Gyanús lopás esetén a legbiztonságosabb válasz az, amely a személyt és a közelben lévő összes személyt biztonságban tartja, függetlenül attól, hogy az áru visszakerül-e vagy sem. A kiskereskedelmi deeszkalációs képzés megtanítja a személyzetet az eszkalálódó viselkedés felismerésére, a távolságtartásra, az üzlet szabályzatának betartására és a segítségkérésre, és lehetővé teszi számukra, hogy ezeket a döntéseket egy valódi incidens előtt gyakorolják.
Képzeljük el ezt a kitalált jelenetet. Egy eladó észreveszi, hogy egy vásárló egy kabátot csúsztat a táskájába. Az eladó mond valamit, és a vásárló hangja felemelkedik. A vásárló közelebb lép, és elállja a folyosót. Az eladó következő lépése fontosabb, mint a kabát. Ez egy gyakorlati forgatókönyv, nem egy valódi vásárlói incidens.
Ez az útmutató bemutatja, hogyan kell kiskereskedelmi deeszkalációs képzést készíteni lopási eseményekhez: előkészítés, elágazási gyakorlás, kidolgozott eset újrapróbálkozással, pontozott értékelőlap és annak ellenőrzése, hogy a készség hogyan érvényesül a gyártóüzemben. Kiskereskedelmi képzési igazgatók és üzletüzemeltetési vezetők számára készült. Az eset és a értékelőlap illusztrációk, ezért kérje meg az üzletüzemeltetési, a veszteségmegelőzési és a jogi csapatokat, hogy tekintsék át és egyeztessék azokat a saját szabályzataikkal, mielőtt bárkit is pontoznának.
Gyors tények
| Kérdés | Rövid válasz |
|---|---|
| Mit edzel? | Az eszkalálódó viselkedés észlelése, biztonságos távolság betartása és segítségkérés az üzlet szabályzatának megfelelően. |
| Mi az első? | Személyes biztonság, az áruk visszaszerzése előtt. |
| Hogyan gyakorlod? | Elágazó szerepjátékok, visszajelzéssel minden döntésről. |
| Hogyan pontozod? | 0-tól 2-ig terjedő értékelőlap, külön definiált kritikus hibákkal. |
| Hogyan ellenőrizhető az átutalás? | Egy új, eddig nem látott eset egy kis késés után, majd felügyelt, üzemi utánkövetés. |
| Mit nem old meg a tréning? | Vékony beosztások, hiányzó riasztások és nem egyértelmű szabályzat. |
1. Írd le a teljesítményproblémát
A munkával kezdj, ne a tanfolyammal. Amikor egy feltételezett lopás feszültté válik, a munkatársaknak négy dolgot kell tenniük: észrevenniük a korai jeleket, biztonságos távolságot és nyitott kijáratot tartaniuk, valami nyugodtat mondani, ami megfelel a szabályzatnak, és segítséget kérni a vezetőtől, a biztonsági őröktől vagy a rendőrségtől, a szabályzatnak megfelelően.
Figyeljük meg, mi hiányzik a listáról: szembeszállni, üldözni, ajtót blokkolni és táska elkapni. A személyes biztonság elsőbbséget élvez az áru visszaszerzésével szemben, és a képzésnek ezt normálisnak kell éreztetnie, nem pedig a munka elmulasztásának. Azok a munkatársak, akik attól tartanak, hogy őket hibáztatják a veszteségért, olyan kockázatokat vállalhatnak, amelyeket semmilyen készletnyilvántartás nem indokol, ezért a szabályzat és a vezetők véleményének módja legalább annyira fontos, mint maga a tanfolyam.
A közzétett útmutató ugyanerre a következtetésre jut. Az Egyesült Államok Munkahelyi Biztonsági és Egészségügyi Hivatala (OSHA) kockázati tényezőként említi a személyzet képzésének hiányát az ellenséges és agresszív viselkedés fokozódásának felismerésében és kezelésében. 2009-es ajánlások a munkahelyi erőszak megelőzésére az éjszakai kiskereskedelembenEz az útmutató éjszakai üzletek számára íródott, de a benne található képzési tanácsok hasznos referenciaként szolgálhatnak bármely kiskereskedő számára.
2. A tanulási és kontextuális hiányosságok diagnosztizálása
Mielőtt bármit is felépítenél, hasonlítsd össze a szerepkör igényeit a jelenlegi képzési követelményekkel. Egy szabályzati kvíz felidézi a kérdést: „Mit mond a szabályzat a feltételezett bolti tolvaj megközelítéséről?” Semmit sem mond arról, hogy mit tesz egy alkalmazott, amikor egy vásárló dühös, közel van hozzá és az ajtóhoz. Ez alkalmazást, elemzést és értékelést igényel, és másfajta gyakorlatot igényel. Útmutatónk a következőhöz: tanulási tevékenységek illesztése Bloom taxonómiájához elmagyarázza, hogyan kell leolvasni egy feladat kognitív igényét.
