Қиын клиенттермен қалай жұмыс істеу керек: қызметкерлерге арналған 12 сценарий

Соңғы рет осы жазбада сілтеме жасалған дереккөздермен салыстыру 2026 жылдың 3 қарашасында жүргізілді.

Клиент 25 минут күтті. Олар кассаға жетті, дауыстары көтеріліп қалды, және олар бірінші айтатын сөзі - «бұл күлкілі». Келесіде аузыңыздан не шығатынын шешуге шамамен үш секундыңыз бар.

Бұл жазбада сізге теория емес, айтуға арналған сөздер берілген. 4 данадан тұратын 3 жиынтықта 12 сценарий бар, әрқайсысында жағдай, нақты сөздер және оның неліктен жұмыс істейтіні туралы жол, содан кейін әр жиынтық үшін эскалация ережесі және оларды команда ретінде жаттығу тәсілі көрсетілген. Олар бастапқы нүктелер: сөздерді өзіңізге және брендіңізге ұқсайтынша өзгертіңіз.

Бұл әңгімелердің кейбіреулері тек ыңғайсыздық тудырмайды. Денсаулық сақтау және қауіпсіздік жөніндегі атқарушы органның (HSE) мәліметтері бойынша, 2024/25 жылдары Англия мен Уэльсте жұмыс орнында 689 000 зорлық-зомбылық оқиғасы тіркелген, оның ішінде 370 000 шабуыл және 319 000 қорқыту болған. Жұмыс орнындағы ЕҚ, ҚОҚ бойынша зорлық-зомбылық статистикасы Англия мен Уэльске арналған қылмыс туралы сауалнамадан алынған. Бұл көрсеткіш дөңгелектелген, тек Англия мен Уэльсті қамтиды және шабуылдар мен қорқытуларды ескереді. Төмендегі бірнеше әңгімелердің тек ыңғайсыз ғана емес, қауіпсіз екенін еске салады.

Әрбір сценарийдің артындағы 3 ереже

Төмендегі әрбір сценарий бірдей үш қадамды орындайды.

1. Бөлмей тыңдаңыз. Ұзақ болса да, тұтынушының аяқтауына мүмкіндік беріңіз.
2. Мәселені өз сөзіңізбен қайталаңыз. «Сонымен, саған сейсенбіде жеткізу уәде етілген еді, бірақ ол келген жоқ».
3. Уақыты көрсетілген бір анық келесі қадамды ұсыныңыз. «Мен қазір депоға қоңырау шалып, сағат 15:00-ге дейін хабарлаймын».

Олардың барлығының алдында бір қауіпсіздік сызығы тұрады. Егер тұтынушы сізге қауіп төндірсе, скриптті тоқтатып, сайтыңыздың эскалация бағытын пайдаланыңыз.

1-топ: бағаға, саясатқа немесе кешіктіруге наразылық

Бұл тұтынушылар сізге ашулы емес. Олар бағаға, ережеге немесе күтуге ашулы, ал сіз олардың алдында тұрған адамсыз.

1. Тауар немесе қызмет олар күткендей емес

• Айт: «Сен мұны күтпеген едің, кешірім сұраймын. Не істей алатынымды қарастырып көрейін. Мен оны бүгін ауыстыра аламын немесе ақшасын қайтарып алу үшін қайтара аламын. Қайсысын таңдар едің?»
• Неліктен жұмыс істейді: ол дауласпай көңілсіздікті атайды, содан кейін бас тартудың орнына екі анық нұсқа ұсынады.

2. Сіз бере алмайтын қайтарым

• Айт: «Неліктен ақшаңызды қайтарып алғыңыз келетінін түсінемін. Мен мұны қайтара алмаймын, бірақ сізге ауыстыруды немесе несие беруді ұсына аламын. Егер ақшаңызды қайтарып алғыңыз келсе, мен менеджерімнен кетпес бұрын оны қарап, жауабын айтуын сұраймын».
• Неліктен жұмыс істейді: «Жоқ» келесі қадаммен және уақытпен бірге келеді, сондықтан тұтынушы ешқашан тұйыққа тірелмейді.

3. Ұзақ күту

• Айт: «Күтіп қойғаныңызға рақмет. Бұл тым ұзақ болды. Қазір мен не істей аламын: алдымен осы мәселені шешемін, содан кейін кезектің неліктен жиналғанын тексеремін».
• Неліктен жұмыс істейді: ол ешқандай сылтаусыз күтуді қабылдайды және бірден әрекет етеді.

