Peste 20 de întrebări din sondajul cu cel mai bun punctaj net al promotorului în 2023

Percepția clientului este cea care determină dacă o afacere supraviețuiește și se dezvoltă.

Prin urmare, tot mai multe companii folosesc Net Promoter Score (NPS) – sondaj cu scorul net al promotorului ca cea mai simplă modalitate de a determina sentimentele clienților cu privire la produsele/serviciile lor. De acolo, companiile pot planifica să crească și să atragă mai mulți clienți, îmbunătățindu-și punctele forte și eliminând punctele slabe.

Acest articol vă va ajuta să înțelegeți mai bine importanța NPS, câteva exemple de întrebări NPS și instrucțiuni detaliate despre cum să utilizați rezultatele sondajului NPS pentru a îmbunătăți performanța afacerii.

Ce este Sondajul Net Promoter Score?
Cum calculezi scorul net al promotorului?
Cum se interpretează Scorul Net Promoter?
De ce este important Scorul Net Promoter?
Peste 20 de întrebări de pus în sondajul Net Promoter Score
3 moduri de a îmbunătăți scorul net al promotorului
Sondajează-ți clienții cu AhaSlides
Mai multe sfaturi cu AhaSlides

Mai multe sfaturi cu AhaSlides

Pe lângă sondajul cu scorul net al promotorului, să primim mai multe sfaturi cu AhaSlides

Text alternativ

Interacționează-te cu noii tăi angajați.

În loc de un sondaj plictisitor, să creăm un test distractiv pentru a-ți chestiona angajații. Înscrieți-vă gratuit și luați ceea ce doriți din biblioteca de șabloane!

🚀 Către nori ☁️

Ce este Sondajul Net Promoter Score?

Net Promoter Score sau NPS măsoară cât de dispuși sunt clienții tăi să recomande produsele sau serviciile companiei tale altora. În plus, indicele NPS este, de asemenea, utilizat pentru a analiza satisfacția și loialitatea clienților cu produse sau servicii și reflectă indirect capacitatea de creștere a afacerii.

Evaluarea NPS poate fi aplicată aproape oricărei industrii cu această structură de anchetă constând dintr-un chestionar din două părți:

Prima parte: Întrebarea de rating – cereți clienților să vă evalueze afacerea, produsul sau serviciul pe o scară de la 0 la 10.
A doua parte: Întrebarea deschisă despre motivul pentru care a fost acordat un anumit punctaj în prima parte.

Cum faci un sondaj cu scorul net al promotorului?

După ce rezultatele sondajului sunt disponibile, clienții vor fi clasificați în 3 categorii în funcție de punctele de referință pentru scorul net al promotorului:

Promotori (scoruri 9 – 10): Sunt clienți fideli. Le place să recomande marca dvs. persoanelor din cercurile lor sociale sau profesionale.
Pasive (scoruri 7 – 8): Aceștia sunt clienți mulțumiți de serviciul dvs., dar care se pot transforma în utilizarea produsului/serviciului concurentului dvs., dacă au ocazia. Sunt neutre – nu vor răspândi cuvântul în gură negativ, dar nici nu vă vor promova marca.
Detractori (scoruri 0 – 6): Sunt clienți care nu sunt mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. Împărtășesc experiențele lor proaste cu alții și dăunează reputației companiei. Ei nu vor să vă cumpere din nou produsul/serviciul și îi vor descuraja și pe alții.

Atât evaluările, cât și întrebările deschise sunt în formatul standard utilizat de majoritatea serviciilor NPS. Cu toate acestea, vă puteți personaliza sondajul în funcție de specificul afacerii dvs. și de obiectivele campaniei dvs. NPS.

Sondaj Net Promoter Score – Imagine: survicate

Este simplu să calculezi scorul final NPS - folosește această formulă: NPS = %Promotor – %Detractor

De exemplu: la sondajul a 100 de clienți, rezultatul este 50 de promotori (50%), 30 de pasivi (30%) și 20 de detractori (20%), scorul tău NPS va fi calculat ca fiind 50 – 20 = 30.

Astfel, NPS este 30, ceea ce arată că experiența clientului nu este bună, iar clienții te pot abandona cu ușurință atunci când alte produse sunt mai bune. Trebuie să cercetezi pentru a găsi problema de îmbunătățit.

Cum se interpretează Sondajul Net Promoter Score?

