấy ngay sự phân bố các câu trả lời và có thể tìm ra điều kiện tiên quyết nào còn thiếu mà không cần chờ kết quả kiểm tra. AhaSlides hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi giữa hình thức học trực tiếp và tự học. Hãy kiểm tra bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn, và coi các tính năng AI, mô phỏng và tích hợp là các tính năng bên ngoài hoặc chưa được xác nhận cho đến khi bạn thấy chúng hoạt động.
Thêm hai trường bảng tính vào mỗi đề xuất: khoảng trống bằng chứng (những điều bạn vẫn chưa biết) và phụ thuộc (Điều kiện nào phải đúng để hoạt động này có hiệu quả, chẳng hạn như người quản lý đồng ý bảo vệ thời gian luyện tập?).
5. Xác nhận kế hoạch và các bước tiếp theo
Kết quả chẩn đoán là một mô tả ngắn gọn bằng văn bản, không phải là một con số. Nó gồm bốn phần:
- Khoảng cách nhiệm vụ. Một câu ngắn gọn về yêu cầu của nhiệm vụ và những thiếu sót của bằng chứng hiện có.
- Những khoảng trống về bằng chứng. Điều mà bạn không thể xác nhận.
- Các hoạt động được đề xuất. Và lý do cho từng trường hợp.
- Các hành động xác thực. Bạn sẽ kiểm tra gì tiếp theo và ai sẽ thực hiện việc đó?
Không nên trả về tỷ lệ phần trăm hoặc điểm số cấp độ Bloom được xây dựng từ những câu hỏi mà chưa ai kiểm chứng. Một con số như “62% khoảng cách là do nhận thức” trông có vẻ chính xác nhưng không có cơ sở nào cả.
Các hành động xác thực biến chẩn đoán thành thứ có thể kiểm chứng được. Yêu cầu một chuyên gia xem xét lại trường hợp và các tiêu chí trả lời. So sánh dữ liệu cơ sở với một nhiệm vụ theo dõi chưa từng thấy trước đó. Xác định những người được bao gồm, mẫu số và thời gian, và kiểm tra những thay đổi khác trong cùng kỳ trước khi ghi nhận hiệu quả đào tạo. Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC) phân biệt việc đánh giá quá trình học tập với việc đánh giá mức độ áp dụng kiến thức đó vào công việc.CDC, đánh giá hiệu quả đào tạo: đo lường hiệu quảĐây là hướng dẫn đo lường, không phải dự báo kết quả.
Ví dụ minh họa: phản đối về giá cả
Ví dụ minh họa. Người thực hiện công việc này cần xác thực trường hợp và tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.
| Traineeship | Hành động của người học | Bằng chứng và sự trình bày |
|---|---|---|
| Chuẩn bị | Xem lại quy tắc phê duyệt và các loại phản đối. Kiểm tra nhanh các điều kiện tiên quyết. | Hình thức tự học có mục tiêu. Bài kiểm tra kiến thức chỉ nhằm xác nhận các điều kiện tiên quyết. |
| Thực hành | So sánh yêu cầu về hiệu suất với bằng chứng: hãy giải thích cách bạn sẽ phản hồi với khách hàng gia hạn hợp đồng và những gì quy định cho phép. | Thực hành tình huống tương tác hoặc có sự hướng dẫn. Phản hồi về hiệu suất thực hiện nhiệm vụ, chất lượng bằng chứng và tính phù hợp của thiết kế học tập thu được. |
| Xem xét và chuyển giao | Thảo luận về một lựa chọn không rõ ràng, sau đó xử lý một trường hợp mới hoặc một cuộc gọi có giám sát. | Huấn luyện trực tiếp hoặc đánh giá không đồng bộ. Việc chuyển giao kiến thức sẽ được kiểm tra sau vài tuần làm việc thực tế. |
Trường hợp. Nhóm thiếu bằng chứng để phân biệt giữa thiếu hụt kỹ năng và vấn đề quy trình làm việc. Hãy yêu cầu người học, ở đây là chuyên viên phân tích đào tạo và phát triển, giải thích quyết định, đưa ra bằng chứng và cho biết cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ gì.
Một phản hồi yếu ớt. “Tỷ lệ thắng đang giảm, vì vậy chúng ta cần một khóa học về định giá.” Bài viết không đưa ra bằng chứng nào và không nêu rõ khoảng cách nào cần cải thiện.
Một phản hồi mạnh mẽ hơn. “Kết quả bài kiểm tra cho thấy các nhân viên bán hàng biết các loại phản hồi tiêu cực, vì vậy khả năng ghi nhớ không phải là vấn đề. Các cuộc gọi được phân tích cho thấy các chương trình giảm giá được áp dụng ngoài quy định mới, và quy định này không được truyền đạt đầy đủ. Đó là lỗ hổng trong quy trình làm việc và thông tin. Tôi sẽ khắc phục vấn đề truyền đạt quy định trước tiên, và thêm một trường hợp thực hành ngắn về việc áp dụng quy định. Tôi chưa biết liệu các nhân viên mới có khác biệt so với những người có kinh nghiệm hay không, vì vậy tôi sẽ lấy mẫu các cuộc gọi từ cả hai nhóm.”
