Một nhân viên bán hàng mới hoàn thành khóa học sản phẩm đúng hạn và đạt điểm cao trong bài kiểm tra cuối khóa. Hai tuần sau, một khách hàng nói: "Chúng tôi đã sử dụng một công cụ rẻ hơn rồi, và nhóm IT của chúng tôi đang e ngại việc chuyển đổi." Nhân viên bán hàng đọc danh sách các tính năng. Khách hàng im lặng, và cuộc gọi kết thúc mà không có bước tiếp theo nào được thực hiện.
Đây chỉ là một tình huống minh họa, không phải là trường hợp khách hàng đã được ghi nhận.
Không có gì sai sót trong hồ sơ đào tạo. Nhân viên đã hoàn thành mọi mô-đun và vượt qua bài kiểm tra. Tuy nhiên, bằng chứng bạn thu thập được lại trả lời một câu hỏi khác với câu hỏi mà công việc đặt ra. Bài viết này hướng dẫn cách so sánh bằng chứng đào tạo với nhiệm vụ công việc, tìm ra những thiếu sót và quyết định những gì cần thay đổi trước khi mở rộng chương trình.
1. Hoàn thành khóa học không đồng nghĩa với việc sẵn sàng làm việc.
Ba điều khác nhau thường được báo cáo gộp thành một:
- Sự tham gia: Người học đã tham dự hoặc hoàn thành khóa học.
- Gợi lại: Người học có thể nêu ra các sự kiện, các bước hoặc định nghĩa.
- Hiệu suất: Người học có thể thực hiện nhiệm vụ công việc trong bối cảnh cụ thể mà không cần kịch bản.
Việc hoàn thành là một thước đo về sự tiếp thu. Nó cho biết người đó đã tiếp cận được khóa đào tạo. Nó không nói lên điều gì về hai yếu tố còn lại. Một bài kiểm tra có thể xác nhận khả năng nhớ lại và một số kiến thức cần thiết, nhưng nó chỉ hỗ trợ cho nhận định về sự sẵn sàng khi bản thân nhiệm vụ công việc chủ yếu là nhớ lại kiến thức.
Trung tâm Eberly thuộc Đại học Carnegie Mellon đã nêu rõ nguyên tắc này: việc đánh giá nên cho thấy người học đã tiếp thu những gì bạn muốn họ học tốt đến mức nào, trong khi việc giảng dạy đảm bảo họ nắm vững kiến thức đó. Hướng dẫn về sự phù hợp của trung tâm đặt ra ba câu hỏi cho bất kỳ chương trình nào: người học nên biết và có thể làm được gì, những nhiệm vụ nào sẽ thể hiện điều đó, và những hoạt động nào chuẩn bị cho họ thực hiện những nhiệm vụ đó.Trung tâm Eberly, sự thống nhất về mục tiêu, đánh giá và hoạt động.Trong tình huống mở đầu, mục tiêu là "giải quyết các mối quan ngại của người mua" nhưng câu hỏi đánh giá lại hỏi "tính năng X có chức năng nào?". Hai câu hỏi này không hề liên quan đến nhau.
Việc nhớ lại một sự kiện nằm ở vị trí thấp nhất trong thang bậc mục tiêu thông thường. Việc giải quyết vấn đề nằm ở vị trí cao hơn nhiều: người đại diện phải... phân tích Điều gì khiến người mua lo lắng và đánh giá Câu trả lời nào phù hợp với người mua đó? Đó là những yêu cầu nhiệm vụ khác nhau, vì vậy họ cần những bằng chứng khác nhau.
2. Chẩn đoán nhiệm vụ bị thiếu
Trước khi thay đổi bất cứ điều gì, hãy mô tả những gì một nhân viên bán hàng giỏi sẽ làm trong cuộc gọi đó. Trong trường hợp này, vấn đề cốt lõi là ba hành động:
- Giải thích mối quan ngại. Người mua có lo ngại về chi phí, rủi ro, nỗ lực chuyển đổi hay các vấn đề chính trị nội bộ không?
- Hãy đặt một câu hỏi hữu ích. Ví dụ, "Nhóm CNTT của bạn cần thấy những gì trước khi họ cảm thấy thoải mái?"
