Pagsasanay sa pagpapagaan ng sitwasyon sa tingian: kung paano panatilihing ligtas ang mga kawani kapag ang isang pagnanakaw ay naging tensiyonado

Sa isang pinaghihinalaang pagnanakaw, ang pinakaligtas na tugon ay ang siyang nagpapanatiling ligtas sa tao at sa lahat ng malapit, bumalik man ang mga paninda o hindi. Ang pagsasanay sa pagbawas ng eskandalo sa tingian ay nagtuturo sa mga kawani na kilalanin ang tumataas na pag-uugali, panatilihin ang kanilang distansya, sundin ang patakaran ng tindahan at humingi ng tulong, at hinahayaan silang magsanay ng mga pagpiling iyon bago ang isang tunay na insidente.

Isipin ang kathang-isip na eksenang ito. Napansin ng isang tindera ang isang kostumer na naglagay ng jacket sa isang bag. May sinabi ang katulong, at tumaas ang boses ng kostumer. Lumapit ang kostumer at hinarangan ang pasilyo. Mas mahalaga ang susunod na gagawin ng katulong kaysa sa jacket. Ito ay isang senaryo para sa pagsasanay, hindi isang totoong insidente ng kostumer.

Ipinapakita ng gabay na ito kung paano bumuo ng pagsasanay sa pagbabawas ng eskalasyon sa tingian para sa mga pangyayari ng pagnanakaw: paghahanda, pagsasanay sa pagsasanga, isang napag-aralang kaso na may muling pagsubok, isang rubric na may iskor, at isang pagsusuri na ang kasanayan ay madadala sa shop floor. Ito ay isinulat para sa mga direktor ng pagsasanay sa tingian at mga tagapamahala ng operasyon ng tindahan. Ang kaso at rubric ay mga ilustrasyon lamang, kaya hilingin sa iyong mga pangkat sa operasyon ng tindahan, pag-iwas sa pagkalugi, at mga legal na koponan na suriin at sumang-ayon sa mga ito laban sa iyong sariling mga patakaran bago ang sinuman ay bigyan ng iskor.

Mabilis na katotohanan

1. Ilarawan ang problema sa pagganap

Magsimula sa trabaho, hindi sa kurso. Kapag ang isang pinaghihinalaang pagnanakaw ay naging tensiyonado, ang tungkulin ay kailangang gumawa ng apat na bagay: pansinin ang mga unang senyales, panatilihin ang ligtas na distansya at bukas na labasan, magsabi ng isang bagay na mahinahon na sumusunod sa patakaran, at humingi ng tulong mula sa isang manager, seguridad o pulisya ayon sa nakasaad sa patakaran.

Pansinin kung ano ang kulang sa listahang iyan: paghaharap, paghabol, pagharang sa pinto at pag-agaw ng bag. Mas inuuna ang personal na kaligtasan kaysa sa pagbawi ng mga paninda, at kailangang gawin itong parang normal sa pagsasanay kaysa sa parang hindi nila nagawa ang trabaho. Ang mga kawaning natatakot na masisi sa isang pagkalugi ay maaaring sumubok ng mga panganib na hindi nabibigyang-katwiran ng kahit anong bilang ng stock, kaya ang patakaran at ang paraan ng pakikipag-usap ng mga tagapamahala tungkol dito ay kasinghalaga ng kurso.

Ganito rin ang itinuturo ng inilathalang gabay. Inililista ng US Occupational Safety and Health Administration (OSHA) ang kakulangan ng pagsasanay ng mga kawani sa pagkilala at pamamahala ng tumitinding pagalit at agresibong pag-uugali bilang isang panganib na salik sa... Mga rekomendasyon noong 2009 para sa pag-iwas sa karahasan sa lugar ng trabaho sa tingian sa hatinggabiAng gabay na iyan ay para sa mga tindahang bukas sa hatinggabi, ngunit ang payo nito sa pagsasanay ay isang kapaki-pakinabang na sanggunian para sa sinumang retailer.

2. Suriin ang mga kakulangan sa pagkatuto at konteksto

Bago bumuo ng kahit ano, ihambing ang kailangan ng tungkulin sa kasalukuyang pagsasanay na sinusubok. Ang pagsusulit sa patakaran ay nagpapaalala sa: "Ano ang sinasabi ng patakaran tungkol sa paglapit sa isang pinaghihinalaang magnanakaw sa tindahan?" Wala itong sinasabi tungkol sa ginagawa ng isang empleyado kapag ang isang customer ay galit, malapit at nasa pagitan nila at ng pinto. Iyan ay paglalapat, pagsusuri at pagsusuri, at nangangailangan ito ng ibang uri ng pagsasanay. Ang aming gabay sa pagtutugma ng mga aktibidad sa pagkatuto sa taksonomiya ni Bloom nagpapaliwanag kung paano basahin ang kognitibong pangangailangan ng isang gawain.