4. Олар әділетсіз деп санайтын ереже

• Айт: «Мен мұның әділетсіз екенін түсінемін, және мен де ашуланар едім. Ереже [себебіне] байланысты. Мен [ең жақын нұсқаны] жасай аламын ба? Мен оны орнатайын ба?»
• Неліктен жұмыс істейді: «бұл біздің саясатымыз» дегеннен гөрі бір жолды себеп жақсырақ, ал ұсыныс әңгімені қозғалта береді.

Біздің таңдауымыз: 2-сценарий, сіз бере алмайтын ақшаны қайтару. Бұл жиынтықтағы ең қиын «жоқ» және ол тұтас формуланы көрсетеді: тыңдаңыз, атаңыз, уақыты бар келесі қадамды ұсыныңыз.

1-жиынтық үшін эскалация ережесі: Тұтынушының сұрағанын орындай алмаған кезде менеджерге тапсырыңыз және кетіп қалмас бұрын тұтынушыға мұны істеп жатқаныңызды айтыңыз.

2-топ: дөрекі, шулы немесе қорлайтын

Дөрекілік жұмыстың бөлігі емес. ЕҚ, ҚОҚ жұмысқа байланысты зорлық-зомбылықты былай анықтайды жұмысына байланысты жағдайларда адамға қорлық көрсетілетін, қорқытылатын немесе шабуыл жасалатын кез келген оқиғажәне бұған қоғам мүшелері мен тұтынушылар тарапынан бетпе-бет, онлайн және телефон арқылы ауызша қорлау немесе қорқыту кіруі мүмкін дейді. АҚШ-та OSHA-ның жұмыс орнындағы зорлық-зомбылыққа қатысты нақты стандарты жоқ. Түнгі сауда орындарына арналған ұсыныстары, 3153, кеңес беру болып табылады және стандарт немесе ереже емес, бірақ олар қызметкерлерді шиеленісті жағдайларды басу үшін қақтығыстарды шешу және агрессияны басқару әдістері бойынша оқытуды ұсынады. Екеуін де сіз үшін жазылған заңды міндет ретінде емес, өзіңіз және сіздің командаңыз үшін нұсқаулық ретінде қарастырыңыз.

5. Көтерілген дауыс

• Айт: «Мен көмектескім келеді, егер біз дауысымызды бірқалыпты ұстасақ, мұны жақсырақ істей аламын. Маған не болғанын айтыңыз, мен содан бастаймын».
• Неліктен жұмыс істейді: ол мақсатты көрсетеді, бір өзгерісті сұрайды және тұтынушыны мәселеге қайта оралуға шақырады.

6. Боқтық сөздер немесе жеке сөздер (алғашқы ескерту)

• Айт: «Саған көмектесе беруге қуаныштымын, бірақ егер маған осылай сөйлессе, мен жалғастыра алмаймын. Жалғастыра береміз бе?»
• Неліктен жұмыс істейді: Ол тыныш, мінез-құлықты атайды және тұтынушыға нақты таңдау мүмкіндігін береді.

7. Телефонда қайта-қайта айқайлау

• Айт: «Сенің қаншалықты ашулы екеніңді естимін. Мен мұны жөндегім келеді, бірақ біз айқайлап жатқанда мұны істей алмаймын. Егер сабырлы сөйлесе алсақ, желіде тағы бір минут қаламын».
• Неліктен жұмыс істейді: ол бірден телефонды қойып қоймай шектеу қояды және қалпына келуге көрінетін мүмкіндік береді.

8. Ескертуден кейін әңгімені аяқтау

• Айт: «Мен сізден менімен осылай сөйлесуді тоқтатуыңызды сұрадым және бұл жалғасты, сондықтан мен бұл әңгімені қазір аяқтаймын. Бізбен қайта хабарласуыңызға болады, менеджерім сізге хабарласады».
• Неліктен жұмыс істейді: онда не болғаны және одан кейін не болатыны ешқандай дау-дамайсыз және қорлаусыз баяндалады.

Біздің таңдауымыз: 6-сценарий, бірінші ескерту. Ол сізді қорғайды және есікті ашық қалдырады, сондықтан алдымен жаттығу керек.

2-жиынтық үшін эскалация ережесі: бір нақты ескерту беріңіз, содан кейін теріс пайдалану жалғаса берсе, әңгімені аяқтаңыз және кейін сайтыңыздың процесін пайдаланып хабарлаңыз. Кез келген қауіп ескертуді өткізіп жібереді.

3-топ: талап ету, тұрып қалу немесе шиеленісті күшейту қаупі

Бұл тұтынушылар айқайлап жатқан жоқ. Олар қысым көрсетіп жатыр, ал жауап «жоқ» болғандықтан қысым күшейе түседі.

