Последнее обновление данных: 6 ноября 2026 г., с учетом источников, ссылки на которые приведены в этом посте.
Смогут ли ваши агенты отличить убедительного звонившего от преступника? Ставки очевидны из цифр: люди сообщили о потерях. 3.5 миллиарда долларов было потрачено на мошеннические схемы с использованием поддельных удостоверений личности в 2025 году.Согласно данным Федеральной торговой комиссии США, наибольший ущерб от мошенничества с использованием поддельных бизнес-моделей был нанесен преступниками, выдававшими себя за банки. ФТК утверждает, что в этих мошеннических схемах использовались текстовые сообщения, телефонные звонки, электронная почта, социальные сети, результаты поиска в поисковых системах и другие каналы, и именно по телефону может вмешаться контакт-центр: оператор либо распознает мошенничество, либо пропускает его.
Поиск по запросу «обучение для колл-центров» в основном выдает сценарии разговоров и руководства по навыкам. Этот список восполняет этот пробел: 10 готовых курсов для менеджеров контакт-центров и руководителей отделов контроля качества в банках, кредитных учреждениях и страховых компаниях, посвященных вопросам мошенничества, жалоб, поведения и данных о клиентах. Пять из них имеют федеральную маркировку США на страницах шаблонов, а два из них, UDAAP и «Правило красных флагов», основаны на конкретных правилах США, поэтому проверьте правила для вашего рынка. Каждая группа заканчивается... Наш выбор.
Все 10 курса с первого взгляда
| "Курс" | Что это покрывает | Длина | В этом посте упоминается какая-либо юридическая обязанность США? |
|---|---|---|---|
| Защита прав потребителей и UDAP | Честные методы продаж, маркетинга и обслуживания | 35 мин | CFPB может принимать меры против лиц, на которых распространяются данные правила. |
| Совещание по обработке жалоб клиентов для финансовых отделов | Небольшое совещание команды для отработки навыков обработки жалоб. | 20 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Языковая доступность для клиентов | Устные переводчики, письменный перевод и проверка понимания. | 35 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Распознавание мошенничества и афер для сотрудников, работающих с клиентами | Признаки мошенничества при телефонных звонках и когда следует оспаривать платеж. | 35 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Признаки кражи личных данных имеют решающее значение. | Предупреждающие знаки при открытии и обслуживании счета. | 30 мин | Да, если это правило на вас распространяется. |
| Социальная инженерия, мошенничество и дипфейки: телефонные, платежные и мошеннические схемы с использованием поддельных данных. | Проверка денежных запросов и поддельных голосов. | 35 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Фишинг и социальная инженерия | Выявление и сообщение об атаках | 30 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Нормы поведения | Добросовестность и проверка принятия решений в «серых зонах» | 35 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Конфликты интересов | Раскрытие информации о родственных связях до принятия решения | 25 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
| Классификация и обработка данных | Маркировка и защита данных клиентов. | 25 мин | Здесь не указано ни одного источника. |
Защита прав потребителей и рассмотрение жалоб
Эти три пункта охватывают то, что агенты говорят клиентам: как описывается продукт, что происходит, когда клиент недоволен, и как оказывать помощь людям, нуждающимся в языковой поддержке.
Защита прав потребителей и UDAP
Федеральный закон позволяет Бюро по защите прав потребителей в финансовой сфере принимать меры для предотвращения противоправной деятельности лиц и поставщиков услуг, подпадающих под действие закона. несправедливые, обманные или оскорбительные действия или практикиЭтот 35-минутный курс обучает трем тестам и тому, как классифицировать повседневные методы продаж, маркетинга и обслуживания. Он необходим агентам, потому что именно во время звонка в нескольких словах объясняется размер комиссии, тариф или дополнительная услуга. Используйте пример с плаката из этого курса: утверждение «нет ежемесячной платы» было верным, так в чем же проблема?
Совещание по обработке жалоб клиентов для финансовых отделов
Этот 20-минутный курс превращает обработку жалоб в короткое командное совещание, состоящее из трех уроков, четырехэтапного процесса и заключительной проверки из пяти вопросов. Он подходит для контакт-центров, поскольку операторы могут практиковаться, не отходя надолго от очереди. Пример вопроса, который предлагается в качестве начала, звучит так: какая фраза наиболее помогает, когда клиент расстроен? Ответ: «Я понимаю, почему это расстраивает. Позвольте мне помочь», демонстрирует умение признать чувства клиента, прежде чем предложить помощь.
