Pēdējo reizi pārskatīts 2026. gada 6. novembrī, salīdzinot ar šajā ierakstā norādītajiem avotiem.
CFPB 2024. gada patērētāju atbilžu pārskats norāda, ka Birojs 2024. gadā saņēma aptuveni 207 800 sūdzības par parādu piedziņu un ka visbiežāk sastopamā problēma bija mēģinājumi piedzīt parādu, kas nav parādā. Parādu piedzinēju apmācība ir vieta, kur komanda iemācās pieņemt lēmumus, kas nekļūst par vienu no viņiem.
Šis ir 8 gatavu kursu saraksts parādu piedziņas komandu vadītājiem un atbilstības treneriem, kuri iesaista jaunus aģentus un atsvaidzina komandu. Tas aptver darba vidi: likumīgus un godīgus zvanus, krāpniecības pārbaudes un rīcību. Vairāki kursi ir balstīti uz ASV federālajiem noteikumiem, tāpēc pārbaudiet noteikumus savam tirgum. Katra grupa noslēdzas ar Mūsu izvēle.
Visi 8 kursi īsumā
| kurss | Ko tas aptver | Garums | ASV vara aiz tēmas |
|---|---|---|---|
| Parādu piedziņas zvani: maksājumu iebildumu un vienošanos ar debitoriem izskatīšana | Zvana uzsākšana, iemesla atrašana, reālistiska plāna saskaņošana | 40 min | Šeit nav citēts (sk. F noteikumu zemāk). |
| Atbildīga aizdošana, kredītvēstures novērtēšana un iekasēšana | Godīgas sarunas par priekšlaicīgiem parādiem un grūtības | 40 min | Šeit nav citēts |
| Patērētāju aizsardzība un UDAAP | Godīga pārdošanas, mārketinga un apkalpošanas prakse | 35 min | CFPB var vērsties pret apdrošinātajām personām |
| Sociālā inženierija, krāpšana un dziļviltojumi: telefona, maksājumu un personības uzdošanās krāpniecība | Personas uzdošanās un mainītu maksājuma datu pieprasījumi | 35 min | Šeit nav citēts |
| Pikšķerēšana un sociālā inženierija | Uzbrukumu pamanīšana un ziņošana | 30 min | Šeit nav citēts |
| Rīcības kodekss | Integritāte un lēmumu pārbaude pelēko zonu noteikšanai | 35 min | Šeit nav citēts |
| Interešu konflikti | Attiecību atklāšana pirms lēmuma pieņemšanas | 25 min | Šeit nav citēts |
| Datu klasifikācija un apstrāde | Ierakstu marķēšana un aizsardzība | 25 min | Šeit nav citēts |
Godīga un likumīga iekasēšana
Šie trīs aspekti aptver, kas notiek pašas sarunas laikā: kā to sākt, ko drīkst un ko nedrīkst teikt, un kā atstāt klientam plānu, ko viņš var paturēt.
Parādu piedziņas zvani: maksājumu iebildumu un vienošanos ar debitoriem izskatīšana
Federālais likums nosaka, ka parādu piedzinējs nedrīkst iesaistīties nekādā rīcībā, kuras dabiskas sekas ir jebkuras personas aizskaršana, apspiešana vai ļaunprātīga izmantošanaŠajā 40 minūšu kursā ir sešas nodarbības, kas aptver zvana sākšanu noteikto ierobežojumu ietvaros, jautāšanu pirms atbildēšanas, plāna izveidi, kas atbilst situācijai, pelēkās zonas scenārijus un zvana dokumentēšanu. Aģentiem tas ir nepieciešams, jo grūti brīži rodas zvana laikā, nevis politikas dokumentā. Sesijas laikā uzdodiet auditorijai parauga jautājumu: klients saka, ka var samaksāt nelielu summu 15. datumā, tātad, kas tālāk?
