14门课程帮助银行柜员识别欺诈行为并确保合规性

上次审核日期为 2026 年 11 月 5 日，依据本文链接的来源。

银行柜员培训的内容现在必须涵盖现金处理以外的更多内容。美国联邦贸易委员会表示。 2020年至2025年间，60岁及以上成年人报告的欺诈损失总额增加了约五倍。其中一些客户会到银行柜台办理业务。柜员可能是客户付款前最后一个有机会提出好问题的人。

这份清单是为分行经理和培训主管准备的。您将获得 14 门现成的课程，分为 4 个组，每门课程都针对特定问题，并说明如何推广实施。每组课程都以一个……结尾。 我们的选择文中提到的规则是美国联邦规则，因此请将其视为概要，而非判决。

全部14门课程概览

第一组课程中的两门课程依据三项美国联邦法规：反洗钱课程涵盖反洗钱计划和可疑活动报告规则，而了解你的客户（KYC）课程则涵盖客户身份识别。根据金融犯罪执法网络（FinCEN）针对银行的规定，反洗钱计划必须包含以下内容。 对相关人员进行培训该规则并未规定具体课程或频率。银行还必须保留一份书面文件。 客户识别程序 并制定了身份验证程序。银行会提交一份…… 可疑活动报告 当银行进行或试图进行的交易金额达到或累计达到至少 5,000 美元，且银行知悉、怀疑或有理由怀疑存在本规则所列的某项情况时，即构成违规。上述规则并未列明此列表中的其他情况。

金融犯罪、身份欺诈和欺诈

反洗钱和银行保密法

柜员往往是最先发现结构化交易和异常现金模式的人员之一。这门50分钟的课程包含7节课，内容涵盖洗钱的成因、货币交易报告、危险信号、可疑活动报告以及禁止泄露内幕消息等，最后以12道题的最终考核结束。将日常交易分类练习作为选择题环节效果很好。如需了解25个具体的预警信号，请参阅我们的指南。 反洗钱危险信号.

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了解您的客户和客户识别计划

柜台身份验证是客户尽早了解 (KYC) 的一种控制措施。这门 40 分钟的课程涵盖了 KYC 的意义、需要收集的最低数据、如何验证身份、企业客户的受益所有权以及无法验证身份时的应对措施。课程最后包含一个 12 道题的最终考核。您可以向团队提问“什么情况下您会停止开户？”，并以词云的形式呈现，然后与课程中关于无法验证身份的讲解进行比较。

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身份盗窃的危险信号规则

身份盗窃会在开户和后续服务中出现。这门30分钟的课程讲解了五类危险信号，以及如何识别、应对和通过项目负责人进行举报。课程最后设有10道题的最终考核。一项包含多种文件的多项选择题测试，旨在检验柜员是否能够同时识别出多个危险信号。

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面向客户的员工的欺诈和诈骗识别能力

这门35分钟的课程以银行柜台场景开场，讲解诈骗分子如何利用压力、常见的诈骗类型、识别危险信号以及需要询问的关键问题，并设置了一系列“质疑还是继续？”的灰色地带情境。课程最后会进行最终评估。该课程旨在帮助柜员应对声称被告知要对付款保密的顾客。

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社会工程、欺诈和深度伪造：电话诈骗、支付诈骗和身份冒用诈骗

冒充银行职员的诈骗手段包括电话诈骗和柜台诈骗。这门35分钟的课程会先用令人信服的方式索要新的银行信息，然后讲解诈骗手法、如何核实资金来源、伪造的声音和视频，以及为什么资历和礼貌反而会成为一种压力，而非确凿的证据。课程中可以先抛出一个关于“如何最可靠地核实银行信息变更？”的选题。更多诈骗手法，请参阅我们的指南。 社会工程学示例.

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我们的推荐：面向客户服务人员的欺诈和诈骗识别培训。 它围绕柜台和电话构建，“质疑还是继续？”场景为柜员提供了应对即将被诈骗的顾客的措辞。

公平待遇和投诉

消费者保护和不正当竞争及欺诈行为

柜员每天都要向客户解释各种费用和产品。这门35分钟的课程讲解了谁负责执行有关不公平、欺骗性和滥用行为的规则，应用了三种检验方法，区分了允许和不允许的行为，并演示了如何应对误导性陈述。课程最后以10道题的最终检查结束。“无月费”海报案例表明，即使每个字都属实，整体印象也可能具有误导性。

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客户投诉处理小组讨论

小抱怨往往是预警信号。这个20分钟的团队会议包含3个环节，涵盖了四步团队会议流程、如何通过模拟案例确保会议的安全性和公平性、如何远程开展会议以及如何自信地领导团队。会议最后以5个问题的最终检查结束。建议在分支机构团队会议上使用，而不是作为个人课程。

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服务来自各种背景的客户

这门30分钟的课程解释了为什么每位顾客都应享受同等服务标准，草率的假设如何导致服务不公，在采取任何行动之前进行简短的核查，以及如何升级投诉，包括顾客骚扰员工的情况。课程最后设有12道题的最终考核。一个关于顾客收到宣传单而非现场讲解的情景，可以作为很好的讨论切入点。

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我们的选择：客户投诉处理小组会议。 20 分钟的时间正好适合分公司团队会议，而且小的投诉往往是早期预警信号。