Pagkatapos ay hanapin ang mga dahilan na hindi maaayos ng pagsasanay:

• Patakaran. Malinaw ba nitong sinasabi kung ano ang hindi dapat gawin ng mga kawani, at kung sino ang kanilang tinatawagan? Hindi maaaring ituro ang isang malabong patakaran.
• Mga Tool. Mabilis bang maabot ng mga kawani ang panic button, radyo, telepono o kasamahan, saanman sila nakatayo?
• Mga tauhan Mayroon bang mapagkakatiwalaan sa sitwasyon, sa bawat shift at sa mga oras na hindi peak hours?
• Layout. Maaari bang magpanatili ang mga kawani ng malinaw na labasan, o kaya ba ay nakukulong sila ng mga bodega at mga counter?
• Practice. Nasubukan na ba ito ng mga tao nang may feedback?

Ang huli lang ay isang simpleng training gap. Ibigay ang iba pa sa mga sponsor at pag-usapan kung sino ang may-ari ng bawat isa bago kayo magdisenyo ng kurso.

3. Magdisenyo ng may layuning paghahanda at pagsasanay

Tatlong patong, bawat isa ay may kanya-kanyang trabaho.

Paghahanda: suriin ang mga kinakailangan. Magbigay ng maikling pagsusuri tungkol sa patakaran, sa rutina ng alarma at pagtawag, at sa bokabularyo na kailangan ng kaso. Kinukumpirma ng recall check na mayroon nang mga kinakailangan at wala nang iba pa. Huwag itong iulat bilang kahandaan.

Pagsasanay: pagsasanga-sanga ng mga role play ng customer gamit ang feedback na nakatali sa mga desisyon. Ang isang mahusay na role play ay hindi isang script na binabasa nang malakas kasama ang isang kapareha. Ito ay nagsasanga-sanga. Binabasa ng mag-aaral ang sitwasyon, pumipili ng tugon at dahilan, pagkatapos ay tinitingnan kung ano ang susunod na mangyayari. Sumulat ng kahit dalawang maipagtatanggol na landas. Dapat ituro ng feedback ang partikular na desisyon: "Lumipat ka sa pagitan ng customer at ng pinto" ay mas kapaki-pakinabang kaysa sa "Magandang pagsubok". Ang gabay sa late-night retail ng OSHA ay nagbibigay ng parehong kaso para sa pamamaraan, na binabanggit na ang mga epektibong programa sa pagsasanay ay kinabibilangan ng role-playing, simulations at drills. Kasama sa listahan ng pagsasanay nito kung paano tumugon sa tangkang pagnanakaw sa tindahan at gabay upang limitahan ang mga manggagawa sa pakikialam sa mga alitan hangga't maaari, maliban kung may sapat na kawani o seguridad na magagamit. Ang aming gabay sa pagdidisenyo ng interaktibong pagsasanay na may kapaki-pakinabang na feedback napupunta pa.

Pagsusuri at paglilipat: talakayin ang isang malabong pagpipilian. Ang live na input mula sa isang manager o trainer ay nakadaragdag sa karamihan kung saan ang dalawang maayos na tugon ay nagtutulak sa magkaibang direksyon, tulad ng pag-alis sa isang customer na lalong nagiging balisa at ang pag-aalala na ang tao ay basta na lamang aalis dala ang mga produkto. Ang asynchronous na pagsusuri ay sapat na para sa mga direktang pagsusuri laban sa isang malinaw na pamantayan. Ang aming gabay sa pag-uugnay ng paghahanda sa sarili mong bilis sa live coaching nagpapakita kung paano hatiin ang dalawa.

Kung gusto mo ng mga handa nang gamiting salita para sa pang-araw-araw na tunggalian sa kahera, ang aming 12 script para sa paghawak ng mga mahirap na customer ay isang magandang panimulang punto. Ang mga pangyayari sa pagnanakaw ay nangangailangan ng ibang unang hakbang: ang distansya at tulong ay inuuna bago ang anumang salita. Ang ating gabay sa pagsasanay sa mga tauhan ng tingian nang higit pa sa nakasaad sa script sumasaklaw sa mas malawak na kasanayan sa pag-angkop sa mga pangangailangan ng isang kostumer.

4. Isang napag-aralang kaso na may feedback at isang muling pagsubok

Paglalarawan. Dapat patunayan ng isang operations manager ng tindahan ang kaso at ang pamantayan sa sagot bago gamitin.

Ang kaso. Nakita ng isang tindera ang isang kostumer na naglalagay ng isang bagay sa isang bag at naglakad patungo sa labasan. Sabi ng katulong, "Excuse me, may maitutulong ba ako sa iyo?" Nagmura ang kostumer, lumapit, at nagtaas ng kamay. Ang isang kasamahan ay nasa kabilang dulo ng tindahan. Nakasaad sa patakaran ng tindahan na hindi pisikal na hihinto o susundan ng mga kawani ang mga kostumer at dapat iulat ang mga insidente sa duty manager.

