فكر في الأمر وكأنه الموعد الأول مع عميل جديد - فأنت تريد أن تترك انطباعًا رائعًا، وأن تظهر له هويتك، وتمهيد الطريق لعلاقة طويلة وسعيدة.
هذا هو ما تأهيل العملاء هو كل شيء.
قبل الاندفاع لإثارة إعجابك، راجع هذه المقالة أولاً لتبدأ في تحديد ما يريده العملاء، وليس ما تعتقد أنهم بحاجة إليه.
جدول المحتويات
نصائح لمشاركة أفضل
هل تبحث عن طريقة تفاعلية لإعداد موظفيك؟
احصل على نماذج واختبارات مجانية لتشغيلها في اجتماعاتك القادمة. اشترك مجانًا واحصل على ما تريد من AhaSlides!
🚀 احصل على حساب مجاني
ما هو تأهيل العملاء?
إن تأهيل العملاء هو عملية إعداد عميل جديد وجاهز للعمل مع عملك أو مؤسستك.
يتضمن ذلك جمع معلومات العملاء والتحقق من هويتهم، وشرح سياساتك وتوقعاتك، وإعداد الحسابات الضرورية والوصول إليها، وتوفير مواد الإعداد، واختبار الخدمات لحل أي مشكلات، والتواجد للإجابة على الأسئلة الأولية للحصول على الدعم.
ما أهمية تأهيل العملاء؟
عندما يشتري العملاء شيئًا ما ، فإن الأمر لا يتعلق فقط بالحصول على العنصر والقيام به. تريد أيضًا التأكد من أنهم سعداء بالتجربة بأكملها.
ولما ذلك؟ اكتشف أدناه👇
• يحدد نغمة العلاقة – إن الطريقة التي تتعامل بها مع عميل جديد تحدد نغمة علاقتك الكاملة معه. تمنح تجربة الإعداد السلسة والسلسة للعملاء انطباعًا أوليًا إيجابيًا😊
• يدير التوقعات – يتيح لك الإعداد شرح منتجاتك أو خدماتك بشكل صحيح، وتحديد التوقعات، وإدارة آمال العميل مقدمًا. يمكن أن يساعد هذا في منع خيبة الأمل لاحقًا وحتى تقليل فرصة فقدان العملاء.
• يقلل من التقلب – العملاء الذين يتمتعون بتجربة تأهيل جيدة يكونون أكثر رضاًا وولاءً على المدى الطويل. عندما يبدأ عملاؤك بالخطوة الصحيحة، فمن المرجح أن يستمروا في العمل ويكونوا راضين عن الخدمة التي تقدمها.
• تحسين معدل التحويل - عندما يكون العملاء مهتمين حقًا بالشركة، فإنهم يميلون إلى شراء الأشياء 90٪ أكثر، وتنفق 60٪ أكثر لكل عملية شراء ، وتعطي ثلاثة أضعاف القيمة السنوية مقارنة بالعملاء الآخرين.
• يجمع المعلومات الهامة - يعد الإعداد هو الفرصة الأولى لجمع كل المعلومات المهمة التي تحتاجها لخدمة العميل بشكل صحيح في المستقبل.
• يجهز العميل – يؤدي توفير الأدلة المفيدة والأسئلة الشائعة والعروض التوضيحية والتدريب أثناء الإعداد إلى إعداد العملاء ليكونوا مستخدمين نشطين من اليوم الأول.
• يبني الثقة - تساعد عملية الإعداد الشفافة والشاملة على بناء ثقة العميل في أعمالك وحلولك.
• يحسن العمليات – يمكن لملاحظات العملاء أثناء وبعد الإعداد أن تسلط الضوء على مجالات التحسين في أنظمتك وعملياتك.
• يحفظ الموارد – يؤدي حل المشكلات أثناء الإعداد إلى توفير وقت عملك ومواردك مقارنةً بإصلاح المشكلات بعد انضمام العميل بالكامل.
كيف ترحب بالعملاء الجدد وتضطلع بهم على متن الطائرة تمهد الطريق لرحلة العميل بأكملها. تؤتي تجربة الإعداد السلسة والشفافة ثمارها في رضا العملاء والاحتفاظ بهم والنجاح طويل المدى!
ما هي عناصر تأهيل العميل؟
تعد تجربة الإعداد سهلة الاستخدام ومنخفضة الاحتكاك أمرًا بالغ الأهمية لتحويل الاشتراكات إلى مستخدمين نشطين. راجع دليلنا الشامل أدناه للحصول على عملاء جدد وتشغيلهم بسرعة مع معالجة أي مخاوف.
#1. لديك قائمة مرجعية
قم بإنشاء قائمة مرجعية مفصلة لجميع الخطوات والمهام المتضمنة في إعداد العميل.
خذ الوقت مقدمًا لفهم دقيق لاحتياجات العميل المحددة ونقاط الألم والأولويات والأهداف.
هذا يضمن عدم فقدان أي شيء وأن العملية متسقة مع كل عميل جديد.
