Một người giám sát mới mở một kịch bản huấn luyện. Đồ họa rất đẹp: một văn phòng sáng sủa, một bong bóng thoại, ba nút bấm. Cô ấy chọn phương án nghe có vẻ thận trọng nhất. Một dòng chữ hiện lên: "Tuyệt vời! Mỗi lựa chọn đều dạy cho chúng ta điều gì đó." Cô ấy chọn một phương án khác. Dòng chữ tương tự lại hiện lên. Cuối cùng, cô ấy đã nhấp chuột qua tám quyết định, được khen ngợi tám lần và không học được gì về việc lựa chọn nào trong số đó sẽ hiệu quả.
Đây là một tình huống minh họa, không phải là trường hợp khách hàng đã được ghi nhận. Nó cho thấy lỗi phổ biến nhất trong thực tiễn tương tác: tình huống trông giống như một quyết định, nhưng phản hồi lại không phụ thuộc vào quyết định đó.
Hướng dẫn này dành cho các nhà thiết kế chương trình giảng dạy và quản lý đào tạo muốn xây dựng các bài học dựa trên kịch bản nhằm phát triển khả năng phán đoán. Nó bao gồm năm lựa chọn thiết kế: quyết định, các lựa chọn, phản hồi, thử lại và kiểm tra với người học thực tế. Cuối cùng là một ví dụ minh họa, một bảng đánh giá và các ràng buộc vẫn còn tồn tại ngay cả khi thiết kế tốt.
Học tập dựa trên tình huống là gì?
Học tập dựa trên tình huống đặt người học vào một tình huống thực tế và yêu cầu họ đưa ra quyết định, sau đó chỉ ra hậu quả của những quyết định đó. Nó khác với bài kiểm tra trắc nghiệm ở chỗ nó đo lường điều gì. Bài kiểm tra trắc nghiệm hỏi bạn biết gì. Tình huống hỏi bạn sẽ làm gì, với thông tin không đầy đủ, trong một tình huống tương tự như tình huống bạn sẽ gặp phải ở nơi làm việc.
Điều đó khiến nó phù hợp với các nhiệm vụ cần sự phán đoán: xử lý khiếu nại, quyết định có nên leo thang vấn đề hay không, lựa chọn giữa hai quy trình. Nó không phù hợp với những thông tin chỉ cần ghi nhớ, chẳng hạn như số hiệu phụ tùng hoặc định nghĩa pháp lý. Hãy sử dụng phương pháp kiểm tra nhanh khả năng ghi nhớ cho những trường hợp đó, và dành các tình huống cụ thể cho việc đưa ra quyết định.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Đơn vị đo lường là gì? | Một quyết định quan trọng trong vai trò này. |
| Điều gì khiến các lựa chọn trở nên khả thi? | Mỗi lựa chọn đều là điều mà một người có năng lực có thể cân nhắc, với những hậu quả khác nhau. |
| Phản hồi nên có tác dụng gì? | Hãy liên hệ lời giải thích với lựa chọn mà người học đã đưa ra, chứ không phải với người học trung bình. |
| Khi nào bạn nên sử dụng chức năng thử lại? | Để thực hành. Đánh giá bằng một trường hợp khác. |
| Ai nên kiểm tra kịch bản này? | Một chuyên gia về lĩnh vực này và một vài học viên tiêu biểu sẽ tham gia trước khi ra mắt sản phẩm. |
1. Chọn một quyết định có ý nghĩa
Hãy bắt đầu bằng một quyết định, chứ không phải một chủ đề. "Dịch vụ khách hàng" là một chủ đề. "Hãy quyết định xem liệu có thể hoàn tiền vượt quá hạn mức của bạn trước khi người quản lý trả lời hay không" là một quyết định.
Một quyết định đúng đắn cần có bốn yếu tố bạn có thể ghi lại trước khi bắt tay vào xây dựng bất cứ thứ gì:
- Quyền tự quyết của người học. Họ được phép quyết định điều gì và họ phải truyền đạt lại điều gì?
- Bối cảnh. Những ai tham gia, những diễn biến đã xảy ra cho đến nay và áp lực về thời gian là như thế nào?
- Thông tin hiện có. Họ biết gì, và điều gì còn thiếu?
- Hậu quả. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo nếu họ chọn mỗi cách?
