Odeslali jste průzkum. Odpovědělo čtyřicet lidí. A teď zíráte na tabulku s čísly, která vám téměř nic neříká. Problém nejčastěji není v tématu, ale v typech otázek v průzkumu, které jste si vybrali. Správný formát dokáže proměnit stejné téma v ostrá a užitečná data. Špatný formát ho pohřbí. Tato příručka se zabývá osmi nejpoužívanějšími typy otázek v průzkumu s příklady a tipy, kdy si který z nich zaslouží své místo.
U každého typu najdete, kdy jej použít, v čem je dobrý a na co si dát pozor, a to včetně hodnocení školení, zpětné vazby od zaměstnanců, průzkumů akcí a zákaznického výzkumu. Typy sahají od uzavřených formátů, kde je každá možnost odpovědi předem definovaná, až po otevřené otázky, které zachycují odpovědi ve formě volného textu, a vztahují se na cokoli od rychlé kontroly pulsu až po dotazník v plné délce.
1. Více možností
Otázky s výběrem odpovědí poskytují předem definovanou sadu možností odpovědi. Verze s výběrem jedné odpovědi vyžadují pouze jednu možnost; verze s výběrem více odpovědí umožňují respondentům vybrat si několik.
Nejlepší pro demografické údaje, segmentaci chování a preferenční otázky, kde jsou možnosti dobře známé. Příklady:
- „Jaký formát školení preferujete? (Prezenční / Virtuální / Vlastní tempo / Kombinované)“
- „Která z následujících témat byste chtěli probrat v budoucích setkáních? (Vyberte vše, co se hodí)“
Dávejte si pozor na neúplné možnosti, které nutí respondenty k nepřesné odpovědi. Vždy uveďte možnost „Jiné (prosím upřesněte)“, pokud si nejste jisti, že jste pokryli všechny možnosti. Náhodně upravte pořadí možností, abyste snížili zkreslení pozice, kdy respondenti důsledně vybírají první nebo poslední odpověď.
2. Hodnotící stupnice
Hodnotící škály žádají respondenty, aby ohodnotili něco na číselném kontinuu, obvykle 1–5, 1–7 nebo 1–10. Kvantifikují spokojenost, kvalitu a pravděpodobnost způsobem, který lze snadno porovnávat a sledovat v čase.
Nejlepší pro měření spokojenosti, výkonu a zkušeností. Nejběžnějším profesionálním využitím je Net Promoter Score (NPS), které představil Fred Reichheld v článku v Harvard Business Review z roku 2003 [1]. NPS používá stupnici 0–10 k měření pravděpodobnosti doporučení. Příklady:
- „Jak jste byli spokojeni s dnešním workshopem? (1–5)“
- „Jak pravděpodobně byste toto školení doporučili kolegovi? (0–10)“
Vždy ukotvěte své koncové body jasnými popisky: „1 = Velmi nespokojen/á, 5 = Velmi spokojen/á.“ Neoznačené škály vedou respondenty k odlišné interpretaci čísel. U NPS standardní bodování seskupuje respondenty jako propagátory (9–10), pasivní (7–8) a kritiky (0–6) [1].
3. Likertovy škály
Likertovy škály představují deklarativní tvrzení, která respondenti hodnotí na kontinuu shody od „Rozhodně nesouhlasím“ po „Rozhodně souhlasím“. Technicky se jedná o typ hodnotící škály, ale v profesionálních průzkumech jsou dostatečně běžné na to, aby se s nimi zacházelo samostatně.
Nejlepší pro měření postojů, názorů a vnímání napříč několika souvisejícími dimenzemi. Jsou vhodné pro průzkumy angažovanosti zaměstnanců a hodnocení školení, kde chcete měřit, jak silně lidé vnímají konkrétní aspekty dané zkušenosti. Příklad:
"Obsah školení přímo souvisel s mou rolí."
