Kā tikt galā ar sarežģītiem klientiem: 12 skripti darbiniekiem

Pēdējo reizi pārskatīts 2026. gada 3. novembrī, salīdzinot ar šajā ierakstā norādītajiem avotiem.

Klients ir gaidījis 25 minūtes. Viņš sasniedz leti, viņa balss jau ir pacelta, un pirmais, ko viņš saka, ir: "Tas ir smieklīgi". Jums ir apmēram trīs sekundes, lai izlemtu, ko nāksies darīt tālāk.

Šajā ierakstā ir sniegti vārdi, nevis teorija. Tajā ir 12 scenāriji 3 komplektos pa 4, katrā no tiem ir situācija, precīzi vārdi un paskaidrojums, kāpēc tas darbojas, tad katra komplekta eskalācijas noteikums un veids, kā tos praktizēt komandā. Tie ir sākumpunkti: mainiet formulējumu, līdz tas izklausās pēc jums un jūsu zīmola.

Dažas no šīm sarunām vairs nav tikai neveiklas. Veselības un drošības izpildinstitūcija (HSE) lēš, ka 2024./2025. gadā Anglijā un Velsā bija 689 000 vardarbības gadījumu darbā, no kuriem 370 000 bija uzbrukumi un 319 000 draudi. HSE vardarbības darba vietā statistika no Anglijas un Velsas Noziedzības apsekojuma. Skaitlis ir noapaļots, aptver tikai Angliju un Velsu un ietver uzbrukumus un draudus. Tas ir atgādinājums, ka dažas no tālāk minētajām sarunām ir nedrošas, ne tikai neērtas.

Trīs noteikumi, kas slēpjas aiz katra skripta

Katrs tālāk norādītais scenārijs seko tiem pašiem trim gājieniem.

1. Klausieties, nepārtraucot. Ļaujiet klientam pabeigt, pat ja tas ir garš.
2. Atkārtojiet problēmu saviem vārdiem. "Tātad jums tika solīta piegāde otrdien, un tā vēl nav atnākusi."
3. Piedāvājiet vienu skaidru nākamo soli ar noteiktu laiku. "Es tagad piezvanīšu uz depo un līdz pulksten 15:00 jūs informēšu."

Visām šīm problēmām ir viena drošības līnija. Ja klients jūs apdraud, apturiet skriptu un izmantojiet savas vietnes eskalācijas ceļu.

1. kopa: neapmierinātība ar cenu, politiku vai kavēšanos

Šie klienti nav dusmīgi uz jums. Viņi ir dusmīgi uz cenu, noteikumiem vai gaidīšanu, un jūs esat persona viņu priekšā.

1. Prece vai pakalpojums neatbilst gaidītajam

• Sakiet: "Tas nebija tas, ko jūs cerējāt, un man žēl. Ļaujiet man paskatīties, ko es varu darīt. Es varu to šodien apmainīt vai nosūtīt atpakaļ, lai saņemtu atmaksu. Kuru jūs izvēlētos?"
• Kāpēc tas darbojas: tas bez strīdēšanās nosauc vilšanos vārdā un pēc tam atteikuma vietā piedāvā divas skaidras iespējas.

2. Atmaksa, ko nevarat veikt

• Sakiet: "Es saprotu, kāpēc vēlaties atgūt savu naudu. Es nevaru atmaksāt šo preci, bet varu piedāvāt aizvietotāju vai kredītu. Ja vēlaties saņemt atmaksu, es lūgšu savam vadītājam to apskatīt un pateikt atbildi pirms jūsu aiziešanas."
• Kāpēc tas darbojas: “Nē” atbildei ir pievienots nākamais solis un laiks, tāpēc klients nekad nenonāk strupceļā.

3. Ilga gaidīšana

• Sakiet: "Paldies, ka gaidījāt. Tas bija pārāk ilgi. Lūk, ko es varu darīt tieši tagad: vispirms tikšu galā ar šo un tad pārbaudīšu, kāpēc izveidojās rinda."
• Kāpēc tas darbojas: tas pieņem gaidīšanu bez attaisnojumiem un nekavējoties rīkojas.