Atbildīga aizdošana, kredītvēstures novērtēšana un iekasēšana
Šis 40 minūšu kurss aplūko parādu piedziņas jautājumus aizdevumu kontekstā: pieejamība, brīdinošie signāli un zvans par parādu agrīnu nomaksu ar tā ieteikumiem un aizliegumiem. Aģentiem tas ir nepieciešams, jo klientam, kas nonācis grūtībās, ir vieglāk palīdzēt, ja aģents zina, kā parāds radies. Izpildiet tā agrīno parādu scenāriju un ļaujiet komandām izvēlēties, ko teikt, pirms parādās kursa atbilde.
Patērētāju aizsardzība un UDAAP
Patērētāju finanšu aizsardzības likums ļauj Patērētāju finanšu aizsardzības birojam (CFPB) veikt pasākumus, lai nepieļaut, ka apdrošinātā persona vai pakalpojumu sniedzējs veic vai iesaistās negodīgā, maldinošā vai ļaunprātīgā darbībā vai praksēŠajā 35 minūšu kursā tiek apgūti trīs testi un tas, kā ikdienas praksi šķirot atļautajās un neatļautajās. Kolekcionāriem tas ir nepieciešams, jo scenārijs var maldināt bez neviena nepatiesa vārda. Izmantojiet tā plakāta piemēru: "bez ikmēneša maksas" bija patiesība, tātad, kāda ir problēma? Atbilde ir kopējais iespaids uz saprātīgu klientu.
Mūsu izvēle: parādu piedziņa. Tajā tiek atkārtoti izmēģināti precīzi brīži, kas noved pie sūdzībām, tāpēc jauns aģents pirms saskarsmes ar tiešraidē notiekošu iebildumu sastopas apmācību telpā.
Krāpniecība un kiberrisks
Parādu piedziņas aģenti visu dienu apstrādā kontu numurus, maksājumu solījumus un personas datus, kas padara viņus par mērķi un ceļu uz sistēmu.
Sociālā inženierija, krāpšana un dziļviltojumi: telefona, maksājumu un personības uzdošanās krāpniecība
Šajā 35 minūšu kursā ir aplūkota personības uzdošanās un pieprasījumi pēc mainītas maksājuma informācijas: taktika, ieradums pārbaudīt naudas pieprasījumus, izmantojot numuru, kas jums jau ir, un ko tagad var viltot ar balss un video palīdzību. Aģenti pa tālruni ņem maksājuma informāciju un sniedz solījumus, tāpēc viņiem ir jāapgūst ieradums "vispirms pārbaudīt". Izmantojiet kursā aprakstīto scenāriju: kāds vecākais darbinieks lūdz jums kaut ko samaksāt un to noklusēt, tātad, ko jūs darāt vispirms?
Pikšķerēšana un sociālā inženierija
Parādu piedziņas sistēmā ir saglabāti vārdi, atlikumi un kontaktinformācija — tieši tas, ko vēlas pikšķerētājs. Šis 30 minūšu kurss izseko, kā notiek uzņēmuma e-pasta apdraudējums, kā atpazīt pikšķerēšanu e-pastā, īsziņās, balsī un QR kodos, un kā pārbaudīt pieprasījumu, izmantojot neatkarīgu kanālu. Sesijas laikā parādiet reālistisku "steidzamu" konta informācijas pieprasījumu un, izmantojot aptauju, pajautājiet komandām, vai tos sūtīt.
Mūsu izvēle: sociālā inženierija, krāpšana un dziļviltojumi. Parādu piedziņa ir darbs pa tālruni, un pārliecinoša balss ir vienīgā lieta, ko komanda vairs nevar uztvert kā nominālvērtību.
Rīcības un parādnieku dati
Kolekcionāri katru dienu saskaras ar spiedienu un jautājumiem par privātumu. Šie trīs kursi sniedz aģentiem skaidru atbildi.
