Một nhân viên bán hàng mới đã hoàn thành khóa đào tạo sản phẩm và vượt qua bài kiểm tra. Tuần tới, cô ấy tham gia một cuộc gọi có giám sát với một khách hàng thực sự. Trước đó, người quản lý đưa cho cô ấy một bản tóm tắt ngắn gọn về một khách hàng tiềm năng giả định và yêu cầu cô ấy lập kế hoạch tìm hiểu: cô ấy muốn tìm hiểu điều gì, sẽ hỏi những câu hỏi nào và sẽ làm gì nếu người mua nói điều gì đó bất ngờ. Sau đó, cô ấy sẽ bảo vệ kế hoạch của mình trong một buổi đánh giá kéo dài mười phút.
Đây là một tình huống minh họa, không phải là trường hợp khách hàng đã được ghi nhận. Nó thể hiện ý tưởng đằng sau bài tập cuối khóa trong chương trình đào tạo bán hàng: một nhiệm vụ kinh doanh có giới hạn nhằm kiểm tra xem người mới tuyển dụng có thể áp dụng những gì đã học hay không, trước khi đối mặt với khách hàng thực sự. Hướng dẫn này dành cho các trưởng bộ phận hỗ trợ bán hàng và các quản lý bán hàng. Nó bao gồm cách xác định nhiệm vụ, kiểm tra những lỗ hổng mà đào tạo không thể khắc phục, thiết kế quá trình chuẩn bị và thực hành, giải quyết tình huống và đo lường xem người mới tuyển dụng đã sẵn sàng hay chưa.
Dự án cuối khóa đào tạo bán hàng là gì?
Bài tập cuối khóa trong chương trình đào tạo bán hàng là một nhiệm vụ cuối cùng, có giới hạn thời gian, yêu cầu người mới vào nghề thực hiện một phần công việc thực tế và giải thích lý do của họ. Nó khác với bài kiểm tra kiến thức vì người mới vào nghề phải tạo ra một sản phẩm cụ thể (một kế hoạch, một cuộc gọi, một đề xuất) và bảo vệ những lựa chọn của mình. Khi tuân theo mô hình học tập hành động, người mới vào nghề sẽ giải quyết một vấn đề thực tế, hành động dựa trên vấn đề đó, thảo luận với người khác và điều chỉnh. Chu trình đó là điều khiến nó trở thành một bước thực hành chứ không chỉ là một bài kiểm tra.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Bài kiểm tra cuối khóa bao gồm những nội dung gì? | Điều quan trọng không phải là người đó có nhớ được các sự kiện hay không, mà là người đó có thể áp dụng và biện minh cho quyết định của mình trong một nhiệm vụ thực tế hay không. |
| Nhiệm vụ nào phù hợp với quy trình đào tạo nhân viên bán hàng? | Kế hoạch tìm hiểu thông tin, lời mở đầu cuộc gọi, tóm tắt cuộc gặp đầu tiên hoặc quyết định đánh giá năng lực. |
| Ai sẽ phán xét điều đó? | Một quản lý bán hàng hoặc người phụ trách hỗ trợ bán hàng sử dụng một tiêu chí đánh giá chung. |
| Phải mất bao lâu? | Đủ ngắn để phù hợp với mọi tân binh, thường dưới một giờ, bao gồm cả phần đánh giá. |
| Điều đó không chứng minh được điều gì? | Kết quả doanh thu. Nó thể hiện sự sẵn sàng cho một nhiệm vụ, đó là một tuyên bố khác. |
| Điều gì nên xảy ra sau đó? | Thực hiện công việc của khách hàng dưới sự giám sát, với phản hồi dựa trên cùng một tiêu chí. |
1. Mô tả vấn đề về hiệu năng
Hãy bắt đầu từ vai trò, chứ không phải từ khóa học. Hãy hỏi xem một người mới vào nghề cần phải làm được gì trong cuộc trò chuyện đầu tiên với khách hàng dưới sự giám sát, và mức độ tiếp xúc với khách hàng được cho phép đối với một nhân viên mới trong công ty bạn là như thế nào. Một số nhóm cho phép người mới vào nghề tham gia các cuộc gọi với vai trò ghi chép trước. Những nhóm khác cho phép họ điều hành cuộc gọi trong mười phút đầu tiên. Bài tập cuối khóa của bạn phải phản ánh ranh giới thực tế đó.
