Die Kundenwahrnehmung bestimmt, ob ein Unternehmen überlebt und sich entwickelt.
Daher nutzen immer mehr Unternehmen den Net Promoter Score (NPS) – Net Promoter Score-Umfrage als einfachste Möglichkeit, die Meinung der Kunden zu ihren Produkten/Dienstleistungen zu ermitteln. Von dort aus können Unternehmen planen, zu wachsen und mehr Kunden zu gewinnen, indem sie ihre Stärken verbessern und ihre Schwächen beseitigen.
Dieser Artikel hilft Ihnen, die Bedeutung des NPS besser zu verstehen, enthält einige Beispiele für NPS-Fragen und eine detaillierte Anleitung zur Verwendung von NPS-Umfrageergebnissen zur Verbesserung der Geschäftsleistung.
- Was ist die Net Promoter Score-Umfrage?
- Wie berechnet man den Net Promoter Score?
- Wie interpretiert man den Net Promoter Score?
- Warum ist der Net Promoter Score wichtig?
- Über 20 Fragen, die Sie in der Net Promoter Score-Umfrage stellen sollten
- 3 Möglichkeiten zur Verbesserung des Net Promoter Score
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Was ist die Net Promoter Score-Umfrage?
Der Net Promoter Score oder NPS misst, wie bereit Ihre Kunden sind, die Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens anderen zu empfehlen. Darüber hinaus dient der NPS-Index auch zur Erhebung der Zufriedenheit und Loyalität von Kunden mit Produkten oder Dienstleistungen und spiegelt indirekt die Wachstumsfähigkeit des Unternehmens wider.
Mit dieser Umfragestruktur, die aus einem zweiteiligen Fragebogen besteht, kann das NPS-Rating auf nahezu jede Branche angewendet werden:
- Erster Teil: Die Bewertungsfrage – Bitten Sie Ihre Kunden, Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten.
- Zweiter Teil: Die offene Frage warum im ersten Teil eine bestimmte Punktzahl vergeben wurde.
Wie erstellt man eine Net Promoter Score-Umfrage?
Nach Vorliegen der Umfrageergebnisse werden die Kunden anhand von Net Promoter Score Benchmarks in 3 Kategorien eingeteilt:
- Promoter (Note 9 – 10): Sie sind treue Kunden. Sie lieben es, Ihre Marke Menschen in ihren sozialen oder beruflichen Kreisen zu empfehlen.
- Passive (Noten 7 – 8): Es sind Kunden, die mit Ihrem Service zufrieden sind, aber bei Gelegenheit dazu übergehen könnten, das Produkt/den Service Ihres Konkurrenten zu nutzen. Sie sind neutral – verbreiten keine negative Mundpropaganda, werben aber auch nicht für Ihre Marke.
- Kritiker (Bewertung 0 – 6): Sie sind Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden sind. Sie teilen ihre schlechten Erfahrungen mit anderen und schaden dem Ruf des Unternehmens. Sie wollen Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nicht noch einmal kaufen und werden auch andere entmutigen.
Sowohl Bewertungen als auch offene Fragen sind im Standardformat, das von den meisten NPS-Diensten verwendet wird. Sie können Ihre Umfrage jedoch an die Besonderheiten Ihres Unternehmens und die Ziele Ihrer NPS-Kampagne anpassen.
Es ist einfach, Ihren endgültigen NPS-Wert zu berechnen – verwenden Sie diese Formel: NPS = % Promoter – % Kritiker
Beispiel: Wenn Sie 100 Kunden befragen, lautet das Ergebnis 50 Promotoren (50 %), 30 Passive (30 %) und 20 Kritiker (20 %). Ihr NPS-Wert wird als 50 – 20 = 30 berechnet.
Somit liegt der NPS bei 30, was zeigt, dass das Kundenerlebnis nicht gut ist und Kunden Sie leicht verlassen können, wenn andere Produkte besser sind. Sie müssen recherchieren, um das Problem zu finden und zu verbessern.
Wie interpretiert man die Net Promoter Score-Umfrage?
Die Net Promoter Score-Umfrage reicht normalerweise von -100 bis 100. Die Punktzahl ist negativ, wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als Promoter hat, und positiv in der gegenteiligen Situation.
Was ist ein guter NPS?
Jede Punktzahl über 0 ist „gut“, weil sie zeigt, dass ein Unternehmen mehr Befürworter als Kritiker hat.
Je höher der NPS, desto besser, und Sie können davon ausgehen, dass die Top-Unternehmen der Welt zwischen 70 und 80 Punkte erzielen werden. Der NPS-Wert von Apple liegt bei 47, der NPS-Wert von Nike bei 50, der NPS-Wert von Microsoft bei 42 und der NPS von Tesla bei 40.
