मुश्किल ग्राहकों से कैसे निपटें: कर्मचारियों के लिए 12 उपयोगी सुझाव

इस पोस्ट में दिए गए लिंक के आधार पर 3 नवंबर 2026 को अंतिम बार समीक्षा की गई।

एक ग्राहक 25 मिनट से इंतज़ार कर रहा है। काउंटर पर पहुँचते ही उसकी आवाज़ पहले से ही तेज़ हो जाती है और वह सबसे पहले कहता है, "यह तो हद है!" आपके पास यह तय करने के लिए लगभग तीन सेकंड का समय होता है कि आगे क्या कहना है।

इस पोस्ट में आपको बोलने के लिए शब्द दिए गए हैं, सिद्धांत नहीं। इसमें 4-4 के 3 सेट में 12 स्क्रिप्ट हैं, जिनमें से प्रत्येक में स्थिति, सटीक शब्द और उसके कारगर होने का कारण बताया गया है। इसके बाद प्रत्येक सेट के लिए एक चरणबद्ध नियम और टीम के रूप में अभ्यास करने का तरीका दिया गया है। ये शुरुआती बिंदु हैं: शब्दों को तब तक बदलें जब तक वे आपके और आपके ब्रांड के अनुरूप न लगें।

इनमें से कुछ बातचीत महज़ असहजतापूर्ण नहीं रह जातीं। स्वास्थ्य एवं सुरक्षा कार्यकारी (एचएसई) का अनुमान है कि 2024/25 में इंग्लैंड और वेल्स में कार्यस्थल पर हिंसा की 689,000 घटनाएं होंगी, जिनमें 370,000 हमले और 319,000 धमकियां शामिल हैं। कार्यस्थल पर स्वास्थ्य और सेवा क्षेत्र (एचएसई) की हिंसा के आंकड़े इंग्लैंड और वेल्स के अपराध सर्वेक्षण से प्राप्त आंकड़े। यह आंकड़ा अनुमानित है, केवल इंग्लैंड और वेल्स को कवर करता है, और इसमें हमले और धमकियां शामिल हैं। यह याद दिलाता है कि नीचे दी गई कुछ बातचीत न केवल असहज हैं, बल्कि असुरक्षित भी हैं।

हर स्क्रिप्ट के पीछे के 3 नियम

नीचे दी गई प्रत्येक स्क्रिप्ट में समान तीन चरण दोहराए गए हैं।

1. बिना व्यवधान डाले सुनें। ग्राहक को अपनी बात पूरी करने दें, भले ही वह लंबी हो।
2. समस्या को अपने शब्दों में दोबारा बताइए। "आपको मंगलवार को डिलीवरी का वादा किया गया था और यह अभी तक नहीं पहुंची है।"
3. समय सीमा के साथ एक स्पष्ट अगला कदम सुझाएं। मैं अभी डिपो को फोन करूंगा और आपको दोपहर 3 बजे तक अपडेट दूंगा।

एक सुरक्षा उपाय सबसे पहले आता है। अगर कोई ग्राहक आपको धमकी देता है, तो स्क्रिप्ट रोकें और अपनी साइट के एस्केलेशन रूट का इस्तेमाल करें।

सेट 1: कीमत, नीति या देरी को लेकर नाराज़गी

ये ग्राहक आपसे नाराज़ नहीं हैं। वे कीमत, नियम या प्रतीक्षा समय से नाराज़ हैं, और संयोगवश आप उनके सामने खड़े हैं।

1. वस्तु या सेवा उनकी अपेक्षा के अनुरूप नहीं है।

• कहते हैं: "आपकी यही उम्मीद नहीं थी, और मुझे खेद है। मैं देखता हूँ कि मैं क्या कर सकता हूँ। मैं इसे आज ही बदल सकता हूँ या इसे वापस भेजकर रिफंड ले सकता हूँ। आप क्या पसंद करेंगे?"
• यह क्यों काम करता है: यह बिना किसी तर्क के निराशा को नाम देता है, फिर इनकार करने के बजाय दो स्पष्ट विकल्प देता है।

2. आप रिफंड नहीं दे सकते

• कहते हैं: मैं समझ सकता हूँ कि आप अपना पैसा वापस क्यों चाहते हैं। मैं इस उत्पाद का रिफंड नहीं कर सकता, लेकिन मैं आपको इसके बदले दूसरा उत्पाद या क्रेडिट दे सकता हूँ। यदि आप रिफंड चाहते हैं, तो मैं अपने मैनेजर से इस मामले को देखने के लिए कहूँगा और आपके जाने से पहले आपको इसका जवाब दे दूँगा।
• यह क्यों काम करता है: 'नहीं' के साथ अगला कदम और समय भी बताया जाता है, ताकि ग्राहक कभी भी अधर में न लटक जाए।

