Asiakkaan näkemys ratkaisee yrityksen selviytymisen ja kehittymisen.
Siksi yhä useammat yritykset käyttävät Net Promoter Scorea (NPS) - net-promoottorin tuloskysely helpoin tapa määrittää asiakkaiden tunteet tuotteistaan/palveluistaan. Sieltä yritykset voivat suunnitella kasvuaan ja houkuttelevansa lisää asiakkaita parantamalla vahvuuksiaan ja poistamalla heikkouksiaan.
Tämä artikkeli auttaa sinua ymmärtämään paremmin NPS:n tärkeyden, tarjoaa muutamia NPS-kysymysmalleja ja yksityiskohtaiset ohjeet NPS-kyselyn tulosten käyttämiseen liiketoiminnan suorituskyvyn parantamiseksi.
- Mikä on Net Promoter Score -tutkimus?
- Kuinka lasket Net Promoter -pisteet?
- Kuinka tulkita Net Promoter Score?
- Miksi Net Promoter Score on tärkeä?
- Yli 20 kysymystä Net Promoter Score Surveyssä
- 3 tapaa parantaa Net Promoter -pisteitä
- Tutki asiakkaitasi AhaSlidesin avulla
- Lisää vinkkejä AhaSlidesin avulla
Mikä on Net Promoter Score -tutkimus?
Net Promoter Score eli NPS mittaa, kuinka halukkaita asiakkaasi ovat suosittelemaan yrityksesi tuotteita tai palveluita muille. Lisäksi NPS-indeksiä käytetään myös asiakkaiden tyytyväisyyden ja uskollisuuden mittaamiseen tuotteisiin tai palveluihin ja se heijastelee välillisesti liiketoiminnan kasvukykyä.
NPS-luokitusta voidaan soveltaa lähes millä tahansa toimialalla, ja tämä kyselylomake koostuu kaksiosaisesta kyselylomakkeesta:
- Ensimmäinen osa: Luokituksen kysymys - Pyydä asiakkaitasi arvioimaan yritystäsi, tuotettasi tai palveluasi asteikolla 0-10.
- Toinen osa: Avoin kysymys siitä, miksi ensimmäisessä osassa annettiin tietty pistemäärä.
Kuinka teet Net Promoter Score -kyselyn?
Kun kyselyn tulokset ovat saatavilla, asiakkaat luokitellaan 3 luokkaan nettopromoottoreiden vertailuarvojen mukaan:
- Järjestäjät (pisteet 9-10): He ovat uskollisia asiakkaita. He suosittelevat brändiäsi mielellään ihmisille sosiaalisissa tai ammatillisissa piireissään.
- Passiiviset (pisteet 7-8): He ovat asiakkaita, jotka ovat tyytyväisiä palveluusi, mutta voivat siirtyä käyttämään kilpailijasi tuotetta/palvelua, jos heille annetaan mahdollisuus. Ne ovat neutraaleja – eivät levitä negatiivista suusta suuhun, mutta eivät myöskään mainosta brändiäsi.
- Detractors (pisteet 0-6): He ovat asiakkaita, jotka eivät ole tyytyväisiä tuotteeseesi tai palveluusi. He jakavat huonoja kokemuksiaan muiden kanssa ja vahingoittavat yrityksen mainetta. He eivät halua ostaa tuotettasi/palveluasi uudelleen ja lannistavat myös muita.
Sekä luokitukset että avoimet kysymykset ovat useimpien NPS-palveluiden käyttämässä vakiomuodossa. Voit kuitenkin muokata kyselyäsi yrityksesi erityispiirteiden ja NPS-kampanjasi tavoitteiden mukaan.
Lopullisen NPS-pisteesi laskeminen on helppoa – käytä tätä kaavaa: NPS = %Promoter - %Detractor
Esimerkki: Kun kyselyyn osallistui 100 asiakasta, tuloksena on 50 promoottoria (50 %), 30 passiivista (30 %) ja 20 kielteistä (20 %), NPS-pisteesi lasketaan 50 – 20 = 30.
Näin ollen NPS on 30, mikä osoittaa, että asiakaskokemus ei ole hyvä ja asiakkaat voivat helposti hylätä sinut, kun muut tuotteet ovat parempia. Sinun on tehtävä tutkimus löytääksesi ongelman, jota voidaan parantaa.
Kuinka tulkita Net Promoter Score Survey -kyselyä?
Nettopromoottoripisteiden kysely vaihtelee normaalisti -100:sta 100:aan. Pistemäärä on negatiivinen, kun yrityksellä on enemmän paheksujia kuin promoottoria, ja positiivinen päinvastaisessa tilanteessa.
Millainen on hyvä NPS?