Những điều mà nhóm học được. Hành động đầu tiên không phải là một khóa học. Đó là sự thay đổi về cách thức quy tắc phê duyệt được thông báo cho các đại diện bán hàng, kèm theo một bài tập thực hành nhỏ sau đó.
Một bảng tiêu chí bạn có thể điều chỉnh
Chấm điểm từng tiêu chí từ 0 đến 2. Đây là đề xuất để điều chỉnh cùng với người thực hành trong lĩnh vực này, chứ không phải là tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.
| Tiêu chí | Bằng chứng có thể quan sát được |
|---|---|
| Thực thi nhiệm vụ | So sánh hiệu suất yêu cầu với bằng chứng từ quá trình đào tạo và đánh giá, đồng thời ghi lại hành động và bằng chứng hỗ trợ cho hành động đó. |
| lý luận | Giải thích các hạn chế, phương án thay thế và sự không chắc chắn. Kiểm tra hiệu suất công việc, chất lượng bằng chứng và tính phù hợp của thiết kế học tập thu được. |
| Ranh giới | Sử dụng các quy trình đã được phê duyệt và yêu cầu trợ giúp khi thông tin hoặc thẩm quyền không đầy đủ. |
Neo: 0 = không có hoặc không được hỗ trợ. 1 = một phần, với những thiếu sót liên quan. 2 = đầy đủ và được chứng minh dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Xác định riêng các lỗi nghiêm trọng, ví dụ như đề xuất đào tạo cho một khoảng trống mà bằng chứng cho thấy đó là vấn đề chính sách. Tổng điểm không được che giấu một lỗi nghiêm trọng.
Những ràng buộc có thể vẫn còn
Ngay cả khi chẩn đoán kỹ lưỡng, vẫn còn một số vấn đề chưa được giải quyết:
- Chất lượng bằng chứng. Đánh giá cuộc gọi, kết quả bài kiểm tra và ý kiến của người quản lý có độ tin cậy khác nhau. Hãy cho biết bạn đã sử dụng nguồn nào.
- Việc khắc phục sự cố quy trình làm việc nằm ngoài phạm vi công việc của bộ phận Đào tạo và Phát triển. Người sở hữu hoặc quản lý quy tắc phải hành động, vì vậy đề xuất của bạn cần có người chịu trách nhiệm cụ thể.
- Những thay đổi đồng thời. Bảng giá mới, công cụ mới hoặc cơ cấu khách hàng mới đều có thể làm thay đổi kết quả bất kể quá trình đào tạo.
- Chuyển công tác trong quá trình làm việc. Những gì xảy ra sau khóa học phụ thuộc vào người quản lý và khối lượng công việc. Hãy kiểm tra riêng.
Các câu hỏi thường gặp
Mẫu phân tích khoảng cách đào tạo là gì?
Một bảng tính có cấu trúc ghi lại các yêu cầu về hiệu suất của nhiệm vụ, bằng chứng về đào tạo và đánh giá bạn có, những thiếu sót giữa chúng và những việc cần làm tiếp theo.
Khoảng cách về đào tạo và khoảng cách về kỹ năng khác nhau như thế nào?
Khoảng cách kỹ năng là sự khác biệt giữa các kỹ năng mà một vị trí công việc cần và các kỹ năng mà người lao động hiện có. Khoảng cách đào tạo xem xét chính quá trình đào tạo và đánh giá: liệu chúng có dạy, thực hành và kiểm tra những gì mà nhiệm vụ yêu cầu hay không. Khoảng cách kỹ năng có thể xuất phát từ khoảng cách đào tạo hoặc từ các vấn đề về quy trình làm việc.
Liệu việc chẩn đoán có nên đưa ra điểm số?
Không, trừ khi bạn có một mô hình đã được kiểm chứng hỗ trợ. Một mô tả về khoảng trống kèm theo bằng chứng về những thiếu sót và các hành động kiểm chứng sẽ trung thực và hữu ích hơn.
Bắt đầu từ đâu
Hãy chọn một yêu cầu đào tạo mà bạn nhận được trong tháng này. Viết nhiệm vụ đó thành một câu, liệt kê các bằng chứng bạn đã có, và phân loại mọi điểm không phù hợp vào danh sách học tập hoặc danh sách quy trình làm việc. Gửi danh sách quy trình làm việc cho người chịu trách nhiệm và thiết kế phần còn lại.
Để xem cách thức kiểm tra khả năng nhớ lại, một trường hợp thực hành trực tiếp và bước theo dõi có thể kết hợp với nhau như thế nào cho nhiệm vụ của riêng bạn, hãy khám phá AhaSlides.
