20+ въпроса за анкета за най-добър резултат от нетни промоутъри през 2023 г

Възприятието на клиента е това, което определя дали един бизнес оцелява и се развива.

Следователно все повече компании използват Net Promoter Score (NPS) – проучване за оценка на нетния промоутър като най-лесният начин да определите чувствата на клиентите относно техните продукти/услуги. Оттам фирмите могат да планират да се развиват и да привличат повече клиенти, като подобряват силните си страни и премахват слабите си страни.

Тази статия ще ви помогне да разберете по-добре важността на NPS, няколко примерни въпроси за NPS и подробни инструкции как да използвате резултатите от проучването на NPS за подобряване на бизнес ефективността.

Какво представлява проучването за оценка на Net Promoter?
Как изчислявате Net Promoter Score?
Как да тълкувам резултата на Net Promoter?
Защо резултатът на Net Promoter е важен?
20+ въпроса, които да зададете в проучването за резултатите на Net Promoter
3 начина за подобряване на резултата на Net Promoter
Проучете клиентите си с AhaSlides
Още съвети с AhaSlides

Още съвети с AhaSlides

Освен анкетата за резултатите на нетните промоутъри, нека получим още няколко съвета с AhaSlides

Алтернативен текст

Ангажирайте се с новите си служители.

Вместо скучна анкета, нека създадем забавна викторина, за да анкетирате вашите служители. Регистрирайте се безплатно и вземете каквото искате от библиотеката с шаблони!

🚀 Към облаците ☁️

Какво представлява проучването за оценка на Net Promoter?

Net Promoter Score или NPS измерва колко склонни са вашите клиенти да препоръчат продуктите или услугите на вашата компания на други. Освен това индексът NPS се използва и за изследване на удовлетвореността и лоялността на клиентите към продуктите или услугите и индиректно отразява способността за растеж на бизнеса.

Проучване на нетния резултат на промоутъра — Въпроси в анкетата за NPS – Анкета за резултатите на Net Promoter – Какво означава това?

Рейтингът на NPS може да се приложи към почти всяка индустрия с тази структура на проучването, състояща се от въпросник от две части:

Първа част: Въпросът за рейтинга – помолете клиентите си да оценят вашия бизнес, продукт или услуга по скала от 0 до 10.
Втора част: Въпросът с отворен край за това защо определен резултат е даден в първата част.

Как се прави анкета за оценка на Net Promoter?

След като резултатите от проучването са налични, клиентите ще бъдат класифицирани в 3 категории по сравнителни показатели за оценка на нетния промоутър:

Организатори (резултати 9 – 10): Те са лоялни клиенти. Те обичат да препоръчват вашата марка на хора от техните социални или професионални кръгове.
Пасиви (резултати 7 – 8): Те са клиенти, които са доволни от вашата услуга, но могат да преминат към използване на продукта/услугата на вашия конкурент, ако им се предостави възможност. Те са неутрални – няма да разпространяват негативни думи от уста на уста, но и няма да рекламират вашата марка.
Недоброжелатели (резултати 0 – 6): Те са клиенти, които не са доволни от вашия продукт или услуга. Те споделят лошия си опит с други и увреждат репутацията на компанията. Те не искат да купуват вашия продукт/услуга отново и ще обезсърчат и другите.

И оценките, и въпросите с отворен край са в стандартния формат, използван от повечето NPS услуги. Можете обаче да персонализирате вашето проучване според спецификата на вашия бизнес и целите на вашата NPS кампания.

Анкета за резултатите на Net Promoter – Изображение: survicate

Лесно е да изчислите крайния си NPS резултат – използвайте тази формула: NPS = % Промотор – % Детрактор

Например: Когато анкетирате 100 клиенти, резултатът е 50 Промоутъри (50%), 30 пасивни (30%) и 20 противници (20%), вашият NPS резултат ще бъде изчислен като 50 – 20 = 30.

Така NPS е 30, което показва, че клиентското изживяване не е добро и клиентите могат лесно да ви изоставят, когато други продукти са по-добри. Трябва да проучите, за да намерите проблема, който да подобрите.

