Как справляться со сложными клиентами: 12 сценариев для персонала

Последнее обновление данных: 3 ноября 2026 г., с учетом источников, ссылки на которые приведены в этом посте.

Клиент ждал 25 минут. Он подходит к кассе, уже повышает голос и первым делом говорит: «Это просто смешно». У вас есть примерно три секунды, чтобы решить, что вы скажете дальше.

В этом посте вы найдете готовые тексты, а не теорию. Здесь представлено 12 сценариев в 3 наборах по 4, каждый из которых описывает ситуацию, точные слова и объяснение того, почему это работает, а также правило эскалации для каждого набора и способ отработки в команде. Это лишь отправные точки: меняйте формулировки, пока они не будут звучать так, как вам нравится и как звучит ваш бренд.

Некоторые из этих разговоров перестают быть просто неловкими. По оценкам Управления по охране труда и технике безопасности (HSE), в 2024/25 году в Англии и Уэльсе было зафиксировано 689 000 случаев насилия на рабочем месте, из которых 370 000 — нападения и 319 000 — угрозы. Статистика насилия на рабочем месте от HSE Данные взяты из исследования преступности в Англии и Уэльсе. Цифра округлена, охватывает только Англию и Уэльс и включает нападения и угрозы. Это напоминание о том, что некоторые из приведенных ниже разговоров не только неловки, но и опасны.

Три правила, лежащие в основе каждого сценария.

Каждый из приведенных ниже сценариев состоит из одних и тех же трех шагов.

1. Слушайте, не перебивая. Дайте клиенту закончить, даже если это займет много времени.
2. Переформулируйте проблему своими словами. «Вам обещали доставку во вторник, но она так и не пришла».
3. Предложите один четкий следующий шаг с указанием времени. «Я сейчас позвоню на склад и сообщу вам о результатах к 15:00».

Одна линия безопасности важнее всех остальных. Если клиент угрожает вам, прервите выполнение скрипта и воспользуйтесь предусмотренным на вашем сайте механизмом эскалации конфликта.

Вариант 1: недовольство ценой, условиями или задержкой.

Эти покупатели злятся не на вас. Они злятся на цену, правила или время ожидания, и так уж получилось, что вы оказались перед ними.

1. Товар или услуга не соответствуют ожиданиям.

• Скажите: «Это не то, на что вы рассчитывали, и я приношу свои извинения. Позвольте мне посмотреть, что я могу сделать. Я могу обменять товар сегодня или отправить его обратно для возврата денег. Что вы предпочтете?»
• Почему это работает: В нем без споров прямо указывается причина разочарования, а вместо отказа предлагаются два четких варианта.

2. Возврат средств, который вы не можете произвести.

• Скажите: «Я понимаю, почему вы хотите вернуть деньги. В данном случае я не могу вернуть деньги, но могу предложить вам замену или зачисление на ваш счет. Если вы хотите получить возврат средств, я попрошу своего менеджера рассмотреть ваш запрос и сообщить вам решение до вашего ухода».
• Почему это работает: Отказ сопровождается указанием следующего шага и времени, поэтому клиент никогда не оказывается в тупике.

3. Долгое ожидание

• Скажите: «Спасибо за ожидание. Это было слишком долго. Вот что я могу сделать прямо сейчас: сначала я займусь этим, а потом выясню, почему образовалась очередь».
• Почему это работает: Оно принимает ожидание без оправданий и немедленно приступает к действиям.

4. Правило, которое они считают несправедливым.

• Скажите: «Я понимаю, что это кажется несправедливым, и меня бы это тоже расстроило. Правило существует по [причине]. Я могу выбрать [ближайший вариант]. Стоит ли мне это настроить?»
• Почему это работает: Однострочное объяснение лучше, чем "это наша политика", и такое предложение помогает продолжить разговор.

Наш выбор: сценарий 2, возврат денег, который вы не можете произвести. Это самое категоричное «нет» из всего набора, и оно демонстрирует всю формулу: выслушать, назвать проблему, предложить следующий шаг с указанием времени.

Правило эскалации для набора 1: Если вы не можете выполнить просьбу клиента, передайте дело менеджеру и сообщите об этом клиенту, прежде чем уйти.

Вариант 2: грубость, громкость или оскорбление

Грубость недопустима на работе. Управление по охране труда и технике безопасности (HSE) определяет насилие на рабочем месте как любой инцидент, в котором человек подвергается оскорблениям, угрозам или нападению в обстоятельствах, связанных с его работой.и говорит, что это может включать словесные оскорбления или угрозы, лично, онлайн и по телефону, со стороны представителей общественности и клиентов. В США OSHA не имеет конкретного стандарта по насилию на рабочем месте. Ее рекомендации для розничной торговли в ночное время, ОША 3153Эти рекомендации носят рекомендательный характер, а не являются стандартом или нормативным актом, но они рекомендуют обучать персонал методам разрешения конфликтов и управления агрессией для разрядки напряженных ситуаций. Воспринимайте их как руководство для себя и своей команды, а не как юридическую обязанность, прописанную для вас.

