Vienas klausimas „Kokia tikimybė, kad rekomenduosite mus draugui ar kolegai?“ pradėjo vieną iš plačiausiai versle naudojamų atsiliepimų sistemų. Fredas Reichheldas pristatė grynąjį rekomendavimo rodiklį (NPS) 2003 m. gruodžio mėn. „Harvard Business Review“ straipsnyje, kuriame teigiama, kad 11 iš 14 tirtų pramonės šakų klausimas „tikimybė rekomenduoti“ buvo stipriausias pajamų augimo prognozavimo veiksnys [1]. Iki 2010-ųjų du trečdaliai „Fortune 1000“ įmonių buvo įdiegusios NPS [2].
Pats balas yra paprastas apskaičiuoti. Ne visada lengva jį tinkamai naudoti. Klausimai, kuriuos užduodate po įvertinimo, ir tai, kaip reaguojate į atsakymus, lemia, ar NPS sukuria įžvalgą, ar tik skaičių prietaisų skydelyje.
Šiame vadove aptariamas pagrindinis NPS klausimas, kaip veikia vertinimas, ir daugiau nei 20 „Net Promoter Score“ apklausos klausimų, kuriuos galite naudoti jau dabar – nuo klientų stebėjimo iki darbuotojų NPS.
Kaip veikia NPS
Respondentai vertina skalėje nuo 0 iki 10. Jų atsakymai suskirstė juos į vieną iš trijų grupių:
- Rėmėjai (9–10): Ištikimas ir entuziastingas. Tikėtina, kad rekomenduos ir sugrįš.
- Pasyvūs dėsniai (7–8): Patenkintas, bet nepakankamai įsipareigojęs. Pažeidžiamas konkurentų pasiūlymų.
- Kritikai (0–6): Nelaimingas. Yra rizika prarasti ryšį ir gali dalytis neigiama patirtimi.
NPS formulė yra tokia: Palaikančiųjų procentas minus Nepritariančiųjų procentasPasyvūs respondentai įskaičiuojami į bendrą respondentų skaičių, bet tiesiogiai neįtakoja balo. Rezultatas yra skaičius nuo -100 iki +100.
Apytiksliai galima teigti, kad balai, viršijantys 0, reiškia daugiau šalininkų nei priešininkų. Daugumoje pramonės šakų daugiau nei 20 laikoma geru balu. Daugiau nei 50 – puikiu. Vidutiniai balai labai skiriasi priklausomai nuo sektoriaus: B2B programinės įrangos įmonių vidurkis yra apie 41, o interneto paslaugų teikėjų – apie 0 [3].
Naudingesnis palyginimas yra su ankstesniais savo ir artimų konkurentų rezultatais, o ne su abstrakčiu skirtingų pramonės šakų etalonu.
Standartinis NPS klausimas
Originalus klausimas, beveik nepakitęs nuo 2003 m.:
„Įvertinkite skalėje nuo 0 iki 10, kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte [įmonę / produktą / paslaugą] draugui ar kolegai?“
Variacijos, kurios tinka konkrečiam kontekstui:
„Atsižvelgiant į jūsų iki šiol patirtį su mumis, kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte [įmonės pavadinimas] kam nors iš savo tinklo?“
"Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte [produkto pavadinimas] kolegai, kuris susiduria su tais pačiais iššūkiais kaip ir jūs?"
"Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte [renginio pavadinimas] profesionaliam kontaktui?"
Pagrindinį klausimą užrašykite nuosekliai visuose apklausos cikluose. Keičiant formuluotes tarp laikotarpių, neįmanoma atsekti reikšmingų tendencijų.
NPS apklausos klausimai pagal respondentų grupes
Įvertinimo klausimas nurodo, kokia yra respondento pozicija. Tolesnis klausimas paaiškina, kodėl. Suskirstykite tolesnius klausimus į grupes, kad klausimas būtų aktualus kiekvieno respondento patirčiai.
Reklamuotojams (9–10)
Reklamuotojai jau yra nusiteikę teigiamai. Šie klausimai padeda suprasti, kas veikia, kad galėtumėte tai apsaugoti ir atkartoti.
- "Kokia pagrindinė jūsų balo priežastis?"
- "Kas jums labiausiai patinka dirbant su mumis?"
- "Ar yra kokia nors konkreti patirtis ar sąveika, kuri išsiskiria?"
