Як працювати зі складними клієнтами: 12 сценаріїв для персоналу

Остання перевірка 3 листопада 2026 року на відповідність джерелам, посилання на які наведено в цій публікації.

Клієнт чекав 25 хвилин. Він підходить до стійки, його голос уже підвищений, і перше, що він каже, це: «Це смішно». У вас є приблизно три секунди, щоб вирішити, що ви скажете далі.

У цій публікації ви знайдете слова для висловлювання, а не теорію. Є 12 сценаріїв у 3 наборах по 4 штуки, кожен з яких містить ситуацію, точні слова та пояснення, чому це працює, а також правило ескалації для кожного набору та спосіб їх відпрацювання в команді. Це відправні точки: змінюйте формулювання, доки воно не буде звучати як ви та ваш бренд.

Деякі з цих розмов перестають бути лише незручними. Виконавча служба з питань охорони здоров'я та безпеки праці (HSE) оцінює 689 000 випадків насильства на роботі в Англії та Уельсі у 2024/25 роках, включаючи 370 000 нападів та 319 000 погроз, згідно з даними Статистика насильства на робочому місці у сфері охорони праці, охорони праці та охорони навколишнього середовища з Огляду злочинності в Англії та Уельсі. Цифра округлена, охоплює лише Англію та Уельс і враховує напади та погрози. Це нагадування, що деякі з наведених нижче розмов є небезпечними, а не лише незручними.

3 правила, що стоять за кожним сценарієм

Кожен сценарій нижче виконує одні й ті ж три кроки.

1. Слухайте, не перебиваючи. Дайте клієнту закінчити, навіть якщо це довго.
2. Переосмисліть проблему своїми словами. «Отже, вам обіцяли доставку у вівторок, а вона так і не прибула».
3. Запропонуйте один чіткий наступний крок із зазначенням часу. «Я зараз зателефоную на депо та повідомлю вам про це до 15:00».

Одна лінія безпеки стоїть перед усіма ними. Якщо клієнт вам погрожує, зупиніть скрипт і скористайтеся маршрутом ескалації вашого сайту.

Набір 1: незадоволення ціною, політикою або затримкою

Ці клієнти не сердяться на вас. Вони сердяться на ціну, правила чи час очікування, а ви – людина перед ними.

1. Товар або послуга не відповідають очікуванням

• Скажіть: «Ви не на це сподівалися, і мені дуже шкода. Давайте я подивлюся, що я можу зробити. Я можу обміняти його сьогодні або відправити назад для відшкодування. Що б ви обрали?»
• Чому це працює: воно називає розчарування без суперечок, а потім пропонує два чітких варіанти замість відмови.

2. Повернення коштів, яке ви не можете надати

• Скажіть: «Я розумію, чому ви хочете повернути свої гроші. Я не можу повернути кошти за цей товар, але можу запропонувати вам заміну або кредит. Якщо ви хочете повернути кошти, я попрошу свого менеджера переглянути його та повідомити вам відповідь, перш ніж ви підете».
• Чому це працює: Відмова супроводжується наступним кроком і часом, тому клієнт ніколи не опиняється в глухому куті.

3. Довге очікування

• Скажіть: «Дякую, що зачекали. Це було надто довго. Ось що я можу зробити зараз: спочатку я розберуся з цим, а потім перевірю, чому утворилася черга».
• Чому це працює: він приймає очікування без виправдань і одразу ж починає діяти.

4. Правило, яке вони вважають несправедливим

• Скажіть: «Я розумію, що це здається несправедливим, і я б теж був розчарований. Правило існує через [причину]. Що я можу зробити, це [найближчий варіант]. Чи варто мені це налаштувати?»
• Чому це працює: Однорядкова причина краща за «така наша політика», і пропозиція підтримує розмову.

Наш вибір: сценарій 2, повернення коштів, яке ви не можете повернути. Це найскладніше «ні» в наборі, і воно показує всю формулу: слухай, назви це, запропонуй один наступний крок із зазначенням часу.

Правило ескалації для Набору 1: Передайте завдання менеджеру, коли не можете виконати прохання клієнта, і повідомте клієнта, що ви це робите, перш ніж піти.

Набір 2: грубий, гучний або образливий

Грубість не є частиною роботи. HSE визначає насильство на роботі як будь-який інцидент, у якому особа зазнає жорстокого поводження, погроз або нападу за обставин, пов'язаних з її роботоюі стверджує, що це може включати словесні образи або погрози, особисто, онлайн та по телефону, з боку представників громадськості та клієнтів. У США OSHA не має конкретного стандарту щодо насильства на робочому місці. Його рекомендації щодо нічних роздрібних продажів, OSHA 3153, є рекомендаційними та не є стандартом чи нормативним актом, але вони рекомендують навчати персонал методам вирішення конфліктів та управління агресією для розрядки напружених ситуацій. Розглядайте їх як рекомендації для вас та вашої команди, а не як юридичний обов’язок, написаний для вас.