9. «Маған менеджер керек»

• Айт: "Әрине. Менеджерімді шақырамын. Олар сізге тез көмектесуі үшін, не болғанын айтып бере аламын ба? [Бір жолмен қорытындылаңыз.] Дұрыс па?"
• Неліктен жұмыс істейді: сіз тұтынушыға сұрағанын бересіз, ал менеджер жаңа шағымның орнына фактілерден бастайды.

10. Сол талап қайталанды

• Айт: «Мен сізді естідім және сізбен ашық сөйлескім келеді. Мен мұны істей алмаймын. Мен істей алатын нәрсе - [нұсқа]. Мен бұл жауапты өзгерте алмаймын, бірақ менеджерімнің сіздің сезіміңізді білуін қамтамасыз етемін».
• Неліктен жұмыс істейді: ол шекті бір рет, сабырлы түрде қайталайды және мүмкін болатын нәрсеге көшеді.

11. Жаман пікір немесе әлеуметтік желідегі жазба қаупі

• Айт: «Әрине, сіз өз тәжірибеңізбен бөлісе аласыз. Мен алдымен оны жөндегенді жөн көрер едім, сондықтан [келесі қадамды] қолданып көре аламыз ба? Егер сіз одан кейін де қанағаттанбасаңыз, мен сізге менеджерімнің мәліметтерін беремін».
• Неліктен жұмыс істейді: ол дауласпайды немесе келісім жасамайды, бірақ назарын мәселеге аударады.

12. Жігермен жоқ деп айту

• Айт: «Иә деп айта алсам ғой. Мен мұны істей алмаймын, кейін көңіліңді қалдырғаннан гөрі қазір айтқаным жөн. Оның орнына мен мынаны істей аламын».
• Неліктен жұмыс істейді: Баламасы бар «жоқ» түрін қабылдау бұлыңғыр болуы мүмкін дегенге қарағанда оңайырақ.

Біздің таңдауымыз: 12-сценарий, мейіріммен жоқ деп айту. Көптеген қиын әңгімелер «жоқ» деген жауаппен аяқталады, сондықтан сіз бұл сөзді жиі қолданасыз.

3-жиынтық үшін эскалация ережесі: Өтінішті қанағаттандыра алмаған кезде тапсырыңыз, менеджерге деректерді бір жолмен беріңіз және тапсыру аяқталғанша тұтынушымен бірге болыңыз.

Қашан жоғарылату керек

Бұл қысқа тізімді командаңыз көре алатын жерде сақтаңыз.

1. Сіз өтінішті қабылдай алмайсыз. Қолыңызға беріңіз де, солай деп айтыңыз.
2. Кез келген қауіп бар. Скриптті тоқтатыңыз, қауіпсіз жерге көшіңіз және сайттың эскалация бағытын пайдаланып көмекке қоңырау шалыңыз.
3. Ескертуден кейін де қорлау орын алады. 8-сценарийдегідей әңгімені аяқтаңыз.
4. Кейін жазып алыңыз. Не болғанын, қашан болғанын және кімнің қатысқанын қысқаша сипаттау жеткілікті. HSE нұсқаулығы оқиғалар туралы хабарлау және олардан сабақ алу жұмысшыны, әсіресе ауызша қорлау жағдайында, жұмысты бастау үшін қысқаша жазба жеткілікті екенін және оқиғаларды тіркеу жұмыс берушілерге қауіптер мен себептерді көруге көмектесетінін айтады. АҚШ-та OSHA 3153 қорлау, ауызша шабуылдар немесе итеру немесе айқайлау сияқты агрессивті мінез-құлық оқиғаларының жазбаларын жүргізуді ұсынады.

Масштаб - бәрін жазып алудың себебі: HSE-дің 2024/25 жылдары Англия мен Уэльсте болған 689 000 оқиға туралы бағалауына 319 000 қауіп кіреді. Қонақжайлылық топтары шағымдарды шешу туралы қосымша ақпаратты біздің нұсқаулықтан таба алады. қабылдау қызметкерлері үшін қонақтардың шағымдарын шешу.

Сценарий бойынша жаттығу сессиясын өткізу жолдары AhaSlides

Сценарийлерді дәріс ретінде емес, жаттығу ретінде орындаңыз. Жиырма минут жеткілікті. Жоғарыдағы жағдайлардан слайдтар құрастырыңыз.

