Percepcja klientów decyduje o tym, czy firma przetrwa i będzie się rozwijać.
Dlatego coraz więcej firm korzysta ze wskaźnika Net Promoter Score (NPS) - badanie wyniku promotora netto jako najprostszy sposób na poznanie odczuć klientów na temat ich produktów/usług. Stamtąd firmy mogą planować rozwój i przyciągać więcej klientów, poprawiając swoje mocne strony i eliminując słabe.
W tym artykule dowiesz się lepiej, jak ważne jest badanie NPS. Znajdziesz tu kilka przykładowych pytań NPS i szczegółowe instrukcje dotyczące wykorzystania wyników ankiety NPS do poprawy wyników firmy.
- Czym jest badanie Net Promoter Score?
- Jak obliczyć wynik promotora netto?
- Jak interpretować wynik promotora netto?
- Dlaczego wynik promotora netto jest ważny?
- Ponad 20 pytań, które należy zadać w ankiecie Net Promoter Score
- 3 sposoby na poprawę wyniku promotora netto
- Zbadaj swoich klientów za pomocą AhaSlides
- Więcej wskazówek dotyczących AhaSlides
Czym jest badanie Net Promoter Score?
Net Promoter Score, czyli NPS, mierzy, jak chętnie Twoi klienci polecają produkty lub usługi Twojej firmy innym. Ponadto wskaźnik NPS służy również do badania satysfakcji i lojalności klientów z produktów lub usług i pośrednio odzwierciedla możliwości rozwoju firmy.
Ocenę NPS można stosować niemal w każdej branży. Ankieta składa się z dwuczęściowego kwestionariusza:
- Pierwsza część: Pytanie o ocenę - poproś klientów, aby ocenili Twoją firmę, produkt lub usługę w skali od 0 do 10.
- Druga część: Pytanie otwarte o tym, dlaczego w pierwszej części podano konkretną partyturę.
Jak przeprowadzić ankietę Net Promoter Score?
Po udostępnieniu wyników ankiety klienci zostaną podzieleni na 3 kategorie według benchmarków netto promotora:
- Promotorzy (ocena 9 - 10): To lojalni klienci. Uwielbiają polecać Twoją markę osobom ze swoich kręgów społecznych lub zawodowych.
- Pasywne (oceny 7 - 8): Są to klienci, którzy są zadowoleni z Twoich usług, ale mogą skorzystać z produktu/usługi konkurencji, jeśli tylko nadarzy się taka okazja. Są neutralne – nie będą rozpowszechniać negatywnych opinii, ale też nie będą promować Twojej marki.
- Krytycy (oceny 0–6): To klienci, którzy nie są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. Dzielą się z innymi swoimi złymi doświadczeniami i szkodzą reputacji firmy. Nie będą chcieli ponownie kupić Twojego produktu/usługi i będą zniechęcać innych.
Zarówno oceny, jak i pytania otwarte są w standardowym formacie używanym przez większość serwisów NPS. Możesz jednak dostosować ankietę do specyfiki Twojej firmy i celów kampanii NPS.
Obliczenie ostatecznego wyniku NPS jest proste — skorzystaj z tego wzoru: NPS =%Promotor -%Detraktor
Na przykład: podczas ankietowania 100 klientów wynik to 50 promotorów (50%), 30 pasywów (30%) i 20 krytyków (20%), Twój wynik NPS zostanie obliczony jako 50 – 20 = 30.
Tak więc NPS wynosi 30, co pokazuje, że doświadczenie klienta nie jest dobre, a klienci mogą łatwo cię porzucić, gdy inne produkty są lepsze. Musisz przeprowadzić badania, aby znaleźć problem do poprawy.
Jak interpretować ankietę Net Promoter Score?
Badanie wyniku promotora netto zwykle waha się od -100 do 100. Wynik jest ujemny, gdy firma ma więcej krytyków niż promotorów, a pozytywny w odwrotnej sytuacji.
Czym jest dobry NPS?
Każdy wynik powyżej 0 jest „dobry”, ponieważ pokazuje, że firma ma więcej zwolenników niż przeciwników.
Oczywiście, im wyższy NPS, tym lepiej, i można założyć, że największe korporacje na świecie uzyskają wynik pomiędzy 70 a 80. Jednak w 2022 r. Wynik NPS firmy Apple wynosi 47, wynik NPS firmy Nike wynosi 50, wynik NPS firmy Microsoft wynosi 42, a wynik NPS firmy Tesla wynosi 40.
