Una simple pregunta, "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo o colega?", dio origen a uno de los marcos de retroalimentación más utilizados en el mundo empresarial. Fred Reichheld presentó el Net Promoter Score (NPS) en un artículo de la Harvard Business Review de diciembre de 2003, donde informó que, en 11 de los 14 sectores estudiados, la pregunta sobre la "probabilidad de recomendación" era el indicador más fiable del crecimiento de los ingresos [1]. Para la década de 2010, dos tercios de las empresas incluidas en la lista Fortune 1000 habían adoptado el NPS [2].
La puntuación en sí es fácil de calcular. Sin embargo, no siempre es fácil utilizarla correctamente. Las preguntas que se formulan tras la valoración y cómo se actúa en función de las respuestas determinan si el NPS genera información valiosa o simplemente un número en un panel de control.
Esta guía abarca la pregunta central del NPS, cómo funciona la puntuación y más de 20 preguntas de encuestas de Net Promoter Score que puede utilizar ahora mismo, desde seguimientos con clientes hasta el NPS de los empleados.
Cómo funciona el NPS
Los participantes califican en una escala de 0 a 10. Sus respuestas los ubican en uno de tres grupos:
- Promotores (9–10): Leal y entusiasta. Probablemente lo recomendaría y volvería.
- Voz pasiva (7–8): Satisfecho, pero sin un compromiso firme. Vulnerable a las ofertas de la competencia.
- Detractores (0–6): Insatisfecho. En riesgo de rotación y puede compartir experiencias negativas.
La fórmula del NPS es: % Promotores menos % DetractoresLas respuestas pasivas se incluyen en el total de encuestados, pero no afectan directamente a la puntuación. El resultado es un número entre -100 y +100.
A modo de orientación general: las puntuaciones superiores a 0 indican más promotores que detractores. Una puntuación superior a 20 se considera buena en la mayoría de los sectores. Una puntuación superior a 50 es excelente. Las puntuaciones medias varían considerablemente según el sector: las empresas de software B2B obtienen una media de alrededor de 41, mientras que los proveedores de servicios de internet obtienen una media cercana a 0 [3].
La comparación más útil es con tus propios resultados anteriores y con los de tus competidores más cercanos, en lugar de con un referente abstracto intersectorial.
La pregunta estándar del NPS
La pregunta original, utilizada casi sin cambios desde 2003:
"En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [empresa/producto/servicio] a un amigo o colega?"
Variaciones que funcionan en contextos específicos:
"Teniendo en cuenta su experiencia con nosotros hasta el momento, ¿qué probabilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] a alguien de su red de contactos?"
"¿Qué probabilidades hay de que recomiende [nombre del producto] a un colega que tenga los mismos problemas que usted?"
"¿Qué probabilidades hay de que recomiende [nombre del evento] a un contacto profesional?"
Mantenga la pregunta principal coherente en todos los ciclos de la encuesta. Cambiar la redacción entre periodos imposibilita el seguimiento de tendencias significativas.
Preguntas de la encuesta NPS por grupo de encuestados
La pregunta de valoración indica la opinión de cada persona. La pregunta de seguimiento explica el porqué. Segmenta tus preguntas de seguimiento por grupo para que sean relevantes para la experiencia de cada participante.
Para promotores (9–10)
Los promotores ya son optimistas. Estas preguntas te ayudarán a comprender qué funciona para que puedas protegerlo y replicarlo.
- "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?"
- "¿Qué es lo que más valoras de trabajar con nosotros?"
- "¿Hay alguna experiencia o interacción en particular que destaque?"
- "¿Estaría dispuesto a compartir su experiencia a modo de breve testimonio?"
- "¿Qué haría que, en su caso, hubiera más probabilidades de que nos recomendara?"
La última pregunta es fácil de omitir, pero es una de las más útiles. Incluso los clientes satisfechos suelen tener algo que desearían que fuera diferente.
Para voces pasivas (7–8)
Los clientes pasivos son el segmento más susceptible de generar interacción. Están cerca de convertirse en promotores, pero aún no han dado el paso definitivo.
- "¿Qué se necesitaría para obtener un 9 o un 10 de tu parte?"
- "¿Qué podríamos hacer mejor?"
- "¿Hay alguna función o servicio que esperabas encontrar pero que no encontraste?"
- "¿Cómo se compara nuestro [producto/servicio] con las alternativas que ha utilizado?"
- "¿Qué es lo que principalmente te impide obtener una puntuación más alta?"
Aquí es donde se ocultan los patrones. Un equipo de hostelería que revise meses de respuestas pasivas podría encontrar el mismo punto de fricción, como instrucciones de registro poco claras en un correo electrónico de confirmación, repetido en un tercio de los comentarios. Un simple cambio en el texto puede empezar a convertir a los pasivos en promotores. La calificación por sí sola nunca lo revelaría.
