20+ geriausio tinklo reklamuotojo balo tyrimo klausimų 2023 m

Kliento suvokimas yra tai, kas lemia, ar verslas išliks ir vystysis.

Todėl vis daugiau įmonių naudoja „Net Promoter Score“ (NPS) – tinklo reklamuotojo balų apklausa kaip lengviausias būdas nustatyti klientų jausmus apie savo produktus/paslaugas. Iš ten įmonės gali planuoti augti ir pritraukti daugiau klientų, tobulindamos savo stipriąsias puses ir pašalindamos trūkumus.

Šis straipsnis padės geriau suprasti NPS svarbą, kelis NPS klausimų pavyzdžius ir išsamias instrukcijas, kaip naudoti NPS apklausos rezultatus verslo našumui pagerinti.

Kas yra „Net Promoter Score Survey“?
Kaip apskaičiuojate grynąjį reklamuotojo balą?
Kaip interpretuoti „Net Promoter Score“?
Kodėl „Net Promoter Score“ yra svarbus?
Daugiau nei 20 klausimų, kuriuos reikia užduoti „Net Promoter Score Survey“ metu
3 būdai, kaip pagerinti tinklo reklamuotojo balą
Apklauskite savo klientus naudodami AhaSlides
Daugiau patarimų su AhaSlides

Daugiau patarimų su AhaSlides

Be tinklo reklamuotojo balų apklausos, gaukime daugiau patarimų AhaSlides

Alternatyvus tekstas

Bendraukite su naujais darbuotojais.

Vietoj nuobodžios apklausos sukurkime smagią viktoriną, skirtą savo darbuotojams apklausti. Prisiregistruokite nemokamai ir pasiimkite tai, ko norite iš šablonų bibliotekos!

🚀 Į debesis ☁️

Kas yra „Net Promoter Score Survey“?

Net Promoter Score arba NPS įvertina, kaip jūsų klientai nori rekomenduoti jūsų įmonės produktus ar paslaugas kitiems. Be to, NPS indeksas taip pat naudojamas tiriant klientų pasitenkinimą ir lojalumą produktais ar paslaugomis ir netiesiogiai atspindi verslo augimo galimybes.

Grynojo reklamuotojo balų tyrimas — NPS apklausos klausimai – „Net Promoter Score Survey“ – ką tai reiškia?

NPS reitingas gali būti taikomas beveik bet kuriai pramonės šakai, naudojant šią apklausos struktūrą, kurią sudaro dviejų dalių klausimynas:

Pirma dalis: Įvertinimo klausimas - Paprašykite savo klientų įvertinti jūsų verslą, produktą ar paslaugą balais nuo 0 iki 10.
Antra dalis: Atviras klausimas apie tai, kodėl pirmoje dalyje buvo suteiktas tam tikras balas.

Kaip atlikti internetinio reklamuotojo balo tyrimą?

Kai bus gauti apklausos rezultatai, klientai bus suskirstyti į 3 kategorijas pagal neto reklamuotojo balų etalonus:

Reklamuotojai (9–10 balai): Jie yra lojalūs klientai. Jie mėgsta rekomenduoti jūsų prekės ženklą žmonėms savo socialiniuose ar profesiniuose sluoksniuose.
Pasyvūs žaidėjai (7–8 balai): Tai klientai, kurie yra patenkinti jūsų paslauga, bet gali pereiti prie jūsų konkurento produkto / paslaugos, jei bus suteikta galimybė. Jie yra neutralūs – neplatins neigiamo žodžio iš lūpų į lūpas, bet taip pat nereklamuos jūsų prekės ženklo.
Detractors (balai 0–6): Tai klientai, kurie nėra patenkinti jūsų produktu ar paslauga. Savo bloga patirtimi jie dalijasi su kitais ir kenkia įmonės reputacijai. Jie nenori vėl pirkti jūsų produkto / paslaugos ir atgrasys kitus.

Tiek reitingai, tiek atviri klausimai pateikiami standartiniu formatu, kurį naudoja dauguma NPS paslaugų. Tačiau galite pritaikyti apklausą pagal savo verslo specifiką ir NPS kampanijos tikslus.

„Net Promoter Score Survey“ – vaizdas: survicate

Apskaičiuoti galutinį NPS balą paprasta – naudokite šią formulę: NPS = %Promoter – %Detractor

Pavyzdžiui: apklausus 100 klientų, gaunamas 50 reklamuotojų (50 %), 30 pasyviųjų (30 %) ir 20 niekintojų (20 %), jūsų NPS balas bus skaičiuojamas kaip 50 – 20 = 30.

Taigi, NPS yra 30, o tai rodo, kad klientų patirtis nėra gera, o klientai gali lengvai jūsų atsisakyti, kai kiti produktai yra geresni. Turite atlikti tyrimus, kad surastumėte problemą, kurią reikia pagerinti.

