Un team di nuovi account manager viene incaricato di completare un modulo online di 40 minuti sulla gestione delle obiezioni sui prezzi, per poi partecipare a un workshop dal vivo il giovedì. Il workshop inizia con un formatore che spiega le obiezioni sui prezzi, utilizzando diapositive che assomigliano sospettosamente al modulo. Metà dei partecipanti ha già seguito il modulo ed è annoiata. L'altra metà non l'ha fatto e ne sente parlare per la prima volta. Nessuno si esercita a sollevare un'obiezione fino agli ultimi dieci minuti e il formatore non ha idea di chi abbia avuto difficoltà con cosa.
Questo è uno scenario esemplificativo, non un caso reale di un cliente. Rappresenta il fallimento più comune di un approccio di apprendimento misto: le fasi esistono, ma non avviene alcun passaggio tra di esse. La preparazione si ripete nella sessione in presenza, la sessione in presenza si ripete nel follow-up e nessuno sfrutta il tempo trascorso insieme per ciò che solo la presenza fisica può fare.
Questa guida è pensata per i progettisti didattici e i responsabili della formazione. Spiega come collegare la preparazione individuale, il coaching dal vivo e la pratica di follow-up attorno a un unico compito, cosa deve avvenire tra una fase e l'altra e perché ogni fase esiste.
Che cos'è un approccio di apprendimento misto (blended learning)?
Un approccio di apprendimento misto (blended learning) combina diverse modalità di apprendimento per raggiungere lo stesso obiettivo, il più delle volte online, con contenuti da studiare in autonomia, e sessioni dal vivo con un facilitatore. Nelle scuole, il termine descrive spesso un mix di lezioni in aula e online. In ambito lavorativo, di solito si riferisce a una preparazione individuale, a sessioni dal vivo con un istruttore o un formatore e alla successiva pratica sul posto di lavoro.
Ciò che dicono le prove è importante da sapere prima di investire. Una meta-analisi del 2009 per il Dipartimento dell'Istruzione degli Stati Uniti ha esaminato studi che confrontavano l'istruzione online e quella in presenza. Ha scoperto che gli studenti in condizioni online ottenevano risultati migliori in media, e la differenza era maggiore negli studi che confrontavano condizioni miste con l'insegnamento in presenza. Ma gli autori hanno notato che le condizioni miste spesso includevano tempo di apprendimento aggiuntivo ed elementi didattici che i gruppi di confronto non ricevevano, e hanno concluso che gli effetti positivi associati all'apprendimento misto non dovrebbero essere attribuiti al mezzo stesso.Means et al., 2009, Dipartimento dell'Istruzione degli Stati Uniti, tramite ERICGli studi si sono svolti principalmente nell'ambito dell'istruzione superiore e della formazione medica, non in programmi aziendali. La lezione per il design è che la fusione non è un ingrediente magico. Ciò che conta è il contributo di ogni fase.
I fatti in breve
| La Domanda | Risposta breve |
|---|---|
| Cosa dà solidità al viaggio? | Un compito che viene supportato da preparazione, coaching dal vivo e follow-up. |
| A cosa serve la preparazione? | Solo i concetti necessari per l'attività in corso, verificati prima della sessione. |
| A cosa serve la sessione live? | Esercitazioni, dibattiti e feedback, non una ripetizione del modulo. |
| Cosa passa tra una fase e l'altra? | Prove che dimostrino chi è pronto e su quali punti ogni studente incontra difficoltà. |
| A cosa serve il follow-up? | Un nuovo caso o un lavoro supervisionato, collegato al compito originale. |
1. Definire l'obiettivo condiviso del compito
Iniziate con un compito, non con un argomento. "Le obiezioni sul prezzo" è un argomento. "Rispondere a un cliente che sostiene che il nostro prezzo sia troppo alto, utilizzando le domande di analisi approvate e senza offrire uno sconto prima di aver compreso le sue esigenze" è un compito.
Scrivilo in una frase e mettilo in cima al progetto. Ogni fase deve quindi rispondere a una domanda: in che modo questo aiuta lo studente a svolgere quel compito? Una sezione del modulo che non lo fa, viene eliminata. Un'attività dal vivo che non lo fa, viene eliminata. Questo è anche il modo per evitare il problema della lezione frontale nell'esempio iniziale, perché una sessione dal vivo incentrata su un compito non può essere una ripetizione di contenuti.