4. Noteikums, ko viņi uzskata par negodīgu

• Sakiet: "Es saprotu, ka tas šķiet negodīgi, un es arī būtu neapmierināts. Noteikums pastāv [iemesla] dēļ. Ko es varu darīt, ir [izvēlēties tuvāko variantu]. Vai man to iestatīt?"
• Kāpēc tas darbojas: Vienrindas iemesls ir labāks nekā "tāda ir mūsu politika", un piedāvājums uztur sarunu virzību.

Mūsu izvēle: 2. skripts, atmaksa, ko nevarat veikt. Tas ir visgrūtākais “nē” komplektā, un tas parāda visu formulu: klausies, nosauc to, piedāvā nākamo soli ar laiku.

1. kopas eskalācijas noteikums: Ja nevarat izpildīt klienta lūgumu, nododiet to vadītājam un pirms aiziešanas pasakiet klientam, ka to darāt.

2. kopa: rupjš, skaļš vai aizskarošs

Rupjība nav darba sastāvdaļa. HSE definē ar darbu saistītu vardarbību kā jebkurš incidents, kurā persona tiek ļaunprātīgi izmantota, apdraudēta vai uzbrukta apstākļiem, kas saistīti ar tās darbu, un apgalvo, ka tas var ietvert verbālu vardarbību vai draudus, kas notiek klātienē, tiešsaistē un pa tālruni, no sabiedrības locekļu un klientu puses. ASV OSHA nav īpašu standartu attiecībā uz vardarbību darba vietā. Tās ieteikumi par mazumtirdzniecību vēlu vakarā, OSHA 3153, ir ieteikuma rakstura un nav standarts vai noteikums, taču tie iesaka apmācīt darbiniekus konfliktu risināšanas un agresijas pārvaldības tehnikās, lai mazinātu saspringtas situācijas. Uztveriet abus kā vadlīnijas sev un savai komandai, nevis kā jums rakstītu juridisku pienākumu.

5. Paaugstināta balss

• Sakiet: "Es vēlos palīdzēt, un es to varu izdarīt labāk, ja mēs saglabāsim mierīgas balsis. Pasaki man, kas nogāja greizi, un es ar to sākšu."
• Kāpēc tas darbojas: tajā ir norādīts mērķis, lūgts veikt vienu izmaiņu un aicināts klients atgriezties pie problēmas risināšanas.

6. Lamāšanās vai personiskas piezīmes (pirmais brīdinājums)

• Sakiet: "Es labprāt turpināšu jums palīdzēt, bet es nespēju turpināt, ja ar mani tā runā. Vai turpināsim?"
• Kāpēc tas darbojas: tas ir mierīgs, nosauc uzvedību un sniedz klientam skaidru izvēli.

7. Atkārtota kliegšana pa tālruni

• Sakiet: "Es dzirdu, cik ļoti tu esi neapmierināts. Es gribu to labot, un es to nevaru izdarīt, kamēr mēs kliedzam. Es vēl vienu minūti palikšu uz līnijas, ja varēsim mierīgi parunāt."
• Kāpēc tas darbojas: tas nosaka robežu, uzreiz nepametot malā, un dod redzamu iespēju atgūties.

8. Sarunas pārtraukšana pēc brīdinājuma

• Sakiet: "Esmu lūdzis jūs pārtraukt ar mani šādi runāt, un tas turpinās, tāpēc es tagad pārtraucu šo sarunu. Jūs varat sazināties ar mums vēlreiz, un mans vadītājs ar jums sazināsies."
• Kāpēc tas darbojas: tajā bez jebkādiem argumentiem un apvainojumiem ir pateikts, kas notika un kas notiks tālāk.

Mūsu izvēle: 6. skripts, pirmais brīdinājums. Tas jūs aizsargā un joprojām atstāj durvis atvērtas, tāpēc tas ir tas, ar kuru jāpraktizējas vispirms.

2. kopas eskalācijas noteikums: sniedziet vienu skaidru brīdinājumu, pēc tam pārtrauciet sarunu, ja ļaunprātīga izmantošana turpinās, un ziņojiet par to vēlāk, izmantojot savas vietnes procesu. Jebkurš drauds izlaiž brīdinājumu.

3. kopa: prasīga, iestrēgusi vai draudoša saasināties

Šie klienti nekliedz. Viņi spiežas, un spiediens pieaug, jo atbilde ir nē.

