Một nhân viên bán hàng mới hoàn thành khóa đào tạo và có thể thuộc lòng bảng thông tin sản phẩm: các cấp độ sản phẩm, các tích hợp, các giới hạn. Trong cuộc gọi trực tiếp đầu tiên, khách hàng tiềm năng nói: "Bảng thông tin sản phẩm của các bạn nói rằng sản phẩm tích hợp với CRM của chúng tôi, nhưng quản trị viên của chúng tôi nói rằng nó bị lỗi ở các trường tùy chỉnh." Bảng thông tin sản phẩm không hề đề cập đến vấn đề đó. Nhân viên bán hàng nhắc lại khẳng định về khả năng tích hợp, khách hàng tiềm năng im lặng và cuộc gọi kết thúc với lời hứa "sẽ gửi thêm thông tin".
Đây là một tình huống minh họa, không phải là trường hợp khách hàng đã được ghi nhận. Nó mô tả khoảng cách mà khóa đào tạo xử lý phản đối bán hàng hướng đến: khoảng cách giữa việc hiểu rõ sản phẩm và việc đáp ứng mối quan ngại thực sự bằng các câu hỏi và bằng chứng liên quan.
Hướng dẫn này dành cho trưởng bộ phận hỗ trợ bán hàng và các quản lý bán hàng. Nó bao gồm cách mô tả vấn đề về hiệu suất, chẩn đoán những thiếu sót về kiến thức và bối cảnh, thiết kế kế hoạch chuẩn bị và thực hành, phân tích trường hợp và đánh giá xem kỹ năng có thể áp dụng vào các cuộc gọi thực tế hay không. Đây là về thiết kế chương trình đào tạo. Các trường hợp, bằng chứng mà nhân viên bán hàng có thể viện dẫn và những tuyên bố họ đưa ra cần được các lãnh đạo bán hàng của bạn xác nhận và được sự đồng ý của nhóm pháp lý và nhóm sản phẩm.
Đào tạo xử lý phản đối trong bán hàng là gì?
Khóa đào tạo xử lý phản đối trong bán hàng dạy cho nhân viên bán hàng cách đáp lại mối lo ngại của người mua bằng cách tìm hiểu nguyên nhân sâu xa và trả lời bằng bằng chứng phù hợp với người mua đó. Đây không phải là một kịch bản phản bác có sẵn. Một mối lo ngại như "nó quá đắt" hoặc "nó bị lỗi trên hệ thống kiểm tra của chúng tôi" có thể mang nhiều ý nghĩa khác nhau, và câu trả lời đúng phụ thuộc vào ý mà người mua muốn nói đến.
sự kiện nhanh chóng
| câu hỏi | Câu trả lời ngắn |
|---|---|
| Nhiệm vụ là gì? | Hãy phản bác lại lời phản đối bằng cách sử dụng thông tin thu thập được và các bằng chứng liên quan. |
| Bạn đạt được bao nhiêu điểm? | Lắng nghe và đánh giá mức độ phù hợp của câu trả lời với những gì người mua đã nói. |
| Liệu một bài kiểm tra kiến thức về sản phẩm có đủ không? | Không. Điều đó chỉ xác nhận rằng các thông tin được ghi nhớ, chứ không đảm bảo rằng người đại diện có thể sử dụng chúng trong một cuộc trò chuyện trực tiếp. |
| Ai là người xác nhận nội dung? | Một quản lý bán hàng, cùng với bộ phận sản phẩm và pháp lý sẽ chịu trách nhiệm cho bất kỳ khiếu nại nào mà nhân viên bán hàng đưa ra. |
| Huấn luyện không thể giải quyết được vấn đề gì? | Khoảng trống sản phẩm, quy tắc định giá, chất lượng khách hàng tiềm năng yếu và áp lực chốt đơn hàng. |
| Làm sao bạn biết nó có tác dụng? | Một khiếu nại mới, chưa từng thấy trước đây, được chấm điểm dựa trên các tiêu chí đã thống nhất, kèm theo theo dõi các cuộc gọi thực tế. |
1. Mô tả vấn đề về hiệu năng
Hãy bắt đầu với nhiệm vụ: phản hồi lời phản đối bằng cách sử dụng phương pháp tìm hiểu và bằng chứng liên quan. Có hai phần và chúng là những kỹ năng khác nhau. Tìm hiểu nghĩa là đặt câu hỏi để làm rõ lời phản đối nói về điều gì. Bằng chứng liên quan nghĩa là chọn ra một bằng chứng duy nhất, trong số nhiều bằng chứng có sẵn, để giải đáp mối quan ngại của người mua.