3. लंबा इंतजार

• कहते हैं: "इंतजार करने के लिए धन्यवाद। बहुत लंबा समय हो गया। मैं अभी यह कर सकता हूँ: मैं पहले इसे निपटाऊँगा, और फिर जाँच करूँगा कि कतार इतनी लंबी क्यों हो गई।"
• यह क्यों काम करता है: यह बिना किसी बहाने के प्रतीक्षा को स्वीकार करता है और तुरंत कार्रवाई दिखाता है।

4. एक नियम जिसे वे अनुचित मानते हैं

• कहते हैं: "मैं समझता हूँ कि यह अनुचित लगता है, और मुझे भी निराशा होगी। यह नियम [कारण] की वजह से है। मैं जो कर सकता हूँ वह [सबसे अच्छा विकल्प] है। क्या मैं इसे सेट अप करूँ?"
• यह क्यों काम करता है: एक पंक्ति में कारण बताना "यह हमारी नीति है" से बेहतर है, और यह प्रस्ताव बातचीत को आगे बढ़ाता है।

हमारी पसंद: स्क्रिप्ट 2, यानी वह रिफंड जो आप नहीं दे सकते। यह सबसे कठिन 'ना' है, और यह पूरा फॉर्मूला दिखाता है: सुनो, समस्या का नाम बताओ, और समय के साथ अगला कदम सुझाओ।

सेट 1 के लिए वृद्धि नियम: जब आप ग्राहक की मांग पूरी नहीं कर सकते, तो उसे प्रबंधक को सौंप दें और जाने से पहले ग्राहक को बता दें कि आप ऐसा कर रहे हैं।

सेट 2: असभ्य, तेज आवाज वाला या गाली देने वाला

अभद्रता इस कार्य का हिस्सा नहीं है। एचएसई कार्यस्थल पर हिंसा को इस प्रकार परिभाषित करता है: कोई भी घटना जिसमें किसी व्यक्ति को उसके काम से संबंधित परिस्थितियों में दुर्व्यवहार, धमकी या मारपीट का शिकार होना पड़ता है।और इसमें कहा गया है कि इसमें आम जनता और ग्राहकों द्वारा आमने-सामने, ऑनलाइन और टेलीफोन के माध्यम से मौखिक दुर्व्यवहार या धमकियां शामिल हो सकती हैं। अमेरिका में, OSHA का कार्यस्थल हिंसा के लिए कोई विशिष्ट मानक नहीं है। देर रात खुदरा दुकानों के लिए इसकी सिफारिशें, OSHA 3153ये परामर्श मात्र हैं, मानक या नियम नहीं, लेकिन इनमें तनावपूर्ण स्थितियों को शांत करने के लिए कर्मचारियों को संघर्ष समाधान और आक्रामकता प्रबंधन तकनीकों में प्रशिक्षण देने की सिफारिश की गई है। इन्हें अपने और अपनी टीम के लिए मार्गदर्शन के रूप में लें, न कि आपके लिए लिखित रूप से निर्धारित कानूनी कर्तव्य के रूप में।

5. उठी हुई आवाज

• कहते हैं: "मैं मदद करना चाहता हूं, और अगर हम अपनी आवाज को स्थिर रखें तो मैं बेहतर तरीके से मदद कर सकता हूं। मुझे बताएं कि क्या गलत हुआ है और मैं वहीं से शुरुआत करूंगा।"
• यह क्यों काम करता है: इसमें लक्ष्य बताया जाता है, एक बदलाव का अनुरोध किया जाता है और ग्राहक को समस्या में वापस शामिल होने के लिए आमंत्रित किया जाता है।

6. अपशब्द बोलना या व्यक्तिगत टिप्पणी करना (पहली चेतावनी)

• कहते हैं: "मुझे आपकी मदद करते रहने में खुशी है, लेकिन अगर मुझसे इस तरह बात की गई तो मैं आगे नहीं कर पाऊँगी। क्या हम आगे बढ़ें?"
• यह क्यों काम करता है: यह शांत है, यह व्यवहार का नामकरण करता है और यह ग्राहक को स्पष्ट विकल्प देता है।

