65+ דוגמאות לשאלות סקר יעילות למשאבי אנוש, הדרכה ומשוב לקוחות

דוגמאות שאלות הסקר הטובות ביותר משתמשות בסולמות דירוג (1-5 או 1-10) עבור נתוני גישה כמותיים, סולמות ליקרט (מסכים מאוד עד לא מסכים מאוד) עבור שאלות תפיסה ודעה, שאלות רב-ברירה עבור נתונים קטגוריים, ושאלות פתוחות לעומק איכותני. סולמות דירוג עובדים בצורה הטובה ביותר עבור מדידת שביעות רצון ומדד NPS מכיוון שהם מייצרים נתונים מספריים שניתן למתוח עליהם מגמות לאורך זמן; סולמות ליקרט עבור מעורבות עובדים, הערכת הכשרה והערכות תרבות שבהן ההסכמה היחסית חשובה; שאלות רב-ברירה עבור נתונים דמוגרפיים ותדירות התנהגותית; ושאלות פתוחות במשורה (1-2 לכל סקר) לקראת הסוף, שם עייפות ההשלמה היא הנמוכה ביותר. שגיאות עיצוב הסקר הנפוצות ביותר הן שאלות מנחות ("כמה נהנית מהשירות המצוין שלנו?"), שאלות כפולות ("דרג את האיכות והמהירות של התמיכה שלנו"), וסולמות עם אפשרויות חיוביות/שליליות לא מאוזנות - שכולן פוגעות בנתונים שלך לפני תחילת הניתוח.

סקר טוב רק כמו השאלות שבו. אפשר לבחור את קהל היעד הנכון, את התזמון הנכון ואת העיצוב המלוטש, אבל אם השאלות מעורפלות או מנחות, התשובות לא יגידו לכם שום דבר מועיל.

פוסט זה אוסף מעל 65 דוגמאות לשאלות מוכנות לשימוש בחמש קטגוריות מעשיות: שביעות רצון לקוחות, עבודה גמישה, מעורבות עובדים, יעילות הדרכה וחוויית סטודנטים. כל חלק כולל הנחיות לגבי מה שהשאלות מנסות לחשוף בפועל.

מה גורם לשאלת סקר לעבוד?

לפני הדוגמאות: כמה עקרונות שכדאי לזכור.

שאלות סקר טובות עושות דבר אחד. הן שואלות על נושא אחד, משתמשות בשפה פשוטה ונמנעות מהנחות. "עד כמה היית מרוצה מהידע וההצגה של המציג?" הן שתי שאלות. "האם השירות שלנו היה מועיל?" מניח שהמשיב השתמש בו. אף אחת מהן אינה שייכת לסקר שאתה מתכוון לפעול עליו.

פורמטי השאלות הנפוצים ביותר עבור סקרים מקצועיים הם:

• סולמות דירוג (1-5 או 1-10) למדידת מעלות
• הצהרות הסכמה/אי הסכמה (בסגנון ליקרט) למדידת עמדות
• ברירה מרובה עבור נתונים קטגוריים
• שאלות פתוחות להקשר איכותני

רוב הסקרים עובדים בצורה הטובה ביותר כשילוב: סולמות ופריטי הסכמה/אי הסכמה לוכדים דפוסים בקבוצה, בעוד שאלה פתוחה אחת או שתיים בסוף לוכדות את הפרטים הספציפיים שלא חשבתם לשאול עליהם.

שאלות בסקר שביעות רצון לקוחות

סקרי שביעות רצון לקוחות מגלים לכם היכן החוויה מתקלקלת לפני שלקוחות מפסיקים לחזור. שאלות אלו מכסות את הרושם הכללי, נקודות המגע הספציפיות והסבירות להמליץ.

שביעות רצון כללית

1. בסך הכל, עד כמה אתה מרוצה מהמוצרים או השירותים שלנו?
2. בסולם של 1-5, כיצד היית מדרג את איכות מה שקיבלת?
3. כיצד היית מדרג/ה את החוויה הכוללת שלך עם החברה שלנו?
4. בסולם של 1-5, כיצד היית מדרג את שירות הלקוחות שלנו?
5. מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחבר או קולגה?