Việc học thuộc lòng sản phẩm không rèn luyện được kỹ năng nào cả. Nó chỉ rèn luyện khả năng nhớ lại các sự kiện theo thứ tự mà khóa học đã trình bày. Khả năng nhớ lại rất quan trọng: một người bán hàng không nhớ được sản phẩm làm gì thì không thể bán được gì. Nghiên cứu về học tập cho thấy việc xây dựng khả năng nhớ lại thông qua thực hành gợi nhớ. Trong các thí nghiệm do Roediger và Karpicke báo cáo, những sinh viên làm bài kiểm tra về các đoạn văn xuôi ghi nhớ tốt hơn trong các bài kiểm tra sau đó, lên đến một tuần sau, so với những sinh viên học lại cùng một tài liệu, mặc dù việc học lại khiến họ tự tin hơn.Roediger và Karpicke, 2006). Tài liệu là các đoạn văn xuôi và người tham gia là sinh viên, vì vậy hãy đọc nó như một sự hỗ trợ cho cách xây dựng lớp khả năng ghi nhớ, chứ không phải là bằng chứng về việc xử lý phản đối nói chung.
Hãy viết bản mô tả hiệu suất làm việc thành một câu duy nhất và nhờ quản lý bán hàng kiểm tra: "Khi gặp phải một vấn đề mà tờ thông tin sản phẩm không giải đáp được, nhân viên bán hàng sẽ đặt ít nhất hai câu hỏi để tìm ra nguyên nhân, sau đó đưa ra một bằng chứng phù hợp với vấn đề đó và nêu rõ những gì họ cần tìm hiểu tiếp theo."
2. Chẩn đoán những thiếu sót về kiến thức và bối cảnh.
Trước khi bắt tay vào xây dựng bất cứ điều gì, hãy so sánh nhiệm vụ đó với những gì chương trình đào tạo hiện tại của bạn đang thực hành và đánh giá. Thông thường, ba câu hỏi sau sẽ giúp phân biệt lỗ hổng đào tạo với những vấn đề khác:
- Liệu phương pháp hiện tại có sử dụng đúng nhiệm vụ thực tế? Nếu quy trình onboarding chỉ là một buổi giới thiệu sản phẩm kèm theo bài kiểm tra trắc nghiệm, thì sẽ chẳng ai thực hành trả lời câu hỏi nào không có trong slide. Nếu các buổi đóng vai theo kịch bản mà "người mua" chấp nhận câu trả lời đầu tiên, thì họ chỉ đang luyện tập cách trình bày chứ không phải cách tìm hiểu vấn đề.
- Yêu cầu về khả năng nhận thức là gì? Trong thang phân loại Bloom sửa đổi, việc lựa chọn câu hỏi tiếp theo và đánh giá bằng chứng nào phù hợp nằm ở các cấp độ áp dụng, phân tích và đánh giá. Việc liệt kê các đặc điểm nằm ở cấp độ thấp hơn. Các hoạt động phù hợp với các cấp độ đó được đề cập trong hướng dẫn của chúng tôi. Phù hợp các hoạt động học tập với Phân loại Bloom..
- Liệu có điều gì khác ngoài kỹ năng đang cản trở bạn? Hãy kiểm tra các công cụ, tài liệu và quy tắc. Một nhân viên không có nghiên cứu trường hợp được phê duyệt cho một khiếu nại phổ biến, không thể thảo luận về giá cả hoặc được thưởng dựa trên số lượng cuộc gọi hơn là chất lượng cuộc gọi sẽ bỏ qua bước tìm hiểu vấn đề bất kể nội dung đào tạo nói gì. Báo cáo các nguyên nhân không liên quan đến đào tạo cho những người có thể khắc phục chúng.
3. Chuẩn bị và thực hành thiết kế
Khi bạn đã xác định được những thiếu sót nào mà đào tạo có thể khắc phục, hãy giao nhiệm vụ riêng biệt cho từng giai đoạn.
