A soft skills szerepjáték üzletre gyakorolt hatásának méréséhez egy üzletben kétféle bizonyítékot kell elkülöníteni. Értékelje a kiszolgálási képességet egy új forgatókönyv alapján kidolgozott rubrikával, és kövesse nyomon a konverziós arányt és a kosárméretet az értékesítési adatok alapján. Ezután hasonlítsa össze a kettőt ugyanazon időszak alatt, azokkal az üzletekkel vagy hetekkel, amelyek nem kaptak képzést, mielőtt bármilyen kreditet adna a képzésnek.
Ez nehezebb, mint amilyennek hangzik, mert az üzletek folyamatosan változnak. Vegyünk egy kitalált kísérleti forgatókönyvet. Egy kiskereskedő ősszel négy üzletben játszik szerepjátékot. Ugyanazon hetekben elindul egy promóció, két üzletben megnő a forgalom, és egy vezető elhagyja a harmadikat. A konverzió megnő, de senki sem tudja megmondani, hogy a képzésnek volt-e hatása. Ez a jelenet egy illusztráció, nem egy valódi vásárló.
Ez az útmutató kiskereskedelmi képzési igazgatók és üzletüzemeltetési vezetők számára készült. Kitér az összehasonlításra, a feladat bizonyítékaira, az üzemeltetési adatokra, az egyéb magyarázatokra és a jelentéstételi elrendezésre. A minta rubrika és az elrendezés kiindulópontok: kérjen meg egy üzletüzemeltetési vezetőt, hogy adaptálja azokat, mielőtt bárkit pontoznának.
Gyors tények
| Kérdés | Rövid válasz |
|---|---|
| Mit mérsz? | Szolgáltatási képesség (rubrika pontszámok) és kereskedelmi eredmények (konverziós arány, kosárméret), külön jelentve. |
| Mit jelent a konverziós arány és a kosárméret? | A vásárló látogatók aránya és egy tranzakció átlagos értéke. |
| Mi bizonyítja, hogy a képzés sikeres volt? | Összehasonlítható csoportos vagy szakaszos bevezetés, nem csupán előtte-utána számok. |
| Mit nem szabad ígérni? | Egy adott emelkedés. Írd le, mit láttál, és mit nem tudtál kizárni. |
1. Határozza meg az eredményt és az összehasonlítást
Kezd azzal a döntéssel, amelyet az elemzésnek alá kell támasztania. Arról döntesz, hogy a szerepjátékot négy üzletről negyvenre növeled, átdolgozod a forgatókönyveket, vagy leállítod? Először írd le a döntést, mert ez határozza meg, hogy mennyire erősnek kell lennie a bizonyítéknak.
Akkor adj meg három dolgot:
- A beavatkozás. Mit tárgyal a szerepjáték (üdvözlés, igények feltárása, kiegészítő javaslatok, a tétovázás kezelése) és ki vezeti azt.
- Az érintett szerepek. Értékesítési munkatársak, osztályvezetők vagy az őket oktató üzletvezetők. Az üzletszintű konverzió nyers mérőszám, ha a személyzetnek csak a fele van betanítva.
- Az összehasonlítás. Képzett üzletek hasonló, nem képzett üzletekkel szemben, vagy hullámokban képzett üzletekkel. Ezt a kísérleti projekt kezdete előtt döntsd el, ne az eredmények megérkezése után.
Válaszd szét a szállítási költségeket (oktatói idő, forgatókönyv-tervezés, eszközök) az üzemeltetési költségektől, például az eladótérben a gyakorlás miatt elvesztegetett óráktól.
2. Mérje fel a tényleges feladatot
Két dolgot könnyű itt összekeverni. Az, hogy a munkatársak elvégezték-e a kurzust és tetszett-e nekik, a teljesítmény mutatója. Az, hogy jobban tudják-e végezni a munkájukat, a képesség. A Kirkpatrick-modell jól ismert módja annak, hogy szétválasszák őket: elválaszt. négy értékelési szint, a reakciótól és tanulástól a viselkedésig és az eredményekigA befejezettség és az elégedettség az első szinten van. Azt mondják, hogy a program zökkenőmentesen zajlott, semmi többet.
A képesség méréséhez figyelj meg egy új feladatot egy explicit teljesítményértékelési rubrika alapján. Használj egy olyan forgatókönyvet, amelyet a tanuló még nem gyakorolt, például egy vásárlót, aki azt mondja, hogy „csak néz”, és két terméket tart a kezében összehasonlítás céljából. Pontozd a választ a rubrika alapján (egy minta követi a kidolgozott esetet) két ponton: egy alapérték a program előtt és egy összehasonlító értékelés a program után.