Как да тълкувам проучването за резултатите на Net Promoter?

Проучването за оценка на нетния промоутър обикновено варира от -100 до 100. Резултатът е отрицателен, когато една компания има повече недоброжелатели, отколкото промоутъри, и положителен в обратната ситуация.

Какво е добър NPS?

Всеки резултат над 0 е „добър“, защото показва, че даден бизнес има повече рекламодатели, отколкото противници.

Разбира се, колкото по-висок е NPS, толкова по-добре и можете да предположите, че най-добрите корпорации в света ще получат между 70 – 80. Въпреки това през 2022 г. NPS резултатът на Apple е 47, NPS резултатът на Nike е 50, NPS резултатът на Microsoft е 42, а NPS на Tesla е 40.

Перфектният резултат от 100 е резултат, който никой друг бизнес все още не е постигнал.

Какво е лош NPS резултат?

Всеки резултат под 0 показва, че даден бизнес има повече недоброжелатели, отколкото рекламодатели. Отрицателният NPS е знак, че бизнесът трябва да свърши сериозна работа, за да подобри ситуацията, да намали броя на недоволните клиенти и да генерира повече промоутъри.

Защо проучването за оценка на Net Promoter е важно?

NPS играе незаменима роля за бизнеса. При определяне на NPS, една компания може да планира и ориентира бизнеса си, следвайки реалността на желанията на клиентите и да увеличи клиентското изживяване. NPS има специфични роли:

Увеличете лоялността на клиентите – Важно за проучването за резултатите на Net Promoter

Инструментът за проучване на NPS помага на бизнеса да оцени лоялността на клиентите и способността на клиентите да препоръчат марката на своите близки. Освен това, това също помага да се измери процентът на клиентите, които напускат вашия бизнес, за да преминат към използване на продукт или услуга на конкурент. изследване показва, че 5% увеличение на задържането на клиенти може да увеличи печалбите на бизнеса с 25%-95%.

Идентифицирайте слабите страни – Важно за проучването за резултатите на Net Promoter

Твърде много клиенти, отговарящи на въпроса за NPS с ниски резултати, показват, че бизнесът навлиза в период на криза. Това обаче е и възможност за обективно събиране на обратна връзка, така че бизнесът да може да излезе с най-близките и реалистични стратегии.

Идентифицирайте „противниците“ и ограничете щетите

Когато измерват NPS, фирмите ще познават недоволните клиенти (недоброжелатели). Клиентите обикновено са три пъти по-склонни да говорят за лошите си преживявания с другите, отколкото да споделят своите положителни преживявания. И така, след като идентифицира недоволните клиенти, бизнесът трябва да открие причината за това недоволство и факторите, които искат да подобрите. Няма най-бърз начин да ограничите недоброжелателите, като им угодите навреме.

Идентифицирайте „промоутъри“ и спечелете нови клиенти

За доволни клиенти можете да ги помолите да оценят или прегледат вашия бизнес в сайтове за електронна търговия и социални сайтове. Тогава, след като приключат с оценката, можете да им дадете отстъпки и стимули. Хората често се доверяват на препоръки от уста на уста от познати, когато бъдат насочени към който и да е бизнес в социалните медии от техните приятели, те са по-склонни да направят покупка.

Създайте комуникационен канал между клиентите и бизнеса

NPS проучванията отварят канали за комуникация между вашите клиенти и вашия бизнес. Възможно е да получите нови идеи за развитие, да разберете по-добре изискванията на клиентите и да знаете как върви бизнесът. Освен това, това е и мястото, където клиентите взаимодействат и получават обратна връзка, което ограничава клиентите да станат публични в интернет, ако не са доволни. Можете да оцените способността на клиентите да продължат да използват продукти и услуги. В същото време можете да представите и други продукти и услуги, докато взаимодействате с клиентите.

Още видове анкети

20 + Въпроси, които да зададете в проучването за резултатите на Net Promoter (Въпроси за оценка на NPS)

Да предположим, че се борите да увеличите своя процент на отговор на анкетата и да получите полезна обратна връзка. Следните примерни въпроси могат да ви помогнат.