Dávejte si pozor na únavu z průzkumu z příliš mnoha Likertových položek za sebou. Výzkum zaměřený na uspokojení z průzkumu doporučuje omezit Likertovy mřížky na maximálně 10 řádků na blok; nad tento počet mají respondenti tendenci začít vybírat stejnou odpověď pro každou položku, aniž by si ji pečlivě přečetli [2]. Dlouhé Likertovy sekce rozdělte jinými typy otázek.
4. Otevřené otázky
Otevřené otázky vyžadují odpovědi s volným textem bez předem definovaných možností. Zachycují kvalitativní kontext, který strukturované otázky opomíjejí.
Nejlepší pro pochopení „proč“ stojí za kvantitativními daty, odhalení neočekávaných témat a zachycení návrhů vlastními slovy respondentů. Příklady:
- „Co bylo na tomto setkání nejcennější?“
- „Jaká jedna změna by nejvíce zlepšila váš zážitek?“
Omezte se na jednu nebo dvě odpovědi na dotazník a umístěte je na konec, za strukturované otázky. Míra dokončení klesá u otevřených položek, protože vyžadují více úsilí. Analýza také vyžaduje tematické kódování, které je u velkých vzorků časově náročné. Pro rychlé řešení v živých setkáních si přečtěte odpovědi nahlas a požádejte skupinu, aby diskutovala o tématech, která se objevují nejčastěji.
5. Otázky k hodnocení
Otázky s hodnocením žádají respondenty, aby seřadili položky podle priority, preference nebo důležitosti. Na rozdíl od otázek s výběrem odpovědí nutí respondenty ke kompromisům a odhaluje, na čem záleží nejvíce v porovnání s ostatními možnostmi.
Otázky s hodnocením jsou formátem průzkumů s nuceným výběrem. Zabraňují respondentům v tichém označování všeho jako „velmi důležité“ a nutí je k dodržování určitého pořadí, v němž se odhalují skutečné priority.
Nejlepší pro cvičení priorit a pochopení relativních preferencí. Příklad:
Seřaďte následující témata školení podle důležitosti pro vaši roli: gramotnost v oblasti umělé inteligence, komunikační dovednosti, rozvoj leadershipu, povědomí o kybernetické bezpečnosti, datová gramotnost.
Dávejte si pozor na kognitivní zátěž. Seřazení více než pěti až sedmi položek je frustrující a vede k nespolehlivým datům. Seznam udržujte krátký a používejte jasně odlišné možnosti.
6. Maticové otázky
Maticové otázky používají formát mřížky, kde řádky představují položky a sloupce sdílejí konzistentní stupnici. Umožňují respondentům vyhodnotit více souvisejících položek na stejné stupnici, aniž by se opakoval formát otázky.
Nejlepší pro porovnání hodnocení napříč různými dimenzemi stejné zkušenosti. Praktický příklad: matice hodnocení po školení s řádky pro „Relevance obsahu“, „Odbornost školitele“, „Tempo přednášky“ a „Kvalita materiálů“, přičemž každý řádek je hodnocen na 5bodové stupnici spokojenosti. Čtyři hodnocení, jedna obrazovka.
Dávejte pozor na vizuální složitost na mobilních zařízeních. Velké matice se na malých obrazovkách obtížně čitelně čtou, což vede k náhodným odpovědím. Matice by měly mít maximálně pět nebo šest řádků a před nasazením pro širší publikum je otestujte na mobilních zařízeních.
7. Dichotomické otázky (ano/ne)
Dichotomické otázky nabízejí přesně dvě možnosti, obvykle Ano/Ne nebo Pravda/Nepravda. Jsou nejrychlejším formátem otázek pro psaní i zodpovězení.
Nejlepší pro screening, filtrování a rychlé ověřování faktů. Příklady:
- „Zúčastnil/a jste se celého školení? (Ano / Ne)“
- „Používáte nový software od školení? (Ano / Ne)“
Fungují dobře jako logické brány, které respondenty směrují k různým doplňujícím otázkám na základě jejich odpovědi. Odpověď „Ne“ na otázku o účasti by mohla respondenty přeskočit hodnocení relace a přesměrovat je přímo do demografické sekce.