5. Повышенный голос

• Скажите: «Я хочу помочь, и я смогу сделать это лучше, если мы будем говорить ровным тоном. Скажите мне, что пошло не так, и я начну с этого».
• Почему это работает: В нем формулируется цель, предлагается одно изменение и снова вовлекается клиент в обсуждение проблемы.

6. Нецензурная лексика или личные замечания (первое предупреждение)

• Скажите: «Я с удовольствием продолжу вам помогать, но не смогу продолжать, если со мной так разговаривают. Может, продолжим?»
• Почему это работает: Оно спокойное, конкретно описывает поведение и предоставляет клиенту четкий выбор.

7. Многократные крики по телефону

• Скажите: «Я слышу, как вы расстроены. Я хочу это исправить, и я не могу сделать это, пока мы кричим. Я останусь на линии еще на минуту, если мы сможем спокойно поговорить».
• Почему это работает: Это устанавливает предел, не прерывая соединение сразу, и дает видимую возможность восстановиться.

8. Завершение разговора после предупреждения.

• Скажите: «Я просила вас прекратить так со мной разговаривать, но это продолжалось, поэтому я прекращаю этот разговор. Вы можете связаться с нами снова, и мой менеджер свяжется с вами».
• Почему это работает: В нем излагается, что произошло и что произойдет дальше, без каких-либо возражений и оскорблений в ответ.

Наш выбор: сценарий 6, первое предупреждение. Она защищает вас, но при этом оставляет дверь открытой, поэтому именно с нее следует начинать тренировку.

Правило эскалации для набора 2: Сделайте одно четкое предупреждение, затем завершите разговор, если оскорбления продолжатся, и сообщите об этом позже, используя процедуру вашего сайта. Любая угроза игнорирует предупреждение.

Третий вариант: требовательность, тупиковая ситуация или угроза эскалации.

Эти покупатели не кричат. Они настойчиво добиваются своего, и давление нарастает, потому что ответ — «нет».

9. «Мне нужен менеджер»

• Скажите: «Конечно. Я позову своего менеджера. Чтобы они могли быстро вам помочь, могу я рассказать им, что произошло? [Кратко изложите в одной строке.] Верно?»
• Почему это работает: Вы даете клиенту то, что он просил, а менеджер начинает с фактов, а не с новой жалобы.

10. Повторное предъявление того же требования.

• Скажите: «Я вас услышал, и хочу быть с вами откровенным. Я не могу этого сделать. Что я могу сделать, так это [вариант]. Я не смогу изменить этот ответ, но я обязательно сообщу своему руководителю о ваших чувствах».
• Почему это работает: Оно спокойно повторяет определение предела один раз и переходит к тому, что возможно.

11. Угроза негативного отзыва или публикации в социальных сетях.

• Скажите: «Вы, конечно, можете поделиться своим опытом. Я бы предпочёл сначала всё исправить, так что давайте попробуем [следующий шаг]? Если после этого вы всё ещё будете недовольны, я дам вам контактные данные своего руководителя».
• Почему это работает: Оно не спорит и не торгуется, и сосредотачивает внимание на проблеме.

12. Вежливо сказать «нет».

• Скажите: «Я бы с удовольствием ответил «да». Но я не могу этого сделать, и я лучше скажу вам сейчас, чем подведу вас позже. Вот что я могу сделать вместо этого».
• Почему это работает: Вежливый отказ с альтернативным вариантом легче принять, чем расплывчатое «может быть».

Наш выбор: сценарий 12, вежливый отказ. Многие сложные разговоры заканчиваются отказом, поэтому эту фразу вам придётся использовать часто.

Правило эскалации для набора 3: Если вы не можете удовлетворить просьбу, передайте информацию менеджеру в одной строке и оставайтесь с клиентом до завершения передачи.

Когда следует обострять ситуацию

Храните этот короткий список в месте, доступном для вашей команды.

1. Вы не можете удовлетворить запрос. Передайте и скажите об этом.
2. Существует угроза любого рода. Остановите выполнение скрипта, переместитесь в безопасное место и вызовите помощь, используя механизм эскалации, предусмотренный на вашем сайте.
3. После предупреждения могут быть допущены злоупотребления. Завершите разговор, как в сценарии 8.
4. Запишите это потом. Достаточно краткого описания того, что произошло, когда и кто был вовлечен. Руководство HSE по... сообщение об инцидентах и ​​извлечение уроков из них Как утверждается, короткой записки достаточно, чтобы начать действовать в отношении работника, особенно в случае словесных оскорблений, и что регистрация инцидентов помогает работодателям увидеть риски и факторы, провоцирующие конфликт. В США стандарт OSHA 3153 рекомендует вести учет случаев оскорблений, словесных нападок или агрессивного поведения, таких как толчки или крики.