Kaip interpretuoti „Net Promoter Score Survey“?

Grynojo reklamuotojo balų apklausa paprastai svyruoja nuo -100 iki 100. Balas yra neigiamas, kai įmonė turi daugiau niekintojų nei rėmėjų, o teigiama priešingoje situacijoje.

Kas yra geras NPS?

Bet koks balas, viršijantis 0, yra „geras“, nes rodo, kad verslas turi daugiau rėmėjų nei niekintojų.

Žinoma, kuo didesnis NPS, tuo geriau, ir galima daryti prielaidą, kad geriausios pasaulio korporacijos surinks 70–80 balų. Tačiau 2022 m. „Apple“ NPS balas yra 47, „Nike“ NPS – 50, „Microsoft“ NPS – 42, o „Tesla“ NPS – 40.

Puikus 100 balų yra rezultatas, kurio dar nėra pasiekęs joks kitas verslas.

Kas yra blogas NPS balas?

Bet koks balas, mažesnis nei 0, rodo, kad įmonė turi daugiau priešininkų nei reklamuotojų. Neigiamas NPS yra ženklas, kad įmonė turi rimtai nuveikti, kad pagerintų situaciją, sumažintų nepatenkintų klientų skaičių ir sukurtų daugiau reklamuotojų.

Kodėl „Net Promoter Score Survey“ yra svarbi?

NPS vaidina nepakeičiamą vaidmenį įmonėms. Nustatydama NPS, įmonė gali planuoti ir orientuoti savo verslą atsižvelgdama į klientų norų realybę ir didinti klientų patirtį. NPS atlieka specifinius vaidmenis:

Padidinkite klientų lojalumą – Svarbu „Net Promoter Score Survey“ atveju

NPS apklausos įrankis padeda įmonėms įvertinti klientų lojalumą ir klientų gebėjimą rekomenduoti prekės ženklą savo artimiesiems. Be to, tai taip pat padeda išmatuoti klientų, paliekančių jūsų verslą ir pereiti prie konkurento produkto ar paslaugos, procentą. Tyrimai rodo, kad 5% padidinus klientų išlaikymą, verslo pelnas gali padidėti 25% -95%.

Nustatykite silpnybes– Svarbu „Net Promoter Score Survey“ atveju

Per daug klientų, atsakančių į NPS klausimą mažais balais, rodo, kad verslas patenka į krizės laikotarpį. Tačiau tai taip pat yra galimybė objektyviai rinkti grįžtamąjį ryšį, kad verslas galėtų sugalvoti artimiausias ir realiausias strategijas.

Nustatykite „priekabes“ ir apribokite žalą

Matuodamos NPS, įmonės žinos nepatenkintus klientus (priemones). Paprastai klientai tris kartus dažniau kalba apie savo blogą patirtį su kitais nei dalijasi teigiama patirtimi. Taigi, nustatęs nepatenkintus klientus, verslas turėtų išsiaiškinti šio nepasitenkinimo priežastį ir veiksnius, kuriuos nori, kad jūs pagerintumėte. Nėra greičiausio būdo apriboti niekintojus pamaloninant juos laiku.

Nustatykite „reklamuotojus“ ir pritraukite naujų klientų

Patenkintų klientų galite paprašyti įvertinti arba pateikti atsiliepimą apie jūsų verslą el. prekybos ir socialinėse svetainėse. Tada, kai jie baigs vertinti, galėsite suteikti jiems nuolaidų ir paskatų. Žmonės dažnai pasitiki pažįstamų rekomendacijomis iš lūpų į lūpas, kai į kokį nors verslą socialiniuose tinkluose nukreipia draugai, jie dažniau apsiperka.

Sukurkite komunikacijos kanalą tarp klientų ir įmonių

NPS apklausos atveria komunikacijos kanalus tarp jūsų klientų ir jūsų verslo. Galima pasisemti naujų plėtros idėjų, geriau suprasti klientų poreikius ir žinoti, kaip vyksta verslas. Be to, tai yra vieta, kur klientai bendrauja ir gauna grįžtamąjį ryšį, todėl klientai negali viešai skelbti internete, jei jie nėra patenkinti. Galite įvertinti klientų galimybes toliau naudotis produktais ir paslaugomis. Kartu su klientais taip pat galite pristatyti kitus produktus ir paslaugas.

Daugiau apklausų tipų

20 + Klausimai, kuriuos reikia užduoti „Net Promoter Score Survey“ metu (NPS balo klausimai)

Tarkime, kad jums sunku padidinti savo apklausos atsakymų rodiklis ir gauti naudingų atsiliepimų. Toliau pateikti pavyzdiniai klausimai gali jums padėti.