Hãy viết mục tiêu thành một câu duy nhất có thể quan sát được: "Lập kế hoạch và thực hiện một cuộc trò chuyện tìm hiểu để làm nổi bật vấn đề của người mua, mức độ phù hợp với đề nghị của chúng ta và bước tiếp theo." Câu đó chính là nội dung mà bài luận cuối khóa sẽ kiểm tra. Nếu bạn không thể viết được câu đó, bài luận cuối khóa sẽ trở thành một bài kiểm tra tổng quát.
2. Chẩn đoán những thiếu sót về kiến thức và bối cảnh.
Trước khi thiết kế bất cứ điều gì, hãy so sánh nhiệm vụ đó với những gì nhân viên mới đang làm hiện nay. Hầu hết các chương trình đào tạo nhân viên mới đều đánh giá khả năng ghi nhớ: thông tin sản phẩm, quy tắc giá cả, các bước quy trình. Những điều đó rất quan trọng, nhưng một nhân viên mới có thể vượt qua chúng mà vẫn gặp khó khăn khi thực hiện cuộc gọi.
Phiên bản sửa đổi của Thang phân loại Bloom, được tóm tắt bởi Trung tâm Đổi mới Giảng dạy Cornell.Đó là một cách tiện dụng để mô tả khoảng cách. Ghi nhớ và hiểu biết là điều cần ưu tiên hàng đầu. Một kế hoạch khám phá đòi hỏi nhiều hơn: áp dụng phương pháp vào một trường hợp mới, phân tích những gì người mua đã nói, đánh giá câu hỏi nào quan trọng nhất và lập kế hoạch. Đó là những yêu cầu cần đáp ứng. Hướng dẫn của chúng tôi về Phù hợp các hoạt động học tập với phân loại Bloom. Hướng dẫn cách kết hợp từng cấp độ với một hoạt động phù hợp.
Sau đó, hãy kiểm tra những nguyên nhân mà việc huấn luyện không thể khắc phục. Một tân binh có thể gặp khó khăn vì:
- Các công cụ chưa rõ ràng. Các trường thông tin trong CRM hoặc mẫu ghi chú cuộc gọi đã thay đổi, và không ai giải thích điều đó.
- Các thủ tục mâu thuẫn nhau. Hai người quản lý đưa ra những lời khuyên khác nhau về trình độ chuyên môn.
- Thiếu nhân sự. Không ai có thời gian để đưa ra phản hồi, vì vậy những sai lầm cứ lặp đi lặp lại.
- Quyền hạn không rõ ràng. Người được tuyển dụng không biết họ có thể hứa hẹn điều gì.
Nếu những vấn đề đó tồn tại, một dự án cuối khóa sẽ vạch trần chúng, nhưng không thể loại bỏ chúng. Hãy coi phương pháp đào tạo hiện tại và mức đánh giá tối đa của nó như những giả thuyết cần được kiểm chứng với người mua chương trình, chứ không phải là sự thật.
3. Thiết kế quá trình chuẩn bị và luyện tập có mục đích.
Bài luận tốt nhất nên được đặt ở cuối chuỗi bài học, chứ không phải là một bài bất ngờ.
- Trước tiên hãy kiểm tra các điều kiện tiên quyết. Bài kiểm tra kiến thức ngắn gọn này xác nhận rằng người được tuyển dụng nắm rõ về sản phẩm, vai trò của người mua và các quy tắc tuyển chọn. Nó chỉ xác nhận các điều kiện tiên quyết, chứ không thể hiện sự sẵn sàng. Hướng dẫn của chúng tôi về... đánh giá khả năng phán đoán và giải quyết vấn đề trong quá trình đào tạo giải thích tại sao.
- Hãy tự học theo tốc độ riêng để nắm vững các quy tắc. Thông tin sản phẩm và các bước quy trình phù hợp với hình thức ôn tập không đồng bộ. Không cần giảng viên có mặt trực tiếp.