Sự chuẩn bị. Kiểm tra các điều kiện tiên quyết bằng một bài kiểm tra chẩn đoán ngắn: những kiến thức cơ bản về sản phẩm, các loại người mua, các điểm chứng minh được chấp thuận. Tự học theo tốc độ riêng phù hợp với giai đoạn này, và một bài kiểm tra kiến thức tổng quát là một cách kiểm tra hợp lý. Nó chỉ xác nhận các điều kiện tiên quyết.
Thực hành. Hãy sử dụng phương pháp đóng vai và đánh giá video thuyết trình. Trong phương pháp đóng vai, một đồng nghiệp hoặc người hướng dẫn sẽ đóng vai người mua đưa ra lời phản đối từ một tập hợp các lời phản đối đã được xác thực và chỉ trả lời một cách trung thực khi được hỏi một câu hỏi hay. Trong phương pháp đánh giá video, người bán hàng ghi lại phản hồi của mình đối với một lời phản đối bằng văn bản và người hướng dẫn hoặc đồng nghiệp sẽ xem xét phản hồi đó dựa trên tiêu chí đánh giá. Dù ở hình thức nào, người bán hàng cũng phải thực hiện nhiệm vụ: đặt câu hỏi, chọn bằng chứng và giải thích lựa chọn của mình.
Phản hồi. Hãy liên hệ nó với các quyết định thay vì tổng điểm. Câu trả lời "Bạn hỏi về sự tích hợp, điều đó đúng, nhưng bạn không hỏi người quản trị muốn nói đến những trường nào, vì vậy câu trả lời của bạn đã đề cập đến vấn đề sai" sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn là câu trả lời "6/10".
Nhập liệu trực tiếp hay xem xét không đồng bộ? Huấn luyện trực tiếp mang lại giá trị cao nhất khi lời phản đối không rõ ràng và nhân viên cần nghe người bán hàng giàu kinh nghiệm trình bày suy nghĩ của mình. Việc xem xét không đồng bộ là đủ để so sánh câu trả lời đã được ghi âm của nhân viên với câu trả lời mẫu có chú thích. Nhiều nhóm sử dụng cả hai: chuẩn bị theo tốc độ cá nhân trước, sau đó là buổi huấn luyện có người hướng dẫn về những lời phản đối khó nhất.
4. Hãy cùng nhau tìm hiểu một ví dụ thực tế.
Ví dụ minh họa. Người quản lý bán hàng nên xác nhận trường hợp và tiêu chí trả lời trước khi sử dụng.
Trường hợp. Một khách hàng tiềm năng nói: "Tài liệu giới thiệu sản phẩm của các bạn nói rằng chúng tôi có thể tích hợp với hệ thống CRM của mình, nhưng quản trị viên của chúng tôi nói rằng nó bị lỗi ở phần trường tùy chỉnh." Tài liệu giới thiệu sản phẩm có liệt kê tính năng tích hợp nhưng không đề cập gì đến các trường tùy chỉnh. Nhân viên bán hàng có một nghiên cứu trường hợp đã được phê duyệt từ một khách hàng sử dụng hệ thống CRM tương tự.
Nhiệm vụ. Người đại diện giải thích vấn đề họ đang gặp phải, đặt câu hỏi để xác nhận, đưa ra bằng chứng liên quan và cho biết họ cần thêm thông tin hoặc hỗ trợ gì.
Lần thử đầu tiên. "Hệ thống tích hợp của chúng tôi được hỗ trợ đầy đủ và hoạt động với tất cả các hệ thống CRM chính. Tôi có thể gửi cho bạn bảng thông tin chi tiết." Nhân viên bán hàng không hề đặt câu hỏi, chỉ lặp lại tuyên bố mà người mua vừa phản bác và không đưa ra bằng chứng nào.
Phản hồi và thử lại. Huấn luyện viên chỉ ra những gì người mua đã nói: một người cụ thể, một loại trường cụ thể và một nghi ngờ về yêu cầu bồi thường. Yêu cầu thử lại đòi hỏi người đại diện phải tìm hiểu xem quản trị viên đã thấy gì, sau đó lựa chọn giữa nghiên cứu trường hợp và yêu cầu gửi đến nhóm sản phẩm.