- "Ar galėtumėte trumpai pasidalinti savo patirtimi?"
- "Kas, jei taip, paskatintų jus mus rekomenduoti dar labiau?"
Paskutinį klausimą lengva praleisti, bet jis vienas naudingiausių. Net ir patenkinti klientai dažnai turi vieną dalyką, kurio norėtų kitaip.
Pasyviems elementams (7–8)
Pasyvieji yra veiksmingiausias jūsų segmentas. Jie jau beveik tampa reklamos skleidėjais, bet dar neperžengė ribos.
- "Ko reikėtų, kad iš tavęs gautum 9 ar 10 balų?"
- "Ką vieną dalyką galėtume padaryti geriau?"
- "Ar yra funkcija ar paslauga, kurios tikėjotės, bet neradote?"
- "Kaip mūsų [produktas / paslauga] atrodo, palyginti su jūsų naudotomis alternatyvomis?"
- "Kas labiausiai trukdo jums pasiekti aukštesnį balą?"
Čia slypi modeliai. Svetingumo komanda, peržiūrinti mėnesius pasyvių atsakymų, gali pastebėti tą pačią problemą, pavyzdžiui, neaiškias registracijos instrukcijas patvirtinimo el. laiške, kuri kartojasi trečdalyje komentarų. Vienas teksto pakeitimas gali pradėti paversti pasyvius vartotojus reklamuotojais. Vien įvertinimas to niekada neparodytų.
Kritikams (0–6)
Su kritikais reikia elgtis atsargiai. Atsakymo tonas yra toks pat svarbus kaip ir pats klausimas.
- "Apgailestaujame, kad nepavyko. Kas nutiko?"
- "Kas labiausiai jus erzino?"
- "Ką reikėtų pakeisti, kad gautume aukštesnį įvertinimą?"
- "Ar kreipėtės pagalbos? Jei taip, kokia buvo jūsų patirtis?"
- "Ar yra kažkas, ką galėtume padaryti, kad tai ištaisytume?"
Venkite prašyti kritikų paaiškinti savo balą tokiu būdu, kuris atrodytų gynybiškai. „Kodėl skyrėte mums žemą balą?“ – tai priverčia respondentą susimąstyti. „Kas nutiko?“ – tai skatina papasakoti istoriją.
Darbuotojų NPS (eNPS) klausimai
eNPS taiko tą pačią sistemą viduje. Standartinis klausimas:
„Vertinant skalėje nuo 0 iki 10, kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte [įmonės pavadinimas] kaip darbovietę draugui ar kolegai?“
Įvertinimai interpretuojami vienodai. Propaguojantys asmenys yra įsitraukę darbuotojai, kurie aktyviai verbuotų kitus. Nenorintys asmenys yra neįsitraukę ir kelia potencialią riziką išlaikyti darbuotojus.
Tolesni klausimai dėl eNPS:
- "Kas jums labiausiai patinka dirbant čia?"
- "Ką vieną dalyką pakeistumėte mūsų darbovietėje, jei galėtumėte?"
- „Ar jaučiate, kad jūsų darbas yra pripažintas ir vertinamas?“
- "Kiek jūsų vadovas remia jūsų profesinį tobulėjimą?"
- "Ar manote, kad turite reikiamų įrankių ir išteklių, kad gerai atliktumėte savo darbą?"
- "Kiek aiškiai suprantate, kaip jūsų vaidmuo susijęs su įmonės tikslais?"
eNPS ypač naudingas HR komandoms, kurios dirba kas ketvirtį įsitraukimo patikrinimaiJis pakankamai trumpas, kad būtų pasiektas didelis atsakymų skaičius, ir pateikia atsekamą skaičių, o tolesni klausimai sukuria kokybinę medžiagą, reikalingą veiksmams.
Viena svarbi pastaba: eNPS veikia geriausiai, kai atsakymai yra anoniminisJei darbuotojai įtaria, kad jų atsakymus galima atsekti iki jų pačių, rezultatai yra iškreipti, o atviri komentarai tampa neaiškūs. Apklausos įvade aiškiai nurodykite anonimiškumą.
Transakciniai ir reliaciniai NPS tyrimai
Yra du pagrindiniai kontekstai, kuriuose diegiamas NPS, ir klausimų struktūra juose skiriasi.
