ຄວາມຮັບຮູ້ຂອງລູກຄ້າແມ່ນສິ່ງທີ່ກໍານົດວ່າທຸລະກິດຢູ່ລອດແລະພັດທະນາ.
ດັ່ງນັ້ນ, ບໍລິສັດຫຼາຍກວ່າແລະຫຼາຍກໍາລັງໃຊ້ Net Promoter Score (NPS) - ການສໍາຫຼວດຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິ ເປັນວິທີທີ່ງ່າຍທີ່ສຸດທີ່ຈະກໍານົດຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລູກຄ້າກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງເຂົາເຈົ້າ. ຈາກນັ້ນ, ທຸລະກິດສາມາດວາງແຜນການຂະຫຍາຍຕົວແລະດຶງດູດລູກຄ້າຫຼາຍຂຶ້ນໂດຍການປັບປຸງຄວາມເຂັ້ມແຂງແລະລົບລ້າງຈຸດອ່ອນຂອງພວກເຂົາ.
ບົດຄວາມນີ້ຈະຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານເຂົ້າໃຈຄວາມສໍາຄັນຂອງ NPS, ຕົວຢ່າງຄໍາຖາມ NPS ຈໍານວນຫນ້ອຍແລະຄໍາແນະນໍາລາຍລະອຽດກ່ຽວກັບວິທີການນໍາໃຊ້ຜົນການສໍາຫຼວດ NPS ເພື່ອປັບປຸງການປະຕິບັດທຸລະກິດ.
- Net Promoter Score Survey ແມ່ນຫຍັງ?
- ທ່ານຄິດໄລ່ຄະແນນໂປໂມຊັ່ນສຸດທິແນວໃດ?
- ວິທີການຕີຄວາມຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິ?
- ເປັນຫຍັງຄະແນນໂປຣໂມຊັນສຸດທິຈຶ່ງສຳຄັນ?
- 20+ ຄໍາຖາມທີ່ຕ້ອງຖາມໃນ Net Promoter Score Survey
- 3 ວິທີປັບປຸງຄະແນນໂປຣໂມຊັນສຸດທິ
- ສຳຫຼວດລູກຄ້າຂອງທ່ານດ້ວຍ AhaSlides
- ເຄັດລັບເພີ່ມເຕີມກັບ AhaSlides
Net Promoter Score Survey ແມ່ນຫຍັງ?
ຄະແນນໂປຣໂມຊັນສຸດທິ ຫຼື NPS ວັດແທກຄວາມເຕັມໃຈທີ່ລູກຄ້າຂອງເຈົ້າຢາກແນະນຳຜະລິດຕະພັນ ຫຼື ບໍລິການຂອງບໍລິສັດເຈົ້າໃຫ້ກັບຜູ້ອື່ນ. ນອກຈາກນັ້ນ, ດັດຊະນີ NPS ຍັງຖືກນໍາໃຊ້ເພື່ອສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈແລະຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າຕໍ່ຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການແລະສະແດງໂດຍທາງອ້ອມເຖິງຄວາມສາມາດໃນການເຕີບໂຕຂອງທຸລະກິດ.
ການຈັດອັນດັບ NPS ສາມາດນໍາໃຊ້ໄດ້ກັບເກືອບທຸກອຸດສາຫະກໍາ, ດ້ວຍໂຄງສ້າງການສໍາຫຼວດນີ້ປະກອບດ້ວຍແບບສອບຖາມສອງສ່ວນ:
- ສ່ວນ ທຳ ອິດ: ຄໍາຖາມຄະແນນ - ຂໍໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານໃຫ້ຄະແນນທຸລະກິດ, ຜະລິດຕະພັນ, ຫຼືການບໍລິການຂອງທ່ານໃນລະດັບ 0 ຫາ 10.
- ສ່ວນທີສອງ: ຄໍາຖາມເປີດ ກ່ຽວກັບວ່າເປັນຫຍັງຄະແນນສະເພາະແມ່ນໄດ້ຮັບໃນພາກທໍາອິດ.
ເຈົ້າເຮັດແບບສຳຫຼວດຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິໄດ້ແນວໃດ?
ຫຼັງຈາກຜົນການສໍາຫຼວດມີຢູ່, ລູກຄ້າຈະໄດ້ຮັບການຈັດປະເພດອອກເປັນ 3 ປະເພດໂດຍການຄາດຄະເນຄະແນນສຸດທິ:
- ຜູ້ສົ່ງເສີມ (ຄະແນນ 9 - 10): ພວກເຂົາເປັນລູກຄ້າທີ່ສັດຊື່. ເຂົາເຈົ້າມັກແນະນຳຍີ່ຫໍ້ຂອງເຈົ້າໃຫ້ກັບຄົນໃນວົງການສັງຄົມ ຫຼືອາຊີບຂອງເຂົາເຈົ້າ.