Языковая доступность для клиентов
Этот 35-минутный курс, состоящий из семи уроков, охватывает вопросы подготовки квалифицированных переводчиков, работы с переводчиком и использования метода обратной связи для проверки понимания клиентом информации. Звонки с ограниченным знанием английского языка могут быть сложными для понимания и требуют четкого метода, поэтому операторам сначала нужен метод, а затем правило. В курсе указано, что юридические обязанности различаются в зависимости от сектора и места, поэтому проверьте свои правила. На занятии спросите: клиент кивает, но не может повторить ключевые шаги, что это вам говорит?
Наш выбор: Совещание по обработке жалоб клиентов для финансовых отделов. Этот 20-минутный курс — самый простой, который можно вписать в смену, и он учит, как начинать сложный звонок.
Мошенничество, аферы и кража личных данных
Телефонные звонки — это способ, которым мошенники проверяют ваших агентов. Эти четыре человека научат распознавать признаки мошенничества, проводить проверки и понимать, что делать дальше.
Распознавание мошенничества и афер для сотрудников, работающих с клиентами
Сотрудники учатся распознавать тревожные сигналы при телефонном разговоре и общении за стойкой, а также задавать корректные вопросы. Этот 35-минутный курс, состоящий из шести уроков, включает в себя анализ «серых зон» и случаев, когда следует оспаривать платеж. Он необходим сотрудникам, поскольку клиент на линии может быть тем, кем манипулируют. В качестве примера задается простой вопрос: какой из распространенных признаков манипуляций в отношении клиента? Ответ: срочность и скрытность.
Признаки кражи личных данных имеют решающее значение.
Федеральная торговая комиссия заявляет, что правило «красных флагов» Это требует от многих предприятий и организаций внедрения письменной программы предотвращения кражи личных данных.И компания обязана это делать только в том случае, если у нее есть застрахованные счета. Этот 30-минутный курс обучает агентов распознавать пять категорий предупреждающих знаков, реагировать на них и сообщать о них через владельца программы. На занятии спросите, кто решает, есть ли у вашей компании застрахованные счета, а затем сравните ответы участников с ответами участников курса.
Социальная инженерия, мошенничество и дипфейки: телефонные, платежные и мошеннические схемы с использованием поддельных данных.
Этот 35-минутный курс охватывает тактику убедительного запроса, привычку проверять наличие денег, позвонив по уже имеющемуся номеру, и то, что теперь можно подделать с помощью голосовых и видеозвонков. Операторы принимают звонки от людей, которые представляются клиентами, коллегами или руководителями, поэтому привычка проверять должна стать автоматической. Используйте этот вопрос в аудитории: как наиболее надежно проверить изменение банковских реквизитов?
Фишинг и социальная инженерия
Агенты получают электронные письма, отправленные от имени коллег и клиентов, и для атаки достаточно правдоподобной истории. Этот 30-минутный курс рассказывает о том, как происходит взлом корпоративной электронной почты, как распознавать фишинг по электронной почте, SMS, голосовым сообщениям и QR-кодам, а также как проверить запрос через независимый канал. На занятии покажите реалистичный запрос и проведите опрос среди команды, следует ли его выполнить.
Наш выбор: Социальная инженерия, мошенничество и дипфейки: телефонные, платежные и мошеннические схемы с использованием поддельных данных. Она построена на основе того, что звонящий может подделать, поэтому подходит для каналов связи, где операторы не видят человека.
Данные о поведении и клиентах
Сотрудники постоянно видят данные учетных записей и часто слышат вопрос: «Можете ли вы сделать исключение?». Эти три вопроса задают им стандарт.
Нормы поведения
Этот курс знакомит операторов с тестом из четырех вопросов, позволяющим принимать решения в неоднозначных ситуациях, а также учит, как высказываться и распознавать ответные действия. Четкие стандарты честности и эскалации помогают, когда звонящий давит на собеседника. Курс упрощает правило: ответ «не уверен» на один из вопросов означает необходимость остановиться и спросить. На занятии прорабатывается сценарий и проводится голосование по каждому случаю, прежде чем обсуждать его.
Конфликты интересов
Агент, который ведет счет родственника или принимает подарок от клиента, как минимум, имеет потенциальный конфликт интересов, даже если ничего противоправного не происходит. 25-минутный курс знакомит с реальными, потенциальными и предполагаемыми конфликтами интересов и учит принципу «сначала раскрой информацию, потом принимай решение». Используйте предложенное упражнение на сортировку: рассортируйте каждый случай вместе и сравните ответы.
Классификация и обработка данных
Операторы открывают записи о клиентах при каждом звонке, поэтому им необходимо маркировать, хранить, передавать и удалять данные в зависимости от уровня их конфиденциальности. 25-минутный курс объясняет уровни классификации, что позволяет каждый из них и что следует сообщать в случае неправильного обращения. Пример вопроса, приведенный в курсе, хорошо подходит для начала разговора: что на самом деле означает фраза «любой, у кого есть ссылка»?
