Combien de fois avez-vous regretté de ne pas avoir osé vous exprimer ? Ou eu l’impression d’être exploité(e) ? La communication assertive est l’art d’exprimer clairement et respectueusement ses pensées, ses sentiments et ses besoins. Ce guide explique ce qu’est la communication assertive, les trois C qui la définissent, et cinq compétences pratiques, illustrées par des exemples, que vous pouvez utiliser dès aujourd’hui au travail.
Qu'est-ce que la communication assertive ?
La communication assertive est un style qui consiste à défendre ses propres droits et opinions tout en respectant ceux des autres. Mayo Clinic Elle le décrit comme direct et respectueux, et souligne qu'il offre les meilleures chances de faire passer son message, car les gens ne sont pas occupés à réagir à la façon dont on le présente.
On distingue généralement quatre styles, comme Résolution des conflits en Écosse explique:
- Passif: Se conformer aux autres pour éviter les conflits, même au détriment de ce que l'on désire, engendre souvent du ressentiment.
- Agressif: conflictuel ou exigeant, sans grand égard pour les sentiments ou les avis des autres.
- Passif-agressif : Ne pas dire ce que l'on pense et manifester sa frustration indirectement par le sarcasme ou l'évitement.
- Assertif: Clair, honnête et respectueux, pour que les deux parties se sentent entendues.
L'affirmation de soi est une compétence qui s'apprend, et non un trait de personnalité. Lors d'une conversation, chacun peut repartir avec la satisfaction d'avoir exprimé ses besoins, ce qui explique pourquoi elle préserve mieux les relations que de céder ou de se disputer.
Les 3 C de la communication assertive
La maîtrise, la clarté et la confiance vous offrent un cadre que vous pouvez utiliser avant toute conversation difficile.
- Contrôle. Dans un moment de tension, il est facile de dire quelque chose que l'on regrette. Prenez le temps d'expirer lentement avant de répondre et écoutez sans juger. Une courte pause vous permettra de garder le contrôle de la conversation.
- La clarté. Un langage vague ou sarcastique engendre des malentendus. Exprimez-vous clairement, en utilisant le « je », afin d'éviter toute ambiguïté.
- Confiance. Connaissez vos atouts et votre valeur, et adaptez votre ton et votre langage corporel en conséquence. La préparation est le moyen le plus rapide de gagner en confiance.
5 compétences pour pratiquer la communication assertive
Chaque situation est différente, mais ces cinq compétences sont transposables à la plupart des conversations en milieu professionnel.
1. Utilisez des phrases commençant par « Je ».
Les phrases commençant par « tu », comme « Tu ne respectes jamais les délais », sonnent comme des reproches, et les gens se défendent au lieu d'écouter. Mayo Clinic Il est recommandé d'utiliser le « je », qui permet d'exprimer ses pensées et ses sentiments sans accuser. Par exemple : dites « Je ne suis pas d'accord » plutôt que « Tu as tort », et « J'aimerais que tu m'aides » plutôt que « Tu dois faire ça ».
Un modèle simple est : Je ressens [sentiment] lorsque [situation], parce que [raison]. Je voudrais [demande]. Exemples :
- Donner son avis : « J’ai le sentiment que nos réunions seraient plus productives si nous nous en tenions à l’ordre du jour. »
- Demander de l'aide : « Ce projet me dépasse. Pourriez-vous m'aider avec le rapport client ? »
- Déléguer : « Je vous serais reconnaissant de bien vouloir contacter les clients concernant le changement de date limite. »
- Définir une limite : « J'ai besoin d'un préavis d'un jour pour tout changement d'horaire afin de pouvoir m'organiser en conséquence. »
- En désaccord : « Je ne suis pas d'accord avec cette approche car, d'après mon expérience, elle rallonge le délai d'une semaine. »
2. Maintenez un contact visuel stable.
Le contact visuel indique que vous croyez en ce que vous dites et que vous assumez vos propos. Cela peut paraître étrange si vous avez l'habitude de baisser les yeux ou de regarder ailleurs. Commencez par quelques secondes et augmentez progressivement la durée. Si un regard soutenu vous semble trop intense, fixez l'arête du nez ou le coin interne des yeux. La culture a son importance : dans certaines cultures, un contact visuel direct et prolongé peut être perçu comme impoli. Adaptez-vous donc à votre interlocuteur.
