Перцепција купаца је оно што одређује да ли предузеће опстаје и развија се.
Због тога све више компанија користи Нет Промотер Сцоре (НПС) – анкета о резултату нето промотера као најлакши начин да се утврди осећања купаца о њиховим производима/услугама. Одатле, предузећа могу планирати да расту и привлаче више купаца тако што ће побољшати своје предности и елиминисати њихове слабости.
Овај чланак ће вам помоћи да боље разумете важност НПС-а, неколико узорака НПС питања и детаљна упутства о томе како да користите резултате НПС анкете за побољшање пословних перформанси.
- Шта је Нето Промотер Сцоре Сурвеи?
- Како се израчунава нето резултат промотера?
- Како протумачити Нет Промотер Сцоре?
- Зашто је нето резултат промотера важан?
- 20+ питања која треба поставити у анкети Нет Промотер Сцоре
- 3 начина да се побољша нето резултат промотера
- Анкетирајте своје купце помоћу АхаСлидес-а
- Још савета са АхаСлидес
Још савета са АхаСлидес
Поред анкете о нето резултату промотера, хајде да добијемо још неколико савета са АхаСлидес-ом
Ангажујте се са својим новим запосленима.
Уместо досадне анкете, хајде да направимо забаван квиз за анкетирање ваших запослених. Региструјте се бесплатно и узмите оно што желите из библиотеке шаблона!
🚀 До облака ☁
Шта је Нето Промотер Сцоре Сурвеи?
Нето Промотер Сцоре или НПС мери колико су ваши клијенти вољни да препоруче производе или услуге ваше компаније другима. Поред тога, НПС индекс се такође користи за испитивање задовољства и лојалности купаца производима или услугама и индиректно одражава способност раста пословања.
НПС оцена се може применити на скоро сваку индустрију са овом структуром анкете која се састоји од упитника из два дела:
- Први део: Питање рејтинга – замолите своје клијенте да оцене ваше предузеће, производ или услугу на скали од 0 до 10.
- Други део: Питање отвореног типа о томе зашто је у првом делу дата одређена оцена.
Како да направите анкету о нето резултату промотера?
Након што резултати анкете буду доступни, клијенти ће бити класификовани у 3 категорије према мерилима нето резултата промотера:
- Промотери (оцени 9 – 10): Они су лојални купци. Они воле да препоручују ваш бренд људима у својим друштвеним или професионалним круговима.
- Пасивни (резултати 7 – 8): Они су купци који су задовољни вашом услугом, али могу да пређу на коришћење производа/услуге вашег конкурента ако им се пружи прилика. Они су неутрални – неће ширити негативну предају, али неће ни промовисати ваш бренд.
- Критиоци (оцени 0 – 6): Они су купци који нису задовољни вашим производом или услугом. Своја лоша искуства деле са другима и нарушавају репутацију компаније. Они не желе поново да купе ваш производ/услугу и обесхрабрују и друге.
И оцене и отворена питања су у стандардном формату који користи већина НПС сервиса. Међутим, можете прилагодити своју анкету специфичностима вашег пословања и циљевима ваше НПС кампање.
Једноставно је израчунати ваш коначни НПС резултат - користите ову формулу: НПС = %Промотор – %Детрацтор
На пример: Када анкетирате 100 купаца, резултат је 50 промотера (50%), 30 пасивних (30%) и 20 клеветника (20%), ваш НПС резултат ће се израчунати као 50 – 20 = 30.
Дакле, НПС износи 30, што показује да корисничко искуство није добро, а купци могу лако да вас напусте када су други производи бољи. Морате истражити да бисте пронашли проблем за побољшање.
Како протумачити анкету Нет Промотер Сцоре?
Анкета о нето резултатима промотера обично се креће од -100 до 100. Скор је негативан када компанија има више клеветника него промотера и позитиван у супротној ситуацији.
Шта је добар НПС?
Сваки резултат изнад 0 је „добар“ јер показује да предузеће има више промотера него клеветника.
Наравно, што је већи НПС, то боље, и можете претпоставити да ће највеће светске корпорације постићи између 70 – 80. Међутим, 2022. НПС резултат компаније Аппле је 47, Нике НПС резултат је 50, Мицрософт НПС резултат је 42, а Тесла НПС је 40.
Савршен резултат од 100 је резултат који ниједан други посао још није постигао.
Шта је лош НПС резултат?
Сваки резултат испод 0 указује да предузеће има више клеветника него промотера. Негативан НПС је знак да предузеће има озбиљан посао да поправи ситуацију, смањи број незадовољних купаца и створи више промотера.
Зашто је важна анкета Нет Промотер Сцоре?
НПС игра незаменљиву улогу за предузећа. Приликом одређивања НПС-а, компанија може планирати и оријентисати своје пословање пратећи реалност жеља купаца и повећати корисничко искуство. НПС има посебне улоге:
Повећајте лојалност купаца – Важно за Нет Промотер Сцоре Сурвеи
НПС алатка за истраживање помаже предузећима да процене лојалност купаца и способност купаца да препоруче бренд својим вољенима. Осим тога, такође помаже да се измери проценат купаца који напуштају ваше пословање да би прешли на коришћење производа или услуге конкурента. истраживање показује да повећање задржавања купаца од 5% може повећати пословни профит за 25%-95%.