Наш выбор: Классификация и обработка данных. Агенты решают, что сказать о клиенте во время множества звонков, и этот курс дает им четкие правила для этого.
Как реализовать план
Начните с курса, связанного с американскими правовыми обязанностями, который охватывает вас, правила выявления признаков кражи личных данных, а также защиту прав потребителей и недобросовестные методы работы с недействительными лицами (UDAAP), и добавьте обсуждение жалоб в процесс адаптации. Затем запланируйте повторные занятия по вопросам мошенничества и фишинга, и завершите курс углубленным изучением специфики вашей роли, например, обеспечением языковой доступности для команд, обслуживающих множество сообществ. В приведенном здесь источнике не указано, как часто необходимо повторять это обучение, поэтому обратитесь к своему регулирующему органу и установите периодичность в своей программе. Повторное обучение после появления нового типа мошенничества является разумным шагом.
В основе каждой сессии должен лежать один и тот же факт: Федеральная торговая комиссия (FTC) Ущерб от мошенничества с использованием поддельных документов составил 3.5 миллиарда долларов. в 2025 году, как утверждается, это произошло через текстовые сообщения, телефон, электронную почту, социальные сети, результаты поиска в поисковых системах и другими путями. Это позволяет сохранить актуальность информации о том, что теряют клиенты. Добавьте правила, необходимые для вашего региона: пять из этих курсов имеют федеральный знак качества США, а компания в другой стране или штате США с дополнительными обязанностями должна добавить свои собственные требования регулирующего органа.
Ведите учет того, кто что выполнил и какие вопросы возникли. Более полный список курсов, необходимых команде по соблюдению нормативных требований, см. в нашем руководстве. курсы обучения платежама для тех, кто стоит за прилавком, наш обучение банковских кассиров .
Способы проведения этих курсов на AhaSlides
AhaSlides Это универсальная платформа для взаимодействия команд и учебных групп, которая упрощает организацию таких курсов. Вы можете проводить их в трех форматах:
- Курсы для самостоятельного обучения. Использовать AhaSlides Создатель курса должен отправить каждому агенту курс, который он должен пройти перед тем, как начать принимать звонки в режиме реального времени.
- Презентация с вопросами и ответами в прямом эфире. Заранее соберите вопросы от команды, а затем ответьте на них в зале. Для эффективного проведения мероприятия ознакомьтесь с нашими рекомендациями. 9 советов для успешной сессии вопросов и ответов.
- Опросы до и после исследования. Измерьте, что изменилось в течение одной и той же сессии, и посмотрите, как это сделать. отслеживание завершения обучения сотрудников.
Большую часть работы выполняют четыре типа слайдов:
- Выберите ответ. Спросите: «Звонивший просит сохранить платеж в секрете. Что вы скажете в первую очередь?» Покажите разделение платежей, прежде чем раскрыть ответ.
- Облако слов. Спросите: «Что именно вызывает у вас ощущение, что звонок неправильный?» Самые крупные слова показывают, на что команда обращает внимание в первую очередь.
- Шкала оценок. Задайте себе вопрос до и после: «Насколько вы уверены в том, что можете приостановить платеж, который считаете мошенническим?» Оцените по шкале от 1 до 5 и сравните средние значения.
- Вопрос открытого характера. Спросите: «Что бы вы спросили у звонящего, прежде чем перевести ему деньги?» Ответы могут быть анонимными, поэтому люди высказывают то, что думают.
FAQ
Какое обучение необходимо операторам колл-центра?
Знание продукта, обработка звонков и жалоб, а также осведомленность о мошенничестве и защита данных в сфере финансовых услуг. Десять курсов, перечисленных выше, охватывают вопросы жалоб, мошенничества, этики и данных; обучение сценариям разговоров и навыкам работы с клиентами находится в другом разделе.
Как операторы колл-центра выявляют телефонное мошенничество?
По признакам, которые проявляет звонящий: например, срочность и скрытность. Курс по распознаванию мошенничества и афер называет срочность и скрытность распространенными признаками манипуляций и учит задавать уточняющие вопросы.
Как часто следует обновлять обучение для сотрудников колл-центра?
Ни один из приведенных здесь источников не указывает конкретное числовое значение, поэтому обратитесь к своему регулирующему органу и установите периодичность в своей собственной программе. Краткие обзоры после новых мошеннических схем или изменений в политике поддерживают актуальность контента.
Кому следует пройти эти курсы?
Операторы контакт-центров, руководители отделов контроля качества и их менеджеры в банках, кредитных учреждениях и страховых компаниях. Указанные группы позволяют команде разделить десять курсов по ролям.
Данная публикация содержит общую информацию, а не юридическую консультацию. Для принятия решения относительно вашего рабочего места обратитесь к квалифицированному юристу или в регулирующий орган.