3. Parlez d'un ton calme et assuré.
Votre message mérite d'être entendu clairement, et non marmonné dans vos notes. Parlez d'une voix calme et posée, en marquant des pauses régulières. Si le trac vous gagne, prenez une grande inspiration avant de commencer. Une voix posée et sereine inspire confiance et est bien plus efficace qu'une voix forte.
4. Proposez des solutions, pas seulement des problèmes.
Il est légitime de faire part d'une préoccupation. L'accompagner d'une proposition montre que vous soutenez l'équipe. Si un délai semble trop court, proposez de réaffecter deux tâches au lieu de simplement affirmer que c'est impossible. Autres exemples :
- Les projets prennent du retard : suggérez un outil de suivi partagé avec des points d’étape hebdomadaires.
- Les réunions manquent de dynamisme : proposez un brise-glace ou une courte activité interactive. quiz pour les ouvrir.
- Les équipes ne communiquent pas entre elles : suggérez une mise à jour inter-équipes toutes les deux semaines.
- La charge de travail vous semble inégale : demandez un audit des tâches afin que les responsabilités soient clairement définies.
- Les budgets ne cessent de dépasser leurs limites : il est recommandé d’établir des estimations préliminaires et des points de contrôle d’approbation pour les dépenses importantes.
5. Respectez les opinions des autres.
L'affirmation de soi ne vise pas à avoir raison. L'écoute active est la clé de son efficacité : mettez de côté vos préjugés, écoutez attentivement l'argumentation avant de préparer votre réponse et soyez attentif au ton et au langage corporel. Une fois votre interlocuteur terminé, remerciez-le. Écouter ne signifie pas approuver, mais plutôt chercher à résoudre le problème en tenant compte de tous les éléments. Les personnes qui se sentent écoutées sont plus réceptives lorsque vous exprimez votre point de vue.
Pratiquez une communication assertive avec votre équipe
Lire des ouvrages sur l'affirmation de soi est utile, mais c'est la pratique qui permet de changer ses habitudes. Un petit quiz interactif est une façon ludique d'animer un atelier : chaque participant répond sur son téléphone, puis le groupe discute des raisons pour lesquelles une réponse est assertive et les autres passives ou agressives. Les diapositives d'exemple ci-dessous proviennent d'un jeu de questions d'entraînement.
Copiez le document, remplacez les scénarios par ceux de votre propre environnement de travail et utilisez-le lors de votre prochaine session d'équipe.
Points clés à retenir
- La communication assertive est directe et respectueuse, et se situe entre les styles passif et agressif.
- Utilisez le « je », maintenez un contact visuel stable, adoptez un ton égal, proposez des solutions en plus des problèmes et pratiquez une écoute active.
- Commencez par vous entraîner dans des situations sans enjeu, comme un quiz en équipe, afin que les expressions vous viennent naturellement le moment venu.
Foire aux questions
Quels sont les principaux éléments d'une communication assertive ?
Un message assertif se structure généralement en quatre parties : décrire la situation, exprimer son ressenti, expliquer pourquoi et formuler une demande claire. Par exemple : « Lorsque les échéances sont modifiées sans préavis, je me sens sous pression, car j’organise ma semaine en fonction. Pourrions-nous convenir d’un préavis d’un jour ? »
Qu'est-ce que la communication assertive ?
C'est un style de communication qui exprime vos pensées, vos sentiments et vos besoins de manière confiante, directe et respectueuse. Mayo Clinic Il la qualifie de directe et respectueuse.
Quels sont les obstacles courants à l'affirmation de soi ?
Les obstacles les plus courants sont la peur du conflit, le manque de confiance en soi, le perfectionnisme, la rigidité de la pensée et le manque d'acquisition des compétences nécessaires. La plupart s'atténuent avec la pratique, en commençant par des conversations anodines.
Comment puis-je m'affirmer sans être impolie ?
Mettez l'accent sur vos propres besoins et sentiments en utilisant le « je », gardez un ton calme et reconnaissez le point de vue de l'autre personne avant d'exprimer le vôtre.
