Hogyan bánjunk nehéz ügyfelekkel: 12 forgatókönyv a személyzet számára

Utolsó ellenőrzés: 2026. november 3., a bejegyzésben hivatkozott forrásokkal összehasonlítva.

Egy vásárló 25 percet várt. Odaér a pulthoz, máris felemeli a hangját, és az első dolog, amit kimond, az az, hogy "ez nevetséges". Körülbelül három másodperced van eldönteni, hogy mi legyen a következő hangod.

Ez a bejegyzés szavakat ad, nem elméletet. 12 forgatókönyv található 3 négyes készletben, mindegyikben a helyzet, a pontos szavak és egy sor, amiben le van írva, hogy miért működik, majd minden készlethez tartozik egy eszkalációs szabály és egy módszer, amellyel csapatként gyakorolhatod őket. Ezek kiindulópontok: változtasd a megfogalmazást, amíg rád és a márkádra nem hasonlít.

Ezen beszélgetések némelyike ​​már nem csak kínos. Az Egészségügyi és Biztonsági Végrehajtó Bizottság (HSE) becslése szerint Angliában és Walesben 2024/25-ben 689 000 munkahelyi erőszakos incidens történt, amelyből 370 000 támadás és 319 000 fenyegetés volt. HSE munkahelyi erőszak statisztikák az Angliai és Walesi Bűnügyi Felmérésből. A szám kerekített, csak Angliát és Walest fedi le, és a támadásokat és fenyegetéseket is beleszámítja. Emlékeztet arra, hogy az alábbi beszélgetések némelyike ​​nemcsak kínos, hanem veszélyes is.

A 3 szabály minden forgatókönyv mögött

Az alábbi szkriptek mindegyike ugyanazt a három lépést követi.

1. Figyelj félbeszakítás nélkül. Hagyd, hogy a vendég befejezze, még akkor is, ha hosszú.
2. Fogalmazd meg a problémát a saját szavaiddal. „Szóval azt ígérték, hogy kedden kézbesítik, és még mindig nem érkezett meg.”
3. Javasolj egy világos következő lépést, időponttal együtt. "Most felhívom a telephelyet, és délután 3-ig tájékoztatlak."

Egyetlen biztonsági vonal áll előttük. Ha egy ügyfél megfenyeget, állítsd le a szkriptet, és használd a webhelyed eszkalációs útvonalát.

1. csoport: felháborodás az ár, a szabályzat vagy a késedelem miatt

Ezek a vásárlók nem rád haragszanak. Az árra, a szabályra vagy a várakozásra, és pont te állsz előttük.

1. A termék vagy szolgáltatás nem az volt, amire számítottak

• Mondd: „Nem erre számítottál, és sajnálom. Hadd nézzem meg, mit tehetek. Kicserélhetem még ma, vagy visszaküldhetem a vételár visszatérítéséért. Melyiket választanád?”
• Miért működik: Vitatkozás nélkül megnevezi a csalódást, majd elutasítás helyett két egyértelmű lehetőséget kínál.

2. Visszatérítés, amelyet nem adhat meg

• Mondd: „Értem, miért kéred vissza a pénzed. Ezt nem tudom visszatéríteni, de felajánlhatok egy cserét vagy egy jóváírást. Ha visszatérítést szeretnél, megkérem a vezetőmet, hogy nézze át, és mondja meg a választ, mielőtt elmész.”
• Miért működik: A nemhez tartozik egy következő lépés és egy időpont, így az ügyfél soha nem kerül zsákutcába.

3. Hosszú várakozás

• Mondd: „Köszönöm a várakozást. Ez túl hosszú volt. Amit most tehetek, az a következő: Először ezzel foglalkozom, aztán megnézem, miért alakult ki a sor.”
• Miért működik: Kifogások nélkül elfogadja a várakozást, és azonnal cselekszik.

4. Egy szabály, amit igazságtalannak tartanak

• Mondd: „Megértem, hogy ez igazságtalannak tűnik, és én is csalódott lennék. A szabály [az ok] miatt van. Amit tehetek, az [a legközelebbi lehetőség]. Beállítsam azt?”
• Miért működik: Egy egysoros indoklás jobb, mint az „ez a szabályzatunk”, és az ajánlat fenntartja a beszélgetést.