Ang gawain. Ipaliwanag ang desisyon, banggitin ang ebidensyang ginamit mo at sabihin kung anong karagdagang impormasyon o suporta ang kailangan mo.

Isang unang pagsubok. "Tatayo ako sa harap ng pinto at sasabihin sa kanila na ibigay na ito, dahil dapat nating protektahan ang mga paninda." Itatanong ng tagasuri kung ano ang nakasaad sa patakaran tungkol sa pagpapahinto sa mga kostumer, kung saan lalabas ang estudyante, at kung ano ang mangyayari kung ang kostumer ay hindi dumaan. Walang sagot ang estudyante sa unang dalawa.

Magbigay ng feedback at subukan muli. Itinuturo ng tagasuri ang linya ng patakaran at ang nakataas na kamay ng kostumer sa case file at hinihiling sa mag-aaral na ulitin ang tugon nang may seguridad muna.

Isang mas malakas na pagtatangka. Umaatras ang mag-aaral upang mapanatili ang distansya at lumabas nang bukas, magsasalita nang mahinahon at maikli ("Ayokong magkaroon ng gulo, iiwan na kita"), hindi hinaharangan ang pinto o hinahawakan ang bag, sinenyasan ang kasamahan o pinindot ang alarma ayon sa nakasaad sa polisiya, itinatala ang oras, isang paglalarawan at kung saang direksyon nagpunta ang kostumer kapag ligtas na, at magrereport sa duty manager. Idinagdag pa nila na tatawag lamang sila ng pulis kung kinakailangan ito ng polisiya o ng agarang panganib.

Kung bakit ang bawat tugon ay maipagtatanggol o hindi kumpleto. Husgahan ang mga naaprubahang pamantayan, hindi ang sariling panlasa ng tagasuri. Ang unang pagtatangka ay sinusubukang protektahan ang stock at binabalewala ang patakaran at ang sariling kaligtasan ng mag-aaral, kaya hindi ito kumpleto at maituturing na isang kritikal na pagkakamali. Ang pangalawa ay mas malakas dahil inuuna nito ang kaligtasan, gumagamit ng mga naaprubahang pamamaraan at humihingi ng tulong. Magdagdag ng isang variant kung saan ang mag-aaral ay aalis nang hindi nagsasabi kahit kanino, at tanungin ang grupo kung paano dapat baguhin ang iskor.

5. Suriin ang kakayahan at planuhin ang paglipat

Bigyan ng marka ang bawat pamantayan mula 0 hanggang 2. Iangkop ang mga pamantayan sa iyong espesyalista: ang rubric na ito ay isang iminungkahing panimulang punto, hindi isang napatunayang pamantayan ng kahandaan.

Tukuyin nang hiwalay ang mga kritikal na pagkakamali, halimbawa ang paghabol o pagharang sa isang kostumer, o paghawak sa kanilang bag o tao. Ang pangkalahatang iskor ay hindi dapat magtago ng isang kritikal na pagkabigo. Tiyakin na ang dalawang tagasuri ay nagbibigay ng parehong iskor sa parehong sagot bago ka umasa sa mga iskor: kung hindi, ang mga anchor ay kailangang muling isulat. Ang aming gabay sa pagtatasa ng paghatol at paglutas ng problema sa pagsasanay mas malalim na tinatalakay ang mga angkla at pagkakalibrate ng tagatasa.

Ang iskor sa role play ay nagsasabi sa iyo kung ano ang ginawa ng isang mag-aaral sa role play. Para malaman kung ito ay nagpapatuloy, bigyan ng marka ang isang bagong kaso pagkatapos ng isang pagkaantala, pagkatapos ay magdagdag ng follow-up sa lugar ng trabaho: isang maikling debrief pagkatapos ng isang tunay o kunwaring insidente, o isang pinangangasiwaang drill kung saan binibigyan ng marka ng isang manager ang tugon laban sa parehong rubric. Sinasabi ng gabay sa late-night retail ng OSHA na dapat magbigay ang mga employer ng kinakailangang pagsasanay nang hindi bababa sa taun-taon, at ang mga tindahan na may mataas na staff turnover ay maaaring kailanganing magsanay nang mas madalas.

Dalawang sukat ang akma sa disenyo na ito: ligtas na tugon at angkop na kahilingan ng tulongIhambing ang isang baseline sa isang hindi pa nakikitang follow-up na gawain, at tukuyin ang populasyon, ang denominator at ang tiyempo bago ka magsimula. Pagkatapos ay hanapin ang mga sabay-sabay na pagbabago, tulad ng mga bagong alarma, karagdagang tauhan o isang pana-panahong pagmamadali, bago mo i-credit ang pagsasanay. Panatilihing katamtaman ang pahayag. Ang mas mahusay na marka ng role play ay ebidensya tungkol sa pangangatwiran sa isang setting ng pagsasanay, hindi isang pangako ng mas kaunting insidente o mas kaunting pagkalugi.