Nếu bạn không thể viết bốn dòng này bằng những câu văn đơn giản, thì kịch bản đó chưa sẵn sàng để minh họa. Đồ họa và sơ đồ phân nhánh là những thứ nên thêm vào sau cùng, chứ không phải là đầu tiên.
2. Viết ra các ràng buộc và lựa chọn thực tế.
Các tình huống yếu thường chỉ có một đáp án hợp lý duy nhất, xung quanh là vô số lựa chọn mà không ai muốn chọn. Người học nhận ra điều này ngay lập tức và chọn đáp án hợp lý mà không cần suy nghĩ, biến quá trình ra quyết định thành một trò chơi đoán mò.
Hãy viết ra những phương án mà một đồng nghiệp có năng lực có thể chọn vì một lý do nào đó:
- Một phương pháp nhanh nhưng bỏ qua bước kiểm tra.
- Một người tuân thủ quy trình một cách nghiêm ngặt nhưng lại bỏ qua một chi tiết quan trọng trong tình huống.
- Một vấn đề leo thang sớm, gây tốn thời gian cho khách hàng.
- Một cách giải quyết đơn độc tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Vậy thì hãy bỏ bớt một vài thông tin. Những quyết định thực sự hiếm khi được đưa ra dựa trên mọi dữ kiện. Hãy để người học yêu cầu thêm một thông tin nữa, hoặc quyết định dựa trên những gì họ đã có. Việc họ nhận ra điều gì còn thiếu sẽ cho bạn biết điều mà một câu trả lời trắc nghiệm không thể.
3. Giải thích hậu quả và phản hồi
Đây là bước quyết định xem tình huống đó có mang tính giáo dục hay không. Bài đánh giá nghiên cứu về phản hồi mang tính định hướng của Valerie Shute, được công bố trên tạp chí Review of Educational Research, định nghĩa nó là thông tin được truyền đạt cho người học nhằm mục đích điều chỉnh suy nghĩ hoặc hành vi của họ để cải thiện việc học. Bài đánh giá của bà cho rằng phản hồi mang tính định hướng nên không mang tính đánh giá, mang tính hỗ trợ, kịp thời và cụ thể.Shute, 2008, Tập trung vào phản hồi mang tính định hướngLời khen chung chung không vượt qua được bài kiểm tra cuối cùng: nó không cụ thể, và nó giống nhau bất kể người học chọn lời khen nào.
Các hướng dẫn của bài đánh giá có thể áp dụng tốt vào thiết kế kịch bản:
- Hãy liên kết phản hồi với mục tiêu và hiệu quả công việc. Hãy nêu rõ lựa chọn đó dẫn đến kết quả gì và điều đó liên quan như thế nào đến những yêu cầu của vị trí. Shute lưu ý rằng nếu phản hồi không cụ thể hoặc không rõ ràng, nó có thể cản trở quá trình học tập và gây nản lòng cho người học.
- Hãy giữ cho nó càng đơn giản càng tốt, nhưng đừng đơn giản hơn nữa. Hãy cung cấp đủ thông tin để giúp người học xem xét lại, chứ không nên cung cấp quá nhiều. Phản hồi quá phức tạp không thúc đẩy việc học so với phản hồi đơn giản hơn trong nghiên cứu mà bà ấy trích dẫn.
- Hãy đưa ra phản hồi sau khi thực hiện xong. Không nên cho người học xem đáp án trước khi họ thử. Báo cáo đánh giá cho thấy các nghiên cứu có kiểm soát yếu tố này đều chỉ ra lợi ích của phản hồi.
- Tránh so sánh các học viên với nhau. Bản đánh giá liệt kê các so sánh mang tính chuẩn mực, chẳng hạn như chấm điểm theo thang điểm tương đối, là những điều cần tránh. Hãy báo cáo dựa trên tiêu chuẩn, chứ không phải dựa trên nhóm.