5. Підвищений голос

• Скажіть: «Я хочу допомогти, і я зможу зробити це краще, якщо ми будемо говорити спокійно. Скажіть мені, що пішло не так, і я з цього почну».
• Чому це працює: у ньому зазначено мету, запитується одна зміна та запрошується клієнт знову до вирішення проблеми.

6. Лайка або особисті зауваження (перше попередження)

• Скажіть: «Я радий продовжувати допомагати вам, але я не зможу продовжувати, якщо зі мною так розмовлятимуть. Може, продовжимо?»
• Чому це працює: він спокійний, називає поведінку та дає клієнту чіткий вибір.

7. Неодноразові крики по телефону

• Скажіть: «Я чую, як ти роздратований. Я хочу все виправити, але не можу цього зробити, поки ми кричимо. Я залишуся на лінії ще хвилину, якщо ми зможемо спокійно поговорити».
• Чому це працює: це встановлює межу, не кладучи слухавку одразу, і дає видимий шанс на відновлення.

8. Завершення розмови після попередження

• Скажіть: «Я просив вас припинити так зі мною розмовляти, і це продовжується, тому я зараз завершую цю розмову. Ви можете зв’язатися з нами знову, і мій менеджер зв’яжеться з вами».
• Чому це працює: у ньому зазначається, що сталося і що буде далі, без суперечок і образ у відповідь.

Наш вибір: сценарій 6, перше попередження. Він захищає вас і водночас залишає двері відчиненими, тому саме його слід практикувати першим.

Правило ескалації для Набору 2: Зробіть одне чітке попередження, потім завершіть розмову, якщо зловживання продовжуватиметься, і повідомте про це пізніше, використовуючи процедуру вашого сайту. Будь-яка загроза пропускає попередження.

Набір 3: вимогливість, зациклення або погроза ескалацією

Ці клієнти не кричать. Вони наполягають, і тиск зростає, бо відповідь – ні.

9. «Я хочу менеджера»

• Скажіть: «Звичайно. Я покличу свого менеджера. Щоб вони могли швидко вам допомогти, чи можу я розповісти їм, що сталося? [Підсумуйте одним рядком.] Чи це правильно?»
• Чому це працює: Ви даєте клієнту те, що він просив, а менеджер починає з фактів, а не з нової скарги.

10. Та сама вимога, повторена

• Скажіть: «Я вас почув і хочу бути з вами відвертим. Я не можу цього зробити. Що я можу зробити, це [варіант]. Я не зможу змінити цю відповідь, але я переконаюся, що мій менеджер знає, як ви почуваєтеся».
• Чому це працює: воно спокійно повторює межу один раз і переходить до того, що можливо.

11. Погроза поганим відгуком або публікацією в соціальних мережах

• Скажіть: «Ви, звичайно, можете поділитися своїм досвідом. Я б волів спочатку все виправити, тож чи можемо ми спробувати [наступний крок]? Якщо ви все ще будете незадоволені після цього, я надам вам дані свого менеджера».
• Чому це працює: воно не сперечається і не торгується, а зосереджує увагу на проблемі.

12. Сказати «ні» люб’язно

• Скажіть: «Шкода, що я не можу сказати «так». Я не можу цього зробити, і я краще скажу тобі зараз, ніж розчарую тебе пізніше. Ось що я можу зробити замість цього».
• Чому це працює: Своєрідне «ні» з альтернативою легше прийняти, ніж розпливчасте «можливо».

Наш вибір: сценарій 12, люб'язно відмовляючи. Багато складних розмов закінчуються відмовою, тому цю фразу ви часто використовуватимете.

Правило ескалації для Набору 3: Передайте клієнту, коли ви не можете задовольнити запит, викладіть факти менеджеру одним рядком і залишайтеся з ним, доки передача не буде завершена.

Коли ескалювати

Зберігайте цей короткий список там, де ваша команда може його бачити.

1. Ви не можете задовольнити запит. Передайте це і скажіть так.
2. Існує загроза будь-якого роду. Зупиніть скрипт, перейдіть у безпечне місце та покличте на допомогу, використовуючи маршрут ескалації вашого сайту.
3. Після попередження відбуваються зловживання. Завершіть розмову, як у сценарії 8.
4. Запишіть це потім. Достатньо короткого опису того, що сталося, коли та хто був причетний. Рекомендації HSE щодо звітування про інциденти та навчання на їх основі стверджує, що короткої записки достатньо, щоб працівник почав розслідувати, особливо у випадку словесних образ, і що фіксація інцидентів допомагає роботодавцям побачити ризики та причини. У США OSHA 3153 рекомендує вести облік випадків образ, словесних нападів або агресивної поведінки, такої як штовхання або крики.