Tartsa a forgatókönyveket összehasonlíthatóaknak: ha a további eset könnyebb, mint az alapeset, a pontszám a tanulással nem összefüggő okokból emelkedik. Ellenőrizze, hogy két értékelő ugyanazt a pontszámot adja-e ugyanarra a válaszra, mielőtt megbízik a számokban. Útmutatónk a ...-hoz ítélőképesség és problémamegoldás értékelése a képzésben lefedi a horgonyokat és az értékelői kalibrálást.
Végül, párosítsd a gyakorlatot a készséggel. Ha a célpont az alkalmazás, az elemzés és az értékelés, akkor a felidéző kvíz rossz dolgot mér. Útmutatónk a következőkhöz: tanulási tevékenységek illesztése Bloom taxonómiájához elmagyarázza, hogyan kell leolvasni egy feladat kognitív igényét.
3. Kapcsolja össze a feladat bizonyítékait az operatív adatokkal
Most vigye be az áruház adatait. Definiálja az egyes mértékeket úgy, hogy bárki újra kiszámolhassa azokat:
| Mérték | Lakosság | Névadó | időszak | Forrás |
|---|---|---|---|---|
| Szolgáltatási rubrika pontszáma | Képzett és összehasonlító személyzet, akiket értékeltek | Értékelt szám | Alapállapot és nyomon követési ablakok | Értékelői pontozólapok |
| Átváltási árfolyam | Képzett és összehasonlító üzletek | Üzletlátogatók (bejárati pult vagy hasonló) | Ugyanazon hetek, a hét ugyanazon napjai | Lépésszámláló és pénztárgép adatai |
| Kosár mérete | Képzett és összehasonlító üzletek | Tranzakciók | Ugyanazon hetek, a hét ugyanazon napjai | Kassza adatok |
Három pont igazolja ezt.
Írd le a nevezőt. Az üzletkötők általi konverzióhoz szükség van az egyes személyek által kiszolgált vásárlók számára, amit sok üzlet nem rögzít. Ha nem tudod megszámolni, ne vedd figyelembe.
Keress hihető összefüggést, ne bizonyítékot. Az erősebb kiegészítő javaslatok a rubrikában és a nagyobb kosárméret ugyanazon üzletekben összhangban vannak a képzés működésével. Mindkettőt át is helyezheti valami más, ezért a linket tesztelendő érdeklődőként kezelje.
A két bizonyítékot egymás mellett, soha ne keverjük össze. Egyetlen „képzési hatás” pontszám elrejti, hogy melyik rész mozdult el.
4. Alternatív magyarázatok figyelembevétele
A kiskereskedelmi adatok hétről hétre jelentősen változnak. Mielőtt beszámítanánk a képzést, vizsgáljuk meg az összehasonlító ablakban található szokásos gyanús adatokat:
- Akciók és árak. A kedvezmény önmagában is megváltoztatja a konverziót és a kosár méretét.
- Gyalogforgalom és vásárlói mix. Egy esős hét, egy helyi esemény, vagy a böngészésről az alkuvadászokra való áttérés megváltoztatja a besétálók sorsát.
- Személyzet és munkaterhelés. Egy új vezető, egy üresedés vagy egy hosszú sorban állás megváltoztatja, hogy mennyi ideje van a munkatársaknak az ügyfélre.
- Folyamat- és elrendezésváltozások. Új pénztárgép, más kijelző vagy készlethiány.
- Szezonalitás. Hasonlítsa össze ugyanazokat a heteket nem képzett üzletekben.
Két terv segít. A párosított összehasonlítás minden betanított üzletet párosít egy hasonló méretű, elhelyezkedésű és értékesítési mintájú, nem képzett üzlettel, majd összehasonlítja, hogyan változik a köztük lévő különbség. Ez az elképzelés áll a különbségek közötti különbségek mögött, amelyet a Világbank Hatásértékelés a gyakorlatban egyszerűen elmagyarázza. A szakaszos bevezetés hullámokban képzi az üzleteket, így a még várakozó üzletek összehasonlító csoportként szolgálnak a már képzettek számára, és végül mindenki megkapja a programot.
Ha egyik sem megvalósítható, akkor fogalmazd meg ezt: egy üzlet előtte-utána adatai egy történet, nem becslés. Kontrolláld a vevőkört és az értékesítési lehetőségeket, amennyire az adatok lehetővé teszik, és nevezd meg, mit nem tudtál kontrollálni.