7. फोन पर बार-बार चिल्लाना

• कहते हैं: "मैं समझ सकता हूँ कि आप कितने परेशान हैं। मैं इस समस्या को हल करना चाहता हूँ, और जब तक हम चिल्लाते रहेंगे, मैं इसे हल नहीं कर पाऊँगा। अगर हम शांति से बात कर सकें, तो मैं एक मिनट और लाइन पर रहूँगा।"
• यह क्यों काम करता है: यह तुरंत फोन काटने के बजाय एक सीमा निर्धारित करता है और सुधार करने का स्पष्ट मौका देता है।

8. चेतावनी देने के बाद बातचीत समाप्त करना

• कहते हैं: मैंने आपसे इस तरह बात करना बंद करने के लिए कहा था, लेकिन आपने फिर भी ऐसा करना जारी रखा, इसलिए मैं अब यह बातचीत समाप्त कर रहा हूँ। आप हमसे दोबारा संपर्क कर सकते हैं, और मेरे प्रबंधक इस मामले को आगे बढ़ाएंगे।
• यह क्यों काम करता है: इसमें जो हुआ और आगे क्या होगा, उसका उल्लेख है, बिना किसी बहस या बदले में किसी अपमान के।

हमारी पसंद: स्क्रिप्ट 6, पहली चेतावनी। यह आपकी रक्षा करता है और साथ ही संभावनाओं के द्वार भी खुले रखता है, इसीलिए सबसे पहले इसी का अभ्यास करना चाहिए।

सेट 2 के लिए वृद्धि नियम: एक बार स्पष्ट चेतावनी दें, फिर भी दुर्व्यवहार जारी रहने पर बातचीत समाप्त कर दें और बाद में अपनी साइट की प्रक्रिया का उपयोग करके इसकी रिपोर्ट करें। किसी भी प्रकार की धमकी पर चेतावनी लागू नहीं होती।

सेट 3: मांग करना, अटक जाना या स्थिति को और बिगाड़ने की धमकी देना

ये ग्राहक चिल्ला नहीं रहे हैं। वे दबाव डाल रहे हैं, और दबाव इसलिए बढ़ता है क्योंकि जवाब 'नहीं' है।

9. "मुझे मैनेजर चाहिए"

• कहते हैं: "ज़रूर। मैं अपने मैनेजर को बुलाता हूँ। ताकि वे आपकी जल्दी मदद कर सकें, क्या मैं उन्हें बता सकता हूँ कि क्या हुआ? [एक पंक्ति में संक्षेप में बताएं।] क्या यह सही है?"
• यह क्यों काम करता है: आप ग्राहक को वही देते हैं जो उन्होंने मांगा है, और प्रबंधक एक नई शिकायत के बजाय तथ्यों से शुरुआत करता है।

10. वही मांग, बार-बार दोहराई गई

• कहते हैं: मैंने आपकी बात सुन ली है, और मैं आपसे सीधे-सीधे कहना चाहता हूँ। मैं ऐसा नहीं कर सकता। मैं जो कर सकता हूँ वह है [विकल्प]। मैं उस उत्तर को नहीं बदल पाऊँगा, लेकिन मैं यह सुनिश्चित करूँगा कि मेरे प्रबंधक को पता चल जाए कि आप कैसा महसूस करते हैं।
• यह क्यों काम करता है: यह सीमा को एक बार शांतिपूर्वक दोहराता है और जो संभव है उसकी ओर बढ़ता है।

11. खराब समीक्षा या सोशल मीडिया पोस्ट की धमकी

• कहते हैं: "आप अपना अनुभव साझा करने के लिए पूरी तरह स्वतंत्र हैं। मैं पहले इसे ठीक करना चाहूंगा, तो क्या हम [अगला कदम] आजमा सकते हैं? यदि आप इसके बाद भी संतुष्ट नहीं होते हैं, तो मैं आपको अपने प्रबंधक का विवरण दे दूंगा।"
• यह क्यों काम करता है: यह बहस या सौदेबाजी नहीं करता, और समस्या पर ही ध्यान केंद्रित रखता है।

12. विनम्रतापूर्वक मना करना

• कहते हैं: "काश मैं हाँ कह पाती। मैं ऐसा नहीं कर सकती, और मैं आपको बाद में निराश करने के बजाय अभी बताना बेहतर समझूंगी। इसके बजाय मैं यह कर सकती हूँ।"
• यह क्यों काम करता है: किसी विकल्प के साथ विनम्रतापूर्वक मना करना, अस्पष्ट 'शायद' कहने की तुलना में स्वीकार करना आसान होता है।

हमारी पसंद: स्क्रिप्ट 12, विनम्रता से ना कहना। कई कठिन बातचीत का अंत 'नहीं' में होता है, इसलिए यह एक ऐसी पंक्ति है जिसका आप अक्सर उपयोग करेंगे।