- Passives (ຄະແນນ 7 - 8): ພວກເຂົາແມ່ນລູກຄ້າທີ່ພໍໃຈກັບການບໍລິການຂອງເຈົ້າແຕ່ອາດຈະປ່ຽນໄປໃຊ້ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງຄູ່ແຂ່ງຂອງເຈົ້າຖ້າມີໂອກາດ. ພວກເຂົາເປັນກາງ - ຈະບໍ່ເຜີຍແຜ່ຄໍາເວົ້າທີ່ບໍ່ດີແຕ່ຈະບໍ່ສົ່ງເສີມຍີ່ຫໍ້ຂອງເຈົ້າຄືກັນ.
- Detractors (ຄະແນນ 0 - 6): ພວກເຂົາເຈົ້າແມ່ນລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການຂອງທ່ານ. ພວກເຂົາແບ່ງປັນປະສົບການທີ່ບໍ່ດີກັບຄົນອື່ນແລະທໍາລາຍຊື່ສຽງຂອງບໍລິສັດ. ເຂົາເຈົ້າບໍ່ຢາກຊື້ສິນຄ້າ/ບໍລິການຂອງເຈົ້າອີກ ແລະຈະເຮັດໃຫ້ຄົນອື່ນທໍ້ຖອຍເຊັ່ນກັນ.
ທັງສອງການຈັດອັນດັບແລະຄໍາຖາມເປີດຢູ່ໃນຮູບແບບມາດຕະຖານທີ່ໃຊ້ໂດຍການບໍລິການ NPS ສ່ວນໃຫຍ່. ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ທ່ານສາມາດປັບແຕ່ງແບບສໍາຫຼວດຂອງທ່ານໃຫ້ກັບສະເພາະຂອງທຸລະກິດຂອງທ່ານແລະເປົ້າຫມາຍຂອງແຄມເປນ NPS ຂອງທ່ານ.
ມັນງ່າຍດາຍທີ່ຈະຄິດໄລ່ຄະແນນ NPS ສຸດທ້າຍຂອງທ່ານ - ໃຊ້ສູດນີ້: NPS = %Promoter - % Detractor
ຕົວຢ່າງ: ເມື່ອສໍາຫຼວດລູກຄ້າ 100 ຄົນ, ຜົນໄດ້ຮັບແມ່ນ 50 Promoters (50%), 30 passives (30%), ແລະ 20 detractors (20%), ຄະແນນ NPS ຂອງທ່ານຈະຖືກຄິດໄລ່ເປັນ 50 – 20 = 30.
ດັ່ງນັ້ນ, NPS ແມ່ນ 30, ເຊິ່ງສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າປະສົບການຂອງລູກຄ້າບໍ່ດີ, ແລະລູກຄ້າສາມາດປະຖິ້ມທ່ານໄດ້ງ່າຍເມື່ອຜະລິດຕະພັນອື່ນໆດີກວ່າ. ທ່ານຈໍາເປັນຕ້ອງຄົ້ນຄ້ວາເພື່ອຊອກຫາບັນຫາເພື່ອປັບປຸງ.
ວິທີການຕີຄວາມຫມາຍການສໍາຫຼວດຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິ?
ການສໍາຫຼວດຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິໂດຍປົກກະຕິແມ່ນຢູ່ໃນລະດັບຈາກ -100 ຫາ 100. ຄະແນນແມ່ນເປັນລົບເມື່ອບໍລິສັດມີ detractors ຫຼາຍກ່ວາຜູ້ສົ່ງເສີມແລະໃນທາງບວກໃນສະຖານະການກົງກັນຂ້າມ.
NPS ທີ່ດີແມ່ນຫຍັງ?
ຄະແນນໃດໆທີ່ສູງກວ່າ 0 ແມ່ນ "ດີ" ເພາະວ່າມັນສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າທຸລະກິດມີຜູ້ສົ່ງເສີມຫຼາຍກວ່າຜູ້ detractors.
ແນ່ນອນ, NPS ສູງກວ່າ, ດີກວ່າ, ແລະທ່ານສາມາດສົມມຸດວ່າບໍລິສັດຊັ້ນນໍາໃນໂລກຈະໃຫ້ຄະແນນລະຫວ່າງ 70 - 80. ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ໃນ 2022, ຄະແນນ NPS ຂອງ Apple ແມ່ນ 47, ຄະແນນ NPS ຂອງ Nike ແມ່ນ 50, ຄະແນນ NPS ຂອງ Microsoft ແມ່ນ 42, ແລະຄະແນນ NPS ຂອງ Tesla ແມ່ນ 40.
ຄະແນນທີ່ສົມບູນແບບຂອງ 100 ແມ່ນຄະແນນທີ່ບໍ່ມີທຸລະກິດອື່ນບັນລຸໄດ້.