Въпроси за рейтингова анкета - Проучване на нетния резултат на промоутъра

Помолете клиентите да оценят вашата компания/продукт/услуга

Ако тепърва започвате с Net Promote

Класическият въпрос за създаване на NPS проучване е:

„По скала от 0 до 10, каква е вероятността да препоръчате нашия бизнес/продукт/услуга на приятели, колеги или семейство?“

Този въпрос е предназначен да улови удовлетвореността на клиентите от вашата компания/продукт/услуга. Той създава основата за комуникация с вашите клиенти, позволява им да изразят мнението си и е идеалният ледоразбивач. От друга страна, отговорът, който получавате след този въпрос, представя най-добрия общ резултат за вашата компания/продукт/услуга. Той също така измерва лоялността на клиентите, за да я коригирате за следващите кампании.

Помолете клиентите да оценят конкретно преживяване.

Просто коригирайте въпроса и ще се изненадате колко лесно е да стесните конкретно клиентско изживяване.

Можете да добавите основен NPS въпрос, за да измерите вероятността да бъдете предложени с някои фрази като примерите по-долу:

"След последните актуализации на функциите, каква е вероятността да препоръчате (име на фирма/продукт) на приятел или колега?“
"Като се има предвид вашият (скорошен) опит с покупките, каква е вероятността да препоръчате (име на фирма/продукт) на вашите приятели или семейство?“
„Колко вероятно е да препоръчате (име на фирма/продукт) на приятелите си въз основа на вашите взаимодействия с нашия екип за обслужване на клиенти?“

Тези въпроси ще подчертаят всички проблеми, които изискват незабавни действия за подобряване на удовлетвореността на клиентите и по този начин ще привлекат повече доволни клиенти.

Заменете фразата „приятел/колега/семейство” с целевата аудитория

В зависимост от вашия продукт и целевите клиенти, можете да персонализирате формуляра си за проучване, като промените аудиторията; клиентите могат да препоръчат вашия продукт или бизнес. Вместо стандартния „приятел/колега/семейство”, помислете за промяна на въпроса за Net Promoter Score на следния:

„Можете ли да препоръчате (име на фирма/продукт/услуга) на някой с подобно предизвикателство? "
„Колко вероятно е да препоръчате (име на фирма/продукт/услуга) на някой с подобни интереси? "
„Колко вероятно е да препоръчате (име на фирма/продукт) на вашият кръг? "

Анкета за оценка на Net Promoter – Изображение: freepik – Примерни въпроси за NPS

Отворени анкетни въпроси – Проучване на Net Promoter Score

Можете да персонализирате последващия отворен въпрос за NPS въз основа на резултата, даден от респондента. Вижте примерите с отворен край по-долу, които можете да използвате като алтернатива на стандартния въпрос: „Каква е основната причина за резултата ви?“

„Какво харесвате най-много/най-малко (име на фирма/продукт/услуга)?“

Този въпрос ви помага да разберете какво мислят и чувстват вашите клиенти след взаимодействие с вашия продукт или услуга. Той може лесно да се персонализира както за рекламатори, така и за противници. Ако знаете какво работи или не за вашите клиенти, можете да промените всичко, за да ги обслужвате по-добре.

С достатъчно голям брой отговори, този въпрос може да ви помогне да откриете нови прозрения, които да използвате във вашите рекламни и маркетингови кампании и нови начини за позициониране на вашите продукти и марка.

„Какво липсваше или разочароващо в опита ви с нас?“

Градивната критика може да бъде много ценна за вашия бизнес. Това е отличен пример за насърчаване на клиентите да обсъждат аспекти на вашия продукт или услуга, които не им харесват.

„Как можем да подобрим изживяването ви?“

С този въпрос Пасивният може да направи практически предложения какво можете да направите, за да изведете своя продукт или услуга на следващото ниво.

С Detractors вие ще знаете точно какво да направите, за да коригирате грешката и да накарате продукта/услугата си да върви по правилния път.