Sondajul cu scorul net al promotorilor variază în mod normal între -100 și 100. Scorul este negativ atunci când o companie are mai mulți detractori decât promotori și pozitiv în situația opusă.

Ce este un NPS bun?

Orice scor peste 0 este „bun”, deoarece arată că o afacere are mai mulți promotori decât detractori.

Desigur, cu cât este mai mare NPS, cu atât mai bine și poți presupune că corporațiile de top din lume vor nota între 70 – 80. Cu toate acestea, în 2022, Scorul NPS al Apple este de 47, scorul Nike NPS de 50, scorul Microsoft NPS este de 42 și Tesla NPS este de 40.

Un scor perfect de 100 este un scor pe care nicio altă afacere nu l-a atins încă.

Ce este un scor NPS rău?

Orice scor sub 0 indică faptul că o afacere are mai mulți detractori decât promotori. Un NPS negativ este un semn că o afacere are ceva de făcut pentru a îmbunătăți situația, a reduce numărul de clienți nemulțumiți și a genera mai mulți promotori.

De ce este important sondajul Net Promoter Score?

NPS joacă un rol indispensabil pentru afaceri. La determinarea NPS, o companie își poate planifica și orienta afacerea urmând realitatea dorințelor clienților și crește experiența clienților. NPS are roluri specifice:

Creșteți loialitatea clienților – Important pentru Sondajul Net Promoter Score

Instrumentul de sondaj NPS ajută companiile să evalueze loialitatea clienților și capacitatea clienților de a recomanda marca celor dragi. În plus, ajută și la măsurarea procentului de clienți care părăsesc afacerea dvs. pentru a trece la utilizarea produsului sau serviciului unui concurent. Cercetare arată că o creștere cu 5% a reținerii clienților poate crește profiturile afacerii cu 25%-95%.

Identificați punctele slabe – Important pentru Sondajul Net Promoter Score

Prea mulți clienți care răspund la întrebarea NPS cu scoruri scăzute indică faptul că afacerea intră într-o perioadă de criză. Cu toate acestea, aceasta este și o oportunitate de a colecta feedback în mod obiectiv, astfel încât companiile să poată veni cu cele mai apropiate și mai realiste strategii.

Identificați „detractorii” și limitați daunele

Atunci când măsoară NPS, companiile vor cunoaște Clienții Nemulțumiți (Detractori). De obicei, clienții au șanse de trei ori mai mari să vorbească despre experiențele lor proaste cu alții decât să împărtășească experiențele lor pozitive. Așadar, după ce a identificat clienții nemulțumiți, afacerea ar trebui să afle motivul din spatele acestei nemulțumiri și factorii pe care doresc să-i îmbunătățești. Nu există o modalitate cea mai rapidă de a limita detractorii mulțumindu-i în timp.

Identificați „promotori” și câștigați noi clienți

Pentru clienții mulțumiți, le puteți cere să evalueze sau să evalueze afacerea dvs. pe site-urile de comerț electronic și de socializare. Apoi, după ce termină evaluarea, le puteți oferi reduceri și stimulente. Oamenii au deseori încredere în recomandările din gură din gură de la cunoștințe, atunci când sunt îndrumați la orice afacere pe rețelele sociale de către prietenii lor, este mai probabil să facă o achiziție.

Creați un canal de comunicare între clienți și companii

Sondajele NPS deschid canale de comunicare între clienții și afacerea dvs. Este posibil să obțineți noi idei de dezvoltare, să înțelegeți mai bine cerințele clienților și să cunoașteți cum merge afacerea. În plus, acesta este și locul în care clienții interacționează și primesc feedback, limitând clienții să devină public pe internet dacă nu sunt mulțumiți. Puteți evalua capacitatea clienților de a continua să utilizeze produse și servicii. În același timp, puteți introduce și alte produse și servicii în timp ce interacționați cu clienții.

Mai multe tipuri de sondaje

20+ Întrebări de pus în sondajul Net Promoter Score (Întrebări privind scorul NPS)

Să presupunem că te străduiești să-ți crești rata de răspuns la sondaj și obțineți feedback practic. Următoarele exemple de întrebări vă pot ajuta.