ຄະແນນ NPS ທີ່ບໍ່ດີແມ່ນຫຍັງ?
ຄະແນນໃດນຶ່ງທີ່ຕ່ຳກວ່າ 0 ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າທຸລະກິດມີຜູ້ທຳລາຍຫຼາຍກວ່າຜູ້ສົ່ງເສີມ. NPS ໃນທາງລົບແມ່ນສັນຍານວ່າທຸລະກິດມີວຽກງານທີ່ຮ້າຍແຮງທີ່ຈະເຮັດເພື່ອປັບປຸງສະຖານະການ, ຫຼຸດຜ່ອນຈໍານວນລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈ, ແລະສ້າງຜູ້ສົ່ງເສີມຫຼາຍ.
ເປັນຫຍັງ Net Promoter Score Survey ຈຶ່ງສໍາຄັນ?
NPS ມີບົດບາດທີ່ຂາດບໍ່ໄດ້ສໍາລັບທຸລະກິດ. ເມື່ອກໍານົດ NPS, ບໍລິສັດສາມາດວາງແຜນແລະທິດທາງທຸລະກິດຂອງຕົນຕາມຄວາມເປັນຈິງຂອງຄວາມປາຖະຫນາຂອງລູກຄ້າແລະເພີ່ມປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. NPS ມີບົດບາດສະເພາະ:
ເພີ່ມຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ລູກຄ້າ - ສໍາຄັນສໍາລັບ Net Promoter Score Survey
ເຄື່ອງມືການສໍາຫຼວດ NPS ຊ່ວຍໃຫ້ທຸລະກິດປະເມີນຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າແລະຄວາມສາມາດຂອງລູກຄ້າທີ່ຈະແນະນໍາຍີ່ຫໍ້ໃຫ້ກັບຄົນຮັກຂອງພວກເຂົາ. ນອກຈາກນັ້ນ, ມັນຍັງຊ່ວຍວັດແທກອັດຕາສ່ວນຂອງລູກຄ້າອອກຈາກທຸລະກິດຂອງທ່ານເພື່ອປ່ຽນໄປໃຊ້ຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຂອງຄູ່ແຂ່ງ. ການຄົ້ນຄວ້າ ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າການເພີ່ມຂຶ້ນ 5% ໃນການຮັກສາລູກຄ້າສາມາດເພີ່ມກໍາໄລຂອງທຸລະກິດ 25%-95%.
ກໍານົດຈຸດອ່ອນ- ສໍາຄັນສໍາລັບ Net Promoter Score Survey
ລູກຄ້າຫຼາຍເກີນໄປທີ່ຕອບຄໍາຖາມ NPS ທີ່ມີຄະແນນຕໍ່າຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າທຸລະກິດກໍາລັງເຂົ້າສູ່ໄລຍະວິກິດ. ຢ່າງໃດກໍ່ຕາມ, ນີ້ຍັງເປັນໂອກາດທີ່ຈະເກັບກໍາຂໍ້ຄິດເຫັນທີ່ມີຈຸດປະສົງເພື່ອໃຫ້ທຸລະກິດສາມາດມີກົນລະຍຸດທີ່ໃກ້ຊິດແລະເປັນຈິງທີ່ສຸດ.
ກໍານົດ "ຜູ້ທໍາລາຍ" ແລະຈໍາກັດຄວາມເສຍຫາຍ
ເມື່ອວັດແທກ NPS, ທຸລະກິດຈະຮູ້ຈັກລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈ (ຜູ້ຂັດຂວາງ). ລູກຄ້າປົກກະຕິແລ້ວແມ່ນສາມເທົ່າທີ່ຈະເວົ້າກ່ຽວກັບປະສົບການທີ່ບໍ່ດີຂອງເຂົາເຈົ້າກັບຄົນອື່ນກ່ວາທີ່ຈະແບ່ງປັນປະສົບການໃນທາງບວກຂອງເຂົາເຈົ້າ. ດັ່ງນັ້ນ, ໂດຍໄດ້ກໍານົດລູກຄ້າທີ່ບໍ່ພໍໃຈ, ທຸລະກິດຄວນຊອກຫາເຫດຜົນທີ່ຢູ່ເບື້ອງຫລັງຄວາມບໍ່ພໍໃຈນັ້ນແລະປັດໃຈທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການໃຫ້ທ່ານປັບປຸງ. ບໍ່ມີວິທີທີ່ໄວທີ່ສຸດທີ່ຈະຈໍາກັດຜູ້ detractors ໂດຍການເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາພໍໃຈໃນເວລາ.
ກໍານົດ "ຜູ້ສົ່ງເສີມ" ແລະໄດ້ຮັບລູກຄ້າໃຫມ່
ສໍາລັບລູກຄ້າທີ່ພໍໃຈ, ທ່ານສາມາດຂໍໃຫ້ພວກເຂົາໃຫ້ຄະແນນຫຼືທົບທວນທຸລະກິດຂອງທ່ານຢູ່ໃນເວັບໄຊທ໌ອີຄອມເມີຊແລະສັງຄົມ. ຫຼັງຈາກນັ້ນ, ຫຼັງຈາກທີ່ເຂົາເຈົ້າສໍາເລັດການປະເມີນຜົນ, ທ່ານສາມາດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າສ່ວນຫຼຸດແລະແຮງຈູງໃຈ. ປະຊາຊົນມັກຈະໄວ້ວາງໃຈຄໍາແນະນໍາຈາກຄົນຮູ້ຈັກ, ເມື່ອພວກເຂົາຖືກກ່າວເຖິງໃນທຸລະກິດໃດໆໃນສື່ສັງຄົມໂດຍຫມູ່ເພື່ອນຂອງພວກເຂົາ, ເຂົາເຈົ້າມັກຈະເຮັດການຊື້.
ສ້າງຊ່ອງທາງການສື່ສານລະຫວ່າງລູກຄ້າແລະທຸລະກິດ
ການສໍາຫຼວດ NPS ເປີດຊ່ອງທາງການສື່ສານລະຫວ່າງລູກຄ້າແລະທຸລະກິດຂອງທ່ານ. ມັນເປັນໄປໄດ້ທີ່ຈະໄດ້ຮັບແນວຄວາມຄິດການພັດທະນາໃຫມ່, ເຂົ້າໃຈຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າດີຂຶ້ນແລະຮູ້ວ່າທຸລະກິດຈະດໍາເນີນໄປແນວໃດ. ນອກຈາກນັ້ນ, ນີ້ຍັງເປັນບ່ອນທີ່ລູກຄ້າໂຕ້ຕອບແລະໄດ້ຮັບຄໍາຄຶດຄໍາເຫັນ, ຈໍາກັດລູກຄ້າທີ່ຈະເປີດເຜີຍຕໍ່ສາທາລະນະໃນອິນເຕີເນັດຖ້າພວກເຂົາບໍ່ພໍໃຈ. ທ່ານສາມາດປະເມີນຄວາມສາມາດຂອງລູກຄ້າທີ່ຈະສືບຕໍ່ນໍາໃຊ້ຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການ. ໃນເວລາດຽວກັນ, ທ່ານຍັງສາມາດແນະນໍາຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການອື່ນໆໃນຂະນະທີ່ພົວພັນກັບລູກຄ້າ.
20 + ຄໍາຖາມທີ່ຈະຖາມໃນ Net Promoter Score Survey (ຄໍາຖາມຄະແນນ NPS)
ສົມມຸດວ່າທ່ານກໍາລັງດີ້ນລົນທີ່ຈະເພີ່ມທະວີການຂອງທ່ານ ອັດຕາການຕອບສະຫນອງການສໍາຫຼວດ ແລະໄດ້ຮັບຄໍາຕິຊົມທີ່ປະຕິບັດໄດ້. ຄຳຖາມຕົວຢ່າງຕໍ່ໄປນີ້ອາດຈະຊ່ວຍເຈົ້າໄດ້.
ຄໍາຖາມສໍາຫຼວດໃຫ້ຄະແນນ -Net Promoter Score ການສໍາຫຼວດ
ຂໍໃຫ້ລູກຄ້າໃຫ້ຄະແນນບໍລິສັດ / ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງທ່ານ
ຖ້າທ່ານຫາກໍ່ເລີ່ມຕົ້ນກັບ Net Promote
ຄໍາຖາມຄລາສສິກເພື່ອສ້າງການສໍາຫຼວດ NPS ແມ່ນ:
"ໃນລະດັບ 0 ຫາ 10, ເຈົ້າມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະແນະນໍາທຸລະກິດ / ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງພວກເຮົາໃຫ້ຫມູ່ເພື່ອນ, ເພື່ອນຮ່ວມງານຫຼືຄອບຄົວແນວໃດ?"
ຄໍາຖາມນີ້ໄດ້ຖືກອອກແບບເພື່ອເກັບກໍາຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າກັບບໍລິສັດ / ຜະລິດຕະພັນ / ການບໍລິການຂອງທ່ານ. ມັນສ້າງພື້ນຖານຂອງການສື່ສານກັບລູກຄ້າຂອງທ່ານ, ອະນຸຍາດໃຫ້ພວກເຂົາເວົ້າຈິດໃຈຂອງເຂົາເຈົ້າ, ແລະເປັນເຄື່ອງຕັດນ້ໍາກ້ອນທີ່ສົມບູນແບບ. ໃນທາງກົງກັນຂ້າມ, ຄໍາຕອບທີ່ທ່ານໄດ້ຮັບຫຼັງຈາກຄໍາຖາມນີ້ສະແດງເຖິງຜົນໄດ້ຮັບໂດຍລວມທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງບໍລິສັດ / ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງທ່ານ. ມັນຍັງວັດແທກຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າສໍາລັບທ່ານທີ່ຈະປັບຕົວສໍາລັບແຄມເປນຕໍ່ໄປ.