Kaikki pisteet yli 0 on "hyvä", koska se osoittaa, että yrityksellä on enemmän edistäjiä kuin paheksujia.
Tietenkin mitä korkeampi NPS on, sitä parempi, ja voit olettaa, että maailman huippuyritykset saavat pisteet 70–80 välillä. Kuitenkin vuonna 2022, Applen NPS-pistemäärä on 47, Niken NPS-pistemäärä on 50, Microsoftin NPS-pistemäärä on 42 ja Teslan NPS-pistemäärä on 40.
Täydellinen pistemäärä 100 on pistemäärä, jota mikään muu yritys ei ole vielä saavuttanut.
Mikä on huono NPS-pistemäärä?
Kaikki pisteet alle 0 tarkoittaa, että yrityksellä on enemmän kielteisiä kuin edistäjiä. Negatiivinen NPS on merkki siitä, että yrityksellä on vakavaa työtä tehtävänä parantaakseen tilannetta, vähentääkseen tyytymättömien asiakkaiden määrää ja saadakseen lisää promoottoria.
Miksi Net Promoter Score Survey on tärkeä?
NPS:llä on yrityksille korvaamaton rooli. NPS:ää määrittäessään yritys voi suunnitella ja suunnata liiketoimintaansa asiakkaiden toiveiden mukaisesti ja parantaa asiakaskokemusta. NPS:llä on erityisiä rooleja:
Lisää asiakasuskollisuutta - Tärkeää Net Promoter Score Survey -tutkimukselle
NPS-kyselytyökalu auttaa yrityksiä arvioimaan asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden kykyä suositella brändiä läheisilleen. Lisäksi se auttaa myös mittaamaan niiden asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka lähtevät yrityksestäsi ja siirtyvät käyttämään kilpailijan tuotetta tai palvelua. tutkimus osoittaa, että 5 prosentin lisäys asiakkaiden säilyttämisessä voi lisätä liiketoiminnan voittoja 25–95 prosenttia.
Tunnista heikkoudet- Tärkeää Net Promoter Score Survey -tutkimukselle
Liian monet asiakkaat, jotka vastaavat NPS-kysymykseen matalilla pisteillä, osoittavat, että yritys on siirtymässä kriisivaiheeseen. Tämä on kuitenkin myös mahdollisuus kerätä palautetta objektiivisesti, jotta yritykset voivat löytää lähimmät ja realistisimmat strategiat.
Tunnista "arvostelijat" ja rajoita vahinkoja
Mitattaessa NPS:ää yritykset tunnistavat tyytymättömät asiakkaat (arvostelijat). Asiakkaat puhuvat yleensä kolme kertaa todennäköisemmin huonoista kokemuksistaan muiden kanssa kuin jakavat positiivisia kokemuksiaan. Joten kun tyytymättömät asiakkaat on tunnistettu, yrityksen tulisi selvittää tyytymättömyyden syy ja tekijät, joita se haluaa yrityksen parantavan. Ei ole nopeinta tapaa rajoittaa arvostelijoita miellyttämällä heitä ajoissa.
Tunnista "promoottorit" ja hanki uusia asiakkaita
Tyytyväisiä asiakkaita voit pyytää heitä arvioimaan tai arvostelemaan yritystäsi verkkokaupassa ja sosiaalisissa sivustoissa. Kun he ovat arvioineet, voit antaa heille alennuksia ja kannustimia. Ihmiset luottavat usein tuttujen suullisiin suosituksiin, kun ystävät ohjaavat heidät mihin tahansa yritykseen sosiaalisessa mediassa, he tekevät ostoksen todennäköisemmin.
Luo viestintäkanava asiakkaiden ja yritysten välille
NPS-tutkimukset avaavat viestintäkanavia asiakkaidesi ja yrityksesi välillä. On mahdollista saada uusia kehitysideoita, ymmärtää paremmin asiakkaiden vaatimuksia ja tietää miten liiketoiminta etenee. Lisäksi tämä on myös paikka, jossa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa ja saavat palautetta, mikä rajoittaa asiakkaiden pääsyä Internetiin julkisuuteen, jos he eivät ole tyytyväisiä. Voit arvioida asiakkaiden kykyä jatkaa tuotteiden ja palveluiden käyttöä. Samalla voit esitellä myös muita tuotteita ja palveluita vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
20+ Net Promoter Score Survey -kyselyssä esitettävät kysymykset (NPS-pistekysymykset)
Oletetaan, että sinulla on vaikeuksia lisätä omaa kyselyn vastausprosentti ja saada toimivaa palautetta. Seuraavat esimerkkikysymykset voivat auttaa sinua.
Arviointikyselyn kysymykset -Net Promoter Score Survey
Pyydä asiakkaita arvioimaan yrityksesi/tuotteesi/palvelusi
Jos olet vasta aloittamassa Net Promoten käyttöä
Klassinen kysymys NPS-kyselyn luomiseksi on:
"Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystäville, kollegoille tai perheelle asteikolla 0-10?"