Rīcības kodekss
Šajā kursā tiek aplūkots, kāpēc integritāte ir svarīga, un darbiniekiem tiek sniegts četru jautājumu lēmumu pieņemšanas tests pelēko zonu noteikšanai, kā arī tas, kā paust savu viedokli un atpazīt atriebību. Savākējam, kurš nesasniedz mēneša mērķi, ir nepieciešams tests, ko viņš var izmantot, kad rodas spiediens. Sesijas laikā atkārtojiet scenāriju un lūdziet telpā balsot par katru gadījumu pirms tā apspriešanas.
Interešu konflikti
Vācējam, kurš pazīst personu lietas otrā galā, pastāv vismaz potenciāls konflikts, pat ja nekas nepiedienīgs nenotiek. 25 minūšu kurss iepazīstina ar faktiskiem, potenciāliem un uztvertiem konfliktiem un māca "atklāt, tad pieņemt lēmumu". Izmantojiet tā šķirošanas aktivitāti telpā: katra lieta nonāk kaudzē, piemēram, atklājiet, atkāpieties vai neriskējiet.
Datu klasifikācija un apstrāde
Parādu piedziņas reģistrā ir iekļauti vārdi, atlikumi un kontaktinformācija, tāpēc darbiniekiem ir jāmarķē, jāuzglabā, jākopīgo un jāiznīcina dati atbilstoši to sensitivitātes līmenim. F regula arī nosaka, ka parādu piedzinējam... nedrīkst sazināties saistībā ar jebkādu parādu piedziņu ar nevienu citu personu, izņemot īss saraksts, kurā iekļauts patērētājs, viņa advokāts, kreditors un dažas citas personas, tāpēc parādnieku reģistri ir jāapstrādā uzmanīgi. Labs ievadjautājums ir šāds: ko nozīmē "ikviens, kam ir saite"?
Mūsu izvēle: Datu klasifikācija un apstrāde. Viens kļūdains e-pasts vai balss ziņojums var sasniegt nepareizo personu, un ieradumu pirms kopīgošanas apzīmēt un pārbaudīt ziņojumus ir viegli iemācīt un viegli pārbaudīt.
Kā ieviest plānu
Sāciet ar kursu, kas saistīts ar ASV noteikumiem par jūsu zvaniem, patērētāju aizsardzību un UDAAP, kā arī par zvanu iekasēšanas kursu, kas sniedz aģentiem praksi attiecībā uz tālāk norādītajiem limitiem. Pievienojiet apmācības procesam priekšlaicīgu parādu piedziņas kursu un rīcības kodeksu. Pēc tam ieplānojiet krāpšanas, pikšķerēšanas un datu atsvaidzināšanas kursus un pabeidziet ar konkrētajai lomai paredzētām padziļinātām nodarbībām, piemēram, koučinga sesijām par stingriem iebildumiem.
F noteikums nosaka divus konkrētus ierobežojumus, ap kuriem veidot sesiju. Kolekcionārs ir tiek pieņemts, ka tas atbilst zvanu biežumam ja zvani par konkrētu parādu netiek veikti vairāk kā septiņas reizes septiņu dienu laikā pēc kārtas, kā arī netiek veikti septiņu dienu laikā pēc telefonsarunas par šo parādu (noteikumam ir savi izņēmumi). Runājot par laiku, zvans pirms plkst. 8:00 vai pēc plkst. 9:00 pēc vietējā laika patērētāja atrašanās vietā tiek uzskatīts par neērtu. ja vien kolekcionārs nezina citādi. Arī patiesumam ir nozīme: likums to aizliedz. nepatiesi, maldinoši vai maldinoši apgalvojumi, tostarp draudus veikt darbību, ko nevar likumīgi veikt vai nav paredzēts veikt.