Întrebări din sondajul de evaluare - Sondajul Net Promoter Score

Cereți clienților să vă evalueze compania/produsul/serviciul

Dacă tocmai ați început cu Net Promote

Întrebarea clasică pentru a crea un sondaj NPS este:

„Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil aveți să recomandați afacerea/produsul/serviciul nostru prietenilor, colegilor sau familiei?”

Această întrebare este concepută pentru a capta satisfacția clienților cu compania/produsul/serviciul dumneavoastră. Stabilește baza comunicării cu clienții dvs., le permite să-și spună părerea și este spărgătorul de gheață perfect. Pe de altă parte, răspunsul pe care îl obțineți după această întrebare reprezintă cel mai bun rezultat general al companiei/produsului/serviciului dumneavoastră. De asemenea, măsoară loialitatea clienților pentru ca dvs. să o ajustați pentru campaniile ulterioare.

Cereți clienților să evalueze o anumită experiență.

Doar ajustați întrebarea și veți fi surprins cât de ușor este să restrângeți o anumită experiență client.

Puteți adăuga o întrebare fundamentală NPS pentru a măsura probabilitatea de a fi sugerat cu câteva expresii precum exemplele de mai jos:

După cele mai recente actualizări ale caracteristicilor, cât de probabil este să recomandați (numele companiei/produsului) unui prieten sau coleg?”
Luând în considerare experiența dvs. (recentă) de cumpărare, cât de probabil este să recomandați (numele companiei/produsului) prietenilor sau familiei dvs.?”
„Cât de probabil sunteți să recomandați (numele companiei/produsului) prietenilor dvs pe baza interacțiunilor tale cu echipa noastră de servicii pentru clienți?”

Aceste întrebări vor evidenția orice probleme care necesită acțiuni imediate pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și, astfel, a aduce mai mulți clienți fericiți.

Înlocuiți expresia „prieten/coleg/familie” cu publicul țintă

În funcție de produsul dvs. și de clienții țintă, vă puteți personaliza formularul de sondaj schimbând publicul; clienții vă pot recomanda produsul sau afacerea. În loc de „prieten/coleg/familie” standard, luați în considerare schimbarea întrebării Scorul Net Promoter la următoarea:

„Poți recomanda (numele companiei/produsului/serviciului) să cineva cu o provocare similară? "
„Cât de probabil este să recomandați (numele companiei/produsului/serviciului). cineva cu interese similare? "
„Cât de probabil sunteți să recomandați (numele companiei/produsului). cercul tău? "

Sondaj Net Promoter Score – Imagine: freepik – Exemple de întrebări NPS

Întrebări deschise ale sondajului – Sondaj Net Promoter Score

Puteți personaliza întrebarea deschisă de continuare a NPS pe baza punctajului acordat de respondent. Priviți exemplele deschise de mai jos pe care le puteți utiliza ca alternative la întrebarea standard: „Care este motivul principal pentru scorul tău?”

„Ce îți place cel mai mult/mai puțin la (nume companie/produs/serviciu)?”

Această întrebare vă ajută să înțelegeți ce gândesc și simt clienții după ce interacționați cu produsul sau serviciul dvs. Este ușor de personalizat atât pentru Promotori, cât și pentru Detractori. Dacă știți ce funcționează sau nu pentru clienții dvs., puteți modifica totul pentru a le servi mai bine.

Cu un număr suficient de mare de răspunsuri, această întrebare vă poate ajuta să descoperiți noi perspective pe care să le utilizați în campaniile dvs. de publicitate și marketing și noi modalități de a vă poziționa produsele și marca.

„Ce a lipsit sau a dezamăgit din experiența ta cu noi?”

Critica constructivă poate fi foarte valoroasă pentru afacerea dvs. Acesta este un exemplu excelent de încurajare a clienților să discute aspecte ale produsului sau serviciului dvs. care nu le plac.

„Cum vă putem îmbunătăți experiența?”

Cu această întrebare, pasivul poate face sugestii practice despre ce puteți face pentru a vă duce produsul sau serviciul la următorul nivel.

Cu Detractors, veți ști exact ce trebuie să faceți pentru a remedia eroarea și a vă pune produsul/serviciul pe drumul cel bun.

„Puteți enumera trei lucruri pe care le-am putea îmbunătăți despre produsul/serviciul nostru?”

Sugerarea clienților să enumere trei motive specifice pentru care nu le place produsul/serviciul dvs. vă va economisi timp în găsirea erorilor. Sugestiile clienților vă vor ghida acțiunile în timpul proiectării și dezvoltării produsului. În plus, îți vei înțelege mai bine publicul țintă și vei extinde lista de clienți pe baza unor noi perspective.

