Última revisión: 5 de noviembre de 2026, cotejada con las fuentes enlazadas en esta publicación.
La capacitación de los cajeros bancarios ahora debe abarcar más que el manejo de efectivo. La Comisión Federal de Comercio de EE. UU. afirma: Las pérdidas totales por fraude reportadas por adultos de 60 años o más aumentaron aproximadamente cinco veces entre 2020 y 2025.y algunos de esos clientes acudirán a una ventanilla. El cajero puede ser la última persona que haga una buena pregunta antes de que el dinero salga de la sucursal.
Esta lista es para gerentes de sucursal y líderes de capacitación. Obtendrá 14 cursos listos para usar en 4 grupos, qué corrige cada uno y cómo implementarlos. Cada grupo termina con un Nuestra selecciónLas normas mencionadas son federales estadounidenses, así que considérenlo como un programa de estudios, no como una resolución.
Los 14 cursos de un vistazo
| Curso | Lo que cubre | Longitud Mínima | Regla estadounidense citada en esta publicación |
|---|---|---|---|
| Ley contra el blanqueo de capitales y la Ley de secreto bancario | Estructuración, informes de efectivo e informes de actividades sospechosas | 50 min | Norma del programa AML (31 CFR 1020.210), norma SAR (1020.320) |
| Conozca a su cliente y el programa de identificación del cliente. | Verificación de identidad, beneficiarios finales, cuándo decir no | 40 min | Regla del programa de identificación del cliente (1020.220) |
| Regla de señales de alerta para el robo de identidad | Cinco categorías de señales de alerta de robo de identidad | 30 min | No se cita aquí |
| Detección de fraudes y estafas para el personal de atención al cliente | Tipos de estafas, presión y cuándo impugnar un pago | 35 min | No se cita aquí |
| Ingeniería social, fraude y deepfakes | Estafas telefónicas, de pago y de suplantación de identidad | 35 min | No se cita aquí |
| Protección al consumidor y UDAAP | Prácticas injustas, engañosas y abusivas | 35 min | No se cita aquí |
| Reunión de gestión de quejas de clientes | Reunión en cuatro pasos para abordar las quejas | 20 min | No se cita aquí |
| Atendemos a clientes de todos los orígenes. | El mismo nivel de servicio para todos los clientes. | 30 min | No se cita aquí |
| Pagos, tarjetas y operaciones de financiación del comercio | Cómo se mueve el dinero detrás del mostrador | 40 min | No se cita aquí |
| Cuestionario anual de actualización sobre cumplimiento normativo | Privacidad, denuncia y expresión de opiniones en una misma sesión. | 20 min | No se cita aquí |
| Código de Conducta | Una prueba de decisión para zonas grises | 35 min | No se cita aquí |
| Conflictos de interés | Revelar y luego decidir | 25 min | No se cita aquí |
| Phishing e ingeniería social | Señales de alerta y cómo responder | 30 min | No se cita aquí |
| Clasificación y manejo de datos | Etiquetado, almacenamiento y compartición de datos de clientes | 25 min | No se cita aquí |
Dos de los cursos del primer grupo se basan en tres normas federales estadounidenses: el curso AML abarca el programa AML y las normas de notificación de actividades sospechosas, y el curso KYC abarca la identificación del cliente. Según la norma FinCEN para bancos, un programa contra el lavado de dinero debe incluir: formación para el personal adecuadoy la regla no especifica un curso ni una frecuencia. Un banco también debe mantener un registro escrito. programa de identificación de clientes con procedimientos para verificar la identidad. Y un banco presenta una informe de actividad sospechosa Cuando una transacción realizada o intentada por, en o a través del banco involucra o suma al menos USD 5,000 y el banco sabe, sospecha o tiene motivos para sospechar que se cumple alguna de las condiciones de la regla. Las reglas anteriores no mencionan los demás cursos de esta lista.
