כדי למדוד את ההשפעה העסקית של משחק תפקידים של מיומנויות רכות בחנות, יש להפריד בין שתי קבוצות ראיות. דרג את יכולת השירות באמצעות רובריקה על תרחיש חדש, ועקבו אחר שיעור ההמרה וגודל הסל מנתוני המכירות שלכם. לאחר מכן השוו את השניים על פני אותה תקופה, מול חנויות או שבועות שלא קיבלו את ההכשרה, לפני שאתם נותנים להכשרה קרדיט כלשהו.
זה יותר קשה ממה שזה נשמע, כי חנויות משתנות כל הזמן. קחו לדוגמה פיילוט מומצא. קמעונאי מריץ משחק תפקידים בארבע חנויות בסתיו. במהלך אותם שבועות מתחיל מבצע, עלייה במספר הצופים בשתי חנויות ומנהל עוזב חנות שלישית. ההמרה עולה, אבל אף אחד לא יכול לומר אם ההכשרה עשתה את זה. סצנה זו היא המחשה, לא לקוח אמיתי.
מדריך זה מיועד למנהלי הדרכה קמעונאית ומנהלי תפעול חנויות. הוא מכסה את ההשוואה, את הראיות למשימה, את הנתונים התפעוליים, את ההסברים האחרים ואת פריסת הדיווח. רובריקה לדוגמה והפריסה הן נקודות התחלה: בקשו ממנהל תפעול חנות להתאים אותם לפני שמישהו יקבל ציון.
עובדות מהירות
| שאלה | תשובה קצרה |
|---|---|
| מה אתם מודדים? | יכולת שירות (ציוני רובריקה) ותוצאות מסחריות (שיעור המרה, גודל סל), מדווחות בנפרד. |
| מהם שיעור ההמרה וגודל הסל? | שיעור המבקרים שקונים, והערך הממוצע של עסקה. |
| מה מוכיח שהאימון עבד? | פריסה קבוצתית או הדרגתית דומה, לא רק מספר של "לפני ואחרי". |
| מה אסור לך להבטיח? | עלייה ספציפית. דווח על מה שראית ועל מה שלא יכולת לשלול. |
1. הגדירו את התוצאה ואת ההשוואה
התחילו בהחלטה שהניתוח חייב לתמוך בה. האם אתם מחליטים האם להרחיב את משחק התפקידים מארבע חנויות לארבעים, לשנות את התרחישים או להפסיק? רשמו את ההחלטה תחילה, כי היא קובעת עד כמה חזקות הראיות צריכות להיות.
לאחר מכן ציין שלושה דברים:
- ההתערבות. מה מכסה משחק התפקידים (ברכה, גילוי צרכים, הצעות לתוספות, התמודדות עם היסוס) ומי מעביר אותו.
- התפקידים המושפעים. נציגי מכירות, ראשי מחלקות או מנהלי החנות שמאמנים אותם. המרה ברמת החנות היא מדד בוטה כאשר רק מחצית מהצוות עובר הכשרה.
- ההשוואה. חנויות שאומנו מול חנויות דומות שלא אומנו, או חנויות שאומנו בגלים. יש להחליט על כך לפני תחילת הפיילוט, לא אחרי שהתוצאות מגיעות.
הפרדת עלויות אספקה (זמן מאמן, תכנון תרחישים, כלים) מעלויות תפעול, כגון שעות בקומת המכירות שאובדות בזמן שאנשים מתאמנים.
2. מדוד את המשימה בפועל
קל לבלבל בין שני דברים כאן. האם הצוות סיים את הקורס ונהנה ממנו הוא מדד לביצוע. האם הם יכולים לעשות את העבודה טוב יותר הוא יכולת. מודל קירקפטריק הוא דרך ידועה להפריד ביניהם: הוא מפריד ארבע רמות של הערכה, מתגובה ולמידה ועד התנהגות ותוצאותהשלמה וסיפוק נמצאים ברמה הראשונה. הם אומרים לך שהתוכנית התנהלה בצורה חלקה ולא יותר.
כדי למדוד יכולת, יש להתבונן במשימה חדשה מול רובריקה מפורשת של ביצועים. יש להשתמש בתרחיש שהלומד לא תרגל, כגון לקוח שאומר שהוא "רק מסתכל" ומחזיק שני מוצרים להשוואה. דרג את התגובה מול הרובריקה (דוגמה עוקבת אחר המקרה שעובד) בשתי נקודות: נקודת בסיס לפני התוכנית והערכה דומה לאחריה.