Dávejte si pozor na zjednodušování. Samotné „ne“ vám nic neříká o důvodu. Za dichotomickými otázkami použijte krátkou otevřenou otázku nebo hodnotící škálu, abyste zachytili hloubku tam, kde je to důležité.
8. Demografické otázky
Demografické otázky shromažďují základní informace o respondentech, což umožňuje segmentovanou analýzu. Mezi běžné dimenze patří oddělení, role, funkční období, lokalita a úroveň zkušeností.
Nejlepší pro křížové tabulky a srovnání skupin. Vědomí, že zaměstnanci v jednom oddělení hodnotí efektivitu školení výrazně níže než průměr ve společnosti, je mnohem praktičtější než jedno celkové skóre.
Demografické otázky by měly být volitelné, vysvětlete, proč shromažďujete data, a chraňte anonymitu tím, že se vyhnete segmentům dostatečně malým na to, aby bylo možné identifikovat jednotlivce. Běžnou hranicí pro vykázání dat na úrovni skupiny je pět nebo více respondentů na segment.
Shrnutí všeho dohromady: návrh postupu průzkumu
Dobře strukturovaný průzkum sleduje logický postup. Začněte jednoduchými screeningovými nebo demografickými otázkami, abyste respondentům usnadnili zapojení. Přejděte k klíčovým měřicím otázkám: hodnotící škály, Likertovy položky, maticové otázky. Pro kvalitativní hloubku zakončete jednou nebo dvěma otevřenými otázkami.
Celková doba dokončení by měla být pět až sedm minut. Výzkum společnosti SurveyMonkey ukazuje, že průzkumy kratší než sedm minut vykazují výrazně lepší míru dokončení než delší průzkumy, přičemž míra opuštění dotazníku prudce stoupá po 12 minutách [3]. To znamená zhruba 10–15 otázek v závislosti na typu otázky.
Časté chyby, kterým je třeba se vyhnout
I když vyberete správné typy otázek, několik málo designových návyků může nenápadně podkopat kvalitu odpovědí.
1. Kladení dvojitých otázek
Dvojitá otázka v sobě spojuje dvě oddělené myšlenky: „Obsah školení byl relevantní a materiály byly snadno srozumitelné.“ Respondent, který shledal obsah relevantním, ale materiály matoucí, nemá upřímnou odpověď. Rozdělte každé složené tvrzení do samostatné otázky. To je obzvláště běžné v průzkumech Likertova formátu, kde se autoři snaží být efektivní kombinováním nápadů.
2. Používání úvodního jazyka
Otázky, které směřují k očekávané odpovědi, nafukují pozitivní skóre a časem činí benchmarking zbytečným. Otázka „Jak moc se vám dnešní lekce líbila?“ předpokládá požitek. Otázka „Jak byste celkově ohodnotili dnešní lekce?“ ji nepředpokládá. Zkontrolujte každou otázku a zjistěte, zda neobsahuje slova, která naznačují preferovanou odpověď, a nahraďte je neutrálními frázemi.
3. Nabízení nevyvážených možností odpovědi
Hodnotící stupnice se čtyřmi pozitivními možnostmi a jednou negativní („Vynikající / Velmi dobrý / Dobrý / Průměrný / Špatný“) není vyvážená. Respondenti, kteří se cítí negativně, mají omezené možnosti a vaše průměry se zvyšují bez ohledu na skutečnou zkušenost. Pro jakoukoli stupnici, která se pohybuje od negativní k pozitivní, přiřaďte počet možností na každé straně středu. Standardní 5bodová stupnice funguje dobře: dvě negativní, jedna neutrální, dvě pozitivní. Pokud nechcete neutrální střed, použijte stupnici se sudými čísly (4 nebo 6 bodů), která vynucuje směrovou reakci.