Tämä kysymys on suunniteltu kuvaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseesi/tuotteeseesi/palveluusi. Se luo perustan kommunikaatiolle asiakkaiden kanssa, antaa heidän puhua mielipiteensä ja on täydellinen jäänmurtaja. Toisaalta tämän kysymyksen jälkeen saamasi vastaus edustaa yrityksesi/tuotteesi/palvelusi parasta kokonaistulosta. Se mittaa myös asiakkaiden uskollisuutta, jotta voit mukautua myöhempiä kampanjoita varten.
Pyydä asiakkaita arvioimaan tietty kokemus.
Säädä kysymystä ja yllätyt, kuinka helppoa on rajata tiettyä asiakaskokemusta.
Voit lisätä NPS-peruskysymyksen mitataksesi ehdotuksen todennäköisyyttä joillakin lauseilla, kuten alla olevilla esimerkeillä:
- "Uusimpien ominaisuuspäivitysten jälkeen, kuinka todennäköisesti suosittelet (yrityksen/tuotteen nimi) ystävällesi tai kollegallesi?"
- "Ottaen huomioon (äskettäin) ostokokemuksesi, kuinka todennäköisesti suosittelet (yrityksen/tuotteen nimi) ystävillesi tai perheellesi?
- "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette (yrityksen/tuotteen nimi) ystävillesi? vuorovaikutuksiesi perusteella asiakaspalvelutiimimme kanssa?"
Nämä kysymykset tuovat esiin kaikki ongelmat, jotka vaativat välittömiä toimia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja siten tyytyväisempien asiakkaiden saamiseksi.
Korvaa ilmaus "ystävä/kollega/perhe" kohdeyleisöllä
Tuotteesi ja kohdeasiakkaasi mukaan voit mukauttaa kyselylomakettasi muuttamalla yleisöä. asiakkaat voivat suositella tuotettasi tai yritystäsi. Normaalin "ystävä/kollega/perhe" sijaan harkitse Net Promoter Score -kysymyksen muuttamista seuraavaksi:
- "Voitko suositella (yrityksen/tuotteen/palvelun nimi) joku, jolla on samanlainen haaste? "
- "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette (yrityksen/tuotteen/palvelun nimi)? joku, jolla on samanlaiset kiinnostuksen kohteet? "
- "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette (yrityksen/tuotteen nimi) sinun piirisi? "
Avoimet kyselyt - Net Promoter Score Survey
Voit mukauttaa NPS-seurantaa avoimen kysymyksen vastaajan antaman pistemäärän perusteella. Katso alla olevia avoimia esimerkkejä, joita voit käyttää vaihtoehtoina vakiokysymykselle: "Mikä on tärkein syy pistemääräänne?"
"Mistä pidät eniten/vähiten (yrityksen/tuotteen/palvelun nimi)?"
Tämä kysymys auttaa sinua ymmärtämään, mitä asiakkaasi ajattelevat ja tuntevat, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa tuotteesi tai palvelusi kanssa. Se on helposti muokattavissa sekä edistäjille että vastustajille. Jos tiedät, mikä toimii tai ei asiakkaillesi, voit muokata kaikkea palvellaksesi heitä paremmin.
Riittävän suuren vastausmäärän ansiosta tämä kysymys voi auttaa sinua löytämään uusia oivalluksia käytettäväksi mainos- ja markkinointikampanjoissasi sekä uusia tapoja asemoida tuotteitasi ja brändiäsi.
"Mitä puuttui tai mikä oli pettymys kokemuksessasi kanssamme?"
Rakentava kritiikki voi olla erittäin arvokasta yrityksellesi. Tämä on erinomainen esimerkki asiakkaiden rohkaisemisesta keskustelemaan tuotteesi tai palvelusi näkökohdista, joista he eivät pidä.
"Kuinka voimme parantaa kokemustasi?"
Tämän kysymyksen avulla Passive voi antaa käytännön ehdotuksia siitä, mitä voit tehdä viedäksesi tuotteesi tai palvelusi seuraavalle tasolle.
Detractorsin avulla tiedät tarkalleen, mitä tehdä korjataksesi virhe ja saada tuotteesi/palvelusi oikeaan suuntaan.
"Voitko luetella kolme asiaa, joita voisimme parantaa tuotteessamme/palvelussamme?"
Jos ehdotat asiakkaillesi kolme erityistä syytä, miksi he eivät pidä tuotteestasi/palvelustasi, säästät aikaasi löytää virheitä. Asiakkaiden ehdotukset ohjaavat toimintaasi tuotesuunnittelun ja -kehityksen aikana. Lisäksi ymmärrät paremmin kohdeyleisösi ja laajennat asiakasluetteloasi uusien oivallusten pohjalta.