- Hãy chọn câu trả lời phù hợp. Hãy đưa ra giải pháp phù hợp với câu hỏi, thay vì chỉ liệt kê tất cả những gì sản phẩm có thể làm.
Giờ hãy đặt điều đó bên cạnh bằng chứng từ bài kiểm tra. Bài kiểm tra yêu cầu nhận biết các đặc điểm. Nó không bao giờ yêu cầu người đại diện diễn giải một câu phát biểu mơ hồ, không bao giờ yêu cầu một câu hỏi, và không bao giờ yêu cầu họ chọn giữa hai câu trả lời hợp lý. Khoảng trống không phải là do người đại diện không vượt qua được khóa đào tạo. Bằng chứng đào tạo chưa bao giờ mô phỏng nhiệm vụ này.
Một cách đơn giản để thực hiện so sánh này là kiểm tra ba cột:
| Hành động nhiệm vụ công việc | Những gì cuộc đánh giá đã ghi nhận | Gap |
|---|---|---|
| Giải thích mối quan ngại | Không | Không được đánh giá |
| Đặt một câu hỏi hữu ích | Không | Không được đánh giá |
| Chọn câu trả lời phù hợp | Tính năng nhớ lại | Đã được đánh giá một phần (chỉ dựa trên khả năng nhớ lại) |
Nếu hầu hết các hành động trong nhiệm vụ của bạn nằm trong cột "chưa được đánh giá", thì bạn đã tìm ra vấn đề đầu tiên, và việc khắc phục nó trên giấy tờ không tốn kém gì.
3. Kiểm tra các rào cản không liên quan đến học tập
Một số người có thể hoàn thành nhiệm vụ trên lý thuyết nhưng vẫn thất bại trong công việc thực tế vì một yếu tố nào đó xung quanh cản trở họ. Trước khi thiết kế lại khóa học, hãy loại trừ những yếu tố này:
- Sản phẩm hoặc ưu đãi phù hợp. Nếu mối lo ngại của người mua là chính đáng và sản phẩm thực sự không phù hợp, thì dù có kỹ năng đến đâu cũng không thể chốt được giao dịch đó.
- Thẩm quyền không rõ ràng. Nhân viên bán hàng có thể đề nghị dùng thử, giảm giá hoặc gọi điện tham khảo ý kiến khách hàng cũ không? Nếu họ phải chuyển mọi việc lên cấp cao hơn, thì sự do dự là điều dễ hiểu.
- Thông tin không đầy đủ. Liệu các nhân viên bán hàng có sẵn bảng so sánh giá hiện hành, câu trả lời về bảo mật hoặc quy tắc định giá không?
- Các ưu đãi. Hành vi bạn đã huấn luyện được khen thưởng, bỏ qua hay bị trừng phạt một cách âm thầm?
Bạn có thể phân biệt những vấn đề này với khoảng cách kỹ năng thực hành bằng một bài kiểm tra nhanh. Hãy đưa cho cùng một nhân viên bán hàng một trường hợp thực tế trong một môi trường an toàn, với thông tin và quyền hạn mà họ sẽ có trong công việc. Nếu họ xử lý tốt trong môi trường đó nhưng lại gặp khó khăn trong các cuộc gọi thực tế, hãy nghi ngờ đó là rào cản không liên quan đến việc học hỏi. Nếu họ gặp khó khăn trong cả hai, bạn đang có khoảng cách kỹ năng thực hành. Nếu họ thành công trong cả hai nhưng doanh số không thay đổi, hãy xem xét lại lời đề nghị hoặc thị trường.
Hãy trung thực về những gì vẫn còn tồn tại. Ngay cả khi hiệu suất công việc được cải thiện, các ràng buộc như giá cả, chính sách hoặc khối lượng công việc vẫn có thể tồn tại, và việc đào tạo sẽ không loại bỏ chúng. Hãy nêu rõ chúng trong báo cáo của bạn để không ai mong đợi việc đào tạo sẽ giải quyết được vấn đề.
4. Thiết kế lại quy trình và phản hồi
Khi chẩn đoán chỉ ra một lỗ hổng trong thực hành, việc thiết kế lại có hình dạng đơn giản: Vụ việc, phản hồi, ý kiến đóng góp, vụ việc mới.