Kung saan nakakatulong ang interactive na paghahatid

Ang mga interaktibong format ay nakakatulong kung saan dapat mangako ang mga tao sa isang tugon bago nila marinig ang grupo. Sa isang live na sesyon, maaaring ipakita ng isang facilitator ang sitwasyon, hilingin sa bawat tao na pumili ng tugon at mag-type ng isang linyang dahilan, pagkatapos ay ibunyag ang pinag-uusapan bago ang talakayan. Dahil dito, makikita ang hindi pagkakasundo, kung saan nangyayari ang pinakamahusay na pagtuturo. Ang parehong kaso ay maaaring tumakbo nang mag-isa para sa paghahanda at para sa hindi nakikitang follow-up. AhaSlides, isang all-in-one na plataporma para sa pakikipag-ugnayan para sa mga pangkat at silid-aralan, ay nagbibigay-daan sa iyong patakbuhin ang parehong kaso nang live at pagkatapos ay gamitin itong muli ayon sa iyong bilis.

Anong pagsasanay ang hindi maaayos

• Patakaran at awtoridad. Hindi kayang gawing malinaw ng isang matalas na rubric ang isang hindi malinaw na patakaran.
• Kagamitan. Kung hindi maaabot ng mga kawani ang alarma o radyo, walang role play ang makakapagpabago nito.
• Pagtatrabaho at oras. Ang mga taong hindi maaaring palayain ay hindi maaaring magsanay, at ang isang nag-iisang manggagawa ay hindi maaaring magbigay ng anumang problema.
• Mga limitasyon ng ebidensya. Ituring ang mga nailathalang gabay bilang konteksto at sukatin ang sarili mong populasyon.

Mga madalas itanong

Ano ang pagsasanay sa de-escalation ng tingian?

Pagsasanay na nagtuturo sa mga kawani na matukoy ang lumalalang pag-uugali, manatiling kalmado, magpanatili ng ligtas na distansya, at humingi ng tulong alinsunod sa patakaran ng tindahan. Ang pagsasanay sa pagbibigay ng feedback sa mga desisyon ay mas mahalaga kaysa sa isang minsanang briefing lamang.

Dapat bang pigilan ng mga kawani ang isang pinaghihinalaang magnanakaw sa tindahan?

Sundin ang sarili mong patakaran, na dapat itakda ng iyong mga legal at loss-prevention team. Mas inuuna ang personal na kaligtasan kaysa sa pagbawi ng mga paninda, at sinasabi ng late-night retail guide ng OSHA na dapat kasama sa pagsasanay ang gabay upang limitahan ang mga manggagawa sa pakikialam sa mga alitan hangga't maaari, maliban kung may sapat na tauhan o seguridad na magagamit.

Paano mo bibigyan ng puntos ang isang role play na may temang de-escalation?

Gumamit ng isang tahasang rubric na may iskor na 0 hanggang 2 para sa bawat pamantayan, tulad ng ligtas na tugon at angkop na paghingi ng tulong, at tukuyin nang hiwalay ang mga kritikal na error upang hindi maitago ng isang mahusay na kabuuan ang isang malubhang pagkabigo.

Gaano kadalas dapat magsanay ang mga kawani?

Ayon sa gabay sa late-night retail ng OSHA, dapat magbigay ang mga employer ng kinakailangang pagsasanay kahit man lang taun-taon, at mas madalas kung mataas ang turnover. Mag-ensayo muli pagkatapos ng anumang pagbabago sa patakaran o sa layout.

Sino ang dapat magrepaso ng kaso at rubric?

Isang operations manager ng tindahan na nakakaalam ng iyong mga patakaran, kasama ang iyong mga pangkat sa pag-iwas sa pagkalugi at legal, bago pa man magkaroon ng anumang puntos batay sa mga ito.

Saan magsisimula

Pumili ng isang nakaka-tensyong sitwasyon na makakaharap ng iyong team, sumulat ng isang kaso na may dalawang maipagtatanggol na tugon at isang malinaw na kritikal na pagkakamali, at iakma ang rubric na may apat na pamantayan kasama ang isang operations manager ng tindahan. Patakbuhin ito kasama ang isang maliit na grupo, pagkatapos ay bigyan ng marka ang isang bagong kaso pagkalipas ng isang buwan bago mo ito palakihin.

Para makita kung paano maaaring gumana nang live ang isang kasong tulad nito at magamit muli nang kusa pagkatapos, tuklasin AhaSlides.