Egy új képviselő úgy fejezi be a beilleszkedést, hogy képes felolvasni a termékleírást: a szinteket, az integrációkat, a korlátokat. Az első élő hívás során az érdeklődő ezt mondja: „Az információs lapjuk szerint integrálódnak a CRM-ünkkel, de az adminisztrátorunk azt mondta, hogy az egyéni mezőknél hibásan működik.” Az információs lapon erre nincs külön sor. Az képviselő megismétli az integrációra vonatkozó állítást, az érdeklődő elhallgat, és a hívás azzal az ígérettel zárul, hogy „további információkat küld”.
Ez egy szemléltető forgatókönyv, nem egy dokumentált ügyféleset. Azt a szakadékot írja le, amelyet az értékesítési kifogáskezelési képzés hivatott áthidalni: a termék ismerete és a valós aggályra kérdésekkel és releváns bizonyítékokkal való válaszadás közötti távolságot.
Ez az útmutató az értékesítési vezetők és az értékesítési menedzserek számára készült. Kitér arra, hogyan kell leírni a teljesítményproblémát, diagnosztizálni a tanulási és kontextuális hiányosságokat, megtervezni az előkészítést és a gyakorlatot, végigmenni egy eseten, és felmérni, hogy a készség átvihető-e az élő hívásokba. A képzések tervezéséről szól. Az eseteket, a képviselő által hivatkozott bizonyítékokat és az általuk tett állításokat a saját értékesítési vezetőinek kell validálnia, és a jogi és termékcsapatokkal egyeztetnie kell.
Mi az az értékesítési kifogáskezelési képzés?
Az értékesítési kifogáskezelési képzés megtanítja az értékesítőket arra, hogy a vevő aggályaira úgy reagáljanak, hogy kiderítik, mi áll mögötte, és a vevő számára releváns bizonyítékokkal válaszolnak. Ez nem egy cáfolatokból álló forgatókönyv. Az olyan aggályok, mint a „túl drága” vagy az „adatok szerint hibás”, több különböző dolgot is jelenthetnek, és a helyes válasz attól függ, hogy a vevő melyikre gondol.
Gyors tények
| Kérdés | Rövid válasz |
|---|---|
| Mi a feladat? | Válaszoljon egy ellenvetésre felfedezések és releváns bizonyítékok felhasználásával. |
| Mit érsz el? | Figyelem, és a válasz relevanciája a vevő szavaihoz képest. |
| Elég egy termékkvíz? | Nem. Megerősíti, hogy a tényekre emlékeznek, de nem azt, hogy egy képviselő felhasználhatja azokat egy élő beszélgetésben. |
| Ki ellenőrzi a tartalmat? | Értékesítési vezető, valamint termék- és jogi tanácsadó minden olyan esetben, ha a képviselő reklamációt tesz. |
| Mit nem old meg a tréning? | Termékrések, árképzési szabályok, gyenge minőségű érdeklődők és a lezárásra irányuló nyomás. |
| Honnan tudod, hogy működött? | Egy új, láthatatlan kifogás, amelyet a megállapodott kritériumok alapján értékelnek, és a valós hívások nyomon követésével. |
1. Írd le a teljesítményproblémát
Kezdjük a feladattal: válaszoljunk egy kifogásra felfedezés és releváns bizonyítékok segítségével. Két részből áll, és ezek különböző készségek. A felfedezés azt jelenti, hogy olyan kérdéseket teszünk fel, amelyek feltárják, hogy mire vonatkozik az kifogás. A releváns bizonyíték azt jelenti, hogy a sok rendelkezésre álló bizonyító pont közül kiválasztjuk azt, amelyik megválaszolja a vevő aggályát.
A memorizálás egyiket sem fejleszti. A tények felidézését képezi abban a sorrendben, ahogyan a kurzus bemutatta őket. A felidézés fontos: egy olyan személy, aki nem emlékszik a termék működésére, semmit sem tud felmutatni. A tanulással kapcsolatos kutatások alátámasztják a tanulás felidézésének gyakorlásával történő fejlesztését. Roediger és Karpicke kísérleteiben azok a diákok, akik prózai szövegrészekből írtak teszteket, jobban emlékeztek a késleltetett teszteken, akár egy héttel később is, mint azok, akik ugyanazt az anyagot újra hallgatták, annak ellenére, hogy az újraolvasás magabiztosabbá tette őket (Roediger és Karpicke, 2006). Az anyagok prózai részletek voltak, a résztvevők pedig diákok, ezért a felidézési réteg felépítésének támogatásaként értelmezzük őket, ne pedig magára az ellenvetéskezelésre vonatkozó bizonyítékként.