Para los detractores (0–6)
Los detractores requieren un trato cuidadoso. El tono de la respuesta es tan importante como la pregunta en sí.
- "Lamentamos saber que no alcanzamos el objetivo. ¿Qué sucedió?"
- "¿Cuál fue la parte más frustrante de tu experiencia?"
- "¿Qué tendría que cambiar para que nos dieras una puntuación más alta?"
- ¿Buscaste ayuda? Si es así, ¿cómo fue esa experiencia?
- "¿Hay algo que podamos hacer para solucionar esto?"
Evita pedir a los detractores que expliquen su puntuación de forma defensiva. "¿Por qué nos diste una puntuación baja?" pone al encuestado en un aprieto. "¿Qué pasó?" invita a contar una historia.
Preguntas sobre el NPS de los empleados (eNPS)
eNPS aplica el mismo marco internamente. La pregunta estándar:
"En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende [nombre de la empresa] como lugar de trabajo a un amigo o colega?"
Las puntuaciones se interpretan de la misma manera. Los promotores son empleados comprometidos que reclutarían activamente a otros. Los detractores son empleados desmotivados y representan un riesgo potencial para la rotación de personal.
Preguntas de seguimiento para eNPS:
- "¿Qué es lo que más te gusta de trabajar aquí?"
- "¿Qué es lo único que cambiarías de nuestro lugar de trabajo si pudieras?"
- "¿Sientes que tu trabajo es reconocido y valorado?"
- "¿Hasta qué punto te apoya tu jefe en tu desarrollo profesional?"
- "¿Crees que cuentas con las herramientas y los recursos necesarios para desempeñar bien tu trabajo?"
- "¿Qué tan claro tienes cómo se relaciona tu rol con los objetivos de la empresa?"
eNPS es especialmente útil para los equipos de RRHH que realizan evaluaciones trimestrales. comprobaciones de compromisoEs lo suficientemente breve como para obtener altas tasas de respuesta y genera un número cuantificable, mientras que las preguntas de seguimiento generan el material cualitativo necesario para actuar.
Una nota importante: eNPS funciona mejor cuando las respuestas son anónimoSi los empleados sospechan que sus respuestas pueden rastrearse hasta ellos, las puntuaciones se distorsionan positivamente y los comentarios abiertos se vuelven vagos. Deje claro el anonimato en la introducción de la encuesta.
Encuestas NPS transaccionales frente a relacionales
Existen dos contextos principales en los que se implementa el NPS, y el diseño de las preguntas difiere entre ellos.
NPS relacional Mide la relación general en un momento dado, generalmente se envía trimestral o anualmente. Refleja la opinión de una persona sobre la empresa en su conjunto. La pregunta estándar "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende?" encaja aquí.
NPS transaccional Mide una interacción específica: después de una llamada de soporte, después de la incorporación, después de una compra. La pregunta se centra en esa experiencia:
"Según su experiencia con nuestro equipo de soporte hoy, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o colega?"
"Tras su incorporación a nuestra empresa, ¿qué probabilidades hay de que recomiende [nombre de la empresa] a un compañero?"
"¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra conferencia anual a un colega de su sector?"
Las encuestas transaccionales deben ser breves: la pregunta principal de valoración más una o dos preguntas de seguimiento como máximo. Cuanto más cercana sea la experiencia a su realización, más precisa y específica será la retroalimentación.
¿Qué hace que las preguntas del NPS salgan mal?
Algunos patrones que producen sistemáticamente respuestas de baja calidad a las preguntas de la encuesta NPS:
Hacer demasiadas preguntas. Algunos equipos incluyen 10 preguntas de seguimiento en la evaluación. Esto provoca una disminución en la tasa de respuesta y, cuando se reciben, las respuestas suelen ser apresuradas. Limite las preguntas de seguimiento a dos o tres.
Hacer el mismo seguimiento a todos los grupos. Un detractor que pregunta "¿Qué es lo que te gusta de nosotros?" se lleva una sorpresa desagradable. Un promotor al que se le pregunta "¿Qué salió mal?" se queda confundido. Segmenta tus respuestas.
Enviar encuestas con demasiada frecuencia. Si los empleados o clientes reciben una encuesta NPS cada mes, dejarán de completarla o empezarán a calificarla por costumbre en lugar de reflexionar sobre ella. Para las encuestas relacionales, la frecuencia adecuada suele ser trimestral.
Recopilar datos y no hacer nada. El fallo más común del NPS. Si los encuestados notan que no hay cambios después de dar su opinión, las tasas de respuesta futuras disminuyen y las puntuaciones pierden sentido. Cerrar el ciclo, aunque sea con una breve nota que diga «esto es lo que hicimos con sus comentarios», mantiene la credibilidad.
Consejos para actuar en función de los resultados del NPS
Recopilar las puntuaciones es la parte fácil. El valor del NPS reside en lo que sucede después.