Eine perfekte Punktzahl von 100 ist eine Punktzahl, die noch kein anderes Unternehmen erreicht hat.
Was ist ein schlechter NPS-Wert?
Jeder Wert unter 0 weist darauf hin, dass ein Unternehmen mehr Kritiker als Förderer hat. Ein negativer NPS ist ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen ernsthaft daran arbeiten muss, die Situation zu verbessern, die Anzahl unzufriedener Kunden zu reduzieren und mehr Promoter zu generieren.
Warum ist die Net Promoter Score-Umfrage wichtig?
Der NPS spielt für Unternehmen eine unverzichtbare Rolle. Mit der Bestimmung des NPS kann ein Unternehmen sein Geschäft entsprechend der Realität der Kundenwünsche planen und ausrichten und das Kundenerlebnis steigern. NPS hat bestimmte Rollen:
Steigern Sie die Kundenbindung – Wichtig für Net Promoter Score Survey
Das NPS-Umfragetool hilft Unternehmen, die Kundenloyalität und die Fähigkeit der Kunden, die Marke ihren Lieben zu empfehlen, zu bewerten. Außerdem hilft es auch, den Prozentsatz der Kunden zu messen, die Ihr Unternehmen verlassen, um zu einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Mitbewerbers zu wechseln. Forschung zeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Geschäftsgewinn um 25 % bis 95 % steigern kann.
Identifizieren Sie Schwächen – Wichtig für Net Promoter Score Survey
Zu viele Kunden, die die NPS-Frage mit niedrigen Werten beantworten, weisen darauf hin, dass das Unternehmen in eine Krise eintritt. Dies ist jedoch auch eine Gelegenheit, Feedback objektiv zu sammeln, damit Unternehmen möglichst realistische Strategien entwickeln können.
Identifizieren Sie die „Verleumder“ und begrenzen Sie den Schaden
Bei der Messung des NPS kennen Unternehmen die unzufriedenen Kunden (Detraktoren). Kunden sprechen in der Regel dreimal häufiger über ihre schlechten Erfahrungen mit anderen als über ihre positiven Erfahrungen. Nachdem das Unternehmen also die unzufriedenen Kunden identifiziert hat, sollte es den Grund für diese Unzufriedenheit und die Faktoren, die Sie verbessern möchten, herausfinden. Es gibt keinen schnellsten Weg, die Kritiker einzuschränken, indem man sie rechtzeitig zufrieden stellt.
Identifizieren Sie „Promoter“ und gewinnen Sie neue Kunden
Zufriedene Kunden können Sie bitten, Ihr Unternehmen auf E-Commerce- und sozialen Websites zu bewerten oder zu bewerten. Nachdem sie die Bewertung abgeschlossen haben, können Sie ihnen Rabatte und Anreize gewähren. Menschen vertrauen oft Mundpropaganda von Bekannten, wenn sie von ihren Freunden auf ein Unternehmen in den sozialen Medien verwiesen werden, kaufen sie eher.
Erstellen Sie einen Kommunikationskanal zwischen Kunden und Unternehmen
NPS-Umfragen eröffnen Kommunikationskanäle zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Es ist möglich, neue Entwicklungsideen zu bekommen, Kundenanforderungen besser zu verstehen und zu wissen, wie das Geschäft läuft. Außerdem ist dies auch der Ort, an dem Kunden interagieren und Feedback erhalten, wodurch Kunden daran gehindert werden, im Internet an die Öffentlichkeit zu gehen, wenn sie nicht zufrieden sind. Sie können die Fähigkeit von Kunden bewerten, Produkte und Dienstleistungen weiterhin zu nutzen. Gleichzeitig können Sie auch andere Produkte und Dienstleistungen vorstellen, während Sie mit Kunden interagieren.
Weitere Arten von Umfragen
20+ Fragen, die Sie in der Net Promoter Score-Umfrage stellen sollten (Fragen zum NPS-Score)
Angenommen, Sie kämpfen darum, Ihre zu erhöhen Rücklaufquote der Umfrage und umsetzbares Feedback erhalten. Die folgenden Beispielfragen können Ihnen dabei helfen.