1. Жауапты таңдаңыз: "Қай жауап оны тыныштандырады?" 3-сценарийден жағдайды және үш мүмкін жауапты көрсетіңіз, олардың бірі осы жазбадан алынған сценарий. Топ жетекшілер тақтасын қосып, ең жақсы жауаптың неліктен жұмыс істейтінін талқылаңыз.
2. Word Cloud: "Тұтынушының қандай сөзі сізді мазасыздандырады?" Ең маңызды сөздер командаңызға қай жерде ең көп жаттығу қажет екенін көрсетеді.
3. Бағалау шкаласы: "Сіз тұтынушыға "жоқ" деп қаншалықты сенімдісіз?" 1-ден 5-ке дейін сұраңыз. Төмен орташа балл 3-ші жиынтықтан бастау керектігін айтады.
4. Ашық: "Жаттығу жасағыңыз келетін әңгіме." Жаңа сценарийлерге айналдыру үшін нақты жағдайларды жинаңыз.
5. Сұрақ-жауап: топ жетекшісіне арналған анонимді сұрақтар. Адамдар ыңғайсыз адамдардан есімдері қашан жасырылғанын сұрайды. Оны жақсы жүргізу үшін біздің сайтты қараңыз Сұрақ-жауап сессиясын сәтті өткізуге арналған 9 кеңес.
6. Айналдырғыш дөңгелегі: жұптық рөлдік ойын сценарийін таңдаңыз. Айналдырыңыз, содан кейін қай сценарийге түссе, соны көрсетіңіз.

Пайдалы кері байланыспен тәжірибе жасау туралы қосымша ақпарат алу үшін біздің нұсқаулықты қараңыз сценарийге негізделген тәжірибежәне қонақжайлылық топтары үшін, интерактивті қонақжайлылық тренингі.

Сценарийлерді жаттығу бойынша кеңестер

1. Жұптасып 5 минут жаттығыңыз, содан кейін рөлдеріңізді ауыстырыңыз. Тұтынушы ретінде ойнайтын адам жауап беруші адам сияқты көп нәрсе үйренеді.
2. Сөздерді өз дауысыңыз бен брендіңізге бейімдеңіз. Қатаң оқылған сценарий сценарий сияқты естіледі.
3. Әр сеансты 20 минутқа дейін сақтаңыз. Қысқа және тұрақты жаттығулар бір ұзын шеберлік сабағынан асып түседі.
4. Сондай-ақ тоқтау нүктесін жаттықтырыңыз. Сценарийді қашан тоқтатып, көмекке шақыру керектігін білу не айту керектігін білу сияқты маңызды, сондықтан 2-ші жиынтық туралы ескертуді және эскалацияны тексеру тізімін қайталаңыз.

Жиі Қойылатын Сұрақтар

Қиын тұтынушымен қалай жұмыс істейсіз?

Сабыр сақтаңыз, олардың аяқтауына мүмкіндік беріңіз, мәселені оларға қайта айтыңыз, содан кейін келесі қадамды анық ұсыныңыз. Осы жазбаның жоғарғы жағындағы үш ереже оны қамтиды, ал сценарийлерде сөздер көрсетілген.

Телефон арқылы ашулы тұтынушымен қалай сөйлесесіз?

Оларға аяқтауға мүмкіндік беріңіз, мәселені қайта айтыңыз және не істейтініңізді және қашан істейтініңізді айтыңыз. Егер айқай жалғаса берсе, 2-ші жиынтықтағы телефон скриптін пайдаланыңыз және сайтыңыздың саясатын орындаңыз.

Ашулы тұтынушыға не айтпау керек?

«Тынышталыңыз», «бұл біздің саясатымыз» дегеннен аулақ болыңыз, келесі қадам жасамаңыз және оларды кінәлайтын кез келген нәрседен аулақ болыңыз. Оның орнына 2 және 4 сценарийлердегідей, не істей алатыныңызды айтыңыз.

Әңгімені қашан аяқтау немесе шиеленісті күшейту керек?

Сұрауды орындай алмаған кезде немесе ескертуден немесе кез келген қауіптен кейін теріс пайдалану орын алған кезде. Сайтыңыздың саясатын орындаңыз және кейін хабарлаңыз.

Жұмыста тұтынушының ауызша қорлауы зорлық-зомбылық па?

Ұлыбританияда ДСҚ маңызды жұмыстағы зорлық-зомбылық ретінде жұмыстағы ауызша қорлау және қорқытуларАҚШ-та OSHA-ның жұмыс орнындағы зорлық-зомбылыққа қатысты нақты стандарты жоқ, бірақ оның кеңес беру ұсыныстары түнгі бөлшек саудадағы агрессияны басқару және есеп жүргізу үшін.

Неден бастау керек

Келесі командалық жиыныңызда бір жиынтық таңдап, оны жаттығыңыз. Егер сіз осы тоқсанда тек бір ғана жиын өткізсеңіз, оны 2-жиынтыққа айналдырыңыз: бұл сөздерді білу ең маңызды жиынтық.

Бұл жазба жалпы ақпарат, заңгерлік кеңес емес. Өзіңіздің жұмыс орныңыз туралы шешім қабылдау үшін білікті жұмыспен қамту заңгерімен немесе реттеуші органмен сөйлесіңіз.