Reliacinis NPS matuoja bendrą santykį tam tikru laiko momentu, paprastai siunčiamas kas ketvirtį arba kasmet. Jis atspindi, kaip žmogus vertina įmonę kaip visumą. Čia tinka standartinis klausimas „kokia tikimybė, kad mus rekomenduosite“.
Transakcinis NPS matuoja konkrečią sąveiką: po pagalbos skambučio, po prisijungimo, po pirkimo. Klausimas yra susijęs su ta patirtimi:
„Remiantis jūsų šiandienine patirtimi su mūsų palaikymo komanda, kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai?“
"Kokia tikimybė, kad po prisijungimo prie mūsų rekomenduosite [įmonės pavadinimas] kolegoms?"
"Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte mūsų metinę konferenciją savo pramonės srities kolegai?"
Transakcinės apklausos turėtų būti trumpos: pagrindinis vertinimo klausimas ir daugiausia vienas ar du tolesni klausimai. Kuo arčiau patirties, tuo tikslesnis ir konkretesnis grįžtamasis ryšys.
Kodėl NPS klausimai pateikiami neteisingai
Keletas modelių, kurie nuolat pateikia žemos kokybės atsakymus į NPS apklausos klausimus:
Užduoda per daug klausimų. Kai kurios komandos prie vertinimo prideda 10 tolesnių klausimų. Atsakymų dažnis sumažėja, o tie atsakymai, kurie gaunami, pateikiami skubotai. Tolesnių klausimų skaičius apribojamas iki dviejų ar trijų.
Prašoma kiekvienos grupės imtis tų pačių tolesnių veiksmų. Kritikui, paklaususiam „Kas jums mumyse patinka?“, kyla nemaloni patirtis. Reklamuotojui, paklaususiam „Kas nutiko ne taip?“, kyla sutrikimas. Suskirstykite savo tolesnius pranešimus į segmentus.
Per dažnai siunčiamos apklausos. Jei darbuotojai ar klientai NPS apklausą gauna kiekvieną mėnesį, jie arba nustos ją pildyti, arba pradės vertinti remdamiesi įpročiu, o ne apmąstymais. Reliacinių apklausų pildymas kas ketvirtį paprastai yra tinkamas intervalas.
Renka duomenis ir nieko nedaro. Dažniausia NPS klaida. Jei respondentai pastebi, kad po atsiliepimų pateikimo niekas nepasikeičia, būsimų atsakymų dažnis sumažėja, o balai praranda prasmę. Uždarius ciklą, net ir trumpai užrašant „štai ką mes padarėme su jūsų atsiliepimais“, išlaikomas patikimumas.
Patarimai, kaip reaguoti į NPS rezultatus
Rinkti balus yra lengva dalis. NPS vertė priklauso nuo to, kas vyksta toliau.
Pasidalykite rezultatais su komandomis, kurios gali su jais susidoroti. Žemas klientų, patyrusių prastą adaptacijos patirtį, įvertinimas naudingas tik tuo atveju, jei jis pasiekia už adaptaciją atsakingus asmenis. NPS duomenys, kurie lieka ketvirtinėje ataskaitoje ir kuriuos mato tik vadovybė, retai skatina pokyčius. Konkrečias atsiliepimų temas nukreipkite atitinkamam skyriui ar komandos vadovui, kad jie pasiektų ten, kur gali imtis veiksmų.
Nustatykite atsako slenkstį priešininkams. Daugelis įmonių taiko „uždaro ciklo“ procesą, kai atsiliepimus palikę atsiliepėjai per 48 valandas gauna atsakymą. Tikslas – ne ginčytis dėl balo, o suprasti, kas nutiko ne taip, ir, jei įmanoma, tai ištaisyti. Net ir nepatenkinti klientai linkę teigiamai reaguoti į įmonę, kuri susisiekė, nei į tą, kuri ignoravo atsiliepimą.
Stebėkite tendencijas, o ne tik momentines nuotraukas. Vienas NPS balas, paėmus atskirai, beveik nieko nepasako. Balas, kuris per tris ketvirčius iš eilės sumažėjo 8 balais, rodo, kad kažkas keičiasi. Sukurkite paprastą stebėjimo žurnalą, kad galėtumėte matyti pokyčius laikui bėgant ir susieti juos su produktų pakeitimais, komandos narių perėjimu ar išoriniais įvykiais.
