Kaip bendrauti su sunkiais klientais: 12 scenarijų darbuotojams

Paskutinį kartą peržiūrėta 2026 m. lapkričio 3 d., remiantis šiame įraše pateiktais šaltiniais.

Klientas laukė 25 minutes. Jis pasiekė prekystalį, pakėlė balsą ir pirmiausia pasakė: „tai absurdiška“. Jūs turite maždaug tris sekundes nuspręsti, ką toliau ištarti.

Šiame įraše pateikiami žodžiai, o ne teorija. Pateikiami 12 scenarijų, suskirstytų į 3 rinkinius po 4. Kiekviename iš jų pateikiama situacija, tikslūs žodžiai ir paaiškinimas, kodėl tai veikia, o tada kiekvieno rinkinio eskalavimo taisyklė ir būdas jas praktikuoti komandoje. Tai yra atspirties taškai: keiskite formuluotes tol, kol jos skambės taip, kaip jūs ir jūsų prekės ženklas.

Kai kurie iš šių pokalbių nebėra tik nejaukūs. Sveikatos ir saugos vykdomoji įstaiga (HSE) apskaičiavo, kad 2024–2025 m. Anglijoje ir Velse buvo 689 000 smurto darbe atvejų, iš kurių 370 000 buvo užpulta ir 319 000 grasinta. HSE smurto darbe statistika iš Anglijos ir Velso nusikalstamumo tyrimo. Skaičius yra suapvalintas, apima tik Angliją ir Velsą ir įskaičiuoti užpuolimai bei grasinimai. Tai primena, kad kai kurie iš toliau pateiktų pokalbių yra nesaugūs, ne tik nepatogūs.

3 taisyklės, slypinčios už kiekvieno scenarijaus

Kiekvienas toliau pateiktas scenarijus atlieka tuos pačius tris veiksmus.

1. Klausykitės nepertraukdami. Leiskite klientui užbaigti, net jei tai ilga.
2. Savo žodžiais pakartokite problemą. "Taigi, jums buvo pažadėta pristatyti antradienį, o siunta vis dar neatvyko."
3. Pasiūlykite vieną aiškų kitą žingsnį su nurodytu laiku. „Dabar paskambinsiu į depą ir iki 3 val. pranešiu jums apie naujienas.“

Svarbiausia yra viena saugos linija. Jei klientas jums grasina, sustabdykite scenarijų ir pasinaudokite savo svetainės eskalavimo keliu.

1 rinkinys: nusiminęs dėl kainos, politikos ar vėlavimo

Šie klientai ne ant jūsų pyksta. Jie pyksta ant kainos, taisyklės ar laukimo, o jūs esate tas žmogus priešais juos.

1. Prekė ar paslauga neatitinka lūkesčių

• Pasakykite: „To tikėjotės, ir atsiprašau. Leiskite man pažiūrėti, ką galiu padaryti. Galiu jį šiandien pakeisti arba grąžinti ir atgauti pinigus. Kurį pasirinktumėte?“
• Kodėl tai veikia: jis įvardija nusivylimą nesiginčijant, o tada vietoj atsisakymo pateikia dvi aiškias galimybes.

2. Grąžinimas, kurio negalite suteikti

• Pasakykite: „Suprantu, kodėl norite susigrąžinti pinigus. Šio daikto negaliu grąžinti, bet galiu pasiūlyti pakeisti prekę arba pasiūlyti kreditą. Jei norite grąžinti pinigus, paprašysiu savo vadovo peržiūrėti dokumentus ir atsakyti prieš jums išeinant.“
• Kodėl tai veikia: Atsakymas „ne“ turi kitą žingsnį ir laiką, todėl klientas niekada nepalieka aklavietėje.

3. Ilgas laukimas

• Pasakykite: „Ačiū, kad laukėte. Tai užtruko per ilgai. Štai ką galiu padaryti dabar: pirmiausia išspręsiu šią problemą, o tada patikrinsiu, kodėl susidarė eilė.“
• Kodėl tai veikia: Jis priima laukimą be pasiteisinimų ir iš karto imasi veiksmų.