Fragen der Bewertungsumfrage - Umfrage zum Net Promoter Score
Bitten Sie Kunden, Ihr Unternehmen/Produkt/Dienstleistung zu bewerten
Wenn Sie gerade erst mit Net Promote beginnen
Die klassische Frage zum Erstellen einer NPS-Umfrage lautet:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Geschäft/Produkt/unsere Dienstleistung an Freunde, Kollegen oder Familienmitglieder weiterempfehlen werden?“
Diese Frage soll die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Unternehmen/Produkt/Dienstleistung erfassen. Es bildet die Grundlage für die Kommunikation mit Ihren Kunden, ermöglicht ihnen, ihre Meinung zu äußern, und ist der perfekte Eisbrecher. Andererseits stellt die Antwort, die Sie nach dieser Frage erhalten, das beste Gesamtergebnis Ihres Unternehmens/Produkts/Dienstleistung dar. Es misst auch die Kundenloyalität, damit Sie sie für nachfolgende Kampagnen anpassen können.
Bitten Sie Kunden, ein bestimmtes Erlebnis zu bewerten.
Passen Sie einfach die Frage an, und Sie werden überrascht sein, wie einfach es ist, ein bestimmtes Kundenerlebnis einzugrenzen.
Sie können eine grundlegende NPS-Frage hinzufügen, um die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit einigen Sätzen wie den folgenden Beispielen vorgeschlagen zu werden:
- "Nach den neuesten Feature-Updates, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produktname) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
- "Unter Berücksichtigung Ihrer (letzten) Kauferfahrung, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produktname) Ihren Freunden oder Ihrer Familie weiterempfehlen?“
- „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produktname) Ihren Freunden weiterempfehlen basierend auf Ihren Interaktionen mit unserem Kundendienstteam?“
Diese Fragen heben alle Probleme hervor, die sofortiges Handeln erfordern, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und somit zufriedenere Kunden zu gewinnen.
Ersetzen Sie den Ausdruck „Freund/Kollege/Familie“ durch die Zielgruppe
Abhängig von Ihrem Produkt und Ihren Zielkunden können Sie Ihr Umfrageformular anpassen, indem Sie die Zielgruppe ändern; Kunden können Ihr Produkt oder Unternehmen weiterempfehlen. Anstelle der Standardfrage „Freund/Kollege/Familie“ sollten Sie die Net Promoter Score-Frage wie folgt ändern:
- „Können Sie (Name des Unternehmens/Produkts/Dienstleistung) empfehlen jemand mit einer ähnlichen Herausforderung? "
- „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produkt-/Dienstleistungsname) weiterempfehlen jemand mit ähnlichen Interessen? "
- „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (Firmen-/Produktname) weiterempfehlen dein Kreis? "
Offene Umfragefragen – Net Promoter Score-Umfrage
Sie können die offene NPS-Folgefrage basierend auf der vom Befragten vergebenen Punktzahl personalisieren. Sehen Sie sich die offenen Beispiele unten an, die Sie als Alternative zur Standardfrage verwenden können: „Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?“
„Was gefällt Ihnen am besten/am wenigsten an (Firmen-/Produkt-/Dienstleistungsname)?“
Diese Frage hilft Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden denken und fühlen, nachdem sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagiert haben. Es ist sowohl für Promoter als auch für Kritiker leicht anpassbar. Wenn Sie wissen, was für Ihre Kunden funktioniert oder nicht, können Sie alles optimieren, um sie besser zu bedienen.
Mit einer ausreichend großen Anzahl von Antworten kann Ihnen diese Frage dabei helfen, neue Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie in Ihren Werbe- und Marketingkampagnen nutzen können, und neue Wege zur Positionierung Ihrer Produkte und Ihrer Marke.
„Was hat bei Ihrer Erfahrung mit uns gefehlt oder war enttäuschend?“
Konstruktive Kritik kann für Ihr Unternehmen sehr wertvoll sein. Dies ist ein hervorragendes Beispiel dafür, Kunden zu ermutigen, Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu besprechen, die ihnen nicht gefallen.
„Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?“
Mit dieser Frage kann der Passive praktische Vorschläge machen, was Sie tun können, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf die nächste Stufe zu heben.
Mit Detraktoren wissen Sie genau, was zu tun ist, um den Fehler zu beheben und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung auf Kurs zu bringen.
„Können Sie drei Dinge aufzählen, die wir an unserem Produkt/unserer Dienstleistung verbessern könnten?“
Wenn Sie Kunden vorschlagen, drei spezifische Gründe aufzulisten, warum sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nicht mögen, sparen Sie Zeit bei der Suche nach Fehlern. Kundenvorschläge leiten Ihr Handeln während der Produktgestaltung und -entwicklung. Darüber hinaus werden Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen und Ihre Kundenliste auf Basis neuer Erkenntnisse erweitern.