Doskonały wynik 100 to wynik, którego nie osiągnął jeszcze żaden inny biznes.
Co to jest zły wynik NPS?
Każdy wynik poniżej 0 oznacza, że firma ma więcej krytyków niż promotorów. Ujemny NPS to znak, że firma ma poważną pracę do wykonania, aby poprawić sytuację, zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów i wygenerować więcej promotorów.
Dlaczego ankieta Net Promoter Score jest ważna?
NPS odgrywa niezastąpioną rolę w biznesie. Określając NPS, firma może planować i ukierunkowywać swoją działalność zgodnie z oczekiwaniami klientów, a tym samym zwiększać zadowolenie klientów. NPS pełni określone role:
Zwiększ lojalność klientów - Ważne dla ankiety Net Promoter Score
Narzędzie do badania NPS pomaga firmom ocenić lojalność klientów i zdolność klientów do polecania marki swoim bliskim. Poza tym pomaga również zmierzyć odsetek klientów opuszczających Twoją firmę, aby przejść na korzystanie z produktu lub usługi konkurencji. Badania pokazuje, że 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski firmy o 25%-95%.
Zidentyfikuj słabe strony- Ważne dla ankiety Net Promoter Score
Zbyt wielu klientów odpowiadających na pytanie NPS z niskimi wynikami wskazuje, że firma wchodzi w okres kryzysu. Jest to jednak również okazja do obiektywnego zbierania informacji zwrotnych, aby firmy mogły wymyślić najbliższe i najbardziej realistyczne strategie.
Zidentyfikuj „krytyków” i ogranicz szkody
Mierząc wskaźnik NPS, firmy znają klientów niezadowolonych (krytyków). Klienci zazwyczaj trzy razy chętniej opowiadają o swoich negatywnych doświadczeniach niż o pozytywnych. Dlatego po zidentyfikowaniu niezadowolonych klientów firma powinna ustalić przyczynę tego niezadowolenia i czynniki, które firma chce poprawić. Nie ma najszybszego sposobu na ograniczenie liczby krytyków poprzez zadowalanie ich na czas.
Zidentyfikuj „promotorów” i pozyskaj nowych klientów
Dla zadowolonych klientów możesz poprosić ich o ocenę lub recenzję Twojej firmy w e-commerce i serwisach społecznościowych. Następnie po zakończeniu oceny możesz dać im zniżki i zachęty. Ludzie często ufają ustnym rekomendacjom od znajomych, gdy znajomi kierują ich do jakiejkolwiek firmy w mediach społecznościowych, są bardziej skłonni do zakupu.
Stwórz kanał komunikacji między klientami a firmami
Ankiety NPS otwierają kanały komunikacji między Twoimi klientami a Twoją firmą. Możliwe jest pozyskiwanie nowych pomysłów na rozwój, lepsze zrozumienie wymagań klientów i poznanie, jak idzie biznes. Poza tym jest to również miejsce, w którym klienci wchodzą w interakcje i otrzymują informacje zwrotne, ograniczając klientów do publicznego upubliczniania się w Internecie, jeśli nie są zadowoleni. Możesz ocenić zdolność klientów do dalszego korzystania z produktów i usług. W tym samym czasie możesz również wprowadzać inne produkty i usługi podczas interakcji z klientami.
20 + Pytania, które należy zadać w ankiecie Net Promoter Score (Pytania dotyczące wyniku NPS)
Załóżmy, że walczysz o zwiększenie wskaźnik odpowiedzi na ankietę i uzyskaj przydatne informacje zwrotne. Poniższe przykładowe pytania mogą ci pomóc.
Pytania ankiety oceny -Ankieta Net Promoter Score
Poproś klientów o ocenę Twojej firmy/produktu/usługi
Jeśli dopiero zaczynasz korzystać z Net Promote
Klasyczne pytanie do stworzenia ankiety NPS brzmi:
„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę znajomym, współpracownikom lub rodzinie?”
To pytanie ma na celu uchwycenie zadowolenia klienta z Twojej firmy/produktu/usługi. Stanowi podstawę komunikacji z klientami, pozwala im wyrażać swoje zdanie i jest idealnym przełamywaniem lodów. Z drugiej strony odpowiedź, którą otrzymasz po tym pytaniu, reprezentuje najlepszy ogólny wynik Twojej firmy/produktu/usługi. Mierzy również lojalność klientów, aby dostosować się do kolejnych kampanii.