Một nỗ lực mạnh mẽ hơn. "Thông tin đó rất hữu ích. Bạn có thể cho tôi biết quản trị viên của bạn đã thấy gì, ví dụ như quá trình đồng bộ hóa có thất bại hay trường dữ liệu không hiển thị không? Và những trường tùy chỉnh nào quan trọng nhất đối với bạn? ... Tài liệu hướng dẫn của chúng tôi không đề cập đến các trường tùy chỉnh, vì vậy tôi không muốn đoán mò. Tôi có một nghiên cứu trường hợp từ một nhóm sử dụng cùng hệ thống CRM, tôi có thể chia sẻ với họ, nhưng tôi muốn hỏi nhóm sản phẩm của chúng tôi về các trường dữ liệu của bạn và sẽ trả lời bằng văn bản trước thứ Sáu." Câu trả lời này đặt câu hỏi, sử dụng bằng chứng phù hợp và trung thực về những điều mà người đại diện không biết.
Tại sao mỗi câu trả lời lại có thể chấp nhận được hoặc chưa đầy đủ. Đánh giá từng trường hợp dựa trên các tiêu chí đã được phê duyệt, chứ không phải dựa trên sở thích của huấn luyện viên. Lần thử đầu tiên là một thói quen: lặp lại lời khẳng định. Lần thử tốt hơn sẽ nằm trong phạm vi những gì người thực hiện có thể hứa hẹn.
5. Đánh giá năng lực và lập kế hoạch chuyển giao
Bằng chứng về năng lực là phản hồi đối với một lời phản đối mà người đại diện chưa từng thấy. Chấm điểm khả năng lắng nghe và tính phù hợp của câu trả lời. Một bảng tiêu chí đơn giản sử dụng thang điểm từ 0 đến 2 cho mỗi tiêu chí:
| Tiêu chí | Bằng chứng có thể quan sát được |
|---|---|
| Thực thi nhiệm vụ | Đáp lại lời phản đối bằng cách sử dụng thông tin thu thập được và bằng chứng liên quan, đồng thời ghi lại các bằng chứng đã sử dụng. |
| lý luận | Giải thích các hạn chế, phương án thay thế và những điều vẫn còn chưa chắc chắn. |
| Ranh giới | Sử dụng các yêu cầu đã được phê duyệt và tìm kiếm sự trợ giúp khi thông tin hoặc thẩm quyền không đầy đủ. |
Thang điểm: 0 là không có hoặc không được hỗ trợ, 1 là một phần với những thiếu sót liên quan, và 2 là đầy đủ và được chứng minh dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Xác định riêng các lỗi nghiêm trọng, chẳng hạn như hứa hẹn một tính năng mà sản phẩm không có, để điểm tổng thể không che giấu được lỗi đó. Bảng đánh giá này chỉ là một đề xuất, không phải là tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận: hãy điều chỉnh nó với người quản lý bán hàng và thử nghiệm. Hướng dẫn của chúng tôi về Thiết kế bài tập tương tác với phản hồi hữu ích Hướng dẫn cách viết phản hồi liên quan đến các quyết định.
Lên kế hoạch chuyển giao một cách có chủ đích. Thêm một bước theo dõi sau khi nhân viên đã có đủ thời gian thực hiện các cuộc gọi thực tế, chẳng hạn như một buổi đánh giá cuộc gọi, trong đó mỗi nhân viên sẽ nêu ra một phản hồi mà họ gặp phải và câu trả lời mà họ đã đưa ra.
Trong trường hợp phương thức giao hàng tương tác giúp ích
Các định dạng tương tác rất hữu ích khi mọi người cần đưa ra ý kiến trước khi nghe câu trả lời. Trong một phiên trực tiếp, người điều phối có thể trình bày một vấn đề cần phản đối và yêu cầu mỗi người đại diện gõ câu hỏi đầu tiên mà họ muốn đặt ra, sau đó hiển thị bảng câu hỏi trước khi thảo luận. Trường hợp tương tự cũng có thể được thực hiện theo hình thức tự học để chuẩn bị. AhaSlides hỗ trợ học tập tương tác và chuyển đổi giữa hình thức trực tiếp và tự học. Hãy kiểm tra bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào mà bạn dự định sử dụng so với quy trình làm việc của riêng bạn, và coi việc huấn luyện bằng AI, trình mô phỏng và tích hợp hệ thống là bên ngoài hoặc chưa được xác nhận cho đến khi bạn thấy chúng hoạt động. Để được hướng dẫn về việc lựa chọn định dạng, hãy xem bài viết của chúng tôi về... Khi nào nên sử dụng phương pháp học tập thích ứng, tương tác và trực tiếp?.