„Was sind die Hauptvorteile der Nutzung unseres Produkts/unserer Dienstleistung?“
So wie Sie Kunden auffordern, die Schwächen Ihres Produkts/Ihrer Dienstleistung anzugeben, hilft Ihnen die Bitte, speziell über Ihre Stärken und das, was sie an Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung lieben, zu sprechen, sich auf Funktionen zu konzentrieren und diese zu verbessern, die häufig verwendet und hervorgehoben werden. Es hilft, diese Stärken zu Ihren Alleinstellungsmerkmalen zu machen.
"Warum haben Sie unsere Produkte unseren Mitbewerbern vorgezogen?“
Was genau gefällt den Kunden an Ihrem Produkt? Was bringt sie dazu, dich dir vorzuziehen? Wegen des schönen Interface-Designs? Aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit? Schnelle Lieferung? Vielfältige Möglichkeiten? Diese Frage hilft Ihnen, genau zu bestimmen, was Sie auszeichnet, damit Sie wachsen und diesen Gewinn weiter ausschöpfen können.
Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Probieren Sie die zehn vorgeschlagenen Fragen unten für Ihre Net Promoter Score-Umfrage aus.
- Welche Änderung des (Produkt-/Dienstleistungsnamens) würde dazu führen, dass Sie uns weiterhin nutzen möchten?
- Was wäre, wenn Sie etwas an (Produkt-/Dienstleistungsname) ändern könnten?
- Was hat Sie überzeugt, Kunde zu werden?
- Welche Verbesserungen hat (Name des Produkts/der Dienstleistung) für Sie/Ihren Arbeitsalltag gebracht?
- Was würden Sie benötigen, was (Produkt-/Dienstleistungsname) für Sie unentbehrlich machen würde?
- Bitte listen Sie drei Dinge auf, die Sie davon überzeugt haben, uns gegenüber unserer Konkurrenz zu wählen.
- Was war Ihre größte Herausforderung bei der Suche nach dem richtigen (Produkttyp) für Ihr Unternehmen?
- Was können wir hinzufügen, das (Name des Produkts/der Dienstleistung) für Sie zwingend/wesentlich machen würde?
- Welche konkreten Herausforderungen löst dieser (Produkt-/Dienstleistungsname) für Sie?
- Was können wir tun, um dies (Name des Produkts/der Dienstleistung) für Sie zu verbessern?
- Warum würden Sie unser (Name des Produkts/der Dienstleistung) NICHT empfehlen?
'Dankesnachricht' für die Net Promoter Score-Umfrage
Dankesnachricht – Promoter
Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback. Du hast unseren Tag gemacht!
Es ist toll, einen lieben Freund wie dich zu haben. Wir werden daran arbeiten, uns zu verbessern und Ihnen die beste Erfahrung bei (Firmenname) zu zeigen.
Dankesnachricht – Passive
Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback. Du hast unseren Tag gemacht!
Ihre Gedanken und Vorschläge sind für uns von entscheidender Bedeutung, da wir uns bemühen, das Produkt zu verbessern und es jeden Tag besser zu machen.
Dankesnachricht – Kritiker
Vielen Dank für Ihr wertvolles Feedback.
Wir respektieren Ihre Vorschläge, ob gut oder schlecht. Wir sehen uns in der Zukunft, um herauszufinden, wie wir unser Produkt/unsere Dienstleistung weiter verbessern können, um Ihre Erwartungen zu übertreffen.
3 Möglichkeiten zur Verbesserung des Net Promoter Score Umfrage
- Seien Sie spezifisch und klar: Verwenden Sie die Umfrage mit Bedacht, um sehr genau zu werden, was Sie springene zu entdecken, indem Sie einfache, direkte Fragen stellen, die sich auf das Hauptthema konzentrieren.
- Begrenzen Sie die Anzahl der Fragen: Mindestens 1 Frage sollte verwendet werden, um ein Unternehmen von 0 bis 10 zu bewerten. Dann 2-3 offene Fragen, um die Gründe für die Bewertung zu ermitteln.
- Wählen Sie die richtige Plattform: Die gängigsten Umfragemethoden sind E-Mail-Kampagnen oder Popup-Umfragen auf der Website.
Befragen Sie Ihre Kunden mit AhaSlides
Verbessern Sie Ihre Net Promoter Score-Umfrage und erfahren Sie mit AhaSlides mehr über die Wünsche Ihrer Kunden. Anmelden und loslegen Personalisierung Ihrer Umfrage Vorlage, sprechen Sie Ihre Zielgruppe richtig an und machen Sie das Beste aus dem erhaltenen Feedback.