ערך וקלות

1. האם אתה מרגיש שקיבלת תמורה לכסף שהוצאת איתנו?
2. האם החברה שלנו הייתה קלה לעשות איתה עסקים?
3. האם הצרכים שלך נענו בזמן?

הַשׁבָּחָה

1. מה אתה הכי אוהב לעשות איתנו עסקים?
2. כיצד נוכל לשפר את המוצרים או השירותים שלנו כדי לענות טוב יותר על הצרכים שלכם?
3. האם יש משהו שאפשר היה לטפל בו בצורה טובה יותר?
4. האם יש עוד משהו שתרצה שנדע?

שאלת ההמלצה בסגנון NPS (סעיף 5 לעיל) שווה שימוש מדוקדק. פרד רייכהלד הציג את המושג במאמר ב-Harvard Business Review משנת 2003 כמדד חד-שאלתי לנאמנות לקוחות [1]. הוא עובד היטב כנקודת נתונים אחת, אך לא אמור להיות המדד היחיד שעוקבים אחריו.

שאלות סקר עבודה גמישה

סקרי עבודה גמישים עוזרים לצוותי משאבי אנוש להבין אילו סידורים העובדים רוצים בפועל, לפני פריסת מדיניות המבוססת על הנחות. שאלות אלו יעילות הרבה לפני פיילוט או בסוף תקופת ניסיון.

העדפות וסדרי עדיפויות

1. עד כמה חשובה גמישות בסדרי העבודה שלך?
2. אילו אפשרויות עבודה גמישות הכי מושכות אותך? (שעות במשרה חלקית / שעות התחלה וסיום גמישות / עבודה מרחוק / שבוע עבודה דחוס)
3. בממוצע, כמה ימים בשבוע היית מעדיף לעבוד מרחוק?
4. אילו יתרונות אתה רואה בהסדרים גמישים?
5. אילו חששות, אם בכלל, יש לך לגבי עבודה גמישה?

פרודוקטיביות ותמיכה

1. עד כמה אתה חושב שהיית פרודוקטיבי/ת לעבוד מרחוק במשרה מלאה?
2. איזו טכנולוגיה או ציוד תצטרכו כדי לעבוד ביעילות מהבית?
3. איזו תמיכה מהמנהל שלך תהפוך את העבודה הגמישה למוצלחת עבורך?
4. כיצד גמישות רבה יותר עשויה לשפר את האיזון בין עבודה לחיים?

הערכה לאחר הניסוי

1. בסך הכל, עד כמה היית מרוצה מתקופת הניסיון של עבודה גמישה?

שאלות על סקר מעורבות עובדים

רק 21% מהעובדים ברחבי העולם מעורבים בעבודה, על פי דו"ח מצב מקום העבודה הגלובלי של גאלופ לשנת 2025, ירידה של שתי נקודות לעומת השנה הקודמת, והירידה השנייה בלבד ב-12 שנים [2]. עלות הניתוק הזה: אובדן פרודוקטיביות מוערך בכ-438 מיליארד דולר ברחבי העולם.

מחקר מאוניברסיטת וורוויק מצא כי עובדים מאושרים יותר פרודוקטיביים ב-12% בניסויים מבוקרים [3]. עובדה זו הופכת סקרי מעורבות עובדים לאחד הדברים הרלוונטיים יותר לעסקים שצוות משאבי אנוש יכול להפעיל.

שאלות אלה מאורגנות לפי נושא כך שתוכלו לבחור את הסעיפים הרלוונטיים ביותר לארגון שלכם.

שביעות רצון בעבודה

1. עד כמה אתה מרוצה מהעבודה שלך באופן כללי?
2. עד כמה אתה מרוצה מעומס העבודה הנוכחי שלך?
3. עד כמה אתה מרוצה ממערכות היחסים שלך עם עמיתים לעבודה?

מעורבות וגאווה

1. אני גאה לעבוד בארגון הזה. (לא מסכים בכלל → מסכים מאוד)
2. אני ממליץ על החברה הזו כמקום עבודה נהדר.