Идентификујте слабости – Важно за Нет Промотер Сцоре Сурвеи
Превише купаца који на НПС питање одговарају ниским оценама указује на то да предузеће улази у период кризе. Међутим, ово је и прилика да се објективно прикупи повратна информација како би предузећа могла да смисле најближе и најреалније стратегије.
Идентификујте „клеветнике“ и ограничите штету
Приликом мерења НПС-а, предузећа ће знати незадовољне купце (клеветнике). Купци обично имају три пута већу шансу да причају о својим лошим искуствима са другима него да поделе своја позитивна искуства. Дакле, након што је идентификовао незадовољне купце, предузеће треба да открије разлог тог незадовољства и факторе које жели да побољшате. Не постоји најбржи начин да ограничите клеветнике тако што ћете им угодити на време.
Идентификујте „промоторе“ и придобијте нове купце
За задовољне клијенте, можете их замолити да оцене или рецензирају ваше пословање на сајтовима за е-трговину и друштвеним мрежама. Затим након што заврше са проценом, можете им дати попусте и подстицаје. Људи често верују усменим препорукама од познаника, када их пријатељи упуте на било који посао на друштвеним мрежама, већа је вероватноћа да ће обавити куповину.
Креирајте канал комуникације између купаца и предузећа
НПС анкете отварају канале комуникације између ваших купаца и вашег предузећа. Могуће је добити нове развојне идеје, боље разумети захтеве купаца и знати како иде посао. Осим тога, ово је такође место где купци комуницирају и добијају повратне информације, ограничавајући клијенте да постану јавни на интернету ако нису задовољни. Можете проценити способност купаца да наставе да користе производе и услуге. Истовремено, можете представити и друге производе и услуге док комуницирате са купцима.
Више типова анкета
20+ Питања која се постављају у анкети Нет Промотер Сцоре (Питања о НПС резултату)
Претпоставимо да се борите да повећате своје стопа одговора на анкету и добити повратне информације које се могу предузети. Следећи примери питања могу вам помоћи.
Оцењивање анкетних питања - Нето Промотер Сцоре Сурвеи
Замолите клијенте да оцене вашу компанију/производ/услугу
Ако тек почињете са Нет Промоте-ом
Класично питање за креирање НПС анкете је:
„На скали од 0 до 10, колика је вероватноћа да ћете препоручити наш посао/производ/услугу пријатељима, колегама или породици?“
Ово питање је осмишљено да обухвати задовољство купаца вашом компанијом/производом/услугом. Он успоставља основу комуникације са вашим клијентима, омогућава им да говоре шта мисле и савршен је ледоломац. С друге стране, одговор који добијете након овог питања представља најбољи укупни резултат ваше компаније/производа/услуге. Такође мери лојалност купаца да бисте их прилагодили за наредне кампање.
Замолите клијенте да оцене одређено искуство.
Само подесите питање и бићете изненађени колико је лако сузити специфично корисничко искуство.
Можете додати основно НПС питање да бисте измерили вероватноћу да ћете бити предложени неким фразама као што су примери у наставку:
- "Након најновијих ажурирања функција, колика је вероватноћа да ћете препоручити (име компаније/производа) пријатељу или колеги?“
- "Узимајући у обзир ваше (скорашње) искуство куповине, колико је вероватно да ћете препоручити (име компаније/производа) својим пријатељима или породици?“
- „Колико је вероватно да ћете препоручити (име компаније/производа) својим пријатељима на основу ваших интеракција са нашим тимом за корисничку подршку?"
Ова питања ће нагласити све проблеме који захтевају хитну акцију како би се побољшало задовољство купаца и тиме привукло више задовољних купаца.
Замените фразу „пријатељ/колега/породица” циљном публиком
У зависности од вашег производа и циљаних купаца, можете прилагодити образац за анкету тако што ћете променити публику; клијенти могу препоручити ваш производ или посао. Уместо стандардног „пријатељ/колега/породица“, размислите о промени питања Нет Промотер Сцоре у следеће:
- „Можете ли препоручити (назив компаније/производа/услуге) да неко са сличним изазовом"?
- „Колика је вероватноћа да ћете препоручити (име компаније/производа/услуге). неко са сличним интересовањима"?
- „Колико је вероватно да ћете препоручити (име компаније/производа). ваш круг"?
Отворена анкетна питања – Нето Промотер Сцоре Анкета
Можете персонализовати отворено питање за праћење НПС-а на основу оцене коју је дао испитаник. Погледајте отворене примере у наставку које можете користити као алтернативе стандардном питању: „Који је главни разлог за твој резултат?“
„Шта вам се највише/најмање свиђа (назив компаније/производа/услуге)?“
Ово питање вам помаже да разумете шта ваши клијенти мисле и осећају након интеракције са вашим производом или услугом. Лако се може прилагодити и за промотере и за клеветнике. Ако знате шта функционише или не за ваше клијенте, можете све подесити да бисте их боље служили.