وضح من هو المسؤول عن مهام الإعداد لتجنب الارتباك والتأخير.
تبادل الأفكار مع الإنهيارات
العمل الجماعي يجعل العمل الحلم. قم بالعصف الذهني مع فريقك للعثور على أفضل الممارسات لتأهيل العميل.
#2. أتمتة عندما يكون ذلك ممكنا
استخدم البرامج والأتمتة لتبسيط المهام مثل إنشاء الحساب وتنزيل المستندات وملء النماذج. وهذا يوفر الوقت ويقلل من الأخطاء البشرية.
ادمج عملية التسجيل مع المنتجات التي يستخدمها العملاء بالفعل ، حتى يتمكنوا من أن يصبحوا أعضاء بسهولة بنقرة واحدة فقط.
السماح للعملاء بالتوقيع الإلكتروني للمستندات رقميًا. هذا أسرع وأكثر ملاءمة من التوقيعات المادية.
#3. تعيين الجداول الزمنية
حدد جداول زمنية مستهدفة لإكمال كل خطوة من خطوات الإعداد والعملية بأكملها، مثل وقت إرسال بريد إلكتروني ترحيبي، أو جدولة مكالمة هاتفية، أو استضافة اجتماع تمهيدي، وما إلى ذلك للعملاء.
يساعد هذا في الحفاظ على سير العملية بوتيرة جيدة.
# 4. ضع توقعات واضحة
قم بتوصيل ما يمكن للعميل توقعه بشكل واقعي من منتجاتك / خدماتك ، والجداول الزمنية ، والدعم ، والأداء.
إدارة توقعاتهم مقدمًا لتجنب سوء الفهم لاحقًا.
#5. تقديم المبادئ التوجيهية
امنح العملاء قاعدة معرفية سهلة الفهم وأدلة الإعداد والأسئلة الشائعة والمستندات الإرشادية لتقليل طلبات الدعم أثناء الإعداد.
بالإضافة إلى البرامج التعليمية الموجهة ذاتيًا ، كن متاحًا وسريع الاستجابة خلال فترة الإعداد الأولية للإجابة على الأسئلة وحل أي عقبات تظهر بسرعة.
قدم عروض توضيحية عملية للتأكد من أن العميل يفهم كيفية استخدام منتجاتك وخدماتك.
هذا يساعد العملاء على الشعور بالنجاح والدعم من اليوم الأول.
#6. جمع ردود الفعل
قم بتسجيل الوصول مع العملاء بعد انضمامهم لتقييم مدى رضاهم عن العملية، وجمع التعليقات من أجل التحسين وتحديد أي أسئلة عالقة.
عندما تحدد طرقًا لتحسين عملية الإعداد وتبسيطها استنادًا إلى تعليقات العملاء وخبراتهم، قم بتنفيذ هذه التغييرات لتحسين العملية باستمرار عند إعداد العميل.
#7. تدريب فريقك
تأكد من أن موظفيك المشاركين في تأهيل العميل قد تم تدريبهم بشكل صحيح على العملية والسياسات/الإجراءات الخاصة بك.
قم بتعيين موظف لإدارة عملية الإعداد بأكملها لكل عميل جديد. هذا الشخص مسؤول عن اتباع قائمة المراجعة والوفاء بالجداول الزمنية والعمل كنقطة اتصال واحدة للعميل.
إعداد توصيات البرامج الخاصة بالعملاء
يعد اختيار النظام الأساسي المناسب لتأهيل العميل أمرًا مهمًا أيضًا، حيث يمكن للبرامج التي توفر تسلسل تأهيل شخصي للمستخدمين أن تقلل من معدل التعطل للشركات. بعد اختبار العديد من البرامج وتجربتها، إليك منصات الإعداد الموصى بها والتي نعتقد أنك سترغب في تجربتها👇
• مينينينقن – يوفر إرشادات خطوة بخطوة باستخدام النصوص والصور ومقاطع الفيديو والعناصر التفاعلية لتوجيه العملاء خلال تجاربهم الأولى، مثل إعداد الحساب والإعداد. ويتعلم من استخدام العملاء لتحسين التوجيه بمرور الوقت.
• ماذا فيكس - يقدم أيضًا إرشادات داخل التطبيق للعملاء الجدد أثناء الإعداد. يحتوي على ميزات مثل قوائم المراجعة وسير العمل القابل للتخصيص والتوقيعات الإلكترونية والتحليلات والتكامل مع العديد من التطبيقات. يهدف Whatfix إلى توفير تجربة إعداد خالية من الاحتكاك.
• MindTickle - يسمح لك بإنشاء رحلات التعلم والتمكين لكل من فرق المبيعات والعملاء. بالنسبة للإعداد ، فإنه يوفر ميزات مثل مكتبات التوثيق ، وتقييمات الإعداد ، وقوائم المراجعة ، والتذكيرات الآلية والمهام. تتوفر أيضًا التحليلات وتتبع الأداء.