9. "Es gribu vadītāju"

• Sakiet: "Protams. Es sazināšos ar savu vadītāju. Lai viņi varētu jums ātri palīdzēt, vai varu viņiem pastāstīt, kas notika? [Rezumējiet vienā rindā.] Vai tā ir taisnība?"
• Kāpēc tas darbojas: Jūs sniedzat klientam to, ko viņš lūdza, un vadītājs sāk ar faktiem, nevis jaunu sūdzību.

10. Tā pati prasība, atkārtota

• Sakiet: "Es jūs uzklausīju un vēlos būt ar jums atklāts. Es to nevaru izdarīt. Ko es varu darīt, ir [izvēle]. Es nevarēšu mainīt šo atbildi, bet es parūpēšos, lai mans vadītājs zina, kā jūs jūtaties."
• Kāpēc tas darbojas: tas vienreiz mierīgi atkārto robežu un virzās uz to, kas ir iespējams.

11. Draudi par sliktu atsauksmi vai ierakstu sociālajos tīklos

• Sakiet: "Protams, jūs varat brīvi dalīties savā pieredzē. Es labprātāk vispirms to salabotu, tāpēc vai varam mēģināt [nākamo soli]? Ja arī pēc tam neesat apmierināts, es jums došu sava vadītāja kontaktinformāciju."
• Kāpēc tas darbojas: tas nestrīdas un nekaulējas, un tas notur uzmanību uz problēmu.

12. Laipni sakot nē

• Sakiet: "Kaut es varētu teikt jā. To es nevaru izdarīt, un es labāk tev to pateiktu tagad, nekā vēlāk tevi pieviltu. Lūk, ko es varu darīt tā vietā."
• Kāpēc tas darbojas: Laipns "nē" ar alternatīvu ir vieglāk pieņemams nekā neskaidrs "varbūt".

Mūsu izvēle: 12. scenārijs, laipni sakot nē. Daudzas sarežģītas sarunas beidzas ar noraidījumu, tāpēc šo frāzi tu bieži lietosi.

3. kopas eskalācijas noteikums: Nodot preci, ja nevarat izpildīt pieprasījumu, sniegt vadītājam faktus vienā rindā un palikt pie klienta, līdz tā ir nodota.

Kad eskalēt

Glabājiet šo īso sarakstu vietā, kur to var redzēt jūsu komanda.

1. Jūs nevarat apmierināt pieprasījumu. Nodod to un tā arī pasaki.
2. Pastāv jebkāda veida draudi. Apturiet skriptu, pārvietojieties uz drošu vietu un izsauciet palīdzību, izmantojot savas vietnes eskalācijas maršrutu.
3. Pēc brīdinājuma notiek ļaunprātīga rīcība. Beidziet sarunu, kā norādīts 8. scenārijā.
4. Pierakstiet to pēc tam. Pietiek ar īsu piezīmi par notikušo, tā laiku un iesaistītajām personām. HSE vadlīnijas par ziņošana un mācīšanās no incidentiem norāda, ka īsa piezīme ir pietiekama, lai darbinieks sāktu darbu, jo īpaši verbālas vardarbības gadījumā, un ka incidentu reģistrēšana palīdz darba devējiem saskatīt riskus un izraisītājus. ASV OSHA 3153 iesaka reģistrēt vardarbības, verbālu uzbrukumu vai agresīvas uzvedības, piemēram, grūšanas vai kliegšanas, gadījumus.

Mērogs ir iemesls, lai lietas pierakstītu: HSE aplēse par 689 000 incidentiem Anglijā un Velsā 2024./25. gadā ietver 319 000 draudu. Viesmīlības komandas atradīs vairāk par sūdzību risināšanu mūsu ceļvedī. Viesu sūdzību risināšana reģistratūras darbiniekiem.

Veidi, kā vadīt scenārija praktizēšanas sesiju ar AhaSlides

Izpildiet scenārijus kā vingrinājumu, nevis lekciju. Divdesmit minūtes ir pietiekami. Veidojiet slaidus no iepriekš minētajām situācijām.