- Trường hợp. Hãy viết một mối quan tâm thực tế của người mua, gần giống với những gì nhân viên bán hàng thường nghe. Nhờ một trưởng nhóm bán hàng xác nhận lại để đảm bảo nó phản ánh đúng các cuộc gọi thực tế.
- Phản ứng. Hãy yêu cầu người học nói họ sẽ làm gì và giải thích lý do. Yêu cầu họ trích dẫn bằng chứng trong trường hợp này để ủng hộ lựa chọn của mình, và nêu rõ họ cần thêm thông tin hoặc sự hỗ trợ nào.
- Phản hồi. Hãy phản hồi về quyết định, lý lẽ và chất lượng bằng chứng, chứ không chỉ là câu trả lời cuối cùng. Những câu trả lời đúng nhưng dựa trên lý lẽ yếu kém cần được đánh dấu cảnh báo.
- Vụ việc mới. Đưa ra một mối quan ngại tương tự nhưng khác biệt. Thành công trong cùng một trường hợp chỉ cho thấy khả năng ghi nhớ trường hợp đó.
Huấn luyện viên nên xem xét cả lý lẽ, chứ không chỉ kết quả, khi trường hợp không rõ ràng, khi người học chọn một phương án có thể bảo vệ được nhưng khác thường, hoặc khi người học tự tin nhưng lại sai. Đó là những khoảnh khắc mà điểm số theo thang điểm không thể che giấu được.
Một bảng tiêu chí đánh giá ban đầu mà bạn có thể điều chỉnh.
Chấm điểm mỗi tiêu chí từ 0 đến 2. Đây là một đề xuất về thang điểm đánh giá, cần được điều chỉnh phù hợp với chuyên gia trong lĩnh vực của bạn, chứ không phải là một tiêu chuẩn sẵn sàng đã được xác nhận.
| Tiêu chí | Bạn cần tìm gì |
|---|---|
| Thực thi nhiệm vụ | Người học thực hiện một hành động phù hợp và ghi lại bằng chứng hỗ trợ cho hành động đó. |
| lý luận | Người học giải thích về các hạn chế, phương án thay thế và sự không chắc chắn. |
| Ranh giới | Người học sử dụng các quy trình đã được phê duyệt và yêu cầu trợ giúp khi thiếu thông tin hoặc thẩm quyền. |
Thang điểm: 0 = không có hoặc không được hỗ trợ; 1 = một phần, với những thiếu sót liên quan; 2 = đầy đủ và được chứng minh dựa trên các tiêu chí đã thống nhất. Xác định các lỗi nghiêm trọng một cách riêng biệt, và không bao giờ để điểm tổng thể che giấu một lỗi nghiêm trọng.
Vị trí phù hợp của các công cụ tương tác
Chu trình thực hành nêu trên có thể được thực hiện theo nhiều hình thức. Tự học có thể bao gồm kiến thức cần thiết, kèm theo một bài kiểm tra ngắn để xác nhận. Sau đó, thực hành tình huống tương tác hoặc có người hướng dẫn sẽ giúp bạn suy luận, và huấn luyện trực tiếp hoặc ôn tập không đồng bộ sẽ xử lý các lựa chọn mơ hồ. AhaSlides hỗ trợ học tập tương tác, học tập thích ứng và chuyển đổi giữa hình thức học trực tiếp và tự học, do đó một chuỗi tình huống có thể được thực hiện trong một buổi học trực tiếp và như bài tập tiếp theo. Hãy kiểm tra bất kỳ chức năng soạn thảo, phản hồi hoặc báo cáo cụ thể nào trong bản demo trước khi bạn lên kế hoạch sử dụng chúng.
5. Hãy thử nghiệm việc chuyển giao trước khi mở rộng quy mô.
Một kết quả tốt trong phòng đào tạo là một giả thuyết về môi trường làm việc. Hãy kiểm chứng giả thuyết đó trước khi triển khai chương trình rộng rãi hơn.