Ezután keressen olyan okokat, amelyeket a képzés nem old meg:
- Irányelv. Világosan meg van írva, hogy mit nem tehetnek a munkatársak, és kit hívhatnak? Egy homályos szabályzatot nem lehet megtanítani.
- Tools. Gyorsan el tudják-e érni a személyzet a pánikgombot, a rádiót, a telefont vagy a kollégát, bárhol is állnak?
- Személyzet. Van valaki, akinek átadhatja a helyzetet, minden műszakban és csúcsidőn kívül is?
- Elrendezés. Tudnak-e a személyzetnek szabad kijáratot tartani, vagy a raktárak és a pultok csapdába ejtik őket?
- Gyakorlat. Gyakorolták már ezt az emberek visszajelzésekkel?
Csak az utolsó egy sima képzési rés. Nevezd meg a többit a szponzoroknak, és egyeztess a tulajdonosokról, mielőtt megterveznéd a pályát.
3. Céltudatos felkészülés és gyakorlás megtervezése
Három réteg, mindegyiknek megvan a saját feladata.
Előkészítés: Ellenőrizze az előfeltételeket. Adjon rövid diagnózist a szabályzatról, a riasztási és hívási rutinról, valamint az esethez szükséges szókincsről. A visszahívási ellenőrzés megerősíti, hogy az előfeltételek teljesülnek, és semmi több. Ne jelentse készültségként.
Gyakorlat: elágazó ügyfél szerepjátékok, döntésekhez kötött visszajelzésekkel. Egy jó szerepjáték nem egy párral felolvasott forgatókönyv. Elágazásokat tartalmaz. A tanuló elolvassa a helyzetet, kiválaszt egy választ és egy indokot, majd megnézi, mi történik ezután. Írjon le legalább két védhető utat. A visszajelzésnek a konkrét döntésre kell mutatnia: az „Ön a vásárló és az ajtó között mozgott” hasznosabb, mint a „Jó próbálkozás”. Az OSHA késő esti kiskereskedelmi útmutatója ugyanezt az érvet hozza fel a módszerrel kapcsolatban, megjegyezve, hogy a hatékony képzési programok szerepjátékot, szimulációkat és gyakorlatokat tartalmaznak. A képzési lista tartalmazza, hogyan kell reagálni a bolti lopási kísérletekre, és útmutatást ad arra vonatkozóan, hogy a munkavállalók lehetőség szerint ne avatkozzanak közbe a konfliktusokba, kivéve, ha elegendő személyzet vagy biztonsági személyzet áll rendelkezésre. Útmutatónk a... interaktív gyakorlatok tervezése hasznos visszajelzésekkel továbbmegy.
Felülvizsgálat és áthelyezés: vitassunk meg egy kétértelmű választási lehetőséget. Egy vezető vagy tréner élő visszajelzése a legtöbbet hozzáadja ott, ahol két hangos válasz eltérő irányba húz, például amikor elsétál egy egyre izgatottabb ügyféltől, és attól tart, hogy az illető egyszerűen elmegy az áruval. Az aszinkron értékelés elegendő az egyértelmű kritériumok szerinti egyszerű ellenőrzésekhez. Útmutatónk a következőhöz: az önálló ütemű felkészülés összekapcsolása az élő coachinggal megmutatja, hogyan kell a kettőt szétválasztani.
Ha a pénztárnál előforduló mindennapi konfliktusokra előre elkészített megfogalmazásokat keres, a mi… 12 szkript a nehéz ügyfelek kezeléséhez jó kiindulópontot jelentenek. A lopási események más első lépést igényelnek: a távolságtartás és a segítségnyújtás minden megfogalmazás előtt áll. A mi... Útmutató a kiskereskedelmi személyzet forgatókönyvön túli képzéséhez lefedi a vevői igényekhez való alkalmazkodás tágabb készségét.
4. Kidolgozott eset visszajelzéssel és újrapróbálkozással
Szemléltető példa. Az üzletvezetési vezetőnek használat előtt validálnia kell az esetet és a válaszkritériumokat.
Az eset. Egy eladó látja, hogy egy vásárló beteszi a terméket a táskájába, és a kijárat felé sétál. Az eladó megszólal: „Elnézést, segíthetek?” A vásárló káromkodik, közelebb lép, és felemeli a kezét. Egy kolléga az üzlet másik végében van. Az üzlet szabályzata szerint a személyzet nem állíthatja meg és nem követheti fizikailag a vásárlókat, és az incidenseket jelenteniük kell az ügyeletes vezetőnek.