Poproś klientów o ocenę konkretnego doświadczenia.
Po prostu dostosuj pytanie, a zdziwisz się, jak łatwo zawęzić doświadczenie klienta.
Możesz dodać fundamentalne pytanie NPS, aby zmierzyć prawdopodobieństwo, że zostaniesz zasugerowany niektórymi wyrażeniami, takimi jak poniższe przykłady:
- "Po najnowszych aktualizacjach funkcji, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz (nazwę firmy/produktu) znajomemu lub współpracownikowi?”
- "Biorąc pod uwagę Twoje (niedawne) doświadczenia zakupowe, jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz (nazwę firmy/produktu) znajomym lub rodzinie?”
- „Jak prawdopodobne jest, że polecisz (nazwę firmy/produktu) swoim znajomym na podstawie twoich interakcji z naszym zespołem obsługi klienta?”
Te pytania będą podkreślać wszelkie problemy, które wymagają natychmiastowego działania, aby poprawić satysfakcję klientów, a tym samym przyciągnąć więcej zadowolonych klientów.
Zastąp frazę „przyjaciel/współpracownik/rodzina” grupą docelową
W zależności od produktu i docelowych klientów możesz dostosować formularz ankiety, zmieniając odbiorców; klienci mogą polecać Twój produkt lub firmę. Zamiast standardowego „znajomy/współpracownik/rodzina” rozważ zmianę pytania Net Promoter Score na następujące:
- „Czy możesz polecić (nazwa firmy/produktu/usługi) do ktoś z podobnym wyzwaniem? "
- „Jak prawdopodobne jest, że polecisz (nazwa firmy/produktu/usługi) do ktoś o podobnych zainteresowaniach? "
- „Jak prawdopodobne jest, że polecisz (nazwa firmy/produktu) do twój krąg? "
Pytania ankiety otwartej - Ankieta Net Promotor Score
Możesz spersonalizować dodatkowe pytanie otwarte NPS na podstawie wyniku przyznanego przez respondenta. Spójrz na poniższe otwarte przykłady, których możesz użyć jako alternatywy dla standardowego pytania: „Jaki jest główny powód twojego wyniku?”
„Co lubisz najbardziej/najmniej (nazwa firmy/produktu/usługi)?”
To pytanie pomoże Ci zrozumieć, co myślą i czują Twoi klienci po interakcji z Twoim produktem lub usługą. Można go łatwo dostosować zarówno dla promotorów, jak i krytyków. Jeśli wiesz, co działa, a co nie dla Twoich klientów, możesz dostosować wszystko, aby lepiej im służyć.
Dzięki wystarczająco dużej liczbie odpowiedzi to pytanie może pomóc w odkryciu nowych informacji do wykorzystania w kampaniach reklamowych i marketingowych oraz nowych sposobów pozycjonowania produktów i marki.
„Czego brakowało lub rozczarowało Cię w Twojej współpracy z nami?”
Konstruktywna krytyka może być bardzo cenna dla Twojej firmy. To doskonały przykład zachęcania klientów do omawiania aspektów Twojego produktu lub usługi, które im się nie podobają.
„Jak możemy poprawić Twoje wrażenia?”
Zadając to pytanie, pasywny może przedstawić praktyczne sugestie, co możesz zrobić, aby przenieść swój produkt lub usługę na wyższy poziom.
Dzięki Detractors będziesz dokładnie wiedział, co zrobić, aby naprawić błąd i doprowadzić swój produkt/usługę na właściwe tory.
„Czy możesz wymienić trzy rzeczy, które moglibyśmy ulepszyć w naszym produkcie/usłudze?”
Zasugerowanie klientom, aby wymienili trzy konkretne powody, dla których nie podoba im się Twój produkt/usługa, zaoszczędzi Ci czasu na szukanie błędów. Sugestie klientów pokierują Twoimi działaniami podczas projektowania i rozwoju produktu. Ponadto lepiej zrozumiesz swoją grupę docelową i poszerzysz listę klientów w oparciu o nowe spostrzeżenia.
„Jakie są główne korzyści z korzystania z naszego produktu/usługi?”