- Hãy định nghĩa quan sát. Chọn một nhiệm vụ tại nơi làm việc có sự giám sát phù hợp với trường hợp này, ví dụ như một cuộc gọi mà người mua nêu ra một vấn đề mới. Thống nhất trước những gì người quan sát sẽ ghi lại, sử dụng cùng một bảng tiêu chí đánh giá.
- Chọn ngày tái khám dựa trên cơ hội. Hướng dẫn đánh giá đào tạo của CDC phân biệt giữa việc học tập (nghĩa là người học có đạt được mục tiêu hay không) và việc chuyển giao kiến thức (nghĩa là họ có thể áp dụng kiến thức đó vào công việc hay không), và mô tả việc đánh giá trì hoãn như một cách để đánh giá khả năng chuyển giao kiến thức sau khi người học có thời gian áp dụng những gì đã học. Hướng dẫn này cho biết thời điểm đánh giá nên phụ thuộc vào nguồn lực, chủ đề và khả năng áp dụng kiến thức của người học.CDC, đánh giá quá trình đào tạoĐối với các đại diện bán hàng, điều đó có nghĩa là họ phải chờ đợi cho đến khi có cơ hội thực sự để giải quyết những lo ngại này, chứ không chỉ đơn giản là chọn một ngày cụ thể trên lịch.
- So sánh nhiệm vụ cơ bản và nhiệm vụ chưa từng thực hiện trước đó. Đánh giá hiệu suất thực hiện nhiệm vụ, chất lượng bằng chứng và tính phù hợp của thiết kế học tập thu được, sử dụng dữ liệu cơ sở và một nhiệm vụ mà người học chưa từng thực hành. Nêu rõ nhóm, mẫu số và thời gian.
- Kiểm tra xem có thay đổi nào khác không. Nếu giá cả, phạm vi hoạt động hoặc công cụ đào tạo thay đổi cùng lúc, hãy thông báo trước khi tính điểm cho khóa đào tạo đó.
Tránh hứa hẹn hiệu quả về doanh thu từ bài tập này. Nó chỉ cho bạn biết liệu kỹ năng có được chuyển giao hay không, đó là một yếu tố đầu vào để đạt được kết quả, chứ không phải là dự báo về kết quả.
Bằng chứng cho thấy người học có thể hoàn thành nhiệm vụ công việc.
Để trả lời câu hỏi mà bài viết này đặt ra ngay từ đầu, bạn cần xem xét:
- Bản mô tả công việc được viết dưới dạng các hành động có thể quan sát được, đã được thống nhất với người trực tiếp thực hiện công việc đó.
- Các bài kiểm tra hoặc các trường hợp thực tế minh họa những hành động đó, chứ không chỉ nội dung bài học.
- Phản hồi về các trường hợp mới, kèm theo lý lẽ và bằng chứng dẫn chứng.
- Quan sát tại nơi làm việc dưới sự giám sát sau một khoảng thời gian chờ thích hợp.
- Ghi chú lại những rào cản còn tồn tại, chẳng hạn như quyền hạn, thông tin hoặc động lực.
Nếu bạn có thể chứng minh được năm điều đó, bạn có thể nói điều gì đó có ý nghĩa về sự sẵn sàng. Nếu bạn chỉ có thể chứng minh việc hoàn thành và điểm bài kiểm tra, hãy nói rõ điều đó và mô tả nó như bằng chứng về việc truyền đạt kiến thức và khả năng ghi nhớ.
Những hạn chế của phương pháp này
Hướng dẫn này đưa ra cấu trúc cho quá trình chẩn đoán; nó không cung cấp các tiêu chuẩn ngành. Hãy để người hành nghề thực hiện công việc đó xác nhận từng trường hợp và đáp án, và bất kỳ nội dung nào liên quan đến an toàn, lâm sàng hoặc pháp lý cần được chuyên gia có trình độ phê duyệt.
Hãy thử với chương trình của riêng bạn.
Hãy bắt đầu với việc kiểm tra ba cột trong phần 2 của một khóa học trực tuyến. Nếu bạn tìm thấy các hành động nhiệm vụ chưa được đánh giá, hãy biến một trong số đó thành một trường hợp và chạy nó như một phiên tương tác.
Để xem cách thức buổi thực hành tình huống đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc tự học, hãy khám phá AhaSlides.