A feladat. Indokolja meg a döntést, hivatkozzon a felhasznált bizonyítékokra, és mondja el, milyen további információkra vagy alátámasztásra van szüksége.
Első próbálkozás. „Állnék az ajtó elé, és megmondanám nekik, hogy adják át, mivel a készlet védelmére vagyunk hivatottak.” A véleményező megkérdezi, mit mond a szabályzat a vásárlók megállításáról, hol van a tanuló kijárata, és mi történik, ha a vásárló elnyomakod. A tanulónak az első kettőre nincs válasza.
Visszajelzés és újrapróbálás. A felülvizsgáló a szabályzat sorára és az ügyfél felemelt kezére mutat az esetfájlban, és megkéri a tanulót, hogy a biztonságot szem előtt tartva ismételje meg a választ.
Egy erősebb próbálkozás. A tanuló hátralép, hogy távolságot tartson és szabad kijáratot biztosítson, nyugodtan és röviden beszél („Nem akarok bajt, magadra hagylak”), nem torlaszolja el az ajtót, és nem érinti a táskát, jelzést ad a kollégájának, vagy megnyomja a riasztót a szabályzatban foglaltak szerint, feljegyzi az időpontot, a leírást és azt, hogy merre ment el az ügyfél, miután biztonságosan megérkezett, majd jelenti az ügyeletes vezetőnek. Hozzáteszik, hogy csak akkor hívják a rendőrséget, ha a szabályzat vagy közvetlen veszély ezt megkívánja.
Miért védhető vagy hiányos az egyes válaszok? A jóváhagyott kritériumok alapján ítélj, ne a bíráló saját ízlése szerint. Az első kísérlet a készlet védelmére törekszik, és figyelmen kívül hagyja a szabályzatot és a tanuló saját biztonságát, így hiányos és kritikus hibának számít. A második erősebb, mert a biztonságot helyezi előtérbe, jóváhagyott eljárásokat alkalmaz és segítséget kér. Adj hozzá egy változatot, amelyben a tanuló senkinek sem szólva elsétál, és kérdezd meg a csoporttól, hogyan kellene változnia a pontszámnak.
5. Képességfelmérés és a terv átadása
Értékeljen minden kritériumot 0-tól 2-ig. Módosítsa a kritériumokat a szakemberrel: ez a rubrika egy javasolt kiindulópont, nem pedig egy validált felkészültségi szabvány.
| Kritérium | 0: hiányzik vagy nem támogatott | 1: részleges, kihagyásokkal | 2: teljes és indokolt |
|---|---|---|---|
| Biztonságos válasz | Kockázat felé halad, vagy blokkolja az ügyfelet. | Tart némi távolságot, de kockázatos lépést tesz. | Távolságot tart és kijáratot keres, kerüli a konfrontációt. |
| Nyugodt kommunikáció | Felmelegíti a testet, vagy vitatkozik. | Nyugodt, de nem világos, mit fog tenni a személyzet. | Rövid, nyugodt és konfliktusmentes. |
| Megfelelő segítségkérés | Nincs segítségkérés. | Későn vagy rossz személyhez fordul segítségért. | A megfelelő embernek jelez a megfelelő pillanatban. |
| Határok | A jóváhagyott eljárásokon kívül cselekszik. | Következetlenül hivatkozik az eljárásra. | Jóváhagyott eljárásokat alkalmaz, és utólag jelentéseket készít. |
A kritikus hibákat külön kell meghatározni, például egy vásárló üldözése vagy blokkolása, illetve a táskájának vagy személyének megérintése. Az összesített pontszám soha nem rejthet el egy kritikus hibát. Ellenőrizze, hogy két értékelő ugyanazt a pontszámot adja-e ugyanarra a válaszra, mielőtt a pontszámokra hagyatkozna: ha nem, akkor a horgonypontokat át kell írni. Útmutatónk a következőhöz: ítélőképesség és problémamegoldás értékelése a képzésben részletesebben tárgyalja a horgonyokat és az értékelői kalibrálást.
A szerepjáték pontszáma megmutatja, hogy a tanuló mit csinált a szerepjátékban. Annak megállapításához, hogy ez átragad-e a következő esetre, pontozzon egy új esetet egy késés után, majd adjon hozzá egy munkahelyi utólagos megbeszélést: egy rövid kibeszélést egy valós vagy szimulált incidens után, vagy egy felügyelt gyakorlatot, amelyben a vezető ugyanazon értékelési pont alapján pontozza a választ. Az OSHA késő esti kiskereskedelmi útmutatója szerint a munkáltatóknak legalább évente biztosítaniuk kell a szükséges képzést, és a nagy fluktuációjú üzleteknek gyakrabban kell képzést tartaniuk.