A mi választásunk: 2. szkript, a visszatérítés, amit nem tudsz adni. Ez a legnehezebb nem a készletben, és ez mutatja meg az egész formulát: figyelj, nevezd meg, ajánlj fel egy következő lépést idővel együtt.

Eszkalációs szabály az 1. készlethez: Adja át a feladatot egy vezetőnek, ha nem tudja teljesíteni az ügyfél kérését, és mielőtt távozik, mondja el neki, hogy megteszi.

2. csoport: durva, hangos vagy sértő

A durvaság nem része a munkának. A HSE a munkahelyi erőszakot a következőképpen határozza meg: minden olyan eset, amelyben egy személyt a munkájával kapcsolatos körülmények között bántalmaznak, fenyegetnek vagy támadnak meg, és azt állítja, hogy ez magában foglalhatja a szóbeli bántalmazást vagy fenyegetéseket, személyesen, online és telefonon, a nyilvánosság tagjai és a vásárlók részéről. Az Egyesült Államokban az OSHA-nak nincs külön munkahelyi erőszakra vonatkozó szabványa. Az éjszakai kiskereskedelemre vonatkozó ajánlásai... OSHA 3153, tanácsadó jellegűek és nem szabványok vagy szabályozások, de javasolják a személyzet konfliktusmegoldási és agressziókezelési technikákra való képzését a feszült helyzetek enyhítése érdekében. Tekintsd mindkettőt útmutatásként magadnak és csapatodnak, ne pedig jogi kötelezettségként.

5. Emelt hang

• Mondd: „Segíteni akarok, és ezt jobban tudom tenni, ha nyugodtan beszélünk. Mondd el, mi romlott el, és azzal kezdem.”
• Miért működik: Meghatározza a célt, egy változtatást kér, és visszahívja az ügyfelet a problémához.

6. Káromkodás vagy személyeskedés (első figyelmeztetés)

• Mondd: „Örömmel segítek továbbra is, de nem tudom folytatni, ha így beszélnek velem. Folytassuk?”
• Miért működik: nyugodt, megnevezi a viselkedést, és egyértelmű választási lehetőséget ad a vásárlónak.

7. Ismétlődő kiabálás a telefonon

• Mondd: „Hallom, mennyire frusztrált vagy. Meg akarom oldani ezt, de nem tehetem meg, amíg kiabálunk. Még egy percig vonalban maradok, ha nyugodtan tudunk beszélni.”
• Miért működik: Határt szab anélkül, hogy azonnal letenné a fonalat, és látható esélyt ad a felépülésre.

8. A beszélgetés befejezése figyelmeztetés után

• Mondd: „Megkértelek, hogy hagyd abba a további beszélgetést, és ez azóta is tart, ezért most befejezem a beszélgetést. Szívesen felveszed velünk a kapcsolatot újra, a főnököm majd jelentkezik.”
• Miért működik: Kimondja, mi történt és mi történik ezután, vita és viszonzás nélkül.

A mi választásunk: a 6. szkript, az első figyelmeztetés. Megvéd téged, és mégis nyitva hagyja az ajtót, ezért ezt kell először gyakorolni.

Eszkalációs szabály az 2. készlethez: Egyértelmű figyelmeztetést adj, majd ha a visszaélés folytatódik, fejezd be a beszélgetést, és utána jelentsd a webhelyed folyamatának megfelelően. Bármilyen fenyegetés kihagyja a figyelmeztetést.

3. csoport: követelőző, elakadt vagy eszkalációval fenyegető

Ezek a vásárlók nem kiabálnak. Nyomulnak, és a nyomás egyre nő, mert a válasz nem.

9. „A vezetőt akarom”

• Mondd: „Természetesen. Hívom a főnökömet. Hogy gyorsan tudjanak segíteni, elmondhatom nekik, mi történt? [Összefoglalja egy sorban.] Így van?”
• Miért működik: Megadod az ügyfélnek, amit kért, és a vezető a tényekkel kezdi, ahelyett, hogy egy újabb panaszt tenne fel.