Comparta los resultados con los equipos que puedan actuar en consecuencia. Una puntuación baja de clientes que tuvieron una mala experiencia de incorporación solo es útil si llega a las personas responsables de la misma. Los datos del NPS que se quedan en un informe trimestral visto solo por la dirección rara vez impulsan el cambio. Dirija los comentarios específicos al departamento o líder de equipo correspondiente para que lleguen a donde se pueda tomar una medida.
Establezca un umbral de respuesta para los detractores. Muchas empresas implementan un proceso de seguimiento en el que los clientes insatisfechos que dejan su información de contacto reciben una respuesta en un plazo de 48 horas. El objetivo no es discutir sobre la puntuación, sino comprender qué salió mal y, en la medida de lo posible, corregirlo. Incluso los clientes que siguen insatisfechos tienden a responder de forma más positiva a una empresa que se ha puesto en contacto con ellos que a una que ignora sus comentarios.
Analiza las tendencias, no solo los hechos puntuales. Una sola puntuación NPS, por sí sola, no aporta mucha información. Sin embargo, una caída de 8 puntos durante tres trimestres consecutivos indica que algo está cambiando. Configura un registro de seguimiento sencillo para observar la evolución a lo largo del tiempo y correlacionarla con cambios en el producto, transiciones de equipo o eventos externos.
Utilice los comentarios textuales como material de capacitación. Respuestas abiertas Las opiniones de los detractores y los usuarios pasivos constituyen algunos de los comentarios más directos que sus equipos recibirán. En el ámbito del desarrollo profesional, los temas derivados de los comentarios de eNPS pueden integrarse directamente en programas de desarrollo gerencial, rediseños de procesos de incorporación o talleres de comunicación. El lenguaje que utilizan los participantes para describir los problemas suele ser más específico que el que se obtiene en un grupo focal formal.
Realización de encuestas NPS con AhaSlides
Para los equipos de recursos humanos y los profesionales de formación y desarrollo que organizan sesiones de formación en directo o reuniones generales, recopilar datos de NPS al final de una sesión proporciona información inmediata y en el momento, en lugar de respuestas enviadas días después, cuando el recuerdo se ha desvanecido.
AhaDiapositivas Te permite añadir escalas de valoración y preguntas abiertas directamente a una presentación. Los participantes responden desde sus propios dispositivos, los resultados aparecen en tiempo real y puedes mostrar al grupo un desglose en directo antes de que termine la sesión. Esta visibilidad inmediata transforma la sesión de análisis posterior: en lugar de hablar sobre lo que podría haber funcionado, se analizan juntos los datos reales.
También puede realizar encuestas NPS asíncronas mediante un enlace que se puede compartir, lo cual resulta útil para el seguimiento posterior al evento o para equipos distribuidos en los que programar una sesión en directo no es práctico.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas de seguimiento debería incluir una encuesta NPS?
De una a tres preguntas. La pregunta de valoración más una pregunta abierta de seguimiento constituye la encuesta mínima viable y obtendrá la mayor tasa de finalización. Añadir una segunda pregunta de seguimiento, como una pregunta específica sobre una interacción reciente, es razonable si es directamente relevante para la experiencia del encuestado. Más allá de tres preguntas, las tasas de finalización disminuyen notablemente y la calidad de las respuestas abiertas tiende a decaer.
¿Con qué frecuencia se deben enviar las encuestas NPS?
Para las encuestas relacionales, la periodicidad trimestral es la más común tanto para programas de clientes como de empleados. La anual es aceptable si los recursos son limitados, pero reduce la capacidad de detectar problemas a tiempo. Las encuestas transaccionales pueden enviarse después de cada interacción relevante (un ticket de soporte resuelto, una sesión de capacitación completada) porque se basan en un evento específico y no en la relación general. Evite enviar una encuesta relacional y una transaccional a la misma persona en un corto período de tiempo, ya que esto genera fatiga por encuestas.
¿Cuál es una buena tasa de respuesta para una encuesta NPS?
Para encuestas NPS basadas en correo electrónico, tasas de respuesta Entre el 20 % y el 40 % es lo habitual para clientes B2B. Las encuestas NPS a empleados enviadas a través de canales internos suelen registrar tasas más altas, a veces del 60 % o más, sobre todo cuando la dirección ha comunicado que se tomarán medidas al respecto. Las bajas tasas de respuesta suelen indicar que los empleados o clientes ya no esperan que sus comentarios influyan en nada, lo cual es una señal a tener en cuenta.
Fuentes
[1] Reichheld, F. (diciembre de 2003). "El único número que necesitas para crecer". Harvard Business Review. ResearchGate
[2] Puntuación neta del promotor. Wikipedia . https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Retently. "¿Qué es un buen Net Promoter Score? (NPS de referencia 2025)". https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