Đây là cách điều đó thay đổi thông báo phản hồi:
| Sự lựa chọn | Phản hồi chung | Phản hồi gắn liền với sự lựa chọn |
|---|---|---|
| Hoàn tiền ngay lập tức. | "Tuyệt vời! Mỗi lựa chọn đều dạy cho chúng ta điều gì đó." | "Bạn đã đề nghị hoàn tiền vượt quá hạn mức mà không có sự chấp thuận. Khách hàng hiện tại hài lòng, nhưng khoản hoàn tiền có thể bị thu hồi và tài khoản có thể bị gắn cờ. Ghi chú trường hợp có nói gì về người có thẩm quyền phê duyệt việc này?" |
| Đang đợi người quản lý | "Tuyệt vời! Mỗi lựa chọn đều dạy cho chúng ta điều gì đó." | "Bạn đã tuân thủ đúng thời hạn. Khách hàng đã chờ hai tiếng đồng hồ mà không nhận được bất kỳ thông tin cập nhật nào. Trong lúc chờ đợi, bạn có thể nói gì với họ?" |
| Cung cấp khoản tín dụng nhỏ hơn và ghi lại yêu cầu. | "Tuyệt vời! Mỗi lựa chọn đều dạy cho chúng ta điều gì đó." | "Bạn đã tuân thủ giới hạn và cung cấp cho khách hàng một thứ gì đó ngay bây giờ. Hãy kiểm tra nhật ký: bạn có ghi lại lý do tại sao bạn chọn cấp tín dụng thay vì hoàn tiền không?" |
Thời điểm phản hồi cũng là một lựa chọn thiết kế. Báo cáo đánh giá tương tự cho thấy phản hồi tức thì có thể sửa lỗi trong thời gian thực và tốt hơn cho các nhiệm vụ mới khó khăn, trong khi phản hồi chậm trễ lại liên quan đến việc chuyển giao kiến thức tốt hơn. Một cách hiểu hợp lý cho các tình huống: hãy đưa ra phản hồi đơn giản, tức thì khi người học đang học cách đưa ra quyết định lần đầu tiên, và chuyển sang phản hồi đầy đủ hơn, chậm trễ hơn khi họ đã làm việc với những trường hợp dễ dàng hơn. Hãy coi đó như một giả thuyết để kiểm chứng với người học của bạn, vì bằng chứng trong báo cáo đánh giá còn chưa thống nhất.
4. Lên kế hoạch thi lại và lập hồ sơ đánh giá mới.
Việc thử lại rất hữu ích cho việc luyện tập. Người học thử lại sau khi đọc phản hồi cụ thể là đang vận dụng phản hồi đó, và đó chính là mục đích. Nhưng việc thử lại trong cùng một tình huống chủ yếu chỉ kiểm tra khả năng ghi nhớ câu trả lời.
Hãy tách biệt hai thứ đó:
- Thực hành: Cho phép thử lại với cùng một trường hợp, sau khi nhận được phản hồi chỉ rõ những điểm cần xem xét lại.
- Đánh giá: Hãy sử dụng một trường hợp khác cần cùng một phán đoán, nhưng với một câu chuyện bề ngoài khác. Nếu người học có thể xử lý trường hợp thứ hai, họ đã chuyển giao được khả năng lập luận. Nếu họ chỉ có thể lặp lại trường hợp đầu tiên, họ đã ghi nhớ nó.
Lên kế hoạch chấm điểm trước khi triển khai. Xác định những gì được coi là lỗi nghiêm trọng, chẳng hạn như vi phạm giới hạn tuân thủ, và đảm bảo rằng điểm số tốt ở các khía cạnh khác không thể che giấu lỗi đó.
5. Thử nghiệm tình huống với người học.
Trước khi triển khai rộng rãi, hãy thử nghiệm với hai nhóm.
Một chuyên gia về lĩnh vực này Kiểm tra xem tình huống có thực tế không, hậu quả có đúng không và phương án "tốt nhất" có thể biện minh được không. Nếu hai người có kinh nghiệm chọn các phương án khác nhau, thì hoặc tình huống không rõ ràng hoặc vai trò đó cho phép nhiều hơn một câu trả lời đúng. Hãy quyết định xem trường hợp nào và viết phản hồi tương ứng.
Một vài học sinh tiêu biểu Hãy quan sát kỹ trong khi xem. Tìm kiếm những dấu hiệu sau:
- Họ ngập ngừng khi nhận chỉ thị, vì vậy nội dung tóm tắt không rõ ràng.
- Họ loại bỏ một lựa chọn ngay lập tức, vì vậy điều đó không khả thi.
- Họ chọn một câu trả lời và không được giải thích lý do, vì vậy điểm số có thể thiên về yếu tố may mắn.
- Họ bỏ qua phần phản hồi, vì vậy phản hồi quá dài hoặc quá chung chung.
Hãy sửa những gì bạn tìm thấy, sau đó chạy lại chương trình với một cái nhìn mới.
Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích
Các định dạng tương tác rất hữu ích vì mỗi người học sẽ đưa ra lựa chọn của mình trước khi xem quan điểm của cả nhóm. Trong một buổi học trực tiếp, người điều phối có thể yêu cầu mọi người lựa chọn, cho thấy cách phân chia ý kiến trong phòng và sau đó thảo luận về lựa chọn mà không ai chọn. Kịch bản tương tự cũng có thể được thực hiện theo hình thức tự học cho những người học tự chuẩn bị. AhaSlides hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi giữa hình thức học trực tiếp và tự học. Hãy kiểm tra bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào mà bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn, và coi các tính năng AI, mô phỏng và tích hợp là các tính năng bên ngoài hoặc chưa được xác nhận cho đến khi bạn thấy chúng hoạt động. Để được hướng dẫn về việc lựa chọn giữa các định dạng, hãy xem Khi nào nên sử dụng phương pháp học tập thích ứng, tương tác và trực tiếp?.
Ví dụ minh họa: Quyết định hoàn tiền
Ví dụ minh họa. Người thực hiện công việc này cần xác thực trường hợp và tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.
Trường hợp. Một khách hàng viết rằng hàng hóa giao đến bị hư hỏng và yêu cầu hoàn tiền đầy đủ. Hạn mức tín dụng của người học là tối đa một số tiền nhất định mà không cần phê duyệt. Số tiền hoàn trả vượt quá hạn mức đó. Người quản lý đang họp trong hai giờ. Hồ sơ vụ việc cho biết khách hàng đã đặt hàng bốn lần trong năm nay.
Những việc người học được yêu cầu thực hiện. Hãy lựa chọn cách phản hồi, giải thích sự lựa chọn đó, đưa ra bằng chứng và cho biết họ cần thêm thông tin hoặc sự hỗ trợ nào.
Một phản hồi yếu ớt. "Tôi sẽ hoàn tiền vì khách hàng đang khó chịu." Câu này không dẫn chứng gì, bỏ qua giới hạn và không nói rõ điều gì còn thiếu.
Một phản hồi mạnh mẽ hơn. "Tôi sẽ không hoàn tiền vượt quá hạn mức của mình nếu chưa được phê duyệt. Ghi chú cho thấy có bốn đơn hàng trong năm nay, vì vậy khách hàng này rất quan trọng, và khiếu nại về hư hỏng nghe có vẻ hợp lý, nhưng tôi chưa xem được ảnh. Tôi sẽ đề nghị hoàn tiền trong hạn mức của mình ngay bây giờ, thông báo cho khách hàng khi nào quản lý sẽ trả lời, và yêu cầu ảnh để việc phê duyệt được nhanh chóng. Tôi muốn biết liệu việc xử lý hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình giao hàng có quy trình riêng hay không."
Phản hồi và thử lại. Người học chọn hoàn tiền ngay lập tức sẽ thấy thông báo liên quan đến lựa chọn đó (xem bảng trên) và được yêu cầu thử lại một lần nữa. Sau đó, người học sẽ đối mặt với một trường hợp khác, chẳng hạn như giao hàng trễ với cùng giới hạn, để kiểm tra xem lý do có được áp dụng hay không.
Những điều mà nhà thiết kế học được. Nếu đa số nhóm chọn phương án hoàn tiền ngay lập tức, hãy kiểm tra lại nội dung trước khi đổ lỗi cho người học. Giới hạn có thể không được nêu rõ trong trường hợp này.
Một bảng tiêu chí bạn có thể điều chỉnh
Chấm điểm từng tiêu chí từ 0 đến 2. Đây là đề xuất để điều chỉnh cùng với người đang đảm nhiệm vai trò đó, chứ không phải là tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.
| Tiêu chí | Bằng chứng có thể quan sát được |
|---|---|
| Thực thi nhiệm vụ | Đưa ra quyết định trong phạm vi thẩm quyền của mình và ghi lại lựa chọn cùng bằng chứng đằng sau đó. |
| lý luận | Giải thích các hạn chế, các phương án thay thế và những điều vẫn còn chưa chắc chắn. |
| Ranh giới | Sử dụng các quy trình đã được phê duyệt và yêu cầu trợ giúp khi thiếu thông tin hoặc thẩm quyền. |
Neo: 0 = không có hoặc không được hỗ trợ. 1 = một phần, với những thiếu sót liên quan. 2 = hoàn chỉnh và được chứng minh dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Xác định riêng các lỗi nghiêm trọng, ví dụ như hành động vượt quá thẩm quyền của người học. Tổng điểm không được che giấu lỗi nghiêm trọng.