Масштаб – це причина записувати речі: оцінка HSE щодо 689 000 інцидентів в Англії та Уельсі у 2024/25 році включає 319 000 погроз. Команди гостинності знайдуть більше інформації про вирішення скарг у нашому посібнику вирішення скарг гостей для персоналу на рецепції.

Способи проведення практичного заняття зі сценарію з AhaSlides

Виконуйте сценарії як практику, а не як лекцію. Двадцяти хвилин достатньо. Створіть слайди на основі наведених вище ситуацій.

1. Виберіть відповідь: «Яка відповідь заспокоює його?» Покажіть ситуацію зі сценарію 3 та три можливі відповіді, один з яких – сценарій з цієї публікації. Додайте таблицю лідерів команди та обговоріть, чому найкраща відповідь працює.
2. Хмара слів: «Яка фраза від клієнта змушує вас напружуватися?» Найгучніші слова показують, де вашій команді потрібно найбільше практики.
3. Шкала оцінювання: «Наскільки впевнено ви можете сказати клієнту «ні»?» Запитайте від 1 до 5. Низький середній бал підказує, що варто почати з набору 3.
4. Відкритий: «Розмова, яку ви хотіли б відрепетирувати». Збирайте реальні ситуації, щоб перетворити їх на нові сценарії.
5. Запитання та відповіді: анонімні запитання для керівника вашої команди. Люди запитують у незграбних, коли їхнє ім'я приховано. Щоб добре це зробити, дивіться наш 9 порад для успішної сесії запитань та відповідей.
6. Колесо обертання: виберіть сценарій для парної рольової гри. Обертайтеся, а потім розігруйте будь-який сценарій, на який він потрапить.

Щоб дізнатися більше про практику та отримати корисний зворотний зв'язок, дивіться наш посібник практика на основі сценаріїва також для команд гостинності, інтерактивний тренінг з гостинності.

Поради щодо відпрацювання сценаріїв

1. Репетируйте в парах протягом 5 хвилин, потім міняйтеся ролями. Людина, яка грає роль клієнта, дізнається стільки ж, скільки й людина, яка відповідає.
2. Адаптуйте слова до власного стилю та бренду. Сценарій, прочитаний напружено, звучить як сценарій.
3. Тривалість кожного сеансу має становити до 20 хвилин. Короткі та регулярні ритми одного довгого семінару.
4. Також потренуйтеся з точкою зупинки. Знання того, коли зупинити скрипт і покликати на допомогу, так само важливе, як і знання того, що сказати, тому репетируйте попередження Набору 2 та контрольний список ескалації.

Часті питання

Як ви працюєте зі складним клієнтом?

Зберігайте спокій, дайте їм закінчити, повторіть їм проблему, а потім запропонуйте один чіткий наступний крок. Три правила у верхній частині цієї публікації охоплюють це питання, а сценарії показують слова.

Як ви поводитеся з розлюченим клієнтом по телефону?

Дайте їм закінчити, перекажіть проблему та скажіть, що ви зробите і до якого терміну. ​​Якщо крики продовжуються, скористайтеся телефонним сценарієм із Набору 2 та дотримуйтесь політики вашого сайту.

Чого не слід говорити розлюченому клієнту?

Уникайте фраз «заспокойтеся», «така наша політика» без назви наступного кроку та будь-чого, що звинувачує їх. Скажіть, що ви можете зробити замість цього, як у сценаріях 2 та 4.

Коли слід ескалувати або завершити розмову?

Якщо ви не можете задовольнити запит або якщо після попередження чи будь-якої погрози трапляються зловживання, дотримуйтесь політики вашого сайту та повідомте про це після цього.

Чи є словесні образи з боку клієнта насильством на роботі?

У Великій Британії HSE має значення словесні образи та погрози на роботі як насильство, пов'язане з роботоюУ США OSHA не має конкретного стандарту щодо насильства на робочому місці, але його консультативні рекомендації для управління агресією щодо нічних роздрібних продажів та ведення обліку.

З чого почати

Виберіть один сет і потренуйте його на наступній командній зустрічі. Якщо ви проводите лише одне заняття цього кварталу, зробіть це сет 2: саме в ньому знання слів має найбільше значення.

Ця публікація є загальною інформацією, а не юридичною порадою. Щоб прийняти рішення щодо вашого власного робочого місця, зверніться до кваліфікованого юриста з питань працевлаштування або до регуляторного органу.