सेट 3 के लिए वृद्धि नियम: जब आप अनुरोध पूरा नहीं कर सकते, तो प्रबंधक को एक पंक्ति में तथ्य बताएं और ग्राहक के साथ तब तक रहें जब तक कि अनुरोध सौंपने की प्रक्रिया पूरी न हो जाए।

कब आगे बढ़ना है

इस संक्षिप्त सूची को ऐसी जगह रखें जहां आपकी टीम इसे देख सके।

1. आप इस अनुरोध को स्वीकार नहीं कर सकते। इसे सौंप दें और ऐसा कह दें।
2. किसी भी प्रकार का खतरा मौजूद है। स्क्रिप्ट को रोकें, किसी सुरक्षित स्थान पर जाएं और अपनी साइट के एस्केलेशन रूट का उपयोग करके मदद के लिए कॉल करें।
3. चेतावनी देने के बाद भी दुर्व्यवहार होता है। बातचीत समाप्त करें, जैसा कि स्क्रिप्ट 8 में बताया गया है।
4. बाद में इसे लिख लें। घटना कब, कैसे और किसमें कौन शामिल था, इसका संक्षिप्त विवरण ही पर्याप्त है। एचएसई का मार्गदर्शन इस संबंध में है। घटनाओं की रिपोर्टिंग करना और उनसे सीखना इसमें कहा गया है कि किसी कर्मचारी को शुरुआत करने के लिए एक संक्षिप्त नोट ही काफी है, खासकर मौखिक दुर्व्यवहार के मामले में, और घटनाओं को रिकॉर्ड करने से नियोक्ताओं को जोखिम और कारणों को समझने में मदद मिलती है। अमेरिका में, OSHA 3153 दुर्व्यवहार, मौखिक हमलों या आक्रामक व्यवहार, जैसे धक्का देना या चिल्लाना, की घटनाओं का रिकॉर्ड रखने की सिफारिश करता है।

घटनाओं की व्यापकता ही उन्हें लिखकर रखने का कारण है: एचएसई के अनुमान के अनुसार, 2024/25 में इंग्लैंड और वेल्स में 689,000 घटनाएं होंगी, जिनमें 319,000 धमकियां शामिल हैं। आतिथ्य सत्कार टीमें हमारी गाइड में शिकायतों के समाधान के बारे में अधिक जानकारी प्राप्त कर सकती हैं। फ्रंट-ऑफ-हाउस स्टाफ के लिए अतिथि शिकायतों का समाधान.

स्क्रिप्ट अभ्यास सत्र आयोजित करने के तरीके AhaSlides

स्क्रिप्ट को अभ्यास के तौर पर चलाएं, व्याख्यान के तौर पर नहीं। बीस मिनट काफी हैं। ऊपर दी गई स्थितियों के आधार पर स्लाइड बनाएं।

1. उत्तर चुनें: "कौन सा जवाब इसे शांत करता है?" स्क्रिप्ट 3 की स्थिति और तीन संभावित उत्तर दिखाएँ, जिनमें से एक इस पोस्ट की स्क्रिप्ट हो। एक टीम लीडरबोर्ड जोड़ें और समझाएँ कि सबसे अच्छा उत्तर क्यों काम करता है।
2. वर्ड क्लाउड: "ग्राहक का कौन सा वाक्य आपको तनाव देता है?" सबसे बड़े शब्दों से पता चलता है कि आपकी टीम को सबसे ज्यादा अभ्यास की जरूरत किस क्षेत्र में है।
3. रेटिंग स्केल: "आप किसी ग्राहक को 'नहीं' कहने में कितने आत्मविश्वास महसूस करते हैं?" 1 से 5 तक के लिए पूछें। कम औसत का मतलब है कि आपको सेट 3 से शुरू करना चाहिए।
4. खुला प्रश्न: "एक बातचीत जिसका आप पूर्वाभ्यास करना चाहेंगे।" वास्तविक घटनाओं को इकट्ठा करें और उन्हें नई स्क्रिप्ट में बदलें।
5. प्रश्नोत्तर: अपने टीम लीडर से गुमनाम प्रश्न पूछें। लोग उन लोगों से सवाल पूछते हैं जिनका नाम छिपा हुआ होता है। इसे अच्छे से चलाने के लिए, हमारा देखें। प्रश्नोत्तर सत्र की सफलता के लिए 9 सुझाव.
6. स्पिनर व्हील: जोड़ी में भूमिका निभाने के लिए परिदृश्य चुनें। फिर, जो भी स्क्रिप्ट रुके, उसके अनुसार अभिनय करें।

उपयोगी प्रतिक्रिया के साथ अभ्यास के बारे में अधिक जानने के लिए, हमारी मार्गदर्शिका देखें। परिदृश्य-आधारित अभ्यासऔर आतिथ्य सत्कार टीमों के लिए, इंटरैक्टिव हॉस्पिटैलिटी प्रशिक्षण.