Írd le a teljesítménynyilatkozatot egy mondatban, és kérd meg az értékesítési vezetőt, hogy ellenőrizze: „Ha a termékismertető nem ad választ egy kifogásra, a képviselő legalább két kérdést tesz fel, hogy megtalálja az aggály mögött meghúzódó aggályt, majd válaszol egy olyan bizonyítékkal, amely illik az aggályhoz, és megnevezi, hogy mit kellene legközelebb kiderítenie.”
2. A tanulási és kontextuális hiányosságok diagnosztizálása
Mielőtt bármit is felépítenél, hasonlítsd össze a feladatot azzal, amit a jelenlegi programod gyakorol és értékel. Három kérdés általában megkülönböztet egy képzési hiányosságot valami mástól:
- A jelenlegi gyakorlat a valódi feladatot használja? Ha a bevezetési folyamat egy termékbemutatóból áll, amelyet egy feleletválasztós kvíz követ, akkor senki sem gyakorolta egy olyan aggály megválaszolását, amely nem szerepelt a dián. Ha a szerepjátékok egy olyan forgatókönyvet követnek, amelyben a „vevő” elfogadja az első választ, akkor a kézbesítést gyakorolják, nem pedig a felfedezést.
- Mi a kognitív igény? Bloom átdolgozott taxonómiájában a következő kérdés kiválasztása és az illeszkedő bizonyítékok megítélése az alkalmazás, elemzés és értékelés szintjén található. A jellemzőlista felidézése alacsonyabb szinten található. A tevékenységek ezekhez a szintekhez való illesztését az útmutatónk tárgyalja. tanulási tevékenységek Bloom taxonómiájához való illesztése.
- Vajon a képességen kívül valami más is akadályozza? Ellenőrizd az eszközöket, az anyagokat és a szabályokat. Egy olyan képviselő, akinek nincs jóváhagyott esettanulmánya egy gyakori kifogásra, nem tud árképzésről beszélni, vagy a hívások mennyisége helyett a hívás minősége miatt jutalmazzák, kihagyja a felderítést, bármit is mond a képzés. A képzésen kívüli okokat jelentsd azoknak, akik meg tudják oldani azokat.
3. Tervezés előkészítése és gyakorlása
Miután megtudta, mely hiányosságokat tudja a képzés pótolni, adjon minden szakasznak külön feladatot.
Készítmény. Ellenőrizd az előfeltételeket egy rövid diagnosztikával: a termék alapjai, a vevőtípusok, a jóváhagyott bizonyítási pontok. Az önálló tempójú tanulás alkalmas erre a szakaszra, és egy visszaemlékező kvíz is értelmes ellenőrzés. Csak az előfeltételeket erősíti meg.
Gyakorlat. Használjon szerepjátékokat és videós pitch-értékeléseket. Egy szerepjátékban egy kolléga vagy coach egy vevőt alakít, aki egy validált kérdéshalmaz alapján emel kifogást, és csak akkor válaszol őszintén, ha jó kérdést tesznek fel neki. Egy videós értékelés során a képviselő rögzíti a válaszát egy írásos kifogásra, és egy coach vagy egy másik fél a rubrika alapján értékeli azt. Bármi legyen is a formátum, a képviselő elvégzi a feladatot: kérdéseket tesz fel, bizonyítékokat választ ki, és elmagyarázza a választását.
Visszacsatolás. Kapcsold döntésekhez, ne pedig egy összpontszámhoz. Az „integrációról kérdeztél, ami helyes volt, de nem kérdezted meg, hogy az adminisztrátor mely mezőkre gondolt, tehát a válaszod rossz problémára vonatkozott” többet tanít, mint a „10-ből 6”.
Élő bemenet vagy aszinkron értékelés? Az élő coaching akkor ad a legtöbb értéket, ha egy kifogás kétértelmű, és a képviselőnek hallania kell egy tapasztalt eladó hangos gondolkodását. Az aszinkron áttekintés elegendő ahhoz, hogy összehasonlítsuk a képviselő rögzített válaszát egy jegyzetekkel ellátott modell válasszal. Sok csapat mindkettőt alkalmazza: először az önálló tempójú felkészülést, majd egy facilitált ülést a legnehezebb kifogásokkal kapcsolatban.
4. Dolgozz ki egy valós példát
Szemléltető példa. Az értékesítési vezetőnek használat előtt validálnia kell az esetet és a válaszkritériumokat.