"Mitkä ovat tuotteemme/palvelumme käytön tärkeimmät edut?"
Aivan kuten asiakkaiden kehottaminen kertomaan tuotteesi/palvelusi heikkouksista, pyytäminen erityisesti kertomaan vahvuuksistasi ja siitä, mitä he pitävät tuotteestasi/palvelustasi, auttaa sinua keskittymään ja parantamaan ominaisuuksia, joita käytetään ja korostetaan paljon. Se auttaa muuttamaan nämä vahvuudet ainutlaatuisiksi myyntivaltteiksi.
"Miksi valitsit tuotteemme kilpailijoidemme sijaan?"
Mistä asiakkaat oikein pitävät tuotteestasi? Mikä saa heidät valitsemaan sinut sinun sijaan? Kauniin käyttöliittymäsuunnittelun takia? Käytön helpottamiseksi? Pikatoimitus? Monipuoliset vaihtoehdot? Tämä kysymys auttaa määrittämään tarkalleen, mikä tekee sinusta erottuvan, jotta voit kasvaa ja hyödyntää tätä voittoa edelleen.
Etkö tiedä mistä aloittaa? Kokeile alla olevia kymmentä ehdotettua kysymystä verkon promoottoripisteiden kyselyssä.
- Mikä muutos (tuotteen/palvelun nimessä) saisi sinut jatkamaan meidän käyttöä?
- Mitä se olisi, jos voisit muuttaa mitä tahansa kohdassa (tuotteen/palvelun nimi)?
- Mikä sai sinut ryhtymään asiakkaaksi?
- Mitä parannuksia (tuotteen/palvelun nimi) toi sinulle/työrutiinisi
- Mitä tarvitsisit, mikä tekisi (tuotteen/palvelun nimen) sinulle välttämättömän?
- Mainitse kolme asiaa, jotka saivat sinut valitsemaan meidät kilpailumme sijaan.
- Mikä oli suurin haasteesi etsiessäsi oikeaa (tuotetyyppiä) yrityksellesi?
- Mikä on yksi asia, jonka voimme lisätä, mikä tekisi (tuotteen/palvelun nimen) sinulle välttämättömän/olennaisen?
- Mitä erityisiä haasteita tämä (tuotteen/palvelun nimi) ratkaisee sinulle?
- Mitä voimme tehdä tämän (tuotteen/palvelun nimen) parantamiseksi sinulle?
- Miksi ET suosittelisi meidän (tuotteemme/palvelun nimi)?
'Kiitos viesti Net Promoter Score -kyselystä
Kiitos viesti - Promoers
Kiitos arvokkaasta palautteestasi. Piristit päiväämme!
On hienoa, että sinulla on kaltainen rakas ystävä. Pyrimme parantamaan ja näyttämään sinulle parhaan kokemuksen yrityksessä (yrityksen nimi).
Kiitos viesti - Passiiviset
Kiitos arvokkaasta palautteestasi. Piristit päiväämme!
Ajatuksesi ja ehdotuksesi ovat meille tärkeitä, kun pyrimme parantamaan tuotetta ja parantamaan sitä joka päivä.
Kiitos viesti - Detractors
Kiitos arvokkaasta palautteestasi.
Kunnioitamme ehdotuksiasi, olivatpa ne hyviä tai huonoja. Nähdään tulevaisuudessa saadaksemme selville, kuinka voimme edelleen parantaa tuotettamme/palveluamme ylittääksesi odotuksesi.
3 tapaa parantaa Net Promoter -pisteitä Tutkimus
- Ole täsmällinen ja selkeä: Käytä kyselyä viisaasti saadaksesi erittäin täsmällistä tietoa siitä, mitä hyppääte löytää kysymällä yksinkertaisia, suoria kysymyksiä, jotka keskittyvät pääaiheeseen.
- Rajoita kysymysten määrää: Vähintään yhtä kysymystä tulee käyttää yrityksen arvioimiseen 1–0. Tämän jälkeen 10–2 avointa kysymystä arvioidaksesi arvioinnin taustalla olevat perusteet.
- Valitse oikea alusta: Yleisimmät kyselymenetelmät ovat sähköpostikampanja tai ponnahdusikkunakysely verkkosivuilla.
Tutki asiakkaitasi AhaSlidesin avulla
Paranna net promoter score -kyselytutkimustasi ja ymmärrä paremmin asiakkaidesi toiveita AhaSlidesin avulla. Rekisteröidy ja aloita kyselypohjasi personointi, kohdista yleisösi oikein ja hyödynnä saatua palautetta parhaalla mahdollisella tavalla.