ຂໍໃຫ້ລູກຄ້າໃຫ້ຄະແນນປະສົບການສະເພາະ.
ພຽງແຕ່ປັບຄໍາຖາມ, ແລະທ່ານຈະປະຫລາດໃຈວ່າມັນງ່າຍປານໃດທີ່ຈະແຄບລົງປະສົບການຂອງລູກຄ້າສະເພາະ.
ທ່ານສາມາດເພີ່ມຄໍາຖາມ NPS ພື້ນຖານເພື່ອວັດແທກຄວາມເປັນໄປໄດ້ຂອງການຖືກແນະນໍາດ້ວຍບາງປະໂຫຍກເຊັ່ນຕົວຢ່າງຂ້າງລຸ່ມນີ້:
- "ຫຼັງຈາກການປັບປຸງຄຸນສົມບັດຫຼ້າສຸດ, ເຈົ້າຈະແນະນຳ (ຊື່ບໍລິສັດ/ຜະລິດຕະພັນ) ໃຫ້ກັບໝູ່ ຫຼືເພື່ອນຮ່ວມງານໄດ້ແນວໃດ?”
- "ພິຈາລະນາປະສົບການການຊື້ (ທີ່ຜ່ານມາ) ຂອງທ່ານ, ເຈົ້າມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະແນະນຳ (ຊື່ບໍລິສັດ/ຜະລິດຕະພັນ) ໃຫ້ກັບໝູ່ເພື່ອນ ຫຼືຄອບຄົວຂອງເຈົ້າແນວໃດ?”
- “ເຈົ້າຈະແນະນຳ (ຊື່ບໍລິສັດ/ຜະລິດຕະພັນ) ໃຫ້ໝູ່ເພື່ອນຂອງເຈົ້າໄດ້ຫຼາຍປານໃດ ອີງໃສ່ການໂຕ້ຕອບຂອງທ່ານ ກັບທີມງານບໍລິການລູກຄ້າຂອງພວກເຮົາບໍ?”
ຄໍາຖາມເຫຼົ່ານີ້ຈະເນັ້ນເຖິງບັນຫາໃດໆທີ່ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີການປະຕິບັດທັນທີເພື່ອປັບປຸງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າແລະດັ່ງນັ້ນຈຶ່ງເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າມີຄວາມສຸກຫຼາຍຂຶ້ນ.
ແທນທີ່ຄໍາວ່າ "ເພື່ອນ / ເພື່ອນຮ່ວມງານ / ຄອບຄົວ" ກັບຜູ້ຊົມເປົ້າຫມາຍ
ອີງຕາມຜະລິດຕະພັນແລະລູກຄ້າເປົ້າຫມາຍຂອງທ່ານ, ທ່ານສາມາດປັບແຕ່ງແບບຟອມການສໍາຫຼວດຂອງທ່ານໂດຍການປ່ຽນຜູ້ຊົມ; ລູກຄ້າສາມາດແນະນໍາຜະລິດຕະພັນຫຼືທຸລະກິດຂອງທ່ານ. ແທນທີ່ຈະເປັນມາດຕະຖານ “ໝູ່/ເພື່ອນຮ່ວມງານ/ຄອບຄົວ”, ໃຫ້ພິຈາລະນາປ່ຽນຄຳຖາມຄະແນນໂປຣໂມຊັນສຸດທິເປັນສິ່ງຕໍ່ໄປນີ້:
- “ທ່ານສາມາດແນະນໍາ (ຊື່ບໍລິສັດ / ຜະລິດຕະພັນ / ການບໍລິການ) ກັບ ຄົນທີ່ມີສິ່ງທ້າທາຍທີ່ຄ້າຍຄືກັນ? "
- “ທ່ານຈະແນະນໍາໃຫ້ (ບໍລິສັດ / ຜະລິດຕະພັນ / ຊື່ບໍລິການ) ກັບ ຄົນທີ່ມີຜົນປະໂຫຍດຄ້າຍຄືກັນ? "
- “ເຈົ້າຈະແນະນຳ (ຊື່ບໍລິສັດ/ຜະລິດຕະພັນ) ແນວໃດ ວົງການຂອງທ່ານ? "
ຄໍາຖາມສໍາຫຼວດແບບເປີດ - Net Promoter Score Survey
ທ່ານສາມາດປັບແຕ່ງ NPS ຕິດຕາມຄໍາຖາມທ້າຍເປີດໂດຍອີງໃສ່ຄະແນນທີ່ໃຫ້ໂດຍຜູ້ຕອບ. ເບິ່ງຕົວຢ່າງທີ່ເປີດຢູ່ຂ້າງລຸ່ມນີ້ທີ່ທ່ານສາມາດນໍາໃຊ້ເປັນທາງເລືອກສໍາລັບຄໍາຖາມມາດຕະຖານ: "ເຫດຜົນຫຼັກສໍາລັບຄະແນນຂອງເຈົ້າແມ່ນຫຍັງ?"