„Можете ли да изброите три неща, които бихме могли да подобрим за нашия продукт/услуга?“

Предлагайки на клиентите да изброят три конкретни причини, поради които не харесват вашия продукт/услуга, ще ви спести време за намиране на грешки. Предложенията на клиентите ще ръководят вашите действия по време на проектирането и разработването на продукта. Освен това ще разберете по-добре целевата си аудитория и ще разширите списъка си с клиенти въз основа на нови прозрения.

„Какви са основните предимства от използването на нашия продукт/услуга?“

Точно като подканването на клиентите да посочат слабите страни на вашия продукт/услуга, молбата им да говорят конкретно за вашите силни страни и това, което харесват във вашия продукт/услуга, ще ви помогне да се съсредоточите и подобрите върху функции, които се използват и наблягат много. Това ще ви помогне да превърнете тези силни страни във ваши уникални точки за продажба.

"Защо избрахте нашите продукти пред нашите конкуренти?“

Какво точно харесват клиентите във вашия продукт? Какво ги кара да изберат вас пред вас? Заради красивия дизайн на интерфейса? За по-лесна употреба? Бърза доставка? Разнообразни варианти? Този въпрос ще ви помогне да определите какво точно ви кара да се откроявате, така че да можете да растете и да използвате тази печалба допълнително.

Не знаете откъде да започнете? Опитайте десетте предложени въпроса по-долу за вашата анкета за оценка на нетния промоутър.

Каква промяна в (име на продукт/услуга) би ви накарала да продължите да ни използвате?
Какво би било, ако можете да промените нещо в (име на продукт/услуга)?
Какво ви убеди да станете клиент?
Какви подобрения донесе (име на продукт/услуга) на вас/работната ви рутина
От какво се нуждаете, което би направило (име на продукт/услуга) от съществено значение за вас?
Моля, избройте три неща, които ви убедиха да изберете нас пред нашата конкуренция.
Какво беше най-голямото ви предизвикателство, когато търсихте правилния (тип продукт) за вашия бизнес?
Кое е единственото нещо, което можем да добавим, което би направило (име на продукт/услуга) наложително/съществено за вас?
Какви специфични предизвикателства решава това (име на продукт/услуга) за вас?
Какво е единственото нещо, което можем да направим, за да направим това (име на продукт/услуга) по-добро за вас?
Защо НЕ бихте препоръчали нашия (име на продукт/услуга)?

"Съобщение за благодарност“ за проучване на Net Promoter Score

Благодарствено съобщение – Организатори

Благодаря за ценната обратна връзка. Ти направи деня ни!

Страхотно е да имаш скъп приятел като теб. Ние ще работим за подобряване и ще ви покажем най-доброто изживяване в (име на компанията).

Благодарствено съобщение – пасиви

Благодаря ви за ценната обратна връзка. Ти направи деня ни!

Вашите мисли и предложения са критични за нас, тъй като се стремим да подобрим продукта и да го правим по-добър всеки ден.

Благодарствено съобщение – Недоброжелатели

Благодарим ви за ценната обратна връзка.

Ние силно уважаваме вашите предложения, независимо дали са добри или лоши. Ще се видим в бъдеще, за да разберем как можем допълнително да подобрим нашия продукт/услуга, за да надминем вашите очаквания.

3 начина за подобряване на резултата на Net Promoter Изследване

Бъдете конкретни и ясни: Използвайте проучването разумно, за да разберете много точно какво искатеe да откривате, като задавате ясни, директни въпроси, които се фокусират върху основната тема.
Ограничете броя на въпросите: Трябва да се използва минимум 1 въпрос, за да се оцени бизнес от 0 до 10. След това 2-3 отворени въпроса, за да се определи обосновката зад оценката.
Изберете правилната платформа: Най-често срещаните методи за проучване са чрез имейл кампания или изскачащо проучване на уебсайта.

Проучете клиентите си с AhaSlides

Подобрете анкетата си за нетни промоутъри и разберете повече за желанията на клиентите си с AhaSlides. Регистрирайте се и започнете персонализиране на вашето проучване шаблон, насочете правилно аудиторията си и се възползвайте максимално от получената обратна връзка.