10. Ugyanaz a követelés, ismételve

• Mondd: „Hallottam, és őszinte akarok lenni veled. Ezt nem tehetem. Amit tehetek, az az, hogy [opció]. Nem tudom megváltoztatni a választ, de gondoskodom arról, hogy a főnököm tudja, hogyan érzel.”
• Miért működik: egyszer, nyugodtan megismétli a határértéket, és a lehetséges felé halad.

11. Rossz értékeléssel vagy közösségi médiás bejegyzéssel való fenyegetés

• Mondd: „Természetesen megoszthatod a tapasztalataidat. Először inkább megjavítanám, szóval megpróbálhatjuk [a következő lépést]? Ha ezután sem vagy elégedett, megadom a főnököm elérhetőségét.”
• Miért működik: Nem vitatkozik és nem alkudozik, és a figyelmet a problémára összpontosítja.

12. Kedvesen nemet mondani

• Mondd: „Bárcsak igent mondhatnék. Ezt nem tehetem meg, és inkább elmondanám most, mint hogy később cserbenhagyjalak. Ehelyett ezt tehetem.”
• Miért működik: Egy kedves nemet egy alternatívával könnyebb elfogadni, mint egy homályos talánt.

A mi választásunk: a 12. forgatókönyv, ami kedvesen nemet mond. Sok nehéz beszélgetés nemmel végződik, ezért ezt a mondatot gyakran fogod használni.

Eszkalációs szabály az 3. készlethez: Adja át, ha nem tudja teljesíteni a kérést, egy sorban adja át a vezetőnek a tényeket, és maradjon az ügyféllel, amíg az átadás be nem fejeződik.

Mikor kell fokozni

Tartsd ezt a rövid listát olyan helyen, ahol a csapatod láthatja.

1. Nem teljesítheti a kérést. Add át, és mondd ki.
2. Bármilyen fenyegetés leselkedik rá. Állítsa le a szkriptet, menjen biztonságos helyre, és hívjon segítséget a webhely eszkalációs útvonalán keresztül.
3. Figyelmeztetés után visszaélés történik. Fejezd be a beszélgetést, ahogy a 8. forgatókönyvben szerepel.
4. Írd le utána. Elég egy rövid feljegyzés arról, hogy mi történt, mikor és kik vettek részt benne. A HSE útmutatása a következőkről: jelentéstétel és a balesetekből való tanulás szerint egy rövid feljegyzés elegendő ahhoz, hogy a munkavállaló elinduljon, különösen a verbális bántalmazás esetén, és hogy az incidensek rögzítése segít a munkáltatóknak felismerni a kockázatokat és a kiváltó okokat. Az Egyesült Államokban az OSHA 3153 azt javasolja, hogy nyilvántartást vezessenek a bántalmazás, a verbális támadások vagy az agresszív viselkedés, például a lökdösődés vagy a kiabálás eseteiről.

A méretek miatt érdemes leírni a dolgokat: a HSE becslése szerint Angliában és Walesben 2024/25-ben 689 000 incidens történt, amely 319 000 fenyegetést is magában foglal. A vendéglátóipari csapatok további információkat találnak a panaszok megoldásáról útmutatónkban. vendégpanaszok megoldása a recepciós személyzet számára.

Hogyan tartsunk szkriptgyakorlatot a következővel: AhaSlides

Futtasd le a szkripteket gyakorlásként, ne előadásként. Húsz perc elég. A diákat a fenti helyzetekből építsd fel.