Delitos financieros, identidad y fraude
Ley contra el blanqueo de capitales y la Ley de secreto bancario
Los cajeros suelen ser de los primeros en detectar patrones de efectivo extraños y estructurados. Este curso de 50 minutos consta de 7 lecciones, desde por qué existe el lavado de dinero hasta informes de transacciones de divisas, señales de alerta, informes de actividades sospechosas y la prohibición de dar información confidencial, y finaliza con una verificación final de 12 preguntas. Una actividad de clasificación de transacciones cotidianas funciona bien como una ronda de "Elige la respuesta". Para 25 señales de advertencia específicas, consulte nuestra guía. Señales de alerta contra el lavado de dinero.
Conozca a su cliente y el programa de identificación del cliente.
La verificación de identidad en el mostrador es un control inicial de Conozca a su Cliente (KYC). Este curso de 40 minutos explica por qué existe KYC, los datos mínimos que se deben recopilar, cómo verificar la identidad, la titularidad real para clientes empresariales y qué hacer cuando no se puede verificar a alguien. Finaliza con una verificación final de 12 preguntas. Pregunte al equipo "¿Qué les haría detener la apertura de una cuenta?" mediante una nube de palabras y compárela con la lección del curso sobre casos en los que no se puede verificar.
Regla de señales de alerta para el robo de identidad
El robo de identidades suele detectarse al abrir una cuenta o al gestionarla. Este curso de 30 minutos enseña las cinco categorías de señales de alerta, cómo detectarlas, cómo responder y cómo reportarlas a través del responsable del programa. Finaliza con una evaluación final de 10 preguntas. Un cuestionario de opción múltiple sobre diversos documentos pone a prueba la capacidad de los cajeros para identificar más de una señal de alerta simultáneamente.
Detección de fraudes y estafas para el personal de atención al cliente
Este curso de 35 minutos comienza con una escena en una sucursal bancaria y aborda cómo las estafas utilizan la presión, los tipos de estafa más comunes, las señales de alerta y las preguntas clave para ayudar, así como una serie de situaciones ambiguas en las que se plantea la pregunta "¿Cuestionar o proceder?". El personal finaliza con una evaluación. El curso prepara a los cajeros para atender a clientes que afirman que les pidieron que mantuvieran un pago en secreto.
Ingeniería social, fraude y deepfakes: estafas telefónicas, de pago y de suplantación de identidad.
Las estafas de suplantación de identidad llegan a los cajeros por teléfono y en ventanilla. Este curso de 35 minutos comienza con una solicitud convincente de nuevos datos bancarios, luego cubre las tácticas, cómo verificar el dinero, las voces y videos falsificados, y por qué la antigüedad y la cortesía son presión, no prueba. Una pregunta de opción múltiple sobre "¿cuál es la forma más confiable de verificar un cambio de datos bancarios?" es un buen punto de partida. Para conocer más tipos de ataques, consulte nuestra guía sobre ejemplos de ingeniería social.
Nuestra recomendación: Capacitación para el personal de atención al cliente en la detección de fraudes y estafas. Está diseñado en torno al mostrador y al teléfono, y los escenarios de "¿desafío o procedo?" proporcionan a los cajeros las palabras que deben usar con un cliente que está a punto de ser estafado.
Trato justo y quejas
Protección al consumidor y UDAAP
Los cajeros explican las comisiones y los productos a diario. Este curso de 35 minutos explica quién aplica las normas sobre prácticas injustas, engañosas y abusivas, presenta las tres pruebas, distingue entre prácticas permitidas y prohibidas y muestra cómo abordar un discurso engañoso. Finaliza con una verificación final de 10 preguntas. El ejemplo del cartel de "sin cuota mensual" ilustra cómo una impresión general puede inducir a error, incluso cuando cada palabra es cierta.
Reunión de gestión de quejas de clientes
Las pequeñas quejas son una señal de alerta temprana. Esta reunión de 20 minutos, con 3 lecciones, abarca cuatro pasos para la reunión, cómo mantenerla segura y justa con casos ficticios, cómo realizarla de forma remota y cómo liderar con confianza. Finaliza con una verificación final de 5 preguntas. Úsela en una reunión de equipo de la sucursal en lugar de como un curso individual.
