Egy órát töltöttél a kérdések megírásával. Megnyomtad a küldés gombot. Tizenketten válaszoltak a 400-ból.
Ez a különbség nem azt tükrözi, hogy mennyire érdekli az embereket a témád. Azt tükrözi, hogy mennyire könnyűvé vagy nehézzé tetted az igent mondani. Az online felmérések átlagos válaszadási aránya 10% és 30% között mozog a csatornától és a közönségtől függően [1], és a legtöbb szervezet ennek a tartománynak az alsó végén helyezkedik el anélkül, hogy tudná, miért.
Íme hat dolog, ami mérhető különbséget jelent.
Mi a felmérésre adott válaszadási arány?
A felmérés válaszadási aránya a felmérést teljesen kitöltő emberek százalékos aránya. Kiszámításához ossza el a kitöltött válaszok számát az elküldött válaszok teljes számával, majd szorozza meg 100-zal.
Például: 90 kitöltött válasz az 500 kiküldött kérdőívből = (90 ÷ 500) × 100 = 18%.
Mit tekintünk jó válaszadási aránynak egy felmérésben?
A jó válaszadási arányok módszerenként nagyban változnak. A személyes felmérések jellemzően 50%-ot vagy magasabbat érnek el, mivel a kérdés személyesen történik. A telefonos felmérések 20% és 40% között mozognak, a közönség ismertségétől függően. Az e-mailes felmérések a legtöbb szervezetnél átlagosan 12% és 25% között mozognak, bár az alkalmazottaknak küldött belső felmérések általában jobban teljesítenek, mint a külső ügyfeleknek küldöttek. Az SMS-ben küldött felmérések elérhetik a 30% és 45% közötti arányt is, ha az üzenet időszerű és a kérdés rövid. Az anonim webes felugró ablakok és az alkalmazáson belüli kérdések az alsó tartományban helyezkednek el, gyakran 15% alatt, mivel a válaszadónak nincs korábbi kapcsolata a feladóval, és nincs nyomós oka arra, hogy abbahagyja a tevékenységét.
A legtöbb digitális felmérés esetében a 20–30%-os válaszadási arány reális cél. Ennek eléréséhez általában az alábbi taktikák közül több együttes alkalmazására van szükség.
1. Válassza ki a megfelelő csatornát
A csatorna ugyanolyan fontos, mint maga a felmérés. A személyes felmérések következetesen felülmúlják az e-mailes felméréseket, amelyek pedig felülmúlják az anonim webes felugró ablakokat [1]. Ez a különbség azért fennáll, mert az ismertség és a kontextus ösztönzi a részvételt.
Mielőtt csatornát választanál, dolgozd át négy kérdést. Hol tölt már időt a közönséged? Egy olyan csatornán keresztül küldött kérdőív, amelyet a válaszadóid rendszeresen ellenőriznek, mindig jobban teljesít, ha egy olyan csatornán keresztül küldöd el, amelyet ritkán használnak. Mennyire érzékeny a téma? A vezetéssel, a fizetéssel vagy a munkahelyi kultúrával kapcsolatos érzékeny kérdések jobban teljesítenek anonim csatornákon keresztül, mint e-mailben, ahol a feladó láthatja, ki válaszolt. Milyen gyorsan van szükséged eredményekre? A személyes és SMS-ben történő kérdőívek gyorsabban adják vissza a válaszokat, mint az e-mail kampányok, amelyek teljes összegyűjtése napokig is eltarthat. És milyen a válaszadó kapcsolata veled? A meglévő ügyfelek, a jelenlegi alkalmazottak és az aktív közösségi tagok magasabb arányban válaszolnak, mint a hideg vagy megszűnt kapcsolattartók, függetlenül a csatornától.
Egy közepes méretű tech cég L&D csapata például azt tapasztalta, hogy a képzés utáni kérdőívek SMS-ben történő kiküldése közvetlenül a foglalkozások után (ahelyett, hogy másnap e-mailben küldték volna el őket) jelentősen növelte a kitöltési arányokat. Az üzenet akkor érkezett, amikor a tapasztalat még friss volt, és a válaszadók már a telefonjukon voltak.