2. Assegnare una preparazione mirata
La preparazione riguarda i concetti, le regole o le prove di cui uno studente ha bisogno prima di affrontare il compito vero e proprio. Non riguarda tutto ciò che riguarda l'argomento.
Siate selettivi. Elencate ciò che la pratica dal vivo presuppone: le domande approvate, le regole di prezzo, il significato dei tre tipi di obiezione. Assegnate solo questo. Quindi verificatelo, con una breve diagnosi prima della sessione, in modo da sapere chi arriva pronto e chi ha bisogno di ulteriore supporto. Un controllo di richiamo conferma che i prerequisiti sono presenti. Non dimostra che chiunque sia in grado di svolgere il compito, quindi non considerate un superamento come la prontezza per il lavoro. La nostra guida a Apprendimento per padronanza e verifica dei prerequisiti Illustra come costruire tale strumento diagnostico e indirizzare gli studenti verso corsi di aggiornamento mirati.
La preparazione dovrebbe essere breve e sufficientemente specifica da invogliare le persone a completarla. Se la sessione live dipende da essa, è bene specificarlo e indicare le conseguenze in caso di omissione.
3. Progettare l'attività dal vivo e il passaggio di consegne
La sessione dal vivo è il momento in cui l'apprendimento misto si rivela davvero vantaggioso. Sfrutta il tempo a disposizione per ciò che la fase di autoapprendimento non può offrire: esercitati su un compito reale, discuti di una scelta ambigua, ricevi feedback da qualcuno che può comprendere il tuo ragionamento.
Progettare il passaggio di consegne in entrambe le direzioni.
Cosa portano gli studenti. I risultati della loro preparazione, una domanda del modulo a cui non sono riusciti a rispondere e un breve tentativo di svolgere il compito, ad esempio una prima bozza di risposta all'obiezione sul prezzo.
Ciò che riceve l'allenatore. I risultati della diagnosi sono raggruppati per concetto, in modo che la sessione possa iniziare dal punto in cui si riscontrano le lacune. Se otto partecipanti su dieci non hanno colto la differenza tra un'obiezione di prezzo e un'obiezione di valore, dedicare dieci minuti a questo aspetto. Se tutti hanno compreso, saltare questo punto.
Pianificate quindi la sessione come una sequenza di attività, non come una presentazione:
- Un breve riscaldamento sull'aspetto che il gruppo ha trovato più difficile da preparare.
- Una sessione di pratica: gli studenti provano a svolgere il compito, individualmente o in coppia.
- Fornire un feedback sul ragionamento e sulle prove, non solo sul risultato.
- Un'analisi dettagliata di un caso ambiguo in cui dei professionisti competenti avrebbero optato per una soluzione diversa.
La revisione della ricerca sul feedback formativo di Valerie Shute è una guida utile alla fase di feedback. Afferma che il feedback formativo dovrebbe essere non valutativo, di supporto, tempestivo e specifico, e che gli studenti non dovrebbero vedere le risposte prima di aver provato a risolvere il problema da soli.Shute, 2008, Focus sul feedback formativoIn una sessione di coaching, ciò significa chiedere prima al discente di provare a svolgere il compito, poi fornire un feedback specifico su di esso ed evitare confronti tra i discenti.
I formati interattivi sono utili in questo caso. Quando ogni partecipante si impegna a fornire una risposta o a classificare le opzioni prima della discussione, il formatore può visualizzare immediatamente la varietà di opinioni e i partecipanti non possono nascondersi dietro la voce più forte. AhaSlides supporta l'apprendimento interattivo e il passaggio tra la modalità live e quella a ritmo personalizzato, in modo che lo stesso materiale possa essere utilizzato in entrambe le fasi. Verifica qualsiasi funzione specifica di authoring, feedback o reporting su cui intendi fare affidamento confrontandola con il tuo flusso di lavoro e considera le funzionalità di IA, simulazione e integrazione come esterne o non confermate finché non ne avrai verificato il funzionamento. Per assistenza nella scelta del formato più adatto a ciascuna fase, consulta quando utilizzare l'apprendimento adattivo, interattivo e in diretta.