1. Válassz választ: „Melyik válasz csillapítja?” Mutasd be a 3. szkriptből vett helyzetet és három lehetséges választ, amelyek közül az egyik egy ebből a bejegyzésből származó szkript. Tölts fel egy csapat ranglistát, és beszéljétek meg, miért működik a legjobb válasz.
2. Szófelhő: „Milyen kifejezés okoz feszültséget egy vásárlótól?” A legfontosabb szavak mutatják meg, hol van szüksége a csapatodnak a legtöbb gyakorlásra.
3. Értékelési skála: „Mennyire magabiztosan mondasz nemet egy ügyfélnek?” 1-től 5-ig terjedő skálán kérjen értékelést. Az alacsony átlag azt jelzi, hogy a 3. készlettel kell kezdenie.
4. Nyílt végű: „Egy beszélgetés, amit szeretnél gyakorolni.” Gyűjts össze valós helyzeteket, hogy új forgatókönyveket alkoss belőlük.
5. Kérdések és válaszok: névtelen kérdések a csapatvezetődnek. Az emberek megkérdezik a kínos embereket, ha a nevük rejtve van. A jó működéshez lásd a mi oldalunkat. 9 tipp a sikeres kérdezz-felelek üléshez.
6. Forgókerék: válasszátok ki a páros szerepjátékhoz illő forgatókönyvet. Pörgesd meg, majd játsszd el, melyik forgatókönyvre esik a pálya.

A hasznos visszajelzésekkel való gyakorlásról bővebben az útmutatónkban olvashat. forgatókönyv-alapú gyakorlatés a vendéglátóipari csapatok számára, interaktív vendéglátóipari képzés.

Tippek a szkriptek gyakorlásához

1. Párokban gyakoroljanak 5 percig, majd cseréljenek szerepet. A vevőt alakító személy ugyanannyit tanul, mint a válaszadó.
2. Igazítsd a szavakat a saját hangvételedhez és márkádhoz. Egy mereven felolvasott forgatókönyv úgy hangzik, mint egy forgatókönyv.
3. Minden ülés időtartama legfeljebb 20 perc legyen. Rövid és szabályos ütemek egy hosszú workshopon.
4. Gyakorold a megállási pontot is. Ugyanolyan fontos tudni, hogy mikor kell leállítani egy forgatókönyvet és segítséget hívni, mint tudni, hogy mit kell mondani, ezért gyakorold el a 2. készlet figyelmeztetését és az eszkalációs ellenőrzőlistát.

Gyakran Ismételt Kérdések

Hogyan bánsz egy nehéz ügyféllel?

Maradj nyugodt, hagyd, hogy befejezzék, mondd el nekik a problémát, majd javasolj egy világos következő lépést. A bejegyzés tetején található három szabály lefedi ezt, és a forgatókönyvek mutatják a szavakat.

Hogyan kezelj egy dühös ügyfelet telefonon?

Hagyd, hogy befejezzék, majd válaszolj a problémára, és mondd el nekik, mit fogsz tenni, és mikorra. Ha a kiabálás folytatódik, használd a 2. készletben található telefonos forgatókönyvet, és kövesd a helyszín szabályzatát.

Mit ne mondj egy dühös vásárlónak?

Kerüld a „nyugodj meg”, az „ez a mi irányelvünk” típusúakat, amelyek nem tesznek semmit a következő lépésért, és bármit, amivel őket hibáztathatod. Ehelyett mondd el, mit tehetsz, ahogy a 2. és 4. forgatókönyvben is szerepel.

Mikor kell fokozni vagy befejezni a beszélgetést?

Ha nem tudod teljesíteni a kérést, vagy ha figyelmeztetés vagy fenyegetés után visszaélés történik, tartsd be a webhelyed szabályzatát, és utána jelentsd.

Vajon a vásárló által elkövetett verbális bántalmazás erőszakos cselekedetnek minősül?

Az Egyesült Királyságban a HSE számít a munkahelyi verbális bántalmazás és fenyegetések, mint munkahelyi erőszakAz Egyesült Államokban az OSHA-nak nincs külön munkahelyi erőszakra vonatkozó szabványa, de tanácsadói ajánlások az éjszakai kiskereskedelmi fedezeti agresszió kezeléséhez és nyilvántartásához.

Hol kezdjem

Válassz ki egy csoportot, és gyakorold a következő csapatmegbeszélésen. Ha ebben a negyedévben csak egy foglalkozást tartasz, akkor az legyen a 2. csoport: ebben a csoportban a szavak ismerete a legfontosabb.

Ez a bejegyzés általános tájékoztatást nyújt, nem jogi tanácsadást. A saját munkahelyével kapcsolatos döntéshez forduljon képzett munkajogi jogásszal vagy a szabályozó hatósággal.