• روكتلاين - يهدف إلى مساعدة الفرق على توفير الرؤية والاتساق وتجربة أفضل للعملاء من خلال عملية الإعداد بأكملها.
• موكسو – يساعد الشركات على تبسيط سير العمل الخارجي مثل الإعداد وخدمة الحسابات ومعالجة الاستثناءات للعملاء والبائعين والشركاء. ويهدف إلى توفير الكفاءة وتحسين تجربة العملاء وتلبية متطلبات الأمان والامتثال الصارمة.
يمكن أن تساعدك هذه الأنواع من الأتمتة وأدوات الذكاء الاصطناعي والبرمجيات في تنفيذ الهياكل والعمليات والأنظمة لتحسين تجربتك على متن الطائرة للعملاء من خلال ميزات مثل الرحلات الموجهة وإنشاء المستندات وقوائم المراجعة والمهام الآلية والتوقيعات الإلكترونية والتحليلات والتكامل والمزيد.
أمثلة على تأهيل العملاء الجدد
هل تساءلت يومًا كيف يكون تأهيل العملاء في كل صناعة؟ فيما يلي بعض الأمثلة على العملية التي سيمرون بها:
#1. شركات البرمجيات كخدمة:
• جمع معلومات العملاء والحساب
• شرح الميزات والخطط والأسعار
• إعداد حساب العميل وتعيين الأذونات
• توفير الوثائق والأدلة والإرشادات
• إجراء عرض المنتج
• اختبار النظام وحل أي مشاكل
• تنفيذ عمليات التغذية الراجعة والمراجعة
#2. الخدمات المالية:
• التحقق من هوية العميل وإجراء عمليات التحقق من "اعرف عميلك"
• شرح الشروط والرسوم والسياسات وميزات الحساب
• إعداد الحساب وتكوين الإعدادات
• توفير بيانات اعتماد تسجيل الدخول ومعلومات الأمان
• إجراء مكالمة على متن الطائرة للإجابة على الأسئلة
• تقديم المستندات الإلكترونية والتحقق من الاستخدام بانتظام
• تنفيذ المراقبة للكشف عن الاحتيال والأمور الشاذة
#3. الشركات الاستشارية:
• جمع متطلبات العميل وأهدافه
• اشرح النطاق والتسليمات والجداول الزمنية والرسوم
• إنشاء بوابة العميل لمشاركة المستندات
• عقد اجتماع انطلاق للمواءمة على الأهداف
• وضع خطة تنفيذ والحصول على الموافقة
• تقديم التقارير المرحلية ولوحات المعلومات الجارية
• اجمع التعليقات لتحسين عملية الإعداد المستقبلية
#4. شركات البرمجيات:
• جمع تفاصيل العملاء وتفضيلات الحساب
• شرح الميزات وعروض الدعم وخريطة الطريق
• تكوين التطبيق وتعيين التراخيص
• توفير الوصول إلى قاعدة المعرفة وبوابة الدعم
• إجراء اختبار النظام وحل المشكلات
• اجمع آراء العملاء طوال فترة الإعداد
• تنفيذ عمليات المراجعة لقياس النجاح
الحد الأدنى
في حين أن معايير تأهيل العميل تختلف حسب الصناعة وحالة الاستخدام، فإن المبادئ الأساسية لإعداد العملاء وإدارة التوقعات وتحديد المشكلات مبكرًا وتوفير الدعم المستمر تنطبق بشكل عام في جميع المجالات.
الأسئلة المتكررة
ما المقصود بـ KYC Client onboarding؟
يشير تأهيل عميل KYC إلى إجراءات "اعرف عميلك" التي تعد جزءًا من تأهيل العملاء للمؤسسات المالية وغيرها من الشركات الخاضعة للتنظيم. يتضمن KYC التحقق من الهوية وتقييم ملف تعريف المخاطر للعملاء الجدد. يساعد إعداد عميل KYC المؤسسات المالية وغيرها من الشركات الخاضعة للتنظيم على الامتثال للقوانين واللوائح العالمية لمكافحة غسيل الأموال مثل قواعد FATF وAMLD وKYC.
ما هو إعداد العميل في مكافحة غسيل الأموال؟
يشير إعداد العميل في مكافحة غسيل الأموال إلى الإجراءات التي تتبعها المؤسسات المالية أثناء عملية الإعداد للامتثال للوائح مكافحة غسيل الأموال. الهدف من إجراءات التحاق العميل بمكافحة غسل الأموال هو التخفيف من مخاطر غسل الأموال وتمويل الإرهاب من خلال التحقق من هويات العملاء وتقييم مخاطرهم ومراقبة نشاطهم وفقًا لمتطلبات مثل قانون السرية المصرفية وتوصيات مجموعة العمل المالي (FATF) وقوانين مكافحة غسل الأموال الأخرى المعمول بها.
ما هي عملية الإعداد المكونة من 4 خطوات؟
تساعد الخطوات الأربع - جمع المعلومات وتجهيز العميل واختبار النظام وتقديم الدعم المبكر - على إرساء أساس متين لعلاقة العميل.