- Hãy tận dụng việc luyện tập và nhận phản hồi để đánh giá. Hãy đưa ra cho ứng viên một tình huống thực tế, yêu cầu họ đưa ra câu trả lời có lý lẽ, và phản hồi dựa trên những quyết định họ đã đưa ra, chứ không chỉ dựa trên câu trả lời cuối cùng. (Hướng dẫn của chúng tôi về...) Thiết kế bài tập tương tác với phản hồi hữu ích Bao phủ toàn bộ họa tiết.
- Thêm tính năng nhập liệu trực tiếp khi nó mang lại giá trị. Một buổi thảo luận có người hướng dẫn sẽ hữu ích khi lựa chọn không rõ ràng và có nhiều đáp án có thể chấp nhận được. Một nhận xét bằng văn bản là đủ khi câu trả lời rõ ràng. Xem thêm Cách kết hợp việc tự học theo tốc độ riêng với huấn luyện trực tiếp.
Chuỗi động tác này là phần học tập thông qua hành động. Người học việc chuẩn bị, giải quyết một vấn đề thực tế, suy ngẫm cùng người hướng dẫn, và sau đó thử lại với một trường hợp mới.
4. Hãy cùng nhau tìm hiểu một ví dụ thực tế.
Ví dụ minh họa. Người quản lý bán hàng nên xác nhận trường hợp và các tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.
Trường hợp. Một ứng viên được giao bản mô tả một trang về một công ty logistics tầm trung hư cấu. Người mua yêu cầu cuộc gọi đầu tiên để thảo luận về phần mềm hỗ trợ nhân viên mới. Ứng viên phải chuẩn bị một kế hoạch tìm hiểu thông tin và bảo vệ kế hoạch đó.
Lần thử đầu tiên. "Tôi sẽ bắt đầu bằng việc giới thiệu sản phẩm, trình bày ba tính năng được khách hàng yêu thích nhất, và cuối cùng sẽ hỏi về ngân sách của họ. Nếu họ có thắc mắc, tôi sẽ gửi một nghiên cứu trường hợp cụ thể."
Phản hồi và thử lại. Người đánh giá hỏi: "Bạn muốn tìm hiểu điều gì trong mười phút đầu tiên? Điều gì sẽ cho bạn biết người mua này không phù hợp? Bạn sẽ làm gì nếu họ yêu cầu một mức giá mà bạn không được phép đưa ra?" Đây là những câu hỏi về quyết định, chứ không phải về thông tin sản phẩm.
Một nỗ lực mạnh mẽ hơn. "Tôi sẽ bắt đầu bằng việc xác nhận mục tiêu của người mua trong cuộc gọi. Tôi muốn tìm hiểu xem ai bị ảnh hưởng bởi quy trình hiện tại, họ mất bao nhiêu thời gian và ai khác sẽ phê duyệt. Nếu vấn đề ngân sách được đề cập sớm, tôi sẽ nói rằng tôi không thể báo giá trong cuộc gọi này và đề nghị thảo luận lại với quản lý của tôi. Nếu tôi không nhận được thông tin nào liên quan đến đề nghị của chúng tôi, tôi sẽ nói rõ điều đó và hỏi xem liệu có đáng để tiếp tục hay không."
Tổng kết. Hãy hỏi nhóm tại sao kế hoạch thứ hai lại mạnh hơn. Câu trả lời nên chỉ ra bằng chứng mà người được tuyển dụng đã chọn thu thập, ranh giới họ đã đặt ra và cách họ xử lý sự không chắc chắn. Kế hoạch đầu tiên chưa hoàn chỉnh vì nó giả định rằng sản phẩm quan trọng trước khi vấn đề được biết đến. Kế hoạch thứ hai có thể bảo vệ được vì nó nêu rõ những gì vẫn chưa được biết. Sử dụng các tiêu chí đã được phê duyệt để giải thích từng đánh giá, chứ không phải sở thích cá nhân của người quản lý.
5. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao
Hãy sử dụng một trường hợp mới để đánh giá, nhằm đo lường kỹ năng chứ không phải khả năng ghi nhớ trường hợp thực hành. Chấm điểm dựa trên các tiêu chí cụ thể, sau đó lên kế hoạch cho các bước tiếp theo.
Bài đánh giá quy trình đào tạo bán hàng kiểu này hiệu quả nhất khi thang điểm ngắn gọn. Thang điểm từ 0 đến 2 là đủ:
| Tiêu chí | Bằng chứng có thể quan sát được |
|---|---|
| Thực thi nhiệm vụ | Lập kế hoạch tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tập trung vào vấn đề của người mua, mức độ phù hợp với sản phẩm/dịch vụ được cung cấp và bước tiếp theo cần thực hiện. |
| lý luận | Giải thích những lựa chọn đã được đưa ra, những phương án thay thế bị loại bỏ và những điều vẫn còn chưa chắc chắn. |
| Ranh giới | Sử dụng các quy trình đã được phê duyệt, tuân thủ thẩm quyền và yêu cầu trợ giúp khi thiếu thông tin. |
Thang điểm: 0 là không có hoặc không được hỗ trợ, 1 là một phần với những thiếu sót liên quan, và 2 là đầy đủ và được chứng minh dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Xác định riêng các lỗi nghiêm trọng, chẳng hạn như hứa hẹn những điều khoản mà người được tuyển dụng không được phép đưa ra. Điểm tổng thể không được che giấu một lỗi nghiêm trọng. Bảng đánh giá này là một đề xuất để bạn điều chỉnh cùng với quản lý bán hàng của mình, chứ không phải là một tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.
Sau đó, hãy thêm bước theo dõi tại nơi làm việc. Một cuộc gọi đầu tiên có sự giám sát, một cuộc đánh giá cuộc gọi dựa trên ba tiêu chí tương tự, hoặc một buổi trao đổi ngắn một tuần sau đó để kiểm tra xem hành vi đó có được duy trì trong công việc thực tế hay không. Hãy quyết định trước ai sẽ đưa ra phản hồi và khi nào, vì việc truyền đạt phụ thuộc vào thời gian của người quản lý.
Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích
Các định dạng tương tác phù hợp với các bước thực hành và ôn tập. Trong một buổi học trực tiếp, bạn có thể trình chiếu hồ sơ khách hàng giả định, yêu cầu mỗi người tham gia gõ câu hỏi đầu tiên mà họ muốn hỏi, và so sánh các câu trả lời với tiêu chí đánh giá trước khi tổng kết. Cùng một trường hợp có thể được thực hiện theo tốc độ riêng để chuẩn bị, với một trường hợp khác được sử dụng cho bài đánh giá cuối cùng. AhaSlides Hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi linh hoạt giữa hình thức học trực tiếp và tự học. Đây là công cụ trình bày và học tập, không phải CRM, máy ghi âm cuộc gọi hay phần mềm mô phỏng. Hãy kiểm tra kỹ bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn. Để được hỗ trợ lựa chọn định dạng, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về... Khi nào nên sử dụng phương pháp học tập thích ứng, tương tác và trực tiếp?.
Những bằng chứng nào cho thấy tân binh đã sẵn sàng?
Hãy tìm kiếm bằng chứng ở ba cấp độ, từ gần nhất với nhiệm vụ đến xa nhất.
- Bằng chứng về nhiệm vụ. Điểm số theo thang đánh giá trên một trường hợp chưa từng thấy, được so sánh với điểm chuẩn từ giai đoạn đầu của quá trình hội nhập.
- Bằng chứng dựa trên hành vi. Các cuộc gọi đánh giá trong những tuần đầu tiên cho thấy những hành vi tương tự: người mới tự chọn những gì muốn học, đặt ra giới hạn và yêu cầu giúp đỡ.
- Bằng chứng kinh doanh. Các chỉ số hoạt động như thời gian đến cơ hội đủ điều kiện đầu tiên, được theo dõi với số lượng, mẫu số và khoảng thời gian đã xác định.