4. Taisyklė, kurią jie laiko nesąžininga

• Pasakykite: „Suprantu, kad tai atrodo nesąžininga, ir aš taip pat būčiau nusivylęs. Taisyklė yra dėl [priežasties]. Ką aš galiu padaryti, tai [pasirinkti artimiausią variantą]. Ar turėčiau tai nustatyti?“
• Kodėl tai veikia: Vienos eilutės priežastis yra geriau nei „tokia mūsų politika“, o pasiūlymas palaiko pokalbį.

Mūsų pasirinkimas: 2 scenarijus, grąžinamoji išmoka, kurios negalite suteikti. Tai sunkiausias „ne“ iš viso rinkinio ir jame atsispindi visa formulė: klausyk, įvardink, pasiūlyk vieną kitą žingsnį su laiku.

1 rinkinio eskalavimo taisyklė: Kai negalite patenkinti kliento prašymo, perduokite jį vadovui ir prieš išeidami pasakykite klientui, kad tai darote.

2 rinkinys: grubus, garsus arba įžeidžiantis

Grubumas nėra darbo dalis. HSE apibrėžia su darbu susijusį smurtą kaip bet koks incidentas, kai asmuo patiria smurtą, jam grasinama arba jis užpuolamas dėl su jo darbu susijusių aplinkybiųir teigia, kad tai gali apimti žodinį smurtą ar grasinimus akis į akį, internetu ir telefonu iš visuomenės narių ir klientų pusės. JAV OSHA neturi konkretaus smurto darbo vietoje standarto. Jos rekomendacijos dėl vėlyvo vakaro mažmeninės prekybos, OSHA 3153, yra rekomendacinio pobūdžio, o ne standartas ar reglamentas, tačiau juose rekomenduojama apmokyti darbuotojus konfliktų sprendimo ir agresijos valdymo metodų, siekiant sušvelninti įtemptas situacijas. Laikykite juos abiem būdais – gairėmis sau ir savo komandai, o ne teisiškai įpareigojančiais jus.

5. Pakeltas balsas

• Pasakykite: „Noriu padėti ir galėsiu tai padaryti geriau, jei išlaikysime ramų balsą. Pasakyk man, kas nutiko ne taip, ir aš nuo to pradėsiu.“
• Kodėl tai veikia: Jame nurodomas tikslas, prašoma vieno pakeitimo ir pakviečiamas klientas grįžti prie problemos sprendimo.

6. Keiksmažodžiai arba asmeninės pastabos (pirmas įspėjimas)

• Pasakykite: „Mielai jums padėsiu, bet negalėsiu tęsti, jei su manimi taip kalbės. Gal tęsime?“
• Kodėl tai veikia: jis ramus, įvardija elgesį ir suteikia klientui aiškų pasirinkimą.

7. Pakartotinis šaukimas telefonu

• Pasakykite: „Girdžiu, kaip tu susierzinęs. Noriu tai sutvarkyti, bet negaliu to padaryti, kol mes šaukiame. Pabūsiu ant linijos dar minutę, jei galėsime ramiai pasikalbėti.“
• Kodėl tai veikia: tai nustato ribą iš karto nenutraukiant darbo ir suteikia matomą galimybę atsigauti.

8. Pokalbio užbaigimas po įspėjimo

• Pasakykite: „Paprašiau jūsų liautis taip su manimi kalbėti ir tai tęsiasi, todėl dabar baigiu šį pokalbį. Galite susisiekti su mumis dar kartą, mano vadovas su jumis susisieks.“
• Kodėl tai veikia: jame be jokių ginčų ir įžeidimų nurodoma, kas įvyko ir kas bus toliau.

Mūsų pasirinkimas: 6 scenarijus, pirmasis įspėjimas. Jis apsaugo jus ir vis tiek palieka duris atviras, todėl jį reikia praktikuoti pirmiausia.

2 rinkinio eskalavimo taisyklė: Pateikite vieną aiškų įspėjimą, tada nutraukite pokalbį, jei piktnaudžiavimas tęsiasi, ir praneškite apie tai vėliau, naudodamiesi savo svetainės procedūra. Bet koks grasinimas neįtraukia įspėjimo.

3 rinkinys: reiklūs, įstrigę arba grasinantys paaštrėti

Šie klientai ne šaukia. Jie stumia, ir spaudimas didėja, nes atsakymas yra „ne“.