Įvertinimo apklausos klausimai -Grynojo reklamuotojo balų tyrimas

Paprašykite klientų įvertinti jūsų įmonę / produktą / paslaugą

Jei tik pradedate naudoti „Net Promote“.

Klasikinis klausimas norint sukurti NPS apklausą yra:

„Skalėje nuo 0 iki 10, kiek tikėtina, kad rekomenduosite mūsų verslą/produktą/paslaugą draugams, kolegoms ar šeimos nariams?

Šis klausimas skirtas užfiksuoti klientų pasitenkinimą jūsų įmone / produktu / paslauga. Tai sukuria bendravimo su klientais pagrindą, leidžia jiems pasakyti savo nuomonę ir yra puikus ledlaužis. Kita vertus, atsakymas, kurį gaunate po šio klausimo, parodo geriausią bendrą jūsų įmonės/produkto/paslaugos rezultatą. Jis taip pat matuoja klientų lojalumą, kad galėtumėte prisitaikyti prie vėlesnių kampanijų.

Paprašykite klientų įvertinti konkrečią patirtį.

Tiesiog pakoreguokite klausimą ir nustebsite, kaip lengva susiaurinti konkrečią klientų patirtį.

Galite pridėti pagrindinį NPS klausimą, kad įvertintumėte tikimybę, kad jums bus pasiūlyta tam tikromis frazėmis, pvz., toliau pateiktuose pavyzdžiuose.

"Po naujausių funkcijų atnaujinimų, kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte (įmonę/produkto pavadinimą) draugui ar kolegai?
"Atsižvelgiant į jūsų (naujausią) pirkimo patirtį, kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte (įmonę/produkto pavadinimą) savo draugams ar šeimos nariams?
„Kiek tikėtina, kad rekomenduosite (įmonę/produkto pavadinimą) savo draugams remiantis jūsų sąveika su mūsų klientų aptarnavimo komanda?

Šie klausimai išryškins visas problemas, dėl kurių reikia nedelsiant imtis veiksmų siekiant pagerinti klientų pasitenkinimą ir taip pritraukti daugiau laimingų klientų.

Pakeiskite frazę „draugas / kolega / šeima“ tiksline auditorija

Atsižvelgdami į savo produktą ir tikslinius klientus, galite tinkinti apklausos formą keisdami auditoriją; klientai gali rekomenduoti jūsų produktą ar verslą. Vietoj standartinio „draugo/kolegos/šeimos“ apsvarstykite galimybę pakeisti „Net Promoter Score“ klausimą į šį:

„Ar galite rekomenduoti (įmonės/produkto/paslaugos pavadinimas)? kažkas, turintis panašų iššūkį? '
„Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte (įmonei/produkto/paslaugos pavadinimas). kažkas su panašiais interesais? '
„Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte (įmonės / produkto pavadinimas). savo ratą? '

„Net Promoter Score Survey“ – vaizdas: freepik – NPS pavyzdiniai klausimai

Atviros apklausos klausimai - „Net Promoter Score Survey“.

Galite suasmeninti NPS tęstinį atvirąjį klausimą pagal respondento pateiktą balą. Peržiūrėkite toliau pateiktus atvirojo tipo pavyzdžius, kuriuos galite naudoti kaip standartinio klausimo alternatyvą: „Kokia pagrindinė jūsų balo priežastis?

„Kas jums labiausiai/mažiausiai patinka (įmonės/produkto/paslaugos pavadinimas)?

Šis klausimas padeda suprasti, ką galvoja ir jaučia jūsų klientai po sąveikos su jūsų produktu ar paslauga. Jis lengvai pritaikomas tiek reklamuotojams, tiek priešininkams. Jei žinote, kas tinka jūsų klientams ar ne, galite viską pakoreguoti, kad juos geriau aptarnautumėte.

Turėdamas pakankamai daug atsakymų, šis klausimas gali padėti atrasti naujų įžvalgų, kurias galima panaudoti reklamos ir rinkodaros kampanijose, bei naujų būdų pozicionuoti produktus ir prekės ženklą.

„Ko trūko ar nuvylė jūsų patirtis su mumis?

Konstruktyvi kritika gali būti labai vertinga jūsų verslui. Tai puikus pavyzdys, kaip paskatinti klientus aptarti jūsų produkto ar paslaugos aspektus, kurie jiems nepatinka.

„Kaip galėtume pagerinti jūsų patirtį?

Su šiuo klausimu Passive gali pateikti praktinių pasiūlymų, ką galite padaryti, kad jūsų produktas ar paslauga pakiltų į kitą lygį.

Naudodami Detractors tiksliai žinosite, ką daryti, kad ištaisytumėte klaidą ir gautumėte savo produktą / paslaugą.

„Ar galite išvardyti tris dalykus, kuriuos galėtume patobulinti savo gaminyje/paslaugoje?