5. Jelentse az eredményeket, és válassza ki a következő műveletet
Mutass az olvasónak egy üres eredménymezőkkel ellátott elrendezést, hogy a struktúra már a számok megérkezése előtt megegyezésre kerüljön. Csak valós adatokkal töltsd ki.
| Tétel | Képzett csoport | Összehasonlító csoport | Megjegyzések |
|---|---|---|---|
| Értékelt személyzet (n) | |||
| Rubrika pontszáma a kiindulási állapotban | |||
| Rubrika pontszáma a követés során | |||
| Konverziós arány, előtte | |||
| Konverziós arány, miután | |||
| Kosár mérete előtte | |||
| Kosár mérete után | |||
| Egyéb változások az időszakban | |||
| Költségek: szállítás és üzemeltetés |
Az asztal alatt írd le, hogy mit támasztanak alá a bizonyítékok, mit nem, és mi történik ezután. Előre állapodjatok meg a döntési szabályokban:
- Skála Ha a rubrikák pontszámai javultak, a kereskedelmi mutatók ugyanabba az irányba mozdultak el az összehasonlító csoporthoz képest, és az adott időszakban semmilyen más változás nem magyarázza ezt.
- Felülvizsgál ha a rubrikapontszámok javultak, de a kereskedelmi mutatók nem. A készség javulhatott anélkül is, hogy az értékesítési részleg lehetőséget adott volna a munkatársaknak a használatára, ami inkább az elrendezésre, a személyzetre vagy az ösztönzőkre, mintsem a kurzusra utal.
- Állj meg, vagy gondold át újra ha egyikük sem mozdult, vagy ha a rubrika azt mutatja, hogy a személyzet kihagy egy kritikus lépést.
Ahol pénzügyi megtérülést szeretne, az ROI Institute ROI módszertan egy lépéssel előtérbe helyezi a program által okozott javulás elkülönítését, mielőtt azt pénzben kifejeznék és a költségekkel szemben elszámolnák. A fenti 4. szakasz ugyanezt a témát tárgyalja.
Egy kidolgozott eset visszajelzéssel és újrapróbálkozással
Szemléltető példa. Az üzletvezetési vezetőnek használat előtt validálnia kell az esetet és a válaszkritériumokat.
Az eset. Egy üzletben szerepjátékot vezetnek be, miközben egy szezonális promóció fut, és a látogatók száma a szokásosnál magasabb. Egy elemző arról számolt be, hogy a betanított üzletben megnőtt a konverzió, és feltette a kérdést, hogy bevezessék-e a programot.
A feladat. Indokold meg a döntésedet, idézd a bizonyítékokat, és mondd el, milyen további információkra vagy támogatásra van szükséged.
Első próbálkozás. „A képzés után megnőtt a konverzió, tehát a képzés működött. Vezesd be.” A véleményező megkérdezi, hogy mi történt a képzetlen üzletekkel ugyanazon hetekben, és hogyan hatott a promóció a forgalomra. A tanulónak egyik kérdésre sincs válasza.
Visszajelzés és újrapróbálás. A véleményező rámutat, hogy az előléptetés és a forgalom változása egyaránt befolyásolja a konverziót, és arra kéri a tanulót, hogy ismételje meg a választ az összehasonlító csoport szem előtt tartásával.
Egy erősebb próbálkozás. „Még nem skáláznám a szolgáltatást. A betanított üzletben nőtt a konverzió, de a promóció egyszerre futott. Két hasonló, nem betanított üzlet konverziójára van szükségem ugyanazokon a heteken, valamint a rubrikaértékekre az alap- és utókövetéshez. Ha a betanított üzlet többet ért el, mint az összehasonlító üzletek, és az eredmények emelkedtek, akkor a fokozatos bevezetés mellett döntenék, hogy újra teszteljem. A kosár méretét is külön jelenteném.”
Miért védhető vagy hiányos az egyes válaszok? A megállapodott kritériumok alapján ítélj, ne a véleményező ízlése szerint. Az első kísérlet összekeveri a változást az okkal, és figyelmen kívül hagyja az azt vizsgáló adatokat, így az eredmény hiányos. A második megnevezi a zavaró tényezőt, kéri az összehasonlítást, és kiválaszt egy következő lépést, amely ellenőrizhető. Adj hozzá egy olyan változatot, amelyben a rubrika pontszámai emelkedtek, de a konverzió nem, és kérdezd meg a csoporttól, hogy ez mit sugall.