Atendemos a clientes de todos los orígenes.
Este curso de 30 minutos explica por qué todos los clientes reciben el mismo trato, cómo una suposición precipitada puede derivar en un servicio desigual, cómo realizar una breve comprobación antes de actuar basándose en una suposición y cómo escalar las quejas, incluyendo el acoso de clientes al personal. Finaliza con una evaluación final de 12 preguntas. Un caso práctico sobre un cliente al que se le entrega un folleto en lugar de una visita guiada resulta útil para iniciar el debate.
Nuestra recomendación: Reunión para gestionar las quejas de los clientes. Con una duración de 20 minutos, se ajusta perfectamente a una reunión de equipo de la sucursal, y las pequeñas quejas suelen ser una señal de alerta temprana.
Operaciones y cursos de actualización
Pagos, tarjetas y operaciones de financiación del comercio
Los cajeros ven el frente de un pago, y este curso de 40 minutos muestra la cadena que hay detrás: cómo se mueve el dinero, cuentas e instrumentos, pagos con tarjeta, pagos transfronterizos y financiación del comercio, excepciones y conciliación. Una actividad de ordenación que organiza los pasos de un pago con tarjeta ayuda a los nuevos cajeros a comprender por qué un pago se convierte en una excepción.
Cuestionario anual de actualización sobre cumplimiento normativo
Este curso de 20 minutos incluye 3 lecciones sobre privacidad y trato justo, informes y registros, y cómo expresar inquietudes, con una evaluación final de 7 preguntas. Preguntas como "¿Quién puede ver la información de un cliente?" se responden en segundos, por lo que los cajeros pueden completarlo en una sola sesión. Complemente el curso con una escala de valoración de la confianza.
Nuestra recomendación: Cuestionario anual de repaso sobre cumplimiento normativo. Con 20 minutos, es un recorrido corto para registrar y realizar un repaso anual, y la revisión final indica dónde invertir la siguiente hora. Tu propia política determina qué satisface a tu organismo regulador.
Conducta y seguridad de los datos
Código de Conducta
Este curso de 35 minutos explica por qué la integridad es importante, las normas en resumen, un marco de decisión, las zonas grises y cómo denunciar y reconocer las represalias, con una evaluación final de 10 preguntas. Es ideal para el personal que maneja dinero ajeno a diario. Realice la pregunta «¿No está seguro? Deténgase y pregunte» como una encuesta en vivo.
Conflictos de interés
El personal de la sucursal conoce a sus clientes, e incluso a sus familiares. Este curso de 25 minutos define los conflictos reales, potenciales y percibidos, enumera los tipos más comunes, como los regalos y el trabajo externo, enseña el método de "revelar y luego decidir" y muestra cómo completar una declaración. Finaliza con una evaluación final de 8 preguntas.
Phishing e ingeniería social
Los sistemas de sucursales son blanco de ataques por correo electrónico y SMS, y un solo clic puede provocar el robo de cuentas. Este curso de 30 minutos analiza el caso de una vulneración de la seguridad del correo electrónico empresarial, enseña las señales de alerta en correo electrónico, SMS, llamadas telefónicas y códigos QR, y explica cómo responder tras hacer clic o realizar un pago. Finaliza con una evaluación final de 12 preguntas.
Clasificación y manejo de datos
Los datos de los clientes deben manejarse únicamente según lo permita la política de la empresa. Este curso de 25 minutos explica los niveles de clasificación, cómo etiquetar, almacenar, compartir y eliminar datos, las señales de alerta de un manejo inadecuado y cómo reportarlo. Finaliza con una verificación final de 10 preguntas. La pregunta "¿alguien tiene el enlace?" es una advertencia rápida para los cajeros que envían formularios por correo electrónico.
Nuestra recomendación: Clasificación y manejo de datos. Los cajeros manejan datos de cuentas e identidades durante todo el día, y una breve regla sobre con quién se pueden compartir ayuda a prevenir errores evitables.