Масштаб проблемы — вот причина, по которой все нужно записывать: по оценке HSE, в Англии и Уэльсе в 2024/25 году произошло 689 000 инцидентов, включая 319 000 угроз. Более подробную информацию о разрешении жалоб сотрудники сферы гостеприимства найдут в нашем руководстве. Разрешение жалоб гостей со стороны персонала, работающего на ресепшене..

Способы проведения репетиции сценария с участием AhaSlides

Используйте сценарии в качестве тренировки, а не лекции. Двадцати минут достаточно. Составляйте слайды, исходя из описанных выше ситуаций.

1. Выберите ответ: «Какой ответ его успокаивает?» Покажите ситуацию из сценария 3 и три возможных ответа, один из которых — сценарий из этого поста. Добавьте таблицу лидеров команды и объясните, почему лучший ответ работает.
2. Облако слов: "Какая фраза клиента вызывает у вас напряжение?" Самые крупные слова указывают на то, в каких областях вашей команде требуется наибольшая практика.
3. Шкала оценок: «Насколько уверенно вы можете отказать клиенту?» Задавайте вопросы с 1 по 5. Низкий средний балл указывает на то, что следует начать с 3-го набора.
4. Открытый вопрос: «Разговор, который вы хотели бы отрепетировать». Собирайте реальные ситуации, чтобы превратить их в новые сценарии.
5. Вопросы и ответы: анонимные вопросы для вашего руководителя группы. Люди задают неловкие вопросы, когда их имя скрыто. Чтобы все прошло хорошо, ознакомьтесь с нашими рекомендациями. 9 советов для успешной сессии вопросов и ответов.
6. Колесо удачи: выберите сценарий для ролевой игры в парах. Покрутите колесо, а затем разыграйте тот сценарий, на который оно остановится.

Более подробную информацию о применении полезной обратной связи на практике можно найти в нашем руководстве. практика на основе сценариева также для команд, работающих в сфере гостеприимства. интерактивное обучение в сфере гостеприимства.

Советы по отработке сценариев

1. Порепетируйте в парах в течение 5 минут, затем поменяйтесь ролями. Человек, играющий роль клиента, узнает столько же, сколько и человек, отвечающий на звонок.
2. Адаптируйте текст под свой собственный стиль и бренд. Зачитанный вслух текст звучит как заученный текст.
3. Продолжительность каждого занятия не должна превышать 20 минут. Короткие и регулярные занятия лучше, чем один длинный семинар.
4. Потренируйтесь также определять точку остановки. Умение вовремя прервать сценарий и позвать на помощь так же важно, как и знание того, что сказать, поэтому отрепетируйте предупреждение из второго этапа и контрольный список действий в эскалации.

Часто задаваемые вопросы

Как вы справляетесь с трудным клиентом?

Сохраняйте спокойствие, дайте им закончить, переформулируйте проблему, а затем предложите один четкий следующий шаг. Три правила в начале этого поста всё это объясняют, а в текстах приведены соответствующие формулировки.

Как вы поступаете с разгневанным клиентом по телефону?

Дайте им закончить, перескажите проблему и сообщите, что вы собираетесь сделать и к какому сроку. Если крики продолжатся, используйте сценарий телефонного разговора из набора 2 и следуйте правилам вашего учреждения.

Чего нельзя говорить разгневанному покупателю?

Избегайте фраз типа «успокойтесь», «это наша политика» без указания дальнейших действий и всего, что перекладывает вину на них. Вместо этого скажите, что вы можете сделать, как в сценариях 2 и 4.

Когда следует перейти к более серьезному обсуждению или завершить разговор?

Если вы не можете удовлетворить запрос или если имеет место злоупотребление после предупреждения или угрозы, следуйте политике вашего сайта и сообщите об этом впоследствии.

Можно ли считать словесные оскорбления со стороны клиента насилием на рабочем месте?

В Великобритании HSE имеет значение Словесные оскорбления и угрозы на рабочем месте как насилие, связанное с работой.В США OSHA не имеет конкретных стандартов по предотвращению насилия на рабочем месте, но... консультативные рекомендации для управления агрессией в розничной торговле в ночное время и ведения учета.

Когда начать

Выберите один комплекс упражнений и попрактикуйтесь на следующем командном собрании. Если вы проведете только одно занятие в этом квартале, пусть это будет комплекс упражнений №2: именно в этом комплексе знание слов имеет наибольшее значение.

Данная публикация содержит общую информацию, а не юридическую консультацию. Для принятия решения относительно вашего рабочего места обратитесь к квалифицированному юристу по трудовому праву или в регулирующий орган.