"ເຈົ້າມັກຫຍັງຫຼາຍທີ່ສຸດ / ຫນ້ອຍທີ່ສຸດກ່ຽວກັບ (ບໍລິສັດ / ຜະລິດຕະພັນ / ຊື່ບໍລິການ)?"
ຄໍາຖາມນີ້ຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານເຂົ້າໃຈສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຄິດແລະມີຄວາມຮູ້ສຶກຫຼັງຈາກການພົວພັນກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານ. ມັນສາມາດປັບແຕ່ງໄດ້ງ່າຍສໍາລັບທັງ Promoters ແລະ Detractors. ຖ້າທ່ານຮູ້ວ່າສິ່ງທີ່ເຮັດວຽກຫຼືບໍ່ສໍາລັບລູກຄ້າຂອງທ່ານ, ທ່ານສາມາດປັບປ່ຽນທຸກຢ່າງເພື່ອຮັບໃຊ້ພວກເຂົາດີກວ່າ.
ດ້ວຍຈໍານວນຄໍາຕອບທີ່ພຽງພໍ, ຄໍາຖາມນີ້ສາມາດຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານຄົ້ນພົບຄວາມເຂົ້າໃຈໃຫມ່ເພື່ອນໍາໃຊ້ໃນການໂຄສະນາແລະການໂຄສະນາການຕະຫຼາດຂອງທ່ານແລະວິທີການໃຫມ່ໃນການຈັດຕໍາແຫນ່ງຜະລິດຕະພັນແລະຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານ.
"ສິ່ງທີ່ຂາດຫາຍໄປຫຼືຄວາມຜິດຫວັງໃນປະສົບການຂອງເຈົ້າກັບພວກເຮົາ?"
ການວິພາກວິຈານທີ່ສ້າງສັນສາມາດມີຄຸນຄ່າຫຼາຍຕໍ່ທຸລະກິດຂອງທ່ານ. ນີ້ແມ່ນຕົວຢ່າງທີ່ດີເລີດຂອງການຊຸກຍູ້ໃຫ້ລູກຄ້າສົນທະນາກ່ຽວກັບລັກສະນະຂອງຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການຂອງທ່ານທີ່ພວກເຂົາບໍ່ມັກ.
"ພວກເຮົາສາມາດປັບປຸງປະສົບການຂອງເຈົ້າໄດ້ແນວໃດ?"
ດ້ວຍຄໍາຖາມນີ້, Passive ສາມາດເຮັດໃຫ້ຄໍາແນະນໍາພາກປະຕິບັດກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ທ່ານສາມາດເຮັດໄດ້ເພື່ອເອົາຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການຂອງທ່ານໄປສູ່ລະດັບຕໍ່ໄປ.
ດ້ວຍ Detractors, ເຈົ້າຈະຮູ້ສິ່ງທີ່ຕ້ອງເຮັດເພື່ອແກ້ໄຂຂໍ້ຜິດພາດ ແລະໃຫ້ຜະລິດຕະພັນ/ການບໍລິການຂອງເຈົ້າຕິດຕາມໄດ້.
"ທ່ານສາມາດບອກສາມສິ່ງທີ່ພວກເຮົາສາມາດປັບປຸງກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງພວກເຮົາໄດ້ບໍ?"
ການແນະນໍາລູກຄ້າບອກສາມເຫດຜົນສະເພາະທີ່ພວກເຂົາບໍ່ມັກຜະລິດຕະພັນ / ການບໍລິການຂອງເຈົ້າຈະຊ່ວຍປະຢັດເວລາໃນການຊອກຫາຂໍ້ຜິດພາດ. ຄໍາແນະນໍາຂອງລູກຄ້າຈະນໍາພາການປະຕິບັດຂອງທ່ານໃນລະຫວ່າງການອອກແບບແລະການພັດທະນາຜະລິດຕະພັນ. ນອກຈາກນັ້ນ, ທ່ານຈະເຂົ້າໃຈຜູ້ຊົມເປົ້າຫມາຍຂອງທ່ານໄດ້ດີຂຶ້ນແລະຂະຫຍາຍລາຍຊື່ລູກຄ້າຂອງທ່ານໂດຍອີງໃສ່ຄວາມເຂົ້າໃຈໃຫມ່.