Különösen a Z generációs alkalmazottak jobban reagálnak az SMS-ekben vagy az alkalmazáson belüli kérdésekre, mint az e-mailekre. A rossz formátumú kérdések elküldése a megfelelő közönségnek elvesztegeti a kérdések megírására fordított energiát.
2. Tartsa rövidre
A kérdőív hossza az egyik legkövetkezetesebb előrejelzője a kitöltésnek. A 12 percnél tovább tartó kérdőívek esetében a válaszadási arány egyértelműen csökken [2]. A legtöbb esetben célszerű legfeljebb 10 kérdést megcélozni, amelyek 10 percen belül kitölthetők.
Néhány dolog segíthet ebben. Mutass egy haladásjelzőt, hogy a válaszadók tudják, milyen messzire jutottak a kérdőívben. Vágj ki minden olyan kérdést, amely nem befolyásolja közvetlenül a ténylegesen meghozandó döntésedet. Ha két kérdés hasonló dolgokat kérdez, vond össze őket. És előre mondd meg az embereknek, mennyi ideig fog tartani: „Ez körülbelül négy percig tart” – ez megnyugtatóbb, mintha hagynád, hogy találgassanak.
Az is segít, ha a kérdőívet a válaszadó, és nem a szerző szemszögéből nézzük át. Ami a készítőjének egy gyors, hatkérdéses kérdőívnek tűnik, az ismétlődőnek vagy zavarónak tűnhet annak, aki frissen találkozik vele. Egy rövid áttekintést ideális esetben valakinek kellene végeznie, aki nem ismeri a projektet. Ez gyakran feltárja azokat a helyeket, ahol a kérdések összevonhatók vagy teljesen elhagyhatók.
3. Személyre szabhatod a meghívódat
Az általános kérdőíves e-maileket spamként kezelik, mivel gyakran pontosan úgy néznek ki, mint a spam. Egy „Szia, szeretnénk tudni, mit gondol a termékünkről” kezdetű e-mail nem ad okot a címzettnek arra, hogy megbízzon benne, vagy törődjön vele.
Hasonlítsa össze ezt a két megközelítést.
Általános: „Üdvözlöm, szeretnénk tudni, mit gondol a termékünkről. Kérjük, szánjon néhány percet a kérdőív kitöltésére.”
Személyre szabott: „Szia Sarah! A múlt keddi bevezető beszélgetéssel kapcsolatban szeretnék válaszolni. Megpróbáljuk megérteni, hogy mi működik és mi nem, és a nézőpontod valóban sokat segítene. Körülbelül négy percet vesz igénybe.”
Az elsőt bárkinek elküldhették volna. A második azt mutatja, hogy a címzettre számítottak, konkrét okot ad arra, hogy miért fontos a visszajelzés, és reális időbeli elvárást határoz meg. Ez a három dolog együttesen jelentősen megnehezíti a figyelmen kívül hagyását.
A személyre szabásnak nem kell bonyolultnak lennie. Legalább a címzett keresztnevét tüntesd fel, használj valódi feladónevet (ne általános címet), és utalj valami konkrétra a kapcsolatra.
4. Ösztönzők felajánlása
A pénzügyi ösztönzők megbízhatóan növelik a válaszadási arányt. A felmérési módszertannal kapcsolatos kutatások metaanalízisei azt mutatják, hogy a pénzügyi ösztönzők átlagosan 10–20 százalékponttal növelik a válaszadási arányt [3]. Az előre fizetett ösztönzők következetesen felülmúlják a feltételes jutalmakat, ha azokat előre nyújtják, nem pedig a feladat elvégzése után ígérik [3].