4. Pianificare la pratica di follow-up
Una singola sessione dal vivo non basta a creare una competenza. Pianifica cosa succederà dopo, in modo che quanto appreso venga applicato finché è ancora fresco nella memoria.
Opzioni, dalla più leggera alla più pesante:
- Un nuovo caso. Un'altra obiezione relativa al prezzo, a cui si è risposto individualmente e che è stata esaminata in modo asincrono dal coach.
- Applicazione supervisionata. Il partecipante gestisce una vera e propria chiamata telefonica, con il proprio responsabile in ascolto, utilizzando una breve lista di controllo derivata dall'obiettivo del compito.
- Una riflessione legata all'obiettivo. Qualche riga su cosa hanno fatto, cosa ha detto il cliente e cosa cambierebbero.
Qualunque sia la tua scelta, specifica come verrà fornito il feedback e chi lo fornirà. Un follow-up senza feedback è solo un compito a casa. Assicurati che il follow-up sia collegato alla descrizione iniziale del compito, in modo che le tre fasi appaiano come un unico percorso e non come tre eventi distinti.
5. Verificare la disponibilità e il trasferimento separatamente
Effettua le misurazioni in più punti e mantieni le misurazioni separate.
- Preparazione prima della sessione live. Gli studenti hanno raggiunto lo standard di valutazione richiesto nella fase di preparazione?
- Esibizione durante la sessione live. Riuscirebbero a svolgere il compito con l'aiuto di un coach, basandosi sui casi da voi proposti?
- Trasferimento dopo esposizione lavorativa. Lo fanno sul lavoro, su casi che non hanno visto prima, anche settimane dopo?
I Centri statunitensi per il controllo e la prevenzione delle malattie distinguono la valutazione dell'apprendimento dalla valutazione di quanto bene le persone lo applicano sul lavoro e suggeriscono di pianificare entrambi (CDC, valutazione della formazione: misurare l'efficaciaSi tratta di linee guida per la misurazione, non di una previsione dei risultati.
Registra anche gli attriti durante l'erogazione: quante persone hanno saltato la fase preparatoria, quanto tempo è durato lo screening diagnostico, quante volte la sessione dal vivo si è protratta oltre il tempo previsto. Gli attriti forniscono informazioni tanto sulla progettazione quanto sui partecipanti. Definisci chi è incluso, il denominatore e la tempistica, e verifica cos'altro è cambiato nello stesso periodo, come un nuovo listino prezzi o un diverso mix di clienti, prima di attribuire il merito al percorso formativo.
Un esempio pratico: obiezioni sui prezzi per i nuovi account manager
A scopo illustrativo. Il professionista che svolge questo lavoro dovrebbe convalidare il caso e i criteri di risposta prima dell'uso.
| Stage | Azione dello studente | Prova e consegna |
|---|---|---|
| Preparazione | Esamina le tre tipologie di obiezione e le domande di approfondimento approvate. Fai una verifica con cinque domande. | Apprendimento a ritmo personalizzato. La verifica conferma solo i prerequisiti. I risultati sono raggruppati per concetto per il formatore. |
| Coaching dal vivo | Provate a sollevare un'obiezione sul prezzo in coppia, raccogliete feedback e poi discutete un caso ambiguo. | Sessione dal vivo. Il coach inizia con il concetto che la maggior parte delle persone non ha compreso e fornisce un feedback sul ragionamento e sulle prove. |
| Follow-up | Gestire una nuova obiezione e inviare una breve riflessione scritta. | Revisione asincrona da parte del coach, seguita da una chiamata supervisionata. Il trasferimento viene verificato dopo alcune settimane di lavoro. |
Il caso. Due giorni prima del workshop, la verifica ha mostrato che sette partecipanti su dieci avevano confuso un'obiezione relativa al prezzo ("costa più di quanto avevamo preventivato") con un'obiezione relativa al valore ("non sono sicuro che risolva il nostro problema").