"ຜົນປະໂຫຍດຕົ້ນຕໍຂອງການນໍາໃຊ້ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງພວກເຮົາແມ່ນຫຍັງ?"
ເຊັ່ນດຽວກັນກັບການກະຕຸ້ນໃຫ້ລູກຄ້າບອກຈຸດອ່ອນຂອງຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການຂອງທ່ານ, ຂໍໃຫ້ພວກເຂົາເວົ້າໂດຍສະເພາະກ່ຽວກັບຄວາມເຂັ້ມແຂງຂອງທ່ານແລະສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຮັກກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນ / ການບໍລິການຂອງທ່ານຈະຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານສຸມໃສ່ແລະປັບປຸງລັກສະນະທີ່ຖືກນໍາໃຊ້ແລະເນັ້ນຫນັກຫຼາຍ. ມັນຈະຊ່ວຍປ່ຽນຈຸດແຂງເຫຼົ່ານີ້ໃຫ້ເປັນຈຸດຂາຍທີ່ເປັນເອກະລັກຂອງເຈົ້າ.
"ເປັນຫຍັງທ່ານເລືອກຜະລິດຕະພັນຂອງພວກເຮົາຫຼາຍກວ່າຄູ່ແຂ່ງຂອງພວກເຮົາ?”
ລູກຄ້າມັກຫຍັງກ່ຽວກັບຜະລິດຕະພັນຂອງເຈົ້າ? ແມ່ນຫຍັງເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາເລືອກເຈົ້າຫຼາຍກວ່າເຈົ້າ? ເນື່ອງຈາກວ່າການອອກແບບການໂຕ້ຕອບທີ່ສວຍງາມ? ເພື່ອຄວາມສະດວກໃນການນໍາໃຊ້? ການຈັດສົ່ງໄວ? ທາງເລືອກທີ່ຫຼາກຫຼາຍ? ຄໍາຖາມນີ້ຈະຊ່ວຍໃຫ້ກໍານົດສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ທ່ານໂດດເດັ່ນເພື່ອໃຫ້ທ່ານສາມາດເຕີບໂຕແລະຂຸດຄົ້ນກໍາໄລນີ້ຕື່ມອີກ.
ບໍ່ຮູ້ວ່າຈະເລີ່ມຕົ້ນຢູ່ໃສ? ລອງສິບຄໍາຖາມທີ່ແນະນໍາຂ້າງລຸ່ມນີ້ສໍາລັບການສໍາຫຼວດຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິຂອງທ່ານ.
- ການປ່ຽນແປງອັນໃດໃນ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ/ການບໍລິການ) ທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ທ່ານຕ້ອງການສືບຕໍ່ນຳໃຊ້ພວກເຮົາ?
- ມັນຈະເປັນແນວໃດຖ້າທ່ານສາມາດປ່ຽນສິ່ງໃດໃນ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການ)?
- ແມ່ນຫຍັງທີ່ເຮັດໃຫ້ເຈົ້າກາຍເປັນລູກຄ້າ?
- ການປັບປຸງອັນໃດແດ່ທີ່ເຮັດ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ/ການບໍລິການ) ເອົາມາໃຫ້ທ່ານ/ວຽກປະຈຳຂອງທ່ານ
- ທ່ານຕ້ອງການຫຍັງທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການ) ສໍາຄັນສໍາລັບທ່ານ?
- ກະລຸນາບອກສາມສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ເຈົ້າເລືອກພວກເຮົາໃນການແຂ່ງຂັນຂອງພວກເຮົາ.
- ແມ່ນຫຍັງຄືສິ່ງທ້າທາຍທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດຂອງທ່ານໃນການຄົ້ນຫາທີ່ເຫມາະສົມ (ປະເພດຜະລິດຕະພັນ) ສໍາລັບທຸລະກິດຂອງທ່ານ?
- ສິ່ງຫນຶ່ງທີ່ພວກເຮົາສາມາດເພີ່ມໄດ້ທີ່ຈະເຮັດໃຫ້ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການ) ມີຄວາມຈໍາເປັນ / ຈໍາເປັນສໍາລັບທ່ານ?
- ສິ່ງທ້າທາຍສະເພາະໃດແດ່ທີ່ສິ່ງນີ້ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ/ການບໍລິການ) ແກ້ໄຂສໍາລັບທ່ານ?
- ສິ່ງຫນຶ່ງທີ່ພວກເຮົາສາມາດເຮັດໄດ້ເພື່ອເຮັດໃຫ້ນີ້ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ / ບໍລິການ) ດີກວ່າສໍາລັບທ່ານ?