Уз довољно велики број одговора, ово питање вам може помоћи да откријете нове увиде које ћете користити у својим рекламним и маркетиншким кампањама и нове начине да позиционирате своје производе и бренд.
„Шта је недостајало или разочарало у вашем искуству са нама?“
Конструктивна критика може бити веома драгоцена за ваше пословање. Ово је одличан пример охрабривања купаца да разговарају о аспектима вашег производа или услуге који им се не свиђају.
„Како можемо да побољшамо ваше искуство?“
Са овим питањем, Пасивни може дати практичне предлоге о томе шта можете да урадите да свој производ или услугу подигнете на виши ниво.
Са Детрацторс ћете тачно знати шта треба да урадите да бисте исправили грешку и довели свој производ/услугу на прави пут.
„Можете ли да наведете три ствари које бисмо могли да побољшамо у вези са нашим производом/услугом?“
Предлагање купцима да наведу три конкретна разлога зашто им се не свиђа ваш производ/услуга уштедеће вам време на проналажењу грешака. Предлози купаца ће водити ваше акције током дизајна и развоја производа. Поред тога, боље ћете разумети своју циљну публику и проширити листу клијената на основу нових увида.
„Које су главне предности коришћења нашег производа/услуге?“
Баш као што подстичете клијенте да наведу слабости вашег производа/услуге, ако их замолите да конкретно говоре о вашим предностима и шта им се допада код вашег производа/услуге, помоћи ће вам да се фокусирате и побољшате функције које се користе и које се много наглашавају. То ће вам помоћи да ове предности претворите у своје јединствене продајне тачке.
"Зашто сте одабрали наше производе у односу на наше конкуренте?”
Шта тачно купци воле код вашег производа? Шта их тера да изаберу тебе уместо тебе? Због лепог дизајна интерфејса? Ради лакшег коришћења? Брза испорука? Различите опције? Ово питање ће вам помоћи да одредите тачно шта вас издваја како бисте могли даље да растете и искористите овај профит.
Не знате одакле да почнете? Испробајте десет предложених питања испод за вашу анкету о резултату нето промотера.
- Која промена у (назив производа/услуге) би вас натерала да наставите да нас користите?
- Шта би било када бисте могли да промените било шта у (назив производа/услуге)?
- Шта вас је убедило да постанете купац?
- Која су побољшања (назив производа/услуге) донела вама/вашој радној рутини
- Шта би вам било потребно што би (назив производа/услуге) било неопходно за вас?
- Наведите три ствари које су вас убедиле да изаберете нас у односу на нашу конкуренцију.
- Шта је био ваш највећи изазов када сте тражили прави (тип производа) за ваше пословање?
- Која је једина ствар коју можемо да додамо а која би (назив производа/услуге) била императив/суштина за вас?
- Које конкретне изазове ово (назив производа/услуге) решава за вас?
- Шта је једина ствар коју можемо да урадимо да ово (назив производа/услуге) учинимо бољим за вас?
- Зашто НЕ бисте препоручили наш (назив производа/услуге)?
'Хвала вам порука' за анкету Нет Промотер Сцоре
Порука Хвала – Промотери
Хвала вам на вредним повратним информацијама. Улепшали сте нам дан!
Дивно је имати драгог пријатеља као што си ти. Радићемо на побољшању и показати вам најбоље искуство у (назив компаније).
Порука Хвала – Пасиви
Хвала вам на вредним повратним информацијама. Улепшали сте нам дан!
Ваше мисли и сугестије су нам од кључне важности док настојимо да побољшамо производ и да га сваким даном чинимо бољим.
Хвала вам порука – клеветници
Хвала вам на драгоценим повратним информацијама.
Веома поштујемо ваше предлоге, било добре или лоше. Видимо се у будућности како бисмо открили како можемо даље да побољшамо наш производ/услугу како бисмо премашили ваша очекивања.
3 начина да се побољша нето резултат промотера Преглед
- Будите конкретни и јасни: Мудро користите анкету да бисте били веома конкретни у вези са тим шта скачетее да откријете постављањем директних питања која се фокусирају на главну тему.
- Ограничите број питања: Најмање 1 питање треба да се користи за оцењивање предузећа од 0 до 10. Затим 2-3 отворена питања да би се утврдило образложење оцене.
- Изаберите праву платформу: Најчешћи методи анкетирања су путем кампање е-поште или искачуће анкете на веб локацији.
Анкетирајте своје купце помоћу АхаСлидес-а
Побољшајте своју анкету о резултатима нето промотера и сазнајте више о жељама ваших купаца помоћу АхаСлидес-а. Пријавите се и почните персонализовање ваше анкете шаблон, правилно циљајте своју публику и максимално искористите примљене повратне информације.