Az ösztönzőknek nem kell nagynak lenniük. Rövid felmérések esetén a kis összegek (2–5 dollár) és a jó tervezés kombinációja erős eredményeket hoz [3]. A méretnél is fontosabb a relevancia: egy 10 dolláros ajándékkártya egy kávézóláncnak felülmúlja egy 10 dolláros adományt egy független jótékonysági szervezetnek, ha a közönség kávét iszik.
Az olyan eszközök, mint a Tango és a Tremendous, nemzetközi szinten kezelik a digitális ösztönzők teljesítését, ami leegyszerűsíti az elosztást, amikor a válaszadói kör régiók között oszlik meg.
Egyetlen kikötés: egyes résztvevők csak azért sietnek kitölteni egy kérdőívet, hogy jutalmat kapjanak. Egy figyelemfelkeltő kérdés (pl. „Kérjük, válassza a »Határozottan egyetértek« lehetőséget ehhez a tételhez) beillesztése segíthet kiszűrni az alacsony minőségű válaszokat.
5. Használja a közösségi médiát stratégiailag
2024-es adatok szerint világszerte körülbelül 5.2 milliárd ember használja a közösségi médiát, ami a világ népességének nagyjából 64%-át teszi ki [4]. A fogyasztói véleményeket, közösségi visszajelzéseket vagy niche érdeklődési csoportokat célzó felmérésekhez a közösségi platformok olyan közönségekhez biztosítanak hozzáférést, amelyeket e-mailben nem tudna elérni.
A kulcs a platform és a közönség összehangolása. A LinkedIn jól működik professzionális témák esetén: munkahelyi gyakorlatok, iparági trendek, karrierfejlesztés és B2B termékekről szóló visszajelzések. A közönség már eleve professzionális gondolkodásmódban van, és nagyobb valószínűséggel foglalkoznak munkával kapcsolatos kérdésekkel, mint egy személyes platformon.
A Facebook és az Instagram szélesebb fogyasztói közönséget ér el, és jól működik életmód-, közösségi vagy fogyasztói termékfelmérésekhez. Az elköteleződés általában magasabb, ha a felmérés közvetlenül a bejegyzésbe van beágyazva, ahelyett, hogy egy külső űrlaphoz lenne kapcsolva.
Az X (korábban Twitter) gyors, egykérdéses közvélemény-kutatásokhoz alkalmas aktuális témákban, ahol hasznos a nagyszámú, nyilvános válasz. A formátum túl korlátozott az árnyaltabb felmérésekhez, de hatékony a gyors, iránymutató adatokhoz.
A Reddit vagy a Discord niche közösségei különösen jól működnek, ha egy adott érdeklődési kör köré épülő közösség tagjai sokkal nagyobb valószínűséggel vesznek részt egy adott témával kapcsolatos felmérésben, mint egy azonos méretű általános népességminta.
Felmérést futtatnál a távmunkával kapcsolatos preferenciákról? Egy releváns szakmai csoportban közzétett LinkedIn-bejegyzés jobban teljesít, mint egy azonos méretű hideg e-mail lista, mivel a csoport tagjai már önként szelektáltak egy releváns közösségbe.
6. Kutatópanel létrehozása
A kutatópanel egy előre toborzott válaszadói csoport, akik előre beleegyeztek a felmérések kitöltésébe. Azok a szervezetek, amelyek gyakori vagy longitudinális felméréseket végeznek, mint például számos HR és L&D csapat, paneleket használnak, hogy kiküszöböljék a hidegindítási problémát, ami a válaszadók megtalálásával járna minden új felméréshez.
Az előnyök kézzelfoghatóak: idővel alacsonyabb válaszadási költség, gyorsabb mezőkérdések kitöltése és következetesen magasabb válaszadási arány, mivel a résztvevők már korábban jelentkeztek. A panelek megkönnyítik a kényes kérdések (a kompenzációról, a vezetői minőségről vagy a személyes körülményekről) feltevését is, mivel a válaszadók megértik a kutatás kontextusát.