יעילות ניהולית

1. המנהל שלי מציב לי ציפיות ברורות לגבי עבודתי.
2. המנהל שלי מדרבן אותי לעשות כמיטב יכולתי.

תקשורת

1. אני מודע למה שקורה במחלקה שלי.
2. מידע חשוב מגיע אליי בזמן.

סביבת עבודה

1. אני מרגיש שהעבודה שלי תורמת תרומה משמעותית.
2. תנאי העבודה הפיזיים שלי מאפשרים לי לבצע את עבודתי בצורה טובה.

הטבות ופיצויים

1. חבילת ההטבות עונה על הצרכים שלי.
2. אילו יתרונות נוספים יהיו הכי חשובים לך?

פתוח

1. מה אתה הכי אוהב בעבודה כאן?
2. מה הדבר היחיד שאנחנו יכולים לעשות כדי להפוך את המקום הזה למקום עבודה טוב יותר?

כדאי לשמור את השאלה האחרונה גם אם אתם מריצים רק פריט פתוח אחד. היא מעלה באופן עקבי סוגיות ששאלות סולם הדירוג מפספסות.

שאלות סקר יעילות ההדרכה

הערכות הכשרה נוטות להידלק או להיעשות במהירות. זוהי בעיה, כי בלי נתוני משוב אי אפשר לדעת אם תוכנית משנה התנהגות או סתם צורכת תקציב.

המודל בן ארבע הרמות של דונלד קירקפטריק (תגובה, למידה, התנהגות, תוצאות) הוא המסגרת הנפוצה ביותר להערכת הכשרה [4]. רוב הסקרים לאחר ההכשרה מתמקדים ברמה 1 (תגובה), אשר לוכדת רשמים מיידיים. השאלות שלהלן מכסות את רמות 1 ו-2 וניתן להרחיב אותן למעקב ארוך טווח ברמה 3.

תוכן ורלוונטיות

1. האם התוכן שכוסה בהכשרה היה רלוונטי לתפקידך?
2. האם תוכל ליישם את מה שלמדת בעבודתך היומיומית?
3. האם התוכן היה מאורגן היטב וקל לעקוב אחריו?
4. האם חומרי ההדרכה והמשאבים היו מועילים?
5. אילו נושאים נוספים היו הופכים את ההכשרה הזו למועילה יותר?

מסירה ופורמט

1. האם שיטת המסירה (באופן אישי / באינטרנט / משולב) הייתה יעילה עבור תוכן זה?
2. האם קצב האימון היה מתאים?
3. האם המאמן היה בקיא וקל להבנה?
4. האם המדריך שילב את המשתתפים בצורה יעילה?

הערכה כללית

1. עד כמה ההכשרה הייתה מועילה באופן כללי? (1–5)
2. האם אתה מרגיש בטוח יותר בתפקידך לאחר ההכשרה הזו?
3. כיצד אתה צופה שההכשרה הזו תשפיע על עבודתך בהמשך?
4. מה היה החלק הכי שימושי באימון?
5. מה ניתן לשפר?
6. כיצד היית מדרג את האיכות הכוללת של הכשרה זו?

דוגמה מהפרקטיקה: חברת קמעונאית שהפעילה הדרכת תאימות רבעונית הוסיפה שלוש מהשאלות הללו לטופס שלה לאחר המפגש וגילתה ש-60% מהמשתתפים מצאו את פורמט ההדרכה המקוון קשה יותר למעקב מאשר מפגשים פנים אל פנים. הם עברו לפורמט מעורב ברבעון שלאחר מכן וראו שיפור בשיעורי ההשלמה.

שאלות סקר חוויית הסטודנטים

סקרי חוויית סטודנטים עוזרים למחלקות אקדמיות לזהות היכן תוכנית עובדת והיכן לא, לפני שסטודנטים מתנתקים או עוזבים. שאלות אלו כוללות איכות אקדמית, מתקנים ורווחה.

איכות אקדמית

1. האם תוכן הקורס מכוסה ברמת הקושי הנכונה?
2. האם את/ה מרגיש/ה שאת/ה לומד/ת מיומנויות שיהיו שימושיות לאחר סיום הלימודים?
3. האם המדריכים מרתקים ובעלי ידע?
4. האם המדריכים מספקים משוב שעוזר לך להשתפר?