操作和复习

支付、银行卡和贸易融资业务

柜员看到的只是付款的正面，而这门40分钟的课程将展示付款背后的完整流程：资金流动、账户和票据、银行卡支付、跨境支付和贸易融资、异常情况处理和对账。课程中会安排一个排序练习，将银行卡支付的各个步骤梳理清楚，帮助新柜员理解为什么某些项目会被判定为异常。

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年度合规复习测验

这门20分钟的课程包含三个课时，分别讲解隐私和公平对待、报告和记录以及勇于发声，最后还有一个包含7个问题的结业考核。诸如“谁可以看到客户信息？”之类的问题只需几秒钟即可回答，因此柜员可以在一次课程中完成。建议搭配课后信心评估量表使用。

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我们的推荐：年度合规性复习测验。 20分钟即可完成年度复习，并做好记录，最后的检查结果会告诉你接下来一个小时该如何安排。你的政策决定了监管机构的要求。

行为和数据安全

行为尊则

这门35分钟的课程涵盖了诚信的重要性、简要规则、决策框架、灰色地带以及如何发声和识别报复行为，最后还包含10道题的考核。它适合那些整天经手他人资金的员工。建议将“不确定就停下来问”的问题以实时投票的形式进行。

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利益冲突

分行员工了解他们的客户，有时甚至了解他们的亲戚。这门25分钟的课程定义了实际存在的、潜在的和感知到的利益冲突，列举了常见的利益冲突类型，例如收受礼物和兼职工作，教授“先披露后决定”的原则，并演示如何完成披露。课程最后以8道题的最终检查结束。

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网络钓鱼和社会工程学

分支机构系统容易成为电子邮件和短信攻击的目标，只需点击一下就可能导致账户被盗用。这门30分钟的课程将追踪企业电子邮件被盗用的案例，讲解如何识别电子邮件、短信、语音和二维码中的安全漏洞，并介绍点击或付款后应如何应对。课程最后设有12道题的最终检查。

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数据分类和处理

客户数据必须严格按照政策规定进行处理。这门25分钟的课程讲解了数据分类级别、如何标记、存储、共享和销毁数据、不当处理的风险信号以及如何举报。课程最后设有10道题的最终检查。“任何拥有链接的人”这个问题对于通过电子邮件发送表格的柜员来说，无疑是一个警醒。

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我们的推荐：数据分类和处理。 柜员整天处理账户和身份信息，制定一条关于这些信息可以共享范围的简短规则有助于防止不必要的错误。

如何实施该计划

按风险程度和监管机构的要求排序。鉴于老年客户报告的欺诈损失自 2020 年以来增加了约五倍，应将欺诈和诈骗识别放在第一个月。

1. 新柜员上任第一周： KYC 和客户身份识别、反洗钱和数据分类。
2. 第一个月： 识别欺诈和诈骗、识别身份盗窃的危险信号以及识别网络钓鱼。
3. 第一季度： UDAAP（不公平、欺骗性或滥用行为）规定、投诉处理、行为准则和利益冲突。
4. 每年： 年度复习测验，以及面向所有涉及现金报告人员的反洗钱课程。反洗钱法规要求对相关人员进行培训，因此请查看贵公司的相关政策，了解培训对象和培训频率。
5. 适用情况： 如果您在美国境外开展业务，请将美国联邦课程替换为您所在监管机构的同等课程，并询问您的合规团队在您所在的州或国家/地区适用哪些规定。

开展这些课程的方法 AhaSlides

你可以利用以下任何一项功能，将这些内容构建成自定进度的课程： AhaSlides 课程创建者可以将其作为实时问答幻灯片进行演示，或者两者兼而有之，并进行课前和课后调查以了解发生了哪些变化。

1. 选择答案： 展示一个柜员场景，其中包含四个可能的后续步骤，例如客户想要提取现金来支付“税务官员”的费用。
2. 词云： 问：“什么事情让你在柜台感到不安？” 字数最多的词语表明应该先走哪条路线。
3. 评级量表： 在付款前后，询问“您对质疑您认为的诈骗付款有多大的信心？”，从 1 到 5。
4. 开放式： 在现场会议结束时收集匿名的险些发生的事故。

常见问题解答

银行柜员需要接受哪些培训？

根据贵行政策规定，柜员通常需要接受反洗钱和客户身份识别方面的培训，以及防欺诈意识、公平服务和数据保护方面的培训。反洗钱法规要求对相关人员进行培训，因此贵行政策决定了哪些人员需要接受哪些培训。上述课程涵盖了这些内容，而现金处理和系统技能则来自贵行自身的入职培训。

银行柜员需要资格认证吗？

上述联邦法规并未要求出纳员证书。存在一些可选的资格证书，例如： 美国银行家协会（ABA）银行柜员证书雇主自行设定要求，因此请查看您银行和您所在州的政策。

银行员工多久接受一次反洗钱方面的再培训？

反洗钱计划规则要求对相关人员进行培训，但并未规定培训间隔。请在贵公司政策中制定培训计划，并记录完成培训的人员。

什么是可疑活动报告？

可疑活动报告是指银行向美国财政部下属的金融犯罪执法网络（FinCEN）提交的报告。该报告适用于金额至少为5,000美元且引发相关担忧的情况，例如资金来源非法、规避《银行保密法》要求或缺乏明显的合法用途。根据该规定，除规则中列明的例外情况（例如向FinCEN或执法部门披露）外，银行及其员工不得披露该报告或任何可能泄露其存在的信息。

本文仅提供一般信息，不构成法律建议。如需就您所在工作场所的相关事宜做出决定，请咨询合格律师或监管机构。