Katras sesijas pamatā ir viens un tas pats fakts: CFPB 2024 ziņojums saskaitīja aptuveni 207 800 parādu piedziņas sūdzības, un visbiežāk sastopamā problēma bija mēģinājumi piedzīt parādu, kas nav parādā. Šie noteikumi attiecas uz parādu piedzinējiem, kā tos definē likums, un jūsu tirgus vai štats var pievienot savus. Tas, vai tie sedz jūsu komandas izmaksas, ir jautājums kvalificētam juristam. Neviens šeit citēts avots nenosaka, cik bieži apmācība ir jāatkārto, tāpēc jautājiet savam regulatoram un nosakiet biežumu savā programmā.
Ja veidojat programmu visai atbilstības komandai, mūsu ceļvedis atbilstības amatpersonas apmācība aptver plašāku kursu sarakstu, un aizdošanas pusei ir savs saraksts aizdevumu speciālistu apmācība.
Veidi, kā vadīt šos kursus AhaSlides
Jūs varat piedāvāt visus 8 trīs formātos:
- Pašmācības kursi. Izmantot AhaSlides kursa veidotājam nosūtīt katram jaunajam aģentam kursu, kas jāpabeidz pirms pirmā tiešsaistes zvana.
- Tiešraides jautājumu un atbilžu panelis. Pirms sesijas apkopojiet komandas jautājumus un pēc tam atbildiet uz tiem telpā. Lai to labi vadītu, skatiet mūsu 9 padomi veiksmīgai jautājumu un atbilžu sesijai.
- Aptaujas pirms un pēc. Izmēriet, kas mainījās vienas sesijas laikā, un uzziniet, kā to izdarīt. izsekot darbinieku apmācību pabeigšanai.
Lielāko daļu darba veic četri slaidu veidi:
- Izvēlies atbildi. Pajautājiet: "Klients saka, ka var nedaudz samaksāt 15. datumā. Kas notiek vispirms?" Pirms atbildes atklāšanas parādiet sadalījumu.
- Vārdu mākonis. Pajautājiet: "Kas ir visgrūtāk, ko klients jums var pateikt zvana laikā?" Spēcīgākie vārdi parāda, no kā komanda baidās.
- Vērtēšanas skala. Pirms un pēc uzdotā jautājuma uzdodiet jautājumu: "Cik pārliecināti jūs esat par maksājuma iebildumu izskatīšanu?" Novērtējiet skalā no 1 līdz 5 un salīdziniet vidējos rādītājus.
- Atvērts termiņš. Pajautājiet: "Ko jūs teiktu tālāk?" Atbildes var būt anonīmas, lai cilvēki pateiktu, ko domā.
FAQ
Kāda apmācība ir nepieciešama parādu piedzinējiem?
Godīgas iekasēšanas noteikumi, zvanu apstrāde un sūdzības, datu privātums un rīcība. Astoņi iepriekš minētie kursi aptver šīs jomas, un F noteikuma rīcības noteikumi Tāpēc noteikumi par zvanu biežumu ir jāiekļauj kursā.
Vai ir pieejams parādu piedzinēja sertifikāts?
Daži reģioni un darba devēji piedāvā sertifikācijas, un prasības atšķiras, tāpēc pārbaudiet vietējo regulatoru. Neviens šeit citēts avots nenosaka sertifikācijas prasības kolekcionāriem, un šie kursi ir prakses rīki, nevis licence.
Kā rīkoties ar iebildumiem par maksājumu iekasēšanu?
Uzklausiet, atzīstiet, apstipriniet faktus un piedāvājiet reālistisku plānu bez spiediena. Iekasu zvanu kurss ļauj aģentiem to izmēģināt ar reālistiskiem scenārijiem pirms tieša zvana.
Kam vajadzētu apmeklēt šos kursus?
Jauni parādu piedziņas aģenti, viņu komandu vadītāji un atbilstības apmācību vadītāji, kas viņus atbalsta. Iepriekš minētās grupas ļauj komandai sadalīt astoņus kursus pēc lomām.
Šī ziņa ir vispārīga informācija, nevis juridiska konsultācija. Lai pieņemtu lēmumu par savu darba vietu, konsultējieties ar kvalificētu juristu vai regulatoru.