A kompromisszum az, hogy a panelek akkor működnek a legjobban, ha a célközönség stabil. Ha a felmérésben részt vevő demográfiai csoport minden projekttel változik, akkor több időt fogsz a panel karbantartására fordítani, mint amennyit megtakarítasz vele.
A befejezési arányt befolyásoló kérdéstípusok
A kérdések feltevése befolyásolja, hogy az emberek befejezik-e a kérdést. Néhány formátum következetesen jól teljesít:
Több választási lehetőség A kérdések gyorsan megválaszolhatók és könnyen elemezhetők, de torzítást okozhatnak, ha a válaszadási lehetőségek nem tükrözik a válaszadók tényleges gondolkodásmódját. Párosítsd őket egy nyitott végű további kérdéssel, ha a lehetőségek hiányosak lehetnek.
Nyitott kerdesek Adj teret a válaszadóknak, hogy saját szavaikkal válaszolhassanak, de ezek több erőfeszítést igényelnek. A kérdéseket zárt kérdések után tedd fel, amikor a válaszadó már elkötelezte magát a téma előtt, ne pedig a legelején.
Likert skála kérdések Az attitűdöket egy spektrumon mérik (jellemzően 5 vagy 7 ponton). Jól működnek az elégedettség és az egyetértés kérdéseiben, és könnyen megjeleníthetők az eredményekben. A centrális tendencia torzításával kapcsolatos kutatások azt sugallják, hogy az emberek hajlamosak elkerülni a szélsőséges lehetőségeket, így az eredmények a középpont felé csoportosulhatnak [5].
Igen/nem kérdések a legkisebb súrlódású formátumot képviselik. Hasznosak egy felmérés elején a válaszadók minősítésére vagy a kör szűkítésére, mielőtt bonyolultabb kérdéseket tennénk fel.
Rangsorolási kérdések Kérd meg a válaszadókat, hogy preferencia szerint rendezzék sorrendbe a lehetőségeket, ami többet elárul a relatív prioritásokról, mint az egyéni értékelésekről. Használd ezeket, amikor a kompromisszumokat is meg kell értened, ne csak az elfogadási szinteket.
Gyakori hibák elkerülése érdekében
Még a jól megtervezett felmérések is gyengébben teljesíthetnek, ha néhány elkerülhető hiba becsúszik. Ezek azok, amelyek leggyakrabban az oktatás és fejlesztés, valamint a HR kontextusában jelennek meg.
Az időzítés befolyásolja, hogy a kérdőívet egyáltalán megnyitják-e. A péntek délután vagy egy forgalmas hét elején kiküldött kérdőívek általában elvesznek. A hétköznap délelőttjei, keddtől csütörtökig dél előtt, általában magasabb megnyitási arányt eredményeznek a belső kérdőívek esetében. Az esemény utáni kérdőívek esetében a 24 órán belüli kiküldés akkor éri el a válaszadókat, amikor a kontextus még friss.
A rávezető kérdések jelentik a második gyakori problémát. Az olyan kérdések, mint például: „Mennyire javította a képzésünk a teljesítményét?”, feltételezik, hogy javulás történt. Azok a válaszadók, akik nem tapasztaltak javulást, vagy kihagyják a kérdést, vagy pontatlan választ adnak. A semleges megfogalmazások, mint például: „Hogyan jellemezné a képzés hatását a mindennapi munkájára?”, őszintébb adatokat eredményeznek, és könnyebb rájuk reagálni.
Egy pilot teszt kihagyása könnyű, és következetesen megbánást eredményez. Ha a kérdőívet két vagy három kollégával lefuttatjuk a teljes terjesztés előtt, akkor könnyen észrevehetőek a logikai hibák, a zavaros megfogalmazások és a szerző számára világosnak tűnő, de mindenki más számára érthetetlen kérdések. Még egy gyors, informális teszt is csökkenti annak kockázatát, hogy használhatatlan adatokat gyűjtsünk a teljes mintából.