שמרו על תרחישים דומים: אם מקרה ההמשך קל יותר מהמקרה הבסיסי, הציון עולה מסיבות שאינן קשורות ללמידה. בדקו ששני מעריכים נותנים את אותו הציון לאותה תשובה לפני שאתם סומכים על המספרים. המדריך שלנו ל הערכת שיקול דעת ופתרון בעיות באימון מכסה עוגנים וכיול מעריך.
לבסוף, התאימו את התרגול למיומנות. אם המטרה היא יישום, ניתוח והערכה, בוחן זיכרון מודד את הדבר הלא נכון. המדריך שלנו ל התאמת פעילויות למידה לטקסונומיה של בלום מסביר כיצד לקרוא את הדרישה הקוגניטיבית של משימה.
3. חיבור ראיות המשימה עם נתונים תפעוליים
כעת הכניסו את נתוני האחסון. הגדירו כל מדד כך שכל אחד יוכל לחשב אותו מחדש:
| לִמְדוֹד | אוכלוסיה | מְכַנֶה | תְקוּפָה | מָקוֹר |
|---|---|---|---|---|
| ציון רובריק השירות | צוות מאומן וצוות השוואה שנבדק | מספר ההערכה | חלונות בסיס ומעקב | גיליונות ציונים של מעריכים |
| שיעור המרות | חנויות מיומנות וחנויות השוואת מחירים | מבקרי חנות (דלפק דלת או שווה ערך) | אותם שבועות, אותם ימים בשבוע | מונה רגליים ונתוני קופה |
| גודל סל | חנויות מיומנות וחנויות השוואת מחירים | עסקות | אותם שבועות, אותם ימים בשבוע | נתוני קופה |
שלוש נקודות שומרות על האמת.
רשום את המכנה. המרה לפי עובד דורשת ספירה של הלקוחות שכל אדם שירת, דבר שחנויות רבות אינן רושמות. אם אינך יכול לספור זאת, אל תטען זאת.
חפש קישור אמין, לא הוכחה. הצעות חזקות יותר לתוספות ברובריקה וגודל סל גבוה יותר באותן חנויות עולות בקנה אחד עם הצלחת ההדרכה. ניתן גם להזיז את שניהם על ידי משהו אחר, לכן התייחסו לקישור כהפניה לבדיקה.
דווחו על שתי קבוצות הראיות זו לצד זו, לעולם לא משולבות. ציון "השפעת האימון" יחיד מסתיר איזה חלק זז.
4. התחשב בהסברים חלופיים
נתוני הקמעונאות משתנים מאוד משבוע לשבוע. לפני שנותנים קרדיט להכשרה, עברו על הגורמים הרגילים בחלון ההשוואה:
- מבצעים ותמחור. הנחה משנה הן את ההמרה והן את גודל הסל בפני עצמה.
- תנועת לקוחות ותמהיל לקוחות. שבוע גשום, אירוע מקומי או מעבר מגולשים לציידי מציאות משנים את מי שנכנס.
- כוח אדם ועומס עבודה. מנהל חדש, משרה פנויה או תור ארוך משנים את כמות הזמן שיש לצוות ללקוח.
- שינויים בתהליך ובפריסה. מערכת קופה חדשה, תצוגה שונה או מחסור במלאי.
- עונתיות. השוו את אותם שבועות בחנויות לא מאומנות.
שני עיצובים עוזרים. א. השוואה תואמת משווה כל חנות שאומנה עם חנות לא מאומנת בעלת גודל, מיקום ודפוס מכירות דומים, ולאחר מכן משווה כיצד הפער ביניהן משתנה. זהו הרעיון שעומד מאחורי הפרש-בהפרשים, אשר של הבנק העולמי הערכת השפעה בפועל מסביר במילים פשוטות. א. השקה מדורגת מכשיר חנויות בגלים, כך שהחנויות שעדיין ממתינות משמשות כקבוצת השוואה לאלו שכבר אומנו, וכולם מקבלים את התוכנית בסופו של דבר.
אם אף אחד מהם אינו אפשרי, אמרו זאת: מספר לפני ואחרי מחנות אחת הוא סיפור, לא הערכה. שלטו בתמהיל הלקוחות ובהזדמנויות המכירה ככל שהנתונים מאפשרים זאת, וציינו מה לא יכולתם לשלוט בו.