9. „Noriu vadovo“

• Pasakykite: „Žinoma. Aš kreipsiuosi į savo vadovą. Kad jis galėtų jums greitai padėti, ar galiu papasakoti, kas nutiko? [Apibendrinti viena eilute.] Ar teisingai?“
• Kodėl tai veikia: Jūs duodate klientui tai, ko jis prašė, o vadovas pradeda nuo faktų, o ne nuo naujo skundo.

10. Tas pats reikalavimas, pakartotas

• Pasakykite: „Aš jus girdėjau ir noriu būti su jumis atviras. Negaliu to padaryti. Ką galiu padaryti, tai [pasirinkimas]. Negalėsiu pakeisti šio atsakymo, bet pasirūpinsiu, kad mano vadovas žinotų, kaip jaučiatės.“
• Kodėl tai veikia: jis ramiai pakartoja ribą vieną kartą ir pereina prie to, kas įmanoma.

11. Grėsmė dėl blogos apžvalgos ar įrašo socialiniuose tinkluose

• Pasakykite: „Žinoma, galite pasidalinti savo patirtimi. Aš pirmiausia norėčiau viską sutvarkyti, tad ar galime pabandyti [kitą žingsnį]? Jei ir po to nebūsite patenkinti, duosiu jums savo vadovo kontaktinius duomenis.“
• Kodėl tai veikia: jis nesiginčija ir nesidera, o dėmesį sutelkia į problemą.

12. Maloniai pasakyk „ne“

• Pasakykite: „Norėčiau pasakyti „taip“. To negaliu padaryti ir verčiau pasakysiu dabar, nei vėliau nuvilsiu. Štai ką galiu padaryti.“
• Kodėl tai veikia: Malonų „ne“ su alternatyva lengviau priimti nei miglotą „galbūt“.

Mūsų pasirinkimas: 12 scenarijus, maloniai sakantis „ne“. Daugelis sunkių pokalbių baigiasi neigiamu atsakymu, todėl šią frazę naudosite dažnai.

3 rinkinio eskalavimo taisyklė: perduoti, kai negalite patenkinti prašymo, pateikti vadovui faktus viena eilute ir pasilikti su klientu, kol bus baigtas perdavimas.

Kada reikia didinti

Laikykite šį trumpą sąrašą ten, kur jį matytų jūsų komanda.

1. Jūs negalite patenkinti prašymo. Paduok jį ir taip pasakyk.
2. Yra bet kokios rūšies grėsmė. Sustabdykite scenarijų, pereikite į saugią vietą ir kvieskitės pagalbos, naudodamiesi savo svetainės eskalavimo maršrutu.
3. Po įspėjimo yra piktnaudžiavimas. Užbaikite pokalbį, kaip nurodyta 8 scenarijuje.
4. Užsirašykite tai vėliau. Pakanka trumpos pastabos apie tai, kas įvyko, kada ir kas dalyvavo. HSE gairės dėl pranešimų apie incidentus ir mokymosi iš jų teigia, kad darbuotojui pakanka trumpos pastabos, kad jis pradėtų darbą, ypač žodinio smurto atveju, ir kad incidentų registravimas padeda darbdaviams pamatyti riziką ir veiksnius. JAV OSHA 3153 rekomenduoja registruoti smurto, žodinių išpuolių ar agresyvaus elgesio, pavyzdžiui, stumdymosi ar šaukimo, atvejus.

Dėl mastų verta viską užsirašyti: HSE duomenimis, 2024–2025 m. Anglijoje ir Velse įvyko 689 000 incidentų, įskaitant 319 000 grasinimų. Svetingumo sektoriaus komandos daugiau apie skundų sprendimą ras mūsų vadove. svečių skundų sprendimas registratūros darbuotojams.

Būdai surengti scenarijaus praktikos sesiją su AhaSlides

Paleiskite scenarijus kaip praktiką, o ne kaip paskaitą. Dvidešimties minučių pakanka. Sukurkite skaidres iš aukščiau pateiktų situacijų.