„Care sunt principalele beneficii ale utilizării produsului/serviciului nostru?”

La fel cum ai îndemna clienții să declare punctele slabe ale produsului/serviciului tău, a le cere să vorbească în mod specific despre punctele tale tari și despre ceea ce le place la produsul/serviciul tău te va ajuta să te concentrezi și să îmbunătățești funcțiile care sunt utilizate și accentuate mult. Vă va ajuta să transformați aceste puncte forte în puncte de vânzare unice.

De ce ați ales produsele noastre față de concurenții noștri?”

Ce anume le place clienților la produsul tău? Ce îi face să te aleagă pe tine în locul tău? Din cauza designului frumos al interfeței? Pentru ușurință în utilizare? Livrare rapidă? Opțiuni diverse? Această întrebare vă va ajuta să determinați exact ce vă face să vă evidențiați, astfel încât să puteți crește și să exploatați în continuare acest profit.

Nu știi de unde să începi? Încercați cele zece întrebări sugerate de mai jos pentru sondajul dvs. cu scorul net al promotorului.

Ce modificare a (numele produsului/serviciului) v-ar face să doriți să ne folosiți în continuare?
Ce ar fi dacă ai putea schimba ceva în (numele produsului/serviciului)?
Ce te-a convins să devii client?
Ce îmbunătățiri v-au adus (numele produsului/serviciului) dvs./rutinei dvs. de lucru
De ce ai avea nevoie pentru a face (numele produsului/serviciului) esențial pentru tine?
Vă rugăm să enumerați trei lucruri care v-au convins să ne alegeți pe noi față de concurența noastră.
Care a fost cea mai mare provocare a ta atunci când ai căutat (tipul de produs) potrivit pentru afacerea ta?
Care este singurul lucru pe care îl putem adăuga care ar face (numele produsului/serviciului) imperativ/esențial pentru dvs.?
Ce provocări specifice rezolvă acest lucru (numele produsului/serviciului) pentru dvs.?
Care este singurul lucru pe care îl putem face pentru a face acest lucru (numele produsului/serviciului) mai bun pentru dvs.?
De ce NU ați recomanda (numele produsului/serviciului) nostru?

"Mesaj de mulțumire” pentru sondajul Net Promoter Score

Mesaj de mulțumire – Promotori

Vă mulțumim pentru feedback-ul dumneavoastră valoros. Ne-ai făcut ziua!

Este grozav să ai un prieten drag ca tine. Vom lucra pentru a îmbunătăți și a vă arăta cea mai bună experiență la (numele companiei).

Mesaj de mulțumire – pasive

Vă mulțumim pentru feedback-ul dumneavoastră valoros. Ne-ai făcut ziua!

Gândurile și sugestiile dvs. sunt esențiale pentru noi, deoarece ne străduim să îmbunătățim produsul și să-l îmbunătățim în fiecare zi.

Mesaj de mulțumire – Detractori

Vă mulțumim pentru feedback-ul dvs. valoros.

Vă respectăm foarte mult sugestiile, fie ele bune sau rele. Ne vedem pe viitor pentru a descoperi cum ne putem îmbunătăți în continuare produsul/serviciul pentru a depăși așteptările dumneavoastră.

3 moduri de a îmbunătăți scorul net al promotorului Sondaj de opinie

Fii specific și clar: folosește sondajul cu înțelepciune pentru a fi foarte specific despre ceea ce sărie să descoperi punând întrebări directe, directe, care se concentrează pe subiectul principal.
Limitați numărul de întrebări: Pentru a evalua o afacere de la 1 la 0, trebuie folosită cel puțin 10 întrebare. Apoi 2-3 întrebări deschise pentru a determina rațiunea din spatele evaluării.
Alegeți platforma potrivită: Cele mai comune metode de sondaj sunt printr-o campanie de e-mail sau un sondaj pop-up pe site.

Sondajează-ți clienții cu AhaSlides

Îmbunătățiți-vă sondajul cu scorul net al promotorului și înțelegeți mai multe despre dorințele clienților dvs. cu AhaSlides. Înscrie-te și începe personalizarea sondajului dvs șablon, vizați-vă publicul corect și profitați la maximum de feedback-ul primit.