Két intézkedés illik ehhez a tervhez: biztonságos válasz és a megfelelő segítségkérésHasonlíts össze egy alapállapotot egy láthatatlan nyomon követési feladattal, és határozd meg a populációt, a nevezőt és az időzítést, mielőtt elkezdenéd. Ezután keress egyidejű változásokat, például új riasztásokat, plusz személyzetet vagy szezonális rohamokat, mielőtt jóváírnád a képzést. Tartsd szerénynek az állítást. A jobb szerepjáték-pontszám a gyakorlókörnyezetben végzett érvelés bizonyítéka, nem pedig a kevesebb baleset vagy kevesebb veszteség ígérete.
Ahol az interaktív közvetítés segít
Az interaktív formátumok segítenek abban, hogy a résztvevőknek el kell kötelezniük magukat egy válasz mellett, mielőtt meghallgatnák a csoportot. Egy élő ülésen a facilitátor bemutathatja a helyzetet, megkérheti a résztvevőket, hogy válasszanak egy választ, és írjanak be egy egysoros indoklást, majd a megbeszélés előtt felfedheti a különbséget. Ez láthatóvá teszi a nézeteltéréseket, és itt történik a legjobb tanítás. Ugyanaz az eset önálló tempóban is futtatható a felkészülés és a rejtett nyomon követés érdekében. AhaSlidesA , egy többfunkciós együttműködési platform csapatok és osztálytermek számára, lehetővé teszi, hogy ugyanazt az esetet élőben futtassa, majd saját tempójában újra felhasználja.
Amit a tréning nem old meg
- Politika és tekintély. Egy éles rubrika nem tehet egy homályos irányelvet egyértelművé.
- Felszerelés. Ha a személyzet nem éri el a riasztót vagy a rádiót, ezen semmilyen szerepjáték nem fog változtatni.
- Személyzet és idő. Azok az emberek, akiket nem lehet elbocsátani, nem tudnak gyakorolni, és egy magányos dolgozó nem tud átadni egy helyzetet.
- Bizonyítéki korlátok. A közzétett útmutatókat kontextusként kezelje, és mérje fel a saját populációját.
Gyakran Ismételt Kérdések
Mi a kiskereskedelmi deeszkalációs képzés?
Olyan képzés, amely megtanítja a személyzetet az eszkalálódó viselkedés felismerésére, a nyugalom megőrzésére, a biztonságos távolság betartására és a segítségkérésre az üzletszabályzatnak megfelelően. A döntésekkel kapcsolatos visszajelzések gyakorlása fontosabb, mint egy egyszeri eligazítás.
Meg kell állítaniuk a személyzetnek egy feltételezett bolti tolvajt?
Kövesd a saját szabályzatodat, amelyet a jogi és kármegelőzési csapataidnak kell meghatározniuk. A személyes biztonság elsőbbséget élvez az áruk visszaszerzésével szemben, és az OSHA késő esti kiskereskedelmi útmutatója szerint a képzésnek tartalmaznia kell útmutatást arra vonatkozóan, hogy a munkavállalók lehetőség szerint ne avatkozzanak közbe a konfliktusokba, kivéve, ha elegendő személyzet vagy biztonsági személyzet áll rendelkezésre.
Hogyan pontozunk egy deeszkalációs szerepjátékot?
Használjon explicit rubrikát, 0-tól 2-ig terjedő pontszámmal minden kritériumhoz, például a biztonságos válaszadáshoz és a megfelelő segítségkéréshez, és külön határozza meg a kritikus hibákat, hogy egy jó összesítés ne rejthessen el egy súlyos hibát.
Milyen gyakran kell gyakorolnia a személyzetnek?
Az OSHA késő esti kiskereskedelmi útmutatója szerint a munkáltatóknak legalább évente, és gyakrabban kell biztosítaniuk a kötelező képzést, ahol nagy a fluktuáció. A szabályzat vagy az elrendezés bármilyen változása után ismételje meg a gyakorlást.
Kinek kell felülvizsgálnia az esetet és a rubrikát?
Egy üzletvezetési vezető, aki ismeri az Ön szabályzatait, a veszteségmegelőzési és jogi csapatokkal együtt, mielőtt bárkit is megbüntetnének miattuk.
Hol kezdjem
Válassz ki egy feszült helyzetet, amellyel a csapatod találkozik, írj egy esettanulmányt két védhető válasszal és egy egyértelmű kritikus hibával, majd adaptáld a négykritériumú értékelőlapot egy üzletvezetési vezetővel. Futtasd le egy kis csoporttal, majd egy hónappal később pontozz egy új esettanulmányt, mielőtt kiterjesztenéd a vizsgálatot.
Ha szeretné megtudni, hogyan futtatható egy ilyen eset élőben, majd hogyan használható fel később önálló ütemben, tekintse meg a következő részt: AhaSlides.