Cosa viene richiesto allo studente di fare. Spiega come risponderebbero, cita le prove tratte dalle parole del cliente e indica quali ulteriori informazioni desidererebbero.
Una risposta debole. "Offrirei uno sconto." Ignora le parole del cliente e non fa alcuna domanda.
Una risposta più decisa. "Il cliente ha detto di aver stanziato un budget inferiore, il che sembra un'obiezione sul prezzo, ma ha anche detto di non essere sicuro che il prodotto sia adatto al suo team, il che sembra un'obiezione sul rapporto qualità-prezzo. Prima di parlare di prezzo, chiederei a quali parametri è stato destinato il budget e cosa si intende per successo. Non so se si tratti del loro primo acquisto di questo tipo, quindi lo chiederei."
Cosa impara il progettista. L'istruttore apre il workshop con la distinzione tra prezzo e valore, perché i dati lo indicavano. Il modulo non è cambiato, ma la sessione dal vivo sì.
Una griglia di valutazione che puoi adattare
Assegna un punteggio da 0 a 2 a ciascun criterio. Questa è una proposta da adattare con un professionista del settore, non uno standard di preparazione validato.
| Criterio | Prove osservabili |
|---|---|
| Esecuzione dell'attività | Svolge il compito e registra le prove a sostegno della scelta. |
| Ragionamento | Spiega i vincoli, le alternative e ciò che rimane ancora incerto. |
| Confini | Utilizza procedure approvate e chiede aiuto quando mancano informazioni o l'autorità necessaria. |
Ancore: 0 = assente o non supportato. 1 = parziale, con omissioni rilevanti. 2 = completo e giustificato in base a criteri concordati. Definire separatamente gli errori critici, ad esempio la violazione di una regola di approvazione dei prezzi. Il punteggio totale non deve nascondere un errore critico.
Vincoli che potrebbero rimanere
Anche un viaggio ben collegato presenta alcuni problemi:
- Tempo. Gli studenti hanno bisogno di tempo durante la settimana per la preparazione, oltre che per la sessione in diretta. Se i responsabili non lo garantiscono, le persone arrivano impreparate.
- Capacità del pullman. La revisione del lavoro di follow-up richiede tempo da parte del coach. Pianificala, oppure limita il follow-up a ciò che il coach può effettivamente esaminare.
- Materiale di partenza. Se la procedura non è chiara, né il modulo né la sessione possono correggerla.
- Trasferimento sul posto di lavoro. Ciò che accade dopo il programma dipende dal responsabile e dal carico di lavoro. Verificatelo separatamente.
Pianifica soluzioni separate per questi problemi e comunicalo agli sponsor. Un approccio di apprendimento misto è una progettazione, non una garanzia di risultati.
Domande frequenti
Che cos'è un approccio di apprendimento misto (blended learning) nella formazione aziendale?
Si tratta di un metodo che combina l'apprendimento autonomo, solitamente online, con sessioni dal vivo e attività pratiche sul posto di lavoro, il tutto finalizzato al raggiungimento dello stesso compito o obiettivo.
L'apprendimento misto (blended learning) è più efficace della formazione in aula?
Una meta-analisi del Dipartimento dell'Istruzione degli Stati Uniti del 2009 ha rilevato che le modalità di apprendimento misto (blended learning) ottenevano risultati migliori rispetto all'apprendimento in presenza, in media, ma i gruppi che seguivano modalità miste spesso beneficiavano di un tempo di apprendimento maggiore e di altri elementi, quindi l'effetto non dovrebbe essere attribuito esclusivamente al mezzo di apprendimento.
Cosa dovrebbe accadere durante la sessione live?
Esercitazioni, feedback e discussione di casi ambigui. I contenuti che gli studenti possono studiare autonomamente rientrano nella fase preparatoria.
Dove iniziare
Scegli un corso che attualmente si conclude con una sessione dal vivo. Descrivi il compito in una sola frase. Riduci la preparazione a ciò che è effettivamente necessario per quel compito, aggiungi un controllo con cinque domande e invia i risultati al coach prima della sessione. Quindi, ricostruisci la sessione come una prova pratica e un debriefing, e decidi quali approfondimenti il coach può realisticamente esaminare.
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