Végül, a mobil formázás elhanyagolása. A felmérésekre adott válaszok jelentős része ma már mobileszközökről érkezik. A több oszlopos elrendezésre, kis koppintási célpontokra vagy széles táblázatokra támaszkodó felmérések kitöltése telefonon frusztráló. Tesztelje a felmérést mobileszközön, mielőtt elküldi, és tartsa a kérdésformátumokat elég egyszerűnek ahhoz, hogy tisztán jelenjenek meg egy kis képernyőn.
Felmérések futtatása az AhaSlides segítségével
Az AhaSlides egyetlen platformon egyesíti az élő közvélemény-kutatásokat, az értékelési skálákat, a nyitott kérdéseket és válaszokat, a szófelhőket és a kvízeket. A HR-csapatok és az oktatási és fejlesztési facilitátorok számára ez azt jelenti, hogy pulzusellenőrzéseket végezhetnek egy tréning vagy egy közönségtalálkozó során, és valós időben láthatják az eredményeket, ahelyett, hogy egy hetet kellene várniuk egy esemény utáni jelentésre, amelyet senki sem olvas el.
Az élő elem megváltoztatja a dinamikát. Amikor a résztvevők válaszadás közben összesítve látják a csoport eredményeit, az adatok inkább beszélgetésindítóvá, mintsem adatgyűjtési formalitássá válnak. Ez az azonnaliság általában növeli mind a kitöltési arányokat, mind az azt követő megbeszélés minőségét.
Gyakran Ismételt Kérdések
A 40% jó válaszadási arány?
Igen, a 40% a legtöbb digitális felmérési módszer esetében az átlag feletti. Az e-mailes felmérések esetében, ahol az iparági átlagok jellemzően 12% és 25% között mozognak [1], a 40%-os arány erős közönségelköteleződést jelez.
Melyik a legrosszabbul teljesítő felmérési módszer?
Az anonim webes felugró ablakok és az alkalmazáson belüli kérdőívek következetesen a legalacsonyabb válaszadási arányt eredményezik, gyakran 15% alatt [1]. A postai kérdőívek, bár lassabbak, általában jelentősen felülmúlják a digitális módszereket.
Hány emlékeztetőt kell küldenem?
A webes kérdőívek tervezésével kapcsolatos kutatások azt mutatják, hogy két további emlékeztető (a kezdeti meghívón felül) jelentősen növeli a kitöltési arányokat anélkül, hogy leiratkozásokat eredményezne [2]. Háromnál több emlékeztető általában több leiratkozást generál, mint további kitöltések.
Névtelenné kellene tennem a felméréseket?
A témától függ. Az olyan érzékeny témák esetében, mint a vezetői visszajelzések, a fizetéssel való elégedettség, a munkahelyi aggodalmak, az anonim felmérések következetesen őszintébb válaszokat eredményeznek. Az általános képzési visszajelzések vagy termékértékelések esetében az anonimitás kevésbé számít. Ha az anonimitást választja, ezt világosan közölje a meghívóban; azok a válaszadók, akik nem biztosak abban, hogy nyomon követik-e a válaszaikat, gyakran amúgy is óvatosabb válaszokat adnak.
Források
[1] Pointerpro. Átlagos felmérési válaszadási arány referenciaértékei. https://pointerpro.com/blog/average-survey-response-rate/
[2] Stratégiák a webes felmérésekre adott válaszadási arányok javítására: Irodalmi áttekintés. International Journal of Nursing Studies, 2021. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0020748921002054
[3] Edwards és mtsai (2009). Stratégiák a postai és elektronikus kérdőívek válaszadási arányának javítására. Cochrane szisztematikus áttekintések adatbázisa. Lásd még: Springer Nature, 2019. https://link.springer.com/article/10.1186/s12874-019-0868-8
[4] DataReportal. Globális közösségi média statisztikák. https://datareportal.com/social-media-users (October 2024 data)
[5] Menold és Bogner (2016). Értékelési skálák kialakítása kérdőívekben. GESIS felmérési irányelvek. Hivatkozások: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4833473/