Pasiūlius klientams išvardyti tris konkrečias priežastis, kodėl jiems nepatinka jūsų produktas/paslauga, sutaupysite laiko ieškant klaidų. Klientų pasiūlymai padės jūsų veiksmams kuriant ir kuriant produktą. Be to, remdamiesi naujomis įžvalgomis geriau suprasite savo tikslinę auditoriją ir praplėsite klientų sąrašą.

„Kokie pagrindiniai privalumai naudojant mūsų produktą/paslaugą?

Lygiai taip pat, kaip ragindami klientus nurodyti jūsų produkto / paslaugos trūkumus, paprašydami jų konkrečiai papasakoti apie jūsų stipriąsias puses ir tai, kas jiems patinka jūsų gaminyje / paslaugoje, padės sutelkti dėmesį ir tobulinti funkcijas, kurios naudojamos ir pabrėžiamos daug. Tai padės šias stipriąsias puses paversti unikaliais pardavimo taškais.

"Kodėl pasirinkote mūsų produktus, o ne konkurentus?

Kas tiksliai klientams patinka jūsų gaminyje? Kas verčia juos pasirinkti tave, o ne tave? Dėl gražaus sąsajos dizaino? Kad būtų patogu naudotis? Greitas pristatymas? Įvairių variantų? Šis klausimas padės tiksliai nustatyti, kuo jūs išsiskiriate, kad galėtumėte augti ir toliau išnaudoti šį pelną.

Nežinote nuo ko pradėti? Išbandykite toliau pateiktus dešimt siūlomų klausimų savo tinklo reklamuotojo balų apklausai.

Koks (produkto/paslaugos pavadinimo) pakeitimas paskatintų jus toliau naudotis mumis?
Kas būtų, jei galėtumėte ką nors pakeisti (produkto / paslaugos pavadinimas)?
Kas jus įtikino tapti klientu?
Kokius patobulinimus (produkto / paslaugos pavadinimas) suteikė jums / jūsų darbo rutinai
Ko jums reikėtų, kad (produkto/paslaugos pavadinimas) būtų jums būtinas?
Išvardykite tris dalykus, kurie įtikino jus pasirinkti mus, o ne mūsų konkursą.
Koks buvo didžiausias iššūkis ieškant savo verslui tinkamo (produkto tipo)?
Koks yra vienas dalykas, kurį galime pridėti, dėl kurio (produkto / paslaugos pavadinimas) jums būtų būtinas / būtinas?
Kokius konkrečius iššūkius jums išsprendžia šis (produkto/paslaugos pavadinimas)?
Ką galime padaryti, kad šis (produkto / paslaugos pavadinimas) jums būtų geresnis?
Kodėl NErekomenduotumėte mūsų (produkto / paslaugos pavadinimo)?

'Dėkojame už „Net Promoter Score“ apklausą

Padėkos žinutė – reklamuotojai

Dėkojame už vertingą atsiliepimą. Jūs pagerinote mūsų dieną!

Puiku turėti tokį brangų draugą kaip tu. Stengsimės tobulėti ir parodyti jums geriausią patirtį (įmonės pavadinimas).

Padėkos žinutė – pasyvieji

Dėkojame už vertingą atsiliepimą. Jūs pagerinote mūsų dieną!

Jūsų mintys ir pasiūlymai mums yra labai svarbūs, nes stengiamės tobulinti produktą ir kasdien jį tobulinti.

Padėkos žinutė – Detractors

Dėkojame už vertingus atsiliepimus.

Mes labai gerbiame jūsų pasiūlymus, nesvarbu, gerus ar blogus. Iki pasimatymo ateityje ir sužinosime, kaip galėtume toliau tobulinti savo produktą/paslaugą, kad viršytume jūsų lūkesčius.

3 būdai, kaip pagerinti tinklo reklamuotojo balą Apklausa

Būkite konkretūs ir aiškūs: naudokite apklausą išmintingai, kad tiksliai sužinotumėte, ką perkatee atrasti užduodant paprastus, tiesioginius klausimus, orientuotus į pagrindinę temą.
Apribokite klausimų skaičių: Turėtų būti naudojamas mažiausiai 1 klausimas, kad įmonė būtų įvertinta nuo 0 iki 10. Tada 2–3 atviro tipo klausimai, siekiant nustatyti įvertinimo priežastis.
Pasirinkite tinkamą platformą: Dažniausiai apklausos metodai yra el. pašto kampanija arba iššokanti apklausa svetainėje.

Apklauskite savo klientus naudodami AhaSlides

Pagerinkite savo tinklo reklamuotojo balų apklausą ir sužinokite daugiau apie savo klientų norus AhaSlides. Prisiregistruokite ir pradėkite suasmeninti savo apklausą šabloną, teisingai nukreipkite savo auditoriją ir išnaudokite gautus atsiliepimus.