משאבים וגישה

1. האם חומרי למידה ומשאבים נגישים כשצריך אותם?
2. כיצד ניתן לשפר את משאבי הספרייה או המעבדה?

עומס עבודה ואיזון

1. האם עומס העבודה בקורס ניתן לניהול?
2. האם את/ה מרגיש/ה שיש לך איזון בריא בין החיים האקדמיים לחיים האישיים?

רווחה ותמיכה

1. האם את/ה מרגיש/ה תמיכה כשאת/ה מתמודד/ת עם אתגרים אישיים או נפשיים?
2. כיצד המוסד יכול לקדם טוב יותר את רווחת הסטודנטים?

שירות

1. האם כיתות הלימוד ומרחבי הקמפוס מתאימים ללמידה וללימוד?
2. אילו מתקנים או חללים זקוקים לשיפור הגדול ביותר?

שביעות רצון כללית

1. עד כמה אתה מרוצה מהתוכנית שלך עד כה?
2. האם היית ממליץ על תוכנית זו לסטודנט פוטנציאלי?
3. האם יש עוד משהו שתרצה שנדע?

טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן

אפילו סקרים בעלי כוונות טובות יכולים לייצר נתונים שקשה לפעול על פיהם. הנה ארבעה דפוסים שמפריעים באופן עקבי.

שאלות מובילות. שאלה כמו "כמה נהנית מההכשרה?" מניחה שהמשיב נהנה ממנה בכלל. החלף אותה בגרסה ניטרלית: "איך היית מדרג את ההכשרה באופן כללי?" המטרה היא ללכוד מה אנשים באמת חושבים, לא לאשר את מה שאתה מקווה שהוא נכון.

יותר מדי שאלות פתוחות. שאלות פתוחות מרוויחות את מקומן, אבל שאלו שלוש ברצף ותראו את שיעור ההשלמה שלכם יורד בצורה מדהימה. שתיים או שלוש בכל סקר, לקראת הסוף, הן הנקודה המושלמת.

מדלגים לחלוטין על שאלת ה"למה". שאלות בסולם הדירוג אומרות לכם היכן נחת הציון; הן לא אומרות לכם למה. הוספת שאלה פתוחה אחת אחרי פריט בעל דירוג נמוך: "מה היה משפר את זה?" נותנת לכם את ההקשר הדרוש כדי לנקוט פעולה. בלעדיו, אתם יודעים שיש בעיה אבל לא מה לתקן.

שליחת סקרים בתדירות נמוכה מדי. סקר מעורבות עובדים שנערך פעם בשנה לוכד תמונת מצב שעשויה לא לשקף את הרגשות של אנשים ברוב הזמן. סקרים קצרים ותכופים יותר, אפילו חמש או שש שאלות הנשלחות מדי רבעון, נותנים לכם מגמות לאורך זמן ומקלים על קישור שינויים במעורבות לאירועים או החלטות ספציפיים. המטרה אינה יותר נתונים; אלה נתונים עדכניים יותר.

בחירת מה לכלול

כמה הנחיות מעשיות לפני השליחה:

שמרו על תשובות קצרות. סקרים בני יותר מ-10-12 שאלות רואים ירידה משמעותית בשיעורי ההשלמה. בחרו את השאלות שבאמת ישנו את ההחלטה אם התשובה תפתיע אתכם.

התאם את הפורמט לשאלה. השתמש בסולמות דירוג כשאתה צריך לדרג או להשוות. השתמש במשפטי הסכמה/אי הסכמה כשאתה מודד עמדות. השתמש בשאלות פתוחות כשאתה זקוק לדוגמאות או הסברים ספציפיים, לא כתחליף לשאלות סגורות ברורות.

הרצף חשוב. התחילו עם שאלות קלות יותר, בעלות סיכון נמוך יותר, והשאירו שאלות פתוחות או רגישות לסוף. אנשים שעונים על השאלות הראשונות נוטים יותר לסיים.

הימנעו משאלות כפולות. "עד כמה אתם מרוצים מהתוכן ומההצגה?" כופה תשובה אחת לשני דברים נפרדים.