- ເປັນຫຍັງເຈົ້າຈຶ່ງບໍ່ແນະນຳ (ຊື່ຜະລິດຕະພັນ/ການບໍລິການ) ຂອງພວກເຮົາ?
'ຂໍ້ຄວາມຂອບໃຈ' ສໍາລັບການສໍາຫຼວດຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິ
ຂໍ້ຄວາມຂອບໃຈ - ຜູ້ສົ່ງເສີມ
ຂອບໃຈສໍາລັບຄໍາຄິດເຫັນທີ່ມີຄຸນຄ່າຂອງທ່ານ. ເຈົ້າສ້າງວັນຂອງພວກເຮົາ!
ມັນເປັນການດີທີ່ຈະມີເພື່ອນທີ່ຮັກແພງຄືກັບເຈົ້າ. ພວກເຮົາຈະເຮັດວຽກເພື່ອປັບປຸງແລະສະແດງໃຫ້ທ່ານມີປະສົບການທີ່ດີທີ່ສຸດໃນ (ຊື່ບໍລິສັດ).
ຂອບໃຈຂໍ້ຄວາມ - Passives
ຂອບໃຈສໍາລັບຄໍາຄິດເຫັນທີ່ມີຄຸນຄ່າຂອງທ່ານ. ເຈົ້າສ້າງວັນຂອງພວກເຮົາ!
ຄວາມຄິດແລະຄໍາແນະນໍາຂອງທ່ານແມ່ນສໍາຄັນຕໍ່ພວກເຮົາຍ້ອນວ່າພວກເຮົາພະຍາຍາມປັບປຸງຜະລິດຕະພັນແລະເຮັດໃຫ້ມັນດີຂຶ້ນທຸກໆມື້.
ຂອບໃຈຂໍ້ຄວາມ - Detractors
ຂອບໃຈ ສຳ ລັບ ຄຳ ຕິຊົມທີ່ມີຄ່າຂອງທ່ານ.
ພວກເຮົາເຄົາລົບຄໍາແນະນໍາຂອງທ່ານຢ່າງສູງ, ບໍ່ວ່າຈະດີຫຼືບໍ່ດີ. ແລ້ວພົບກັນໃນອະນາຄົດເພື່ອຄົ້ນພົບວິທີທີ່ພວກເຮົາສາມາດປັບປຸງຜະລິດຕະພັນ/ການບໍລິການຂອງພວກເຮົາໃຫ້ເກີນຄວາມຄາດຫວັງຂອງທ່ານ.
3 ວິທີປັບປຸງຄະແນນໂປຣໂມຊັນສຸດທິ ການສໍາຫຼວດ
- ມີຄວາມສະເພາະເຈາະຈົງ ແລະຊັດເຈນ: ໃຊ້ແບບສຳຫຼວດຢ່າງສະຫຼາດເພື່ອໃຫ້ໄດ້ສະເພາະຢ່າງເຈາະຈົງກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ທ່ານຫວັງe ເພື່ອຄົ້ນພົບໂດຍການຖາມຄໍາຖາມທີ່ກົງໄປກົງມາ, ກົງໄປກົງມາທີ່ສຸມໃສ່ຫົວຂໍ້ຕົ້ນຕໍ.
- ຈໍາກັດຈໍານວນຂອງຄໍາຖາມ: ຢ່າງໜ້ອຍ 1 ຄຳຖາມຄວນຖືກໃຊ້ເພື່ອໃຫ້ຄະແນນທຸລະກິດຈາກ 0 ຫາ 10. ຈາກນັ້ນ 2-3 ຄຳຖາມເປີດເພື່ອກຳນົດເຫດຜົນທາງຫຼັງການຈັດອັນດັບ.
- ເລືອກເວທີທີ່ ເໝາະ ສົມ: ວິທີການສໍາຫຼວດທົ່ວໄປທີ່ສຸດແມ່ນຜ່ານແຄມເປນອີເມລ໌ຫຼືການສໍາຫຼວດແບບປ໊ອບອັບຢູ່ໃນເວັບໄຊທ໌.
ສຳຫຼວດລູກຄ້າຂອງທ່ານດ້ວຍ AhaSlides
ປັບປຸງການສໍາຫຼວດຄະແນນຜູ້ສົ່ງເສີມສຸດທິຂອງທ່ານແລະເຂົ້າໃຈເພີ່ມເຕີມກ່ຽວກັບຄວາມປາຖະຫນາຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານກັບ AhaSlides. ລົງທະບຽນແລະເລີ່ມຕົ້ນການປັບແຕ່ງແບບສໍາຫຼວດຂອງທ່ານ, ເປົ້າຫມາຍຜູ້ຊົມຂອງທ່ານຢ່າງຖືກຕ້ອງແລະໃຊ້ຄໍາຕິຊົມທີ່ໄດ້ຮັບຫຼາຍທີ່ສຸດ.