Cómo implementar el plan
Ordénelo según el riesgo y las expectativas de su organismo regulador. Dado que las pérdidas por fraude reportadas por clientes mayores se han quintuplicado desde 2020, incluya la detección de fraudes y estafas en el primer mes.
- Primera semana de un nuevo cajero: KYC e identificación del cliente, lucha contra el blanqueo de capitales y clasificación de datos.
- Primer mes: Detección de fraudes y estafas, señales de alerta de robo de identidad y phishing.
- Primer trimestre: UDAAP, gestión de quejas, código de conducta y conflictos de intereses.
- Cada año: El cuestionario de actualización anual, además del curso sobre prevención del blanqueo de capitales (PBC) para cualquier persona cuyo rol involucre la presentación de informes sobre efectivo. La normativa PBC exige capacitación para el personal pertinente, así que consulte su propia política para saber quiénes y con qué frecuencia.
- Cuando aplica: Si opera fuera de los EE. UU., sustituya los cursos federales estadounidenses por el equivalente de su propio organismo regulador y pregunte a su equipo de cumplimiento normativo qué se aplica en su estado o país.
Formas de impartir estos cursos en AhaSlides
Puedes crear cualquiera de estos como un curso a tu propio ritmo con el AhaSlides Creador del curso, ejecútelos como una sesión de preguntas y respuestas en vivo, o ambas cosas, con una encuesta previa y posterior para ver qué cambió.
- Elija respuesta: Mostrar un escenario de cajero con cuatro posibles pasos a seguir, como un cliente que quiere retirar efectivo para pagar a un "funcionario de hacienda".
- Nube de palabras: Pregunta "¿Qué te incomoda en el mostrador?" Las palabras más importantes indican qué camino tomar primero.
- Escala de valoración: Antes y después, pregunte "¿Qué tan seguro está de impugnar un pago que cree que es una estafa?" en una escala del 1 al 5.
- Final abierto: Recopilar anónimos incidentes que estuvieron a punto de ocurrir al final de una reunión en directo.
Preguntas Frecuentes
¿Qué formación necesitan los cajeros bancarios?
Los cajeros suelen necesitar capacitación en prevención del lavado de dinero e identificación de clientes, además de concientización sobre el fraude, servicio justo y protección de datos, tal como lo establece su política. La normativa contra el lavado de dinero exige capacitación para el personal pertinente, por lo que su política determina quién necesita qué. Los cursos mencionados anteriormente cubren estos aspectos, mientras que las habilidades de manejo de efectivo y sistemas provienen del programa de incorporación de su banco.
¿Los cajeros bancarios necesitan certificación?
Las normas federales citadas anteriormente no requieren un certificado de cajero. Existen credenciales opcionales, como la Certificado de cajero bancario de la ABALos empleadores establecen sus propios requisitos, así que consulta la política de tu banco y la de tu estado.
¿Con qué frecuencia recibe el personal bancario formación continua en materia de prevención del blanqueo de capitales?
La normativa del programa contra el blanqueo de capitales exige formación para el personal pertinente y no especifica un intervalo. Establezca el calendario en su propia política y lleve un registro de quién ha completado la formación.
¿Qué es un informe de actividad sospechosa?
Un informe de actividad sospechosa es un informe que un banco presenta ante FinCEN, organismo dependiente del Departamento del Tesoro de los Estados Unidos, cuando una transacción de al menos 5,000 USD suscita inquietudes que se encuentran dentro de los límites establecidos en la normativa, como fondos provenientes de actividades ilegales, evasión de los requisitos de la Ley de Secreto Bancario o la ausencia de un propósito legal aparente. Según esta normativa, ni el banco ni sus empleados pueden divulgar el informe ni ningún dato que revele su existencia, salvo las excepciones que la normativa contempla, como la divulgación a FinCEN o a las autoridades policiales.
Esta publicación contiene información general y no constituye asesoramiento legal. Para tomar una decisión sobre su lugar de trabajo, consulte con un abogado calificado o con el organismo regulador.