स्क्रिप्ट का अभ्यास करने के लिए सुझाव

1. जोड़ियों में 5 मिनट तक अभ्यास करें, फिर भूमिकाएँ बदल लें। ग्राहक की भूमिका निभाने वाला व्यक्ति उतना ही सीखता है जितना कि जवाब देने वाला व्यक्ति।
2. शब्दों को अपनी शैली और ब्रांड के अनुरूप ढालें। किसी स्क्रिप्ट को बेरुखी से पढ़ना भी स्क्रिप्ट पढ़ने जैसा ही लगता है।
3. प्रत्येक सत्र को 20 मिनट तक सीमित रखें। छोटे और नियमित प्रयास एक लंबी कार्यशाला से बेहतर होते हैं।
4. रुकने के बिंदु का भी अभ्यास करें। किसी स्क्रिप्ट को कब रोकना है और मदद के लिए कब गुहार लगानी है, यह जानना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि यह जानना कि क्या कहना है, इसलिए सेट 2 की चेतावनी और एस्केलेशन चेकलिस्ट का अभ्यास करें।

ज़्यादातर पूछे जाने वाले सवाल

आप किसी मुश्किल ग्राहक को कैसे संभालते हैं?

शांत रहें, उन्हें अपनी बात पूरी करने दें, फिर उनसे समस्या दोहराएँ, और उसके बाद एक स्पष्ट अगला कदम सुझाएँ। इस पोस्ट के शीर्ष पर दिए गए तीन नियम इसे स्पष्ट करते हैं, और स्क्रिप्ट में शब्द दिखाए गए हैं।

आप फोन पर किसी नाराज ग्राहक से कैसे निपटेंगे?

उन्हें अपनी बात पूरी करने दें, समस्या को दोहराएं और उन्हें बताएं कि आप क्या करेंगे और कब तक करेंगे। यदि चिल्लाना जारी रहता है, तो सेट 2 में दी गई फ़ोन स्क्रिप्ट का उपयोग करें और अपनी साइट की नीति का पालन करें।

आपको किसी क्रोधित ग्राहक से क्या नहीं कहना चाहिए?

"शांत हो जाइए", "यही हमारी नीति है" जैसे वाक्य बोलने से बचें, जिनमें आगे की कार्रवाई का कोई उल्लेख न हो, और न ही उन्हें दोषी ठहराने वाले किसी भी कथन से बचें। इसके बजाय, स्क्रिप्ट 2 और 4 की तरह, आप क्या कर सकते हैं, यह बताएं।

आपको बातचीत को कब आगे बढ़ाना चाहिए या कब समाप्त करना चाहिए?

जब आप अनुरोध स्वीकार नहीं कर सकते, या चेतावनी या किसी धमकी के बाद भी दुर्व्यवहार होता है, तो अपनी साइट की नीति का पालन करें और बाद में इसकी रिपोर्ट करें।

क्या ग्राहक द्वारा की गई मौखिक बदसलूकी कार्यस्थल पर हिंसा है?

यूके में, एचएसई की गिनती होती है कार्यस्थल पर मौखिक दुर्व्यवहार और धमकियाँ कार्यस्थल से संबंधित हिंसा के अंतर्गत आती हैं।अमेरिका में, OSHA के पास कार्यस्थल हिंसा का कोई विशिष्ट मानक नहीं है, लेकिन इसके सलाहकारी सिफारिशें देर रात खुदरा बिक्री के दौरान होने वाली आक्रामकता के प्रबंधन और रिकॉर्ड रखने के लिए।

कहा से शुरुवात करे

एक सेट चुनें और अगली टीम मीटिंग में उसका अभ्यास करें। यदि आप इस तिमाही में केवल एक ही सत्र आयोजित करते हैं, तो सेट 2 को चुनें: यही वह सेट है जहाँ शब्दों का ज्ञान सबसे महत्वपूर्ण है।

यह पोस्ट सामान्य जानकारी के लिए है, कानूनी सलाह के लिए नहीं। अपने कार्यस्थल के बारे में निर्णय लेने के लिए, किसी योग्य रोजगार वकील या नियामक से परामर्श लें।