1. Izvēlieties atbildi: "Kura atbilde to nomierina?" Parādiet situāciju no 3. skripta un trīs iespējamās atbildes, no kurām viena ir skripts no šī ieraksta. Pievienojiet komandas līderu sarakstu un pārrunājiet, kāpēc vislabākā atbilde ir piemērota.
2. Vārdu mākonis: "Kāda klienta frāze jūs satrauc?" Lielākie vārdi parāda, kur jūsu komandai visvairāk jāpraktizējas.
3. Vērtēšanas skala: "Cik pārliecināts jūs esat, atsakoties no klienta?" Jautājiet ar vērtējumu no 1 līdz 5. Zems vidējais rādītājs norāda, ka jāsāk ar 3. komplektu.
4. Atvērts jautājums: "Saruna, kuru vēlaties atkārtot." Apkopojiet reālas situācijas, lai tās pārvērstu jaunos scenārijos.
5. Jautājumi un atbildes: anonīmi jautājumi jūsu komandas vadītājam. Cilvēki jautā neveiklajiem, kad viņu vārds tiek slēpts. Lai to labi paveiktu, skatiet mūsu 9 padomi veiksmīgai jautājumu un atbilžu sesijai.
6. Rats: izvēlieties scenāriju lomu spēlei pāros. Pagriezies un tad izspēlē scenāriju, uz kura tas nonāk.

Lai uzzinātu vairāk par noderīgu atsauksmju sniegšanu praksē, skatiet mūsu ceļvedi uz scenārijiem balstīta prakseun viesmīlības komandām, interaktīvas viesmīlības apmācības.

Padomi skriptu praktizēšanai

1. Mēģiniet pāros 5 minūtes, pēc tam mainiet lomas. Persona, kas spēlē klientu, iemācās tikpat daudz, cik persona, kas atbild.
2. Pielāgojiet vārdus savai balsij un zīmolam. Stingri nolasīts scenārijs izklausās pēc scenārija.
3. Katra sesija ilgst līdz 20 minūtēm. Īsi un regulāri ritmi vienā garā darbnīcā.
4. Praktizējiet arī apstāšanās punktu. Zināt, kad apturēt skriptu un izsaukt palīdzību, ir tikpat svarīgi kā zināt, ko teikt, tāpēc atkārtojiet 2. komplekta brīdinājumu un eskalācijas kontrolsarakstu.

Biežāk uzdotie jautājumi

Kā jūs tiekat galā ar sarežģītu klientu?

Saglabājiet mieru, ļaujiet viņiem pabeigt, atkārtojiet viņiem problēmu un pēc tam piedāvājiet skaidru nākamo soli. To aptver trīs noteikumi šīs ziņas augšpusē, un scenārijos ir parādīti vārdi.

Kā rīkoties ar dusmīgu klientu pa tālruni?

Ļaujiet viņiem pabeigt, atbildiet uz problēmu un pastāstiet, ko jūs darīsiet un līdz kuram laikam. Ja kliegšana turpinās, izmantojiet 2. komplektā norādīto telefona scenāriju un ievērojiet savas vietnes noteikumus.

Ko nevajadzētu teikt dusmīgam klientam?

Izvairieties no frāzēm “nomierinies”, “tāda ir mūsu politika” bez nākamajiem soļiem un jebkā cita, kas viņus vaino. Tā vietā sakiet, ko varat darīt, kā 2. un 4. scenārijā.

Kad sarunai vajadzētu saasināties vai beigties?

Ja nevarat izpildīt pieprasījumu vai ja pēc brīdinājuma vai jebkādiem draudiem notiek ļaunprātīga izmantošana, ievērojiet savas vietnes politiku un ziņojiet par to vēlāk.

Vai verbāla vardarbība no klienta puses ir darba vardarbība?

Apvienotajā Karalistē HSE ir svarīgs verbāla vardarbība un draudi darbā kā ar darbu saistīta vardarbībaASV OSHA nav īpaša standarta vardarbības darba vietā apkarošanai, taču tā konsultatīvie ieteikumi vēlu nakts mazumtirdzniecības seguma agresijas pārvaldībai un uzskaitei.

Kur sākt

Izvēlieties vienu komplektu un praktizējiet to nākamajā komandas sanāksmē. Ja šajā ceturksnī vadīsiet tikai vienu nodarbību, izvēlieties 2. komplektu: tas ir komplekts, kurā vārdu zināšanas ir vissvarīgākās.

Šī ziņa ir vispārīga informācija, nevis juridiska konsultācija. Lai pieņemtu lēmumu par savu darba vietu, konsultējieties ar kvalificētu darba tiesību juristu vai regulatoru.