Đo lường những gì đã thay đổi
Xác định trước những bằng chứng nào sẽ cho thấy người học có thể đưa ra quyết định tốt. So sánh hiệu suất trên một trường hợp mới, chưa từng thấy với một trường hợp chuẩn, và xem xét chất lượng của lập luận cũng như sự lựa chọn. Trung tâm Kiểm soát và Phòng ngừa Dịch bệnh Hoa Kỳ (CDC) phân biệt việc đánh giá khả năng học tập với việc đánh giá mức độ áp dụng kiến thức đó vào công việc, và đề xuất lập kế hoạch cho cả hai (CDC, đánh giá hiệu quả đào tạo: đo lường hiệu quảĐây là hướng dẫn đo lường, không phải dự báo kết quả.
Xác định rõ đối tượng tham gia, mẫu số và thời điểm. Nếu hiệu suất được cải thiện, hãy kiểm tra xem những yếu tố khác có thay đổi gì trong cùng kỳ, chẳng hạn như công cụ mới hoặc sự kết hợp công việc khác nhau, trước khi ghi nhận kết quả. Để có cái nhìn toàn diện hơn về việc liên kết hoạt động với đánh giá, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về... Phù hợp các hoạt động học tập với Phân loại Bloom..
Những ràng buộc có thể vẫn còn
Ngay cả một kịch bản được thiết kế tốt cũng không thể giải quyết được mọi vấn đề:
- Đến giờ luyện tập rồi. Người học cần có khoảng thời gian trong tuần để làm bài kiểm tra lại và làm bài tập mới.
- Nguồn tư liệu yếu. Nếu bản thân quy trình không rõ ràng, thì không có tình huống nào có thể dạy được nó.
- Quyền hạn trong công việc thực tế. Một người học có thể lập luận tốt nhưng vẫn thiếu thẩm quyền để hành động theo cách tương tự tại nơi làm việc.
- Chuyển khoản. Việc thực hành cho thấy khả năng lập luận trong môi trường an toàn. Kiểm tra khả năng chuyển giao kiến thức trong công việc sau khi đã có thời gian tiếp xúc phù hợp.
Hãy lên kế hoạch khắc phục riêng cho từng trường hợp và thông báo điều này cho nhà tài trợ. Kịch bản chỉ là công cụ thực hành, không đảm bảo kết quả.
Các câu hỏi thường gặp
Sự khác biệt giữa học tập dựa trên tình huống và bài kiểm tra trắc nghiệm là gì?
Bài kiểm tra trắc nghiệm giúp đánh giá khả năng nhớ lại các sự kiện. Học tập dựa trên tình huống yêu cầu người học đưa ra quyết định trong một tình huống thực tế và chỉ ra hậu quả, do đó nó kiểm tra cả khả năng phán đoán lẫn kiến thức.
Một kịch bản nên dài bao nhiêu?
Cho đến khi quyết định được đưa ra. Nhiều tình huống phức tạp chỉ cần một quyết định với một vài lựa chọn. Chỉ nên thêm các bước nếu các quyết định sau phụ thuộc vào các quyết định trước đó.
Nên phản hồi ngay lập tức hay trì hoãn?
Nghiên cứu được Shute tổng hợp cho thấy phản hồi tức thì phù hợp với những nhiệm vụ mới khó khăn, trong khi phản hồi chậm trễ lại giúp chuyển giao kiến thức tốt hơn đối với những nhiệm vụ đơn giản hơn. Hãy thử cả hai phương pháp với người học của bạn.
Bắt đầu từ đâu
Hãy chọn một quyết định mà người học của bạn thường mắc sai lầm trong công việc. Viết ra bốn dòng: thẩm quyền, bối cảnh, thông tin và hậu quả. Thêm ba lựa chọn khả thi, viết phản hồi cho mỗi lựa chọn, nêu rõ hậu quả và câu hỏi để xem xét lại, sau đó thực hiện với năm người học trước khi bạn xây dựng bất kỳ thứ gì phức tạp hơn.
Để xem cách một kịch bản có thể được thực hiện trực tiếp với nhóm của bạn, và sau đó bạn có thể tự đưa ra quyết định theo tốc độ riêng của mình, hãy khám phá AhaSlides.