Az eset. Egy érdeklődő ezt mondja: „A tájékoztató szerint integrálódsz a CRM-ünkkel, de az adminisztrátorunk azt mondta, hogy az egyéni mezőknél hibásan működik.” A termékismertető felsorolja az integrációt, de az egyéni mezőkről semmit sem mond. A képviselőnek van egy jóváhagyott esettanulmánya egy hasonló CRM-mel rendelkező ügyféltől.
A feladat. A képviselő elmagyarázza, hogy szerinte mi az aggály, kérdéseket tesz fel annak megerősítésére, releváns bizonyítékokat idéz, és elmondja, milyen további információra vagy támogatásra van szüksége.
Első próbálkozás. „Az integrációnk teljes mértékben támogatott, és működik az összes főbb CRM-mel. Elküldhetem a tájékoztatót.” A képviselő nem tett fel kérdést, megismételte a vevő által az imént vitatott állítást, és nem csatolt bizonyítékot.
Visszajelzés és újrapróbálás. A coach rámutat arra, amit a vevő mondott: egy megnevezett személy, egy adott mezőtípus és kétség a reklamációval kapcsolatban. Az újrapróbálkozás során a képviselőnek meg kell tudnia, mit látott az adminisztrátor, majd választania kell az esettanulmány és a termékcsapatnak küldött kérés között.
Egy erősebb próbálkozás. „Ez hasznos tudni. Meg tudná mondani, hogy mit látott az adminisztrátora, például, hogy egy szinkronizálás sikertelen volt-e, vagy a mező nem jelent meg? És melyik egyéni mezők a legfontosabbak az Ön számára? ... A tájékoztatónk nem tartalmazza az egyéni mezőket, ezért nem akarok találgatni. Van egy esettanulmányom egy olyan csapattól, amelyik ugyanazt a CRM-et használja, amit megoszthatok, de szeretném megkérdezni a termékcsapatunkat a mezőitekről, és péntekig írásban válaszolni.” Ez a válasz olyan kérdéseket tesz fel, bizonyítékokat használ, amelyek illeszkednek, és őszinték arról, amit a képviselő nem tud.
Miért védhető vagy hiányos az egyes válaszok? Mindegyiket jóváhagyott kritériumok alapján ítéld meg, ne az edző preferenciái alapján. Az első próbálkozás szokássá válik: ismételd meg az állítást. Az erősebb próbálkozás marad a képviselő ígéretén belül.
5. Képességfelmérés és a terv átadása
A képesség bizonyítéka egy olyan kifogásra adott válasz, amelyet a képviselő nem látott. Pontozd a meghallgatást és a válasz relevanciáját. Egy egyszerű értékelőlap kritériumonként 0-tól 2-ig terjedő skálát használ:
| Kritérium | Megfigyelhető bizonyítékok |
|---|---|
| Feladat végrehajtása | A kifogásra bizonyítékokkal és bizonyítékokkal válaszol, és rögzíti a felhasznált bizonyítékokat. |
| Érvelés | Elmagyarázza a korlátokat, az alternatívákat és a bizonytalanságokat. |
| Határok | Jóváhagyott állításokat használ, és segítséget kér, ha az információ vagy a tekintély nem elegendő. |
Horgonypontok: 0 hiányzik vagy nem támogatott, 1 részleges, releváns hiányosságokkal, és 2 teljes és a megállapodott kritériumok alapján indokolt. A kritikus hibákat külön kell meghatározni, például olyan funkció ígéretét, amely a termékkel nem rendelkezik, így az összesített pontszám nem rejthet el egyet. Ez a rubrika egy javaslat, nem pedig egy validált készültségi szabvány: adaptálja egy értékesítési vezetővel, és tesztelje. Útmutatónk a következőkhöz: interaktív gyakorlatok tervezése hasznos visszajelzésekkel bemutatja, hogyan kell döntésekhez kapcsolódó visszajelzést írni.
Tervezd meg tudatosan az átadást. Miután a képviselők elegendő időt kaptak a valódi hívásokra, adj hozzá egy utólagos megbeszélést, például egy hívás-visszatekintési ülést, ahol minden képviselő bemutat egy kifogást, amellyel találkozott, és adjon választ.