Podobnie jak zachęcanie klientów do wskazania słabych stron Twojego produktu/usługi, poproszenie ich, aby konkretnie opowiedzieli o Twoich mocnych stronach i tym, co im się podoba w Twoim produkcie/usłudze, pomoże Ci skoncentrować się i ulepszyć funkcje, które są używane i często podkreślane. Pomoże to zamienić te mocne strony w Twoje unikalne zalety.
"Dlaczego wybrałeś nasze produkty w porównaniu z konkurencją?”
Co konkretnie podoba się klientom w Twoim produkcie? Co sprawia, że wybierają ciebie zamiast ciebie? Ze względu na piękny wygląd interfejsu? Dla łatwości użytkowania? Szybka dostawa? Różnorodne opcje? To pytanie pomoże dokładnie określić, co Cię wyróżnia, abyś mógł się rozwijać i dalej wykorzystywać ten zysk.
Nie wiesz od czego zacząć? Wypróbuj dziesięć sugerowanych pytań poniżej, aby uzyskać ankietę dotyczącą wyniku promotora sieciowego.
- Jaka zmiana (nazwa produktu/usługi) skłoniłaby Cię do dalszego korzystania z nas?
- Co by to było, gdybyś mógł coś zmienić w (nazwa produktu/usługi)?
- Co przekonało Cię do zostania klientem?
- Jakie ulepszenia (nazwa produktu/usługi) przyniosły Tobie/Twojej rutynie pracy
- Czego byś potrzebował, aby (nazwa produktu/usługi) było dla Ciebie istotne?
- Wymień trzy rzeczy, które przekonały Cię do wybrania nas, a nie konkurencji.
- Jakie było Twoje największe wyzwanie podczas poszukiwania odpowiedniego (rodzaju produktu) dla Twojej firmy?
- Jaka jest jedna rzecz, którą możemy dodać, a która sprawi, że (nazwa produktu/usługi) będzie dla Ciebie imperatywna/niezbędna?
- Jakie konkretne wyzwania (nazwa produktu/usługi) rozwiązuje dla Ciebie?
- Co możemy zrobić, aby ta (nazwa produktu/usługi) była dla Ciebie lepsza?
- Dlaczego NIE poleciłbyś naszego (nazwa produktu/usługi)?
'Wiadomość z podziękowaniami za ankietę Net Promoter Score
Wiadomość z podziękowaniami - Promotorzy
Dziękujemy za cenną opinię. Zrobiłeś nasz dzień!
Wspaniale jest mieć takiego drogiego przyjaciela jak Ty. Będziemy pracować nad udoskonaleniem i zapewnieniem najlepszych usług w (nazwa firmy).
Wiadomość z podziękowaniami — elementy pasywne
Dziękuję za cenną opinię. Zrobiłeś nasz dzień!
Twoje przemyślenia i sugestie są dla nas kluczowe, ponieważ staramy się ulepszać produkt i ulepszać go każdego dnia.
Wiadomość z podziękowaniami - Krytycy
Dziękuję za cenną opinię.
Bardzo szanujemy Twoje sugestie, zarówno dobre, jak i złe. Do zobaczenia w przyszłości, aby dowiedzieć się, jak możemy dalej ulepszać nasz produkt/usługę, aby przekroczyć Twoje oczekiwania.
3 sposoby na poprawę wyniku promotora netto Badanie
- Bądź konkretny i jasny: mądrze korzystaj z ankiety, aby uzyskać bardzo szczegółowe informacje na temat tego, na co masz ochotęe odkrywać, zadając proste, bezpośrednie pytania, które koncentrują się na głównym temacie.
- Ogranicz liczbę pytań: Aby ocenić firmę w skali od 1 do 0, należy użyć co najmniej 10 pytania. Następnie należy zadać 2-3 pytania otwarte, aby określić uzasadnienie oceny.
- Wybierz odpowiednią platformę: najpowszechniejszymi metodami ankiety są kampanie e-mailowe lub wyskakujące ankiety na stronie internetowej.
Zbadaj swoich klientów za pomocą AhaSlides
Ulepsz swoją ankietę Net Promoter Score i poznaj lepiej potrzeby swoich klientów dzięki AhaSlides. Zarejestruj się i zacznij personalizować szablon ankiety, trafnie dobieraj odbiorców i w pełni wykorzystaj otrzymane opinie.