ביצוע סקרים עם AhaSlides

AhaSlides היא פלטפורמת מעורבות קהל מקיפה הכוללת סולמות דירוג, שאלות פתוחות, סקרי רב-ברירה, ענני מילים ושאלות ותשובות בזמן אמת, המכסים כל פורמט בפוסט זה. הפעילו סקרים בזמן אמת במהלך מפגש הדרכה כך שהתוצאות יופיעו על המסך בזמן שהמפגש עדיין טרי, או שלחו אותם באופן אסינכרוני כדי שאנשים יוכלו להשלים אותו בזמנם הפנוי.

מקורות

[1] רייכלד, פ. (דצמבר 2003). "המספר היחיד שאתה צריך כדי לגדול." Harvard Business Review. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

[2] גאלופ. מצב מקום העבודה הגלובלי: דו"ח 2025. https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx

[3] אוסוולד, א., פרוטו, א., וסגרוי, ד. (2015). "אושר ופרודוקטיביות." כתב העת לכלכלת העבודה, 33(4), 789–822. סיכום: https://wrap.warwick.ac.uk/63228/7/WRAP_Oswald_681096.pdf

שאלות נפוצות

מהן דוגמאות שאלות הסקר היעילות ביותר עבור משאבי אנוש?

דוגמאות השאלות היעילות ביותר לסקר משאבי אנוש משלבות: סולמות דירוג לשביעות רצון כללית ("בסולם של 1-10, עד כמה אתה מרוצה מתפקידך הנוכחי?"), סולמות ליקרט למעורבות ותפיסות תרבות ("אני מרגיש שהמנהל שלי מעריך את התרומות שלי"), שאלות פתוחות לעומק איכותני ("מה יגרום לך להישאר בתפקידך?") וסולמות תדירות למעקב התנהגות ("באיזו תדירות המנהל שלך נותן לך משוב בונה?"). שלבו סוגי שאלות כדי למנוע הטיה בדפוסי תגובה.

מאילו סוגי שאלות בסקר כדאי להימנע?

הימנעו משאלות מנחות ("באיזו מידה נהניתם מהשירות המצוין שלנו?"), משאלות דו-קנוניות ("דרגו את האיכות והמהירות של התמיכה שלנו" - שתי שאלות נפרדות שנדחסו לאחת), וסולמות עם אפשרויות חיוביות/שליליות לא מאוזנות. כמו כן, הימנעו משאלות כן/לא בנושאים מורכבים - הן דוחסות עמדות מורכבות לנתונים בינאריים שלא ניתן לפלח אותם, לנתח מגמות או לפעול על פיהם באופן משמעותי.

כמה שאלות צריך לכלול סקר עובדים?

סקר מעורבות עובדים שנתי: 15-30 שאלות (15-20 דקות). סקר דופק: 3-7 שאלות (פחות מ-5 דקות). סקר לאחר ההכשרה: 5-10 שאלות. שיעורי ההשלמה יורדים בחדות לאחר 5 דקות עבור סקרי דופק ולאחר 20 דקות עבור סקרים שנתיים - כבדו את זמן ההשקעות שאתם מבקשים.

באיזה סדר צריכות להיות שאלות הסקר?

התחילו עם שאלות קלות ולא רגישות כדי לבנות מומנטום בתגובה. הציבו שאלות דמוגרפיות בסוף - לא בתחילתן - מכיוון שהן עלולות להרגיש פולשניות ולהרתיע את המשיבים מהשלמת השאלות לפני שיגיעו לשאלות הליבה שלכם. הציבו שאלות פתוחות קרוב לסוף, שם עייפות ההשלמה היא הגבוהה ביותר, מכיוון שהן דורשות את המאמץ הרב ביותר וידולג עליהן אם יוצבו מוקדם.

[4] קירקפטריק, ד.ל. (1959). "טכניקות להערכת תוכניות הכשרה." כתב העת של האגודה האמריקאית למנהלי הדרכה, 13(3), 21–26. סקירה כללית: https://www.kirkpatrickpartners.com/the-kirkpatrick-model/