5. דווח על תוצאות ובחר את הפעולה הבאה
הציגו לקורא פריסה עם שדות תוצאה ריקים, כך שהמבנה מוסכם לפני הגעת מספרים כלשהם. מלאו אותה רק בנתונים אמיתיים.
| פריט | קבוצה מאומנת | קבוצת השוואה | הערות |
|---|---|---|---|
| צוות שנבדק (n) | |||
| ציון רובריק בתחילת המחקר | |||
| ציון רובריק במעקב | |||
| שיעור המרה, לפני | |||
| שיעור המרה, לאחר | |||
| גודל הסל, לפני | |||
| גודל הסל, לאחר | |||
| שינויים נוספים בתקופה | |||
| עלויות: אספקה ותפעול |
מתחת לטבלה, ציינו מה הראיות תומכות, מה לא, ומה קורה בהמשך. הסכימו על כללי ההחלטה מראש:
- סולם אם ציוני הרובריקה השתפרו, המדדים המסחריים נעו באותו כיוון מול קבוצת ההשוואה, ואין שינוי אחר בתקופה שמסביר זאת.
- לחדש אם ציוני הרובריקה השתפרו אך המדדים המסחריים לא. ייתכן שהמיומנות הייתה משתפרת גם ללא הזדמנות שרצפת המכירות נתנה לצוות להשתמש בה, דבר המצביע על הפריסה, האיוש או התמריצים ולא על הקורס.
- לעצור או לחשוב מחדש אם אף אחד מהם לא זז, או אם הרובריקה מראה שהצוות דילג על שלב קריטי.
היכן שאתם רוצים תשואה כלכלית, מכון ה-ROI מתודולוגיית החזר ההשקעה (ROI) מוסיף שלב לבידוד השיפור שנגרם על ידי התוכנית לפני שהוא מומר לכסף ומושווה לעלויות. סעיף 4 לעיל מכסה את אותו נושא.
מקרה שעובד עם משוב וניסיון חוזר
לדוגמה. מנהל תפעול בחנות צריך לאמת את המקרה ולענות על קריטריונים לפני השימוש.
המקרה. חנות אחת מבצעת פיילוט של משחק תפקידים בזמן שמתקיים מבצע עונתי ומספר המבקרים גבוה מהרגיל. אנליסט מדווח כי ההמרה בחנות שאומנה עלתה ושואל האם להשיק את התוכנית.
המשימה. נמק את החלטתך, צטט את הראיות וציין איזה מידע או תמיכה נוספים אתה זקוק להם.
ניסיון ראשון. "ההמרה עלתה לאחר ההכשרה, אז ההכשרה עבדה. יש להוציא את זה." הסוקר שואל מה קרה לחנויות שלא קיבלו הכשרה באותם שבועות, ומה הקידום עשה לתנועת המבקרים. ללומד אין תשובה לשניהם.
משוב וניסיון חוזר. הסוקר מציין כי הקידום ושינוי במספר המבקרים משפיעים שניהם על ההמרה, ומבקש מהלומד לבצע מחדש את התגובה תוך התחשבות בקבוצת ההשוואה.
ניסיון חזק יותר. "לא הייתי מגדיל עדיין את הקצב. ההמרה עלתה בחנות המאומנת, אבל המבצע רץ באותו הזמן. אני צריך המרה משתי חנויות דומות שלא אומנו באותם שבועות, ואת ציוני הרובריקה עבור הבסיס והמעקב. אם החנות המאומנת הרוויחה יותר מחנויות ההשוואה והציונים יעלו, הייתי תומך בפריסה הדרגתית כדי לבדוק זאת שוב. הייתי גם מדווח על גודל הסל בנפרד."
מדוע כל תגובה ניתנת להגנה או אינה שלמה. שפטו לפי הקריטריונים המוסכמים, לא לפי טעמו של הסוקר. הניסיון הראשון מבלבל בין שינוי לסיבה ומתעלם מהנתונים שיבדקו אותו, ולכן הוא אינו שלם. הניסיון השני מציין את המבלבל, מבקש את ההשוואה ובוחר את הצעד הבא שניתן לבדוק. הוסיפו גרסה שבה ציוני הרובריקה עלו אך ההמרה לא, ושאלו את הקבוצה מה זה מרמז.