Minta rubrika elemző vagy vezető számára
Értékeljen minden kritériumot 0-tól 2-ig. Módosítsa a kritériumokat az üzlet üzemeltetési vezetőjével: ez egy javasolt kiindulópont, nem pedig egy validált készültségi szabvány.
| Kritérium | 0: hiányzik vagy nem támogatott | 1: részleges, kihagyásokkal | 2: teljes és indokolt |
|---|---|---|---|
| Feladat végrehajtása | Egyetlen kevert eredményt jelent. | Szétválasztja a mértékeket, de kihagy egy nevezőt vagy pontot. | Külön-külön jelenti a szolgáltatási képességet és a kereskedelmi eredményeket, népességgel, nevezővel és időszakkal. |
| Érvelés | A követelések oka egy változás előtti és utáni állapot. | Megnevezi a zavaró tényezőt, de nem vizsgálja azt. | Elmagyarázza a korlátokat, alternatívákat és bizonytalanságot, és megállapítja, hogy mi változtatná meg a következtetést. |
| Határok | Túlozza az eredményt, vagy kitalál egy hatásméretet. | Sövények következetlenül. | Megállapodott eljárásokat alkalmaz, és további adatokat kér, ha kevés a bizonyíték. |
A kritikus hibákat külön kell meghatározni, például az elégedettségi pontszámok üzleti hatásként való bemutatása, vagy egy olyan javulás ígérete, amelyet az adatok nem mutatnak. Az összesített pontszám soha nem rejthet el egy kritikus hibát.
Ahol az interaktív közvetítés segít
A gyakorlás javul, ha az emberek már a csoport meghallgatása előtt elkötelezik magukat egy válasz mellett. Egy élő ülésen a facilitátor bemutathat egy ügyfél-forgatókönyvet, megkérheti a résztvevőket, hogy válasszanak egy választ, és írjanak be egy egysoros indoklást, majd a megbeszélés előtt felfedheti a különbséget. Ez láthatóvá teszi a nézeteltérést, és itt történik a leghasznosabb coaching. Ugyanaz a forgatókönyv futtatható önálló tempóban a felkészülés és a láthatatlan nyomon követési feladat során is. AhaSlidesA , egy többfunkciós együttműködési platform csapatok és osztálytermek számára, lehetővé teszi, hogy ugyanazt az esetet élőben futtassa, majd saját tempójában újra felhasználja.
Amit a tréning nem old meg
- Értékesítési lehetőségek. Ha a boltban kevés a személyzet, egy jól képzett munkatárs sem tud minden vásárlót üdvözölni.
- Ösztönzők. Ha a munkatársakat a gyorsaságukért jutalmazzák, akkor nem fognak lassítani az igények feltárása érdekében, bármit is tanítsanak a kurzuson.
Gyakran Ismételt Kérdések
Hogyan méri a kiskereskedelmi szerepjáték-képzés megtérülését (ROI)?
Hasonlítsa össze bármely változtatás előnyeit a teljes költséggel, miután elkülönítette a képzés hatását más tényezőktől. Ehhez használjon összehasonlító csoportot vagy szakaszos bevezetés módszerét. Számolja ki mind a megvalósítási költségeket, mind az értékesítési területen gyakorlással töltött időt.
Mi a különbség a konverziós arány és a kosár mérete között?
A konverziós arány a vásárlók aránya. A kosár mérete azt mutatja, hogy egy vásárló mennyit költ, értékben vagy tételenként. A betanítás az egyiket a másik nélkül is befolyásolhatja, ezért külön kell nyomon követni őket.
Kinek kell felülvizsgálnia a rubrikát és az esetet?
Egy üzletvezetési vezető, aki ismeri az üzleteit, ideális esetben egy pénzügyi vagy elemzői munkatárssal az adatdefiníciók kidolgozásában.
Hol kezdjem
Válassz ki egy készséget, például az igények feltárását, és írj egy forgatókönyvet, valamint egy háromkritériumú értékelőlapot. Válassz ki két hasonló üzletet, képezd ki az egyiket, és pontozd mindkettőt egy nem látott forgatókönyv alapján előtte és utána. Kövesd nyomon a konverziókat és a kosárméretet mindkettőnél ugyanazon heteken keresztül, és töltsd ki a fenti jelentési elrendezést. Ezután döntsd el, hogy skálázod, felülvizsgálod vagy leállítod.
Ha szeretné megtudni, hogyan futtatható egy ilyen eset élőben, majd hogyan használható fel később önálló ütemben, tekintse meg a következő részt: AhaSlides.