Naudokite pažodinius komentarus kaip mokymo medžiagą. Atviri atsakymai Iš kritikų ir pasyviųjų atsiliepimai yra vieni tiesioginių atsiliepimų, kuriuos kada nors gaus jūsų komandos. Mokymosi ir tobulėjimo kontekste eNPS komentarų temos gali būti tiesiogiai įtrauktos į vadovų tobulinimo programas, adaptacijos pertvarkymus ar komunikacijos seminarus. Respondentų vartojama kalba problemoms apibūdinti dažnai yra konkretesnė nei bet kokia formali fokus grupė.
NPS apklausų atlikimas naudojant „AhaSlides“
Žmogiškųjų išteklių komandoms ir mokymo bei tobulėjimo specialistams, vedantiems tiesioginius mokymus arba visų grupių susitikimus, NPS duomenų rinkimas sesijos pabaigoje suteikia tiesioginį grįžtamąjį ryšį, o ne atsakymus, pateikiamus po kelių dienų, kai prisiminimai išblėsta.
„AhaSlides“ leidžia tiesiogiai į pristatymą įtraukti vertinimo skalę ir atvirojo teksto klausimus. Dalyviai atsako savo įrenginiuose, rezultatai rodomi realiuoju laiku, o jūs galite grupei parodyti tiesioginę analizę prieš sesijos pabaigą. Toks tiesioginis matomumas pakeičia aptarimą: užuot kalbėję apie tai, kas galėjo pasiteisinti, kartu peržiūrite faktinius duomenis.
Taip pat galite vykdyti asinchroninius NPS tyrimus per bendrinamą nuorodą, kuri naudinga tolesniems susitikimams po renginio arba paskirstytoms komandoms, kai tiesioginės sesijos planavimas nėra praktiškas.
Dažnai užduodami klausimai
Kiek papildomų klausimų turėtų būti NPS apklausoje?
Nuo vieno iki trijų. Įvertinimo klausimas ir vienas atviras tolesnis klausimas yra minimalus tinkamas apklausos dydis ir sulauks didžiausio užpildymo rodiklio. Pridėti antrą tolesnį klausimą, pavyzdžiui, konkretų klausimą apie neseniai įvykusią sąveiką, yra pagrįsta, jei jis yra tiesiogiai susijęs su respondento patirtimi. Viršijus tris klausimus, užpildymo rodikliai pastebimai sumažėja, o atvirų atsakymų kokybė linkusi prastėti.
Kaip dažnai reikėtų siųsti NPS apklausas?
Reliacinių apklausų, skirtų tiek klientų, tiek darbuotojų programoms, dažniausias intervalas yra ketvirtinis. Metinis yra priimtinas, jei ištekliai riboti, tačiau tai sumažina jūsų galimybes anksti pastebėti problemas. Transakcinės apklausos gali būti siunčiamos po kiekvienos kvalifikuotos sąveikos (išspręstos pagalbos užklausos, užbaigtos mokymo sesijos), nes jos yra susijusios su konkrečiu įvykiu, o ne su bendrais santykiais. Venkite siųsti ir reliacinę, ir transakcinę apklausas tam pačiam asmeniui per trumpą laiką, nes tai sukelia apklausų nuovargį.
Koks yra geras NPS apklausos atsakymų dažnis?
El. paštu atliekamoms NPS apklausoms atsakymų rodikliai B2B klientams būdingi 20–40 % rodikliai. Vidiniais kanalais siunčiamos darbuotojų NPS apklausos dažnai rodo aukštesnius rodiklius, kartais 60 % ar daugiau, ypač kai vadovybė yra pranešusi, kad į atsiliepimus bus atsižvelgta. Žemas atsakymų rodiklis dažnai yra ženklas, kad darbuotojai ar klientai nebesitiki, jog jų atsiliepimai ką nors pakeis, todėl tai yra signalas, į kurį verta atkreipti dėmesį.
Šaltiniai
[1] Reichheld, F. (2003 m. gruodis). „Vienas skaičius, kurį reikia auginti.“ Harvard Business Review ". ResearchGate
[2] Grynasis rekomendacijų rodiklis. '. https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
[3] Nuolankiai. „Koks yra geras grynasis rekomendacijų rodiklis? (2025 m. NPS lyginamasis rodiklis).“ https://www.retently.com/blog/good-net-promoter-score/