4. Pohřbení nejdůležitějších otázek
Únava z průzkumu je reálná a zapojení respondentů klesá s rostoucí délkou dotazníku. Pokud se vaše nejdůležitější otázka nachází na čísle 14 z 15, značná část respondentů se k ní nemusí dostat s plnou pozorností, nebo vůbec. Otázky s nejvyšší prioritou umístěte do první poloviny průzkumu. Demografické údaje a volitelné otevřené položky si nechte na konec, kde na odchodu respondentů nezáleží tolik.
Často kladené otázky
Kolik otázek by měl průzkum obsahovat?
Pro hodnocení školení a zpětnou vazbu po akci je spolehlivý rozsah 8 až 12 otázek. To obvykle znamená pět až sedm minut doby dokončení, což je oblast, kde míra dokončení dosahuje nejlepších výsledků. Pokud je váš průzkum delší, zvažte, zda každá otázka skutečně ovlivní rozhodnutí. Otázky, které produkují data, na jejichž základě nikdo nebude reagovat, se vyplatí zrušit. Užitečný test před dokončením průzkumu: u každé otázky si zapište, k jakému rozhodnutí nebo akci by přispěla. Pokud na ni nedokážete odpovědět, otázka tam pravděpodobně nemusí být. To nutí k jasnosti ohledně účelu průzkumu ještě před jeho odesláním.
Jaký je rozdíl mezi hodnotící škálou a Likertovou škálou?
Hodnotící škála přiřazuje hodnocení číslo: „Ohodnoťte toto na stupnici od 1 do 5.“ Likertova škála prezentuje tvrzení a ptá se, do jaké míry s ním respondent souhlasí: „Moderátor jasně vysvětlil koncepty. (Rozhodně nesouhlasím až Rozhodně souhlasím).“ Obě jsou ordinální škály, ale Likertovy položky jsou vždy spárovány s deklarativním tvrzením, zatímco hodnotící škály lze použít téměř pro jakýkoli hodnotící úkol.
Kdy byste měli používat otevřené otázky místo strukturovaných?
Otevřené otázky používejte, pokud ještě nevíte, na kterých kategoriích záleží, nebo pokud máte podezření, že strukturované možnosti nezachytí celý obraz. Jsou cenné po spuštění nového programu, když chcete slyšet, co vyniká, než budete mít dostatek dat k vytvoření hodnotícího rámce. U opakujících se průzkumů na stabilní téma se strukturované otázky rychleji analyzují a snáze se sledují v čase. Praktickým přístupem je spustit jednu nebo dvě otevřené otázky v prvním kole nového průzkumu, identifikovat témata, která se objevují nejčastěji, a poté tato témata převést na strukturované možnosti pro budoucí kola.
Provádění průzkumů s AhaSlides
Výběrem správného typu otázky se dostanete jen do poloviny. Potřebujete také, aby se respondenti skutečně zapojili a vyplnili průzkum.
AhaSlides je komplexní platforma pro zapojení publika, která podporuje výběr z více možností, hodnotící stupnice, otevřené odpovědi, otázky s hodnocením a další, to vše v jedné živé relaci. Vytvořte si 3otázkový puls uprostřed relace, zobrazte výsledky na obrazovce, dokud je místnost ještě pohromadě, a upravte svou druhou polovinu na základě toho, co vidíte. Není potřeba žádný samostatný nástroj pro průzkum.
Zejména u hodnocení školení mění dynamiku sledování reakcí skupiny v místnosti. Diskuse, která následuje po datech, je často cennější než samotná data. Zjistili jsme, že týmy, které vidí výsledky společně, na jejich základě jednají, zatímco týmy, které obdrží souhrnnou zprávu, to dělají jen zřídka.
Zdroje
[1] Reichheld, F. (prosinec 2003). „Jediné číslo, které potřebujete zvýšit.“ Harvard Business Review. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
[2] Krosnick, JA (1991). „Strategie odezvy pro zvládání kognitivních nároků měření postojů v průzkumech.“ Aplikovaná kognitivní psychologie, 5 (3), 213 – 236. https://doi.org/10.1002/acp.2350050305
[3] SurveyMonkey. „Jak dlouhý by měl být průzkum?“ https://www.surveymonkey.com/curiosity/survey_completion_times/