דוגמה לרובריקה עבור האנליסט או המנהל
תנו ציון מ-0 עד 2 לכל קריטריון. התאימו את הקריטריונים עם מנהל תפעול בחנות: זוהי נקודת התחלה מוצעת, לא סטנדרט מוכנות מאומת.
| קריטריון | 0: חסר או לא נתמך | 1: חלקי, עם השמטות | 2: שלם ומוצדק |
|---|---|---|---|
| ביצוע משימות | מדווח על תוצאה משולבת אחת. | מפריד בין המידות אך חסר מכנה או נקודה. | מדווח על יכולת השירות והתוצאות המסחריות בנפרד, עם אוכלוסייה, מכנה ותקופה. |
| הַנמָקָה | תביעות נובעות משינוי של "לפני ואחרי". | שם גורם מבלבל אך לא בודק אותו. | מסביר אילוצים, חלופות ואי ודאות, ומציין מה ישנה את המסקנה. |
| גבולות | מגזים בערך התוצאה או ממציא גודל אפקט. | גדרות בצורה לא עקבית. | משתמש בהליכים מוסכמים ומבקש נתונים נוספים כאשר הראיות דלות. |
הגדירו שגיאות קריטיות בנפרד, לדוגמה הצגת ציוני שביעות רצון כהשפעה עסקית, או הבטחה לשיפור שהנתונים אינם מראים. ציון כולל לעולם לא צריך להסתיר כשל קריטי.
היכן שהעברת מידע אינטראקטיבית עוזרת
התרגול משתפר כאשר אנשים מתחייבים לתגובה לפני שהם שומעים את הקבוצה. בפגישה חיה, מנחה יכול להציג תרחיש של לקוח, לבקש מכל אדם לבחור תגובה ולהקליד סיבה בת שורה אחת, ואז לחשוף את הפער לפני הדיון. זה הופך את חילוקי הדעות לגלויים, וזה המקום שבו מתרחש האימון השימושי ביותר. ניתן להריץ את אותו תרחיש בקצב אישי לצורך הכנה ולמשימת המשך שלא נראית לעין. AhaSlides, פלטפורמת מעורבות הכל-באחד עבור צוותים וכיתות, מאפשרת לכם להריץ את אותו מקרה בשידור חי ולאחר מכן לעשות בו שימוש חוזר בקצב עצמי.
מה אימון לא יתקן
- הזדמנויות מכירה. אם רצפת החנות סובלת ממחסור בכוח אדם, עובד מאומן היטב עדיין לא יוכל לברך כל לקוח.
- תמריצים. אם הצוות יתוגמל על מהירות, הוא לא יאטה את הקצב לצורך גילוי צרכים, לא משנה מה הקורס הנלמד.
שאלות נפוצות
כיצד מודדים את ה-ROI של אימון משחקי תפקידים בקמעונאות?
השוו את התועלת של כל שינוי מול העלות המלאה, לאחר בידוד השפעת ההכשרה מגורמים אחרים. השתמשו בקבוצת השוואה או בפריסה הדרגתית לשם כך. ספרו גם את עלויות האספקה וגם את זמן התרגול בקומת המכירות.
מה ההבדל בין שיעור המרה לגודל הסל?
שיעור המרה הוא שיעור המבקרים שקונים. גודל הסל הוא הסכום שלקוח קונה מוציא, לפי ערך או לפי פריטים. הדרכה יכולה להזיז אחד בלי השני, לכן יש לעקוב אחריהם בנפרד.
מי צריך לבדוק את הרובריקה ואת המקרה?
מנהל תפעול חנות שמכיר את החנויות שלכם, רצוי עם מישהו מתחום הכספים או האנליטיקה להגדרות הנתונים.
איפה להתחיל
בחרו מיומנות אחת, כגון גילוי צרכים, וכתבו תרחיש אחד ורובריקה בת שלושה קריטריונים. בחרו שתי חנויות דומות, הכשרו אחת מהן, ודרגו את שתיהן בתרחיש שלא נראה לפני ואחרי. עקבו אחר ההמרה וגודל הסל עבור שתיהן באותם שבועות, ומלאו את פריסת הדיווח למעלה. לאחר מכן החליטו אם להגדיל, לשנות או להפסיק.
כדי לראות כיצד ניתן לרוץ על מקרה כזה בזמן אמת ולשימוש חוזר בו בקצב אישי לאחר מכן, חקור AhaSlides.