Đo lường những gì đã thay đổi
Hãy quyết định trước những yếu tố nào sẽ chứng minh rằng nhân viên bán hàng có thể hoàn thành nhiệm vụ. So sánh điểm số về khả năng lắng nghe và mức độ phù hợp khi xử lý một lời phản đối chưa từng gặp với điểm chuẩn. Xác định rõ đối tượng tham gia, mẫu số và thời điểm. Nếu kết quả được cải thiện, hãy kiểm tra xem những thay đổi khác trong cùng kỳ có ảnh hưởng gì không, chẳng hạn như bảng giá mới, ra mắt sản phẩm mới hoặc thay đổi nguồn khách hàng tiềm năng, trước khi ghi nhận hiệu quả của khóa đào tạo.
Những ràng buộc có thể vẫn còn
- Khoảng trống sản phẩm. Quá trình tìm tòi tốt hơn sẽ làm nổi bật những vấn đề mà sản phẩm không thể giải đáp. Đào tạo không khắc phục được điều đó.
- Bằng chứng đã được phê duyệt. Nếu thiếu các nghiên cứu trường hợp và bằng chứng xác thực hiện tại, các nhân viên bán hàng sẽ khó có được bằng chứng phù hợp để lựa chọn.
- Các ưu đãi. Nếu kế hoạch ưu tiên số lượng hơn chất lượng, nhân viên bán hàng sẽ bỏ qua các câu hỏi.
- Phạm vi bao phủ vụ việc. Một lời phản đối cho thấy một khuôn mẫu. Điểm số không phản ánh chính xác khả năng đánh giá của người đại diện nói chung.
- Chuyển khoản. Diễn xuất trong một tình huống đóng vai không giống với diễn xuất khi giao tiếp với người mua đang đưa ra quyết định mua hàng.
Hãy nêu rõ những vấn đề này với nhà tài trợ từ sớm và lên kế hoạch khắc phục riêng biệt. Việc đào tạo giúp cải thiện khả năng giao tiếp của nhân viên bán hàng, chứ không thay đổi hoàn toàn các điều kiện xung quanh cuộc trò chuyện đó.
Các câu hỏi thường gặp
Đào tạo xử lý phản đối trong bán hàng là gì?
Nó dạy các nhân viên bán hàng cách đáp lại mối quan ngại của người mua bằng cách đặt câu hỏi để hiểu vấn đề và sau đó trả lời bằng bằng chứng phù hợp, thay vì chỉ lặp lại các thông tin về sản phẩm.
Liệu nó có thay thế việc đào tạo sản phẩm không?
Không. Nhân viên bán hàng vẫn cần phải hiểu rõ sản phẩm. Khóa đào tạo xử lý phản đối bổ sung thêm kỹ năng sử dụng kiến thức đó trong cuộc trò chuyện trực tiếp.
Làm thế nào để đánh giá xem nhân viên bán hàng có thể xử lý các lời phản đối hay không?
Đưa ra một lời phản đối mới mà người đại diện chưa từng gặp và chấm điểm khả năng lắng nghe cũng như mức độ phù hợp của câu trả lời so với các tiêu chí đã thống nhất. Bài kiểm tra kiến thức sản phẩm chỉ nhằm xác nhận các điều kiện tiên quyết.
Bạn cần video hay nhập vai trực tiếp?
Không phải lúc nào cũng vậy. Diễn tập trực tiếp rất có giá trị, trong đó người hướng dẫn có thể đóng vai người mua, nhưng một đoạn ghi âm phản hồi cho lời phản đối bằng văn bản, được xem xét dựa trên tiêu chí đánh giá, cũng giúp rèn luyện kỹ năng tương tự.
Bắt đầu từ đâu
Hãy chọn một lời phản đối mà các nhân viên bán hàng thường gặp phải và xử lý không tốt. Viết bản đánh giá hiệu suất, nhờ quản lý bán hàng xác nhận trường hợp đó, bằng chứng đã được phê duyệt và những lời khẳng định mà nhân viên bán hàng có thể đưa ra, đồng thời soạn thảo một bảng tiêu chí đánh giá gồm ba tiêu chí với thang điểm từ 0 đến 2 và một danh sách các lỗi nghiêm trọng. Thử nghiệm với một nhóm nhỏ trước khi triển khai rộng rãi.
Để xem cách một trường hợp phản đối có thể được thực hiện trực tiếp với nhóm của bạn và được tái sử dụng theo tốc độ riêng sau đó, hãy khám phá AhaSlides.