Hãy cẩn thận với cấp độ thứ ba. Việc thay đổi khu vực, cập nhật giá cả và thay đổi đội ngũ có thể làm thay đổi các con số đó mà không liên quan gì đến quá trình hội nhập, vì vậy hãy mô tả những gì bạn thấy như một mối liên hệ trừ khi bạn có nhóm so sánh. Các bài đăng của chúng tôi về Đánh giá hiệu quả đào tạo bán hàng cùng với sự sẵn sàng và kết quả thương mại. và Chuyển đổi các quản lý bán hàng từ người kiểm tra đường ống thành người huấn luyện. Tiến xa hơn nữa trên cả hai khía cạnh.
Những ràng buộc có thể vẫn còn
- Chủ nghĩa hiện thực đỉnh cao. Một người mua giả định không thể cho thấy cách một người mua thực sự ngắt lời như thế nào. Hãy giữ cuộc gọi đầu tiên có sự giám sát làm bước tiếp theo.
- Đến lượt người đánh giá. Việc chấm điểm theo thang điểm và đánh giá trong mười phút sẽ tiêu tốn thời gian của người quản lý. Hãy quyết định ai sẽ chịu trách nhiệm trước khi triển khai.
- Tính nhất quán của người đánh giá. Hai nhà quản lý có thể đánh giá cùng một kế hoạch theo cách khác nhau. Hãy hiệu chỉnh trên hai hoặc ba kế hoạch mẫu trước.
- Vai trò và quyền hạn. Bài tập cuối khóa chỉ có thể kiểm tra những gì tân binh được phép làm. Nếu quyền hạn không rõ ràng, hãy khắc phục điều đó trước tiên.
- Nhóm thuần tập nhỏ. Với số lượng tân binh ít ỏi, điểm số không nói lên nhiều điều về chương trình. Hãy sử dụng chúng để huấn luyện từng cá nhân.
Các câu hỏi thường gặp
Dự án cuối khóa trong chương trình đào tạo nhân viên bán hàng là gì?
Một bài tập cuối cùng có giới hạn, chẳng hạn như kế hoạch tìm hiểu với phần trình bày ngắn gọn, sẽ cho thấy liệu một nhân viên mới có thể áp dụng những gì họ đã học trước khi gặp khách hàng hay không.
Dự án cuối khóa đào tạo bán hàng nên kéo dài bao lâu?
Hãy đặt mục tiêu tạo ra một nhiệm vụ mà mọi tân binh đều có thể hoàn thành trong vòng chưa đầy một giờ, bao gồm cả khâu đánh giá, để nhiệm vụ đó được thực hiện cho mọi khóa học mà không gây ra tắc nghẽn.
Bạn đánh giá năng lực kinh doanh của nhân viên bán hàng mới như thế nào?
Hãy đánh giá khả năng lập luận của họ trong một tình huống thực tế dựa trên các tiêu chí rõ ràng: họ chọn học gì, họ sẽ làm gì khi không chắc chắn và họ dừng lại ở đâu để tìm kiếm sự trợ giúp.
Đồ án tốt nghiệp nên được thực hiện trực tiếp hay tự học?
Sử dụng phương pháp tự học để nắm vững quy tắc và chuẩn bị, và sử dụng phản hồi trực tiếp hoặc được xem xét để đánh giá. Bài luận cuối khóa có thể thực hiện theo cả hai cách nếu tiêu chí đánh giá giống nhau.
Bắt đầu từ đâu
Viết một câu mô tả nhiệm vụ đầu tiên mà nhân viên mới được phép thực hiện với khách hàng. Soạn thảo một trường hợp giả định dài một trang, ba tiêu chí đánh giá và một buổi xem xét kéo dài mười phút. Thử nghiệm với một nhân viên mới và một người quản lý, điều chỉnh các tiêu chí, sau đó so sánh kết quả đánh giá qua cuộc gọi tiếp theo với điểm số cuối cùng.
Để xem cách một trường hợp, một tiêu chí đánh giá và một bước kiểm tra tiếp theo có thể được triển khai trực tiếp với nhóm của bạn và được tái sử dụng theo tốc độ riêng, hãy khám phá AhaSlides.