1. Pasirinkite atsakymą: „Kuris atsakymas nuramina?“ Parodykite situaciją iš 3 scenarijaus ir tris galimus atsakymus, vienas iš jų – scenarijus iš šio įrašo. Pridėkite komandos lyderių lentelę ir aptarkite, kodėl geriausias atsakymas yra tinkamas.
2. Žodžių debesis: „Kokia kliento frazė jus įtempia?“ Svarbiausi žodžiai parodo, kur jūsų komandai reikia daugiausiai praktikos.
3. Vertinimo skalė: „Kiek užtikrintai sakote „ne“ klientui?“ Klauskite nuo 1 iki 5. Žemas vidurkis nurodo pradėti nuo 3 rinkinio.
4. Atviras: „Pokalbis, kurį norėtumėte repetuoti.“ Surinkite realias situacijas, kad jas paverstumėte naujais scenarijais.
5. Klausimai ir atsakymai: anoniminiai klausimai jūsų komandos vadovui. Žmonės klausia nepatogių žmonių, kada jų vardas paslėptas. Kaip tai padaryti gerai, žr. mūsų 9 patarimai, kaip sėkmingai atlikti klausimų ir atsakymų sesiją.
6. Sukimo ratas: pasirinkite scenarijų vaidmenų žaidimui poromis. Sukis, tada suvaidink, ant kurio scenarijaus jis nusileis.

Daugiau apie praktiką su naudingu grįžtamuoju ryšiu rasite mūsų vadove scenarijais pagrįsta praktikair svetingumo komandoms, interaktyvūs svetingumo mokymai.

Patarimai, kaip praktikuoti scenarijus

1. Repetuokite poromis 5 minutes, tada apsikeiskite vaidmenimis. Klientą vaidinantis asmuo išmoksta tiek pat, kiek ir atsakantįjį.
2. Pritaikykite žodžius prie savo balso ir prekės ženklo. Standžiai perskaitytas scenarijus skamba kaip scenarijus.
3. Kiekvieno seanso trukmė – 20 minučių. Trumpi ir reguliarūs ritmai viename ilgame seminare.
4. Taip pat praktikuokite sustojimo tašką. Žinoti, kada sustabdyti scenarijų ir kviesti pagalbą, yra taip pat svarbu, kaip žinoti, ką pasakyti, todėl pakartokite 2 rinkinio įspėjimą ir eskalavimo kontrolinį sąrašą.

Dažnai užduodami klausimai

Kaip susidoroti su sudėtingu klientu?

Išlikite ramūs, leiskite jiems užbaigti, pasakykite jiems uždavinį ir tada pasiūlykite vieną aiškų tolesnį žingsnį. Trys šio įrašo viršuje esančios taisyklės jį apima, o scenarijuose parodyti žodžiai.

Kaip elgtis su piktu klientu telefonu?

Leiskite jiems baigti, atsakykite į problemą ir pasakykite, ką darysite ir iki kada. Jei šaukimas tęsiasi, naudokite 2 rinkinyje pateiktą telefono scenarijų ir laikykitės savo vietos politikos.

Ko nereikėtų sakyti piktam klientui?

Venkite „nusiraminkite“, „tokia mūsų politika“ be jokių tolesnių veiksmų ir bet ko, kas juos kaltintų. Verčiau pasakykite, ką galite padaryti, kaip 2 ir 4 scenarijuose.

Kada reikėtų pokalbį paaštrinti arba nutraukti?

Kai negalite patenkinti prašymo arba kai piktnaudžiavimas įvyksta po įspėjimo ar grasinimo. Laikykitės savo svetainės politikos ir praneškite apie tai vėliau.

Ar kliento žodinis smurtas yra smurtas darbe?

Jungtinėje Karalystėje HSE yra svarbi žodinis smurtas ir grasinimai darbe kaip su darbu susijęs smurtasJAV OSHA neturi konkretaus smurto darbo vietoje standarto, tačiau jos patariamosios rekomendacijos vėlyvo vakaro mažmeninės prekybos priedangos agresijos valdymui ir įrašų tvarkymui.

Kur pradėti

Pasirinkite vieną rinkinį ir jį praktikuokite kitame komandos susitikime. Jei šį ketvirtį veskite tik vieną užsiėmimą, pasirinkite 2 rinkinį: tai rinkinys, kuriame svarbiausia žinoti žodžius.

Šis įrašas yra bendro pobūdžio informacija, o ne teisinė konsultacija. Norėdami priimti sprendimą dėl savo darbovietės, pasitarkite su kvalifikuotu darbo teisės advokatu arba reguliavimo institucija.