Ahol az interaktív közvetítés segít
Az interaktív formátumok segítenek abban, hogy mindenkinek el kell köteleznie magát, mielőtt meghallaná a választ. Egy élő ülésen a facilitátor felvethet egy kifogást, és megkérheti az egyes képviselőket, hogy írják be az első kérdést, amit feltennének, majd a megbeszélés előtt mutassák meg a terjedelmet. Ugyanez az eset önálló tempóban is futtatható a felkészüléshez. Az AhaSlides támogatja az interaktív tanulást és az élő és az önálló tempójú előadás közötti váltást. Ellenőrizze az összes olyan konkrét szerzői, visszajelzési vagy jelentéskészítési funkciót, amelyre a saját munkafolyamatával kapcsolatban támaszkodni kíván, és kezelje a mesterséges intelligencia alapú coachingot, szimulátorokat és rendszerintegrációkat külsőként vagy nem megerősítettként, amíg nem látta, hogy működnek. A formátumok kiválasztásával kapcsolatos útmutatásért lásd a cikkünket a ... témában. Mikor alkalmazzunk adaptív, interaktív és élő tanulást?.
Mérd meg, mi változott
Előre döntsd el, mi mutatná, hogy a képviselők képesek elvégezni a feladatot. Hasonlítsd össze egy láthatatlan kifogás hallgatási és relevancia pontszámait egy alapértékkel. Határozd meg, hogy kik tartoznak bele, a nevezőt és az időzítést. Ha az eredmények javulnak, ellenőrizd, hogy mi változott még ugyanebben az időszakban, például új árlista, termékmegjelenés vagy a potenciális ügyfél forrásának változása, mielőtt jóváírnád a képzést.
Maradhatnak korlátok
- Termékbeli hiányosságok. A jobb feltárás felszínre hozza azokat az ellenvetéseket, amelyekre a termék nem tud válaszolni. A képzés ezt nem oldja meg.
- Jóváhagyott bizonyíték. Jelenlegi esettanulmányok és bizonyítékok nélkül a képviselőknek kevés releváns bizonyítékuk van, amiből választhatnának.
- Ösztönzők. Ha a terv a mennyiséget jutalmazza a minőséggel szemben, a képviselők kihagyják a kérdéseket.
- Eseti lefedettség. Egyetlen kifogás egyetlen mintát mutat. Az eredmény nem általánosságban írja le egy képviselő ítéletét.
- Átadása. A szerepjátékban nyújtott teljesítmény nem ugyanaz, mint egy döntést hozó vevővel való előadás.
Nevezd meg ezeket a szponzoroknak időben, és tervezz külön megoldásokat. A képzés javítja azt, amit egy képviselő tehet a beszélgetésben. Nem változtatja meg a körülményeit.
Gyakran Ismételt Kérdések
Mi az az értékesítési kifogáskezelési képzés?
Megtanítja az értékesítési képviselőket arra, hogy a vevő aggályaira kérdéseket tegyenek fel a megértésük érdekében, majd megfelelő bizonyítékokkal válaszoljanak, ahelyett, hogy a termékadatokat ismételgetnék.
Helyettesíti-e a termékismertető képzést?
Nem. A képviselőknek továbbra is ismerniük kell a terméket. A kifogáskezelési képzés elsajátítja azt a készséget, hogy ezt a tudást élő beszélgetésben is alkalmazzák.
Hogyan értékeli, hogy a képviselők képesek-e kezelni a kifogásokat?
Adjon meg egy új kifogást, amelyet a képviselő még nem látott, és pontozza a meghallgatást, valamint a válasz relevanciáját a megállapodott kritériumokhoz képest. A termékkvíz csak az előfeltételeket igazolja.
Videós vagy élő szerepjátékra van szükséged?
Nem mindig. Az élő szerepjáték értékes, ahol a coach eljátszhatja a vevőt, de egy írásos kifogásra adott rögzített válasz, amelyet a rubrikával összevetve áttekintenek, ugyanezt a készséget fejleszti.
Hol kezdjem
Válassz ki egy olyan kifogást, amellyel a képviselők gyakran találkoznak, és rosszul kezelik. Írd meg a teljesítménykimutatást, kérd meg az értékesítési vezetőt, hogy igazolja az esetet, a jóváhagyott bizonyítékokat és a képviselők által felhozott állításokat, és készíts egy háromkritériumú értékelőlapot 0-tól 2-ig terjedő skálával és a kritikus hibák listájával. Teszteld le egy kis csoporttal, mielőtt bevezetnéd.
Ha szeretné megtudni, hogyan lehet egy kifogásolási ügyet élőben lebonyolítani a saját csapatával, és hogyan lehet azt utána saját tempóban újra felhasználni, fedezze fel